人性化服務

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是否有達到其標準（許詩怡，2018）。

本研究後續將依循Morville 提出的蜂窩模型及 Laugwitz 等人提出之使用者 經驗問巻（UEQ）之原則發展問卷，期能真正測出使用者使用遠距健康照護服 務之使用經驗。

第三節 人性化服務

醫療行為是否是一種服務，在醫界及一般民眾的認知中是有所不同。周恬 弘（2017）指出「從經濟學的觀點看：醫療照護屬於廣泛的服務業領域。」「雖 然醫療照護既不是原物料生產，也不是製造生產活動，但是卻是一種服務提 供，故歸屬服務領域應無疑義。」

但是，醫療不是一般性服務，醫療的醫病關係並非單純的供需關係，因為 醫療本身存在風險性，所以「醫療不是一般買賣的商品或服務，否則就不需要 由政府透過政策去保障民眾的就醫機會，更不需要政府介入去監督醫療品質與 審核醫療人員的專業資格」（周恬弘，2017）。

醫療服務最關鍵的部份就是醫護人員和病