使用者經驗

國

立 政 治 大 學

‧

N a tio na

l C h engchi U ni ve rs it y

林榮霞（2016）研究則指出，目前台灣遠距健康照護所面臨的因難包括法 規政策不完備、醫護跨科缺乏合作、未建立使用者付費觀念、裝置成本過高、

民眾缺乏自我健康管理觀念、商業模式仍不成熟及全民健保沒有給付等。

可見使用遠距健康照護系統成功與否不只包括資訊系統之使用，也包括政 府政策、參與人員行為及費用等。如何找出這些成功關鍵乃成為後續深入研究 之方向。

第二節 使用者經驗

所謂「使用者經驗」（User Experience，簡稱 UX ），根據 ISO 9241 的定義 是「使用者在使用或參與產品、系統、服務時，所產生的感受與反應。」「使用 者經驗包含發生在使用產品或服務之前期、中期及後期之使用者的情緒、信 仰、偏好、感受、生理與心理的反應、行為，及相關影響。」

使用者經驗是動態的，會依據使用情況、不同系統，以及發生背後的情境 與脈絡，並隨著時間而產生變化。概括地說，使用者經驗是關於使用者如何和 產品互動及體驗產品的過程和綜合性感受。除ISO 9241，學者依研究重點不 同，也有不同定義。依據王任輝（2015）整理如下表：

表2-2 使用者經驗的概念與定義

學者 概念與定義

Lauralee Alben

（1996）

人和產品互動的各個方面，包括其在手中的觸感、理 解產品如何運作、運作時的感覺如何、如何達成目標 及在整個環境脈絡下產品的運作方法。

Kelly Goto

（2004）

個人與公司、產品或服務的整體感受及互動。好的使 用者經驗應讓使用者能成功、簡單的完成任務需求。

‧

Christian Kraft

（2012）

‧ 國

立 政 治 大 學

‧

N a tio na

l C h engchi U ni ve rs it y

出使用者經驗的研究，大多以高服務性的產業或系統為主，顯見高服務的產業 和系統非常重視使用者經驗。（林聖硯，2018）。

第五，將使用者經驗融入遠距醫療照護系統的論者相關治療的探討，如歐 宗殷等人（2016）以金門地區作為實行對象，使用問卷與訪談當地居民對於遠 距健康照護的需求性及使用意願，顯示出金門地區對於遠距居家照護系統具有 高度需求性，但因該地區中老年人金錢觀較保守，故對於需額外付費之系統尚 保有戒心，希望藉由福利政策獲得政府補助。此外並以實際操作方式調查可用 性及使用者經驗，發現高齡者較多不擅長使用智慧型攜帶裝置，且對記憶功能 設定等操作有困難性及須學習性。

此外，張寶文（2015）以使用者體驗旅程的概念，探討遠距健康照護的現 況與問題，並由整合性科技接受模式及可用評估之理論架構設計問卷，得出以 下結論：（1）努力期望與關係人影響構面對於使用意向有顯著影響。（2）錯誤 率與可記憶性對於設備滿意度具有顯著影響。依據分析結果及使用者旅程圖成 果，此文提出以下建議：（1）提升整體社會與關係人對遠距健康照護設備的認 知以增加使用行為及意圖。（2）改善設備細微操作以提升人們對於遠距健康照 護系統滿意度。（3）遠距健康照護目前相關技術性層面不夠廣泛，多數生理數 據無法由家用設備測量，因此其建議必須有更多樣性的簡易來支持遠距健康照 護系統。

可以理解使用者經驗被廣用於探討分析某一產品或系統的完善性及使用滿 意度，但是其中大多偏向內容和認知面的研究。根據翁秀琪等人（2009）研 究，發現認為認知面（含可用性、內容結構和網站可辨識程度）、情感面和體驗 面是影響使用者準互動經驗的主要因素。因此檢視人和科技系統互動的理論 中，只引用認知心理學為理論基礎顯然是不夠的，所以必須再配合活動理論

（Activity Theory），考量使用者的情境因素，結合情緒和經驗，藉以擴張認知 層次，著重使用者的實踐過程，也就是採取使用者參與式行動的研究路徑（周

‧ 國

立 政 治 大 學

‧

N a tio na

l C h engchi U ni ve rs it y

書暉，2011 ），使得量化之測量可以有質化分析的輔助。

除了定義及以上研究外，使用者經驗另一個重點是如何設計出以使用者經 驗為中心之產品或服務。Garrett（2002）提出五個階段的步驟（The Elements of User Experience）供設計者作為建構產品及服務時之參考，分別為表現層

（surface）、框架層（skeleton）、結構層（structure）、範圍層（scope）、策略層

（strategy）。

許詩怡（2018）進一步說明，在設計系統之前，需要從使用者的需求—

「策略層」著手，瞭解使用者在使用系統時候的問題、需求、目的等。接著進 入「範圍層」，為了滿足使用者的需求，需要策劃哪些內容或增加哪些內容。再 來是「結構層」，在該層級，設計師需要設計通過怎麼樣的功能流程，減少使用 者的思考，直覺地使用系統的功能，與此同時也要建立好資訊架構。「框架層」

則是為了使用適當元素傳達正確資訊，把所有內容與功能都有邏輯地組合在一 起，呈現最終的結果。最後則是「表現層」，該層級將「框架圖」與美學合二為 一，利用多種感知方式，做好配色與排版。

此外，使用者經驗的專家Morville（2004）提出了使用者經驗的蜂巢架構

（The User Experience Honeycomb），列出了七項以使用者經驗為中心之設計的 評估指標。此七項評估指標如下：

Useful（實用）：必須讓使用者覺得實用。若產品或服務無法滿足使用者的 需求，就沒有存在的必要。

Usable（易用）：必須要易於使用。產品或服務必須設計得容易了解、容易 學習及容易記憶。

Desirable（想用）：必須要讓使用者感覺有意願使用。視覺或內容必須能吸 引使用者使用。

Findable（能被發現）：必須讓使用者能很簡單地找到相關服務或資訊。尋 找服務或資訊的動線必須設計得有意義。

‧ 國

立 政 治 大 學

‧

N a tio na

l C h engchi U ni ve rs it y

Accessible（可取用）：應該要考慮所有人，即使生理不便同樣可以使用。

Credible（信用）：應該要讓人可以信任，可以安心使用。

Valuable（價值）：必須讓人認為這項服務或產品是有價值，能提昇滿意度 或財務狀況。

Laugwitz, Schrepp, Held（2006）則提出使用者經驗問巻（User Experience Questionnaire，UEQ）將使用者經驗轉化成可分析的數據，以評估使用者對產 品之使用經驗。此問卷之後經過不斷修正發展，最近的版本中的使用者經驗分 成吸引力等六個向度（Martin et al.，2017）：

吸引力（Attractiveness）: 對產品整體印象，使用者喜歡或不喜歡？是否有 吸引力並讓人感到愉快？

明瞭（Perspicuity）: 使用者是否容易熟悉此產品？產品容易學習嗎？產品 易懂不易混淆嗎？

效率（Efficiency）: 使用者不用花費不必要的心力，就能完成工作？使用 者與產品的互動是否迅速有效？產品對使用者的輸入能快速反應？使用者可以 有效地用產品解決問題嗎？

可靠（Dependability）：使用者是否感覺能控制與產品互動的過程？使用者 是否能預期產品的行為？使用此產品時，使用者是否感到安心？

激勵（Stimulation）：使用此產品是否感到興奮及受到鼓舞？使用時是否覺 得愉快？

新奇（Novelty）: 使用者是否認為產品是創新的？能吸引使用者的注意 嗎？

Martin et al.（2017）指出使用使用者經驗問巻（UEQ）的好處是能了解產 品在那一構面是不足的，可成為後續改善中的重點。

總體而言，一個具有良好使用者經驗的產品可以通過Garrett 提出的模型去 設計模型，再根據Morville 提出的蜂窩模型（或用使用者經驗問巻）進行驗證

‧ 國

立 政 治 大 學

‧

N a tio na

l C h engchi U ni ve rs it y

是否有達到其標準（許詩怡，2018）。

本研究後續將依循Morville 提出的蜂窩模型及 Laugwitz 等人提出之使用者 經驗問巻（UEQ）之原則發展問卷，期能真正測出使用者使用遠距健康照護服 務之使用經驗。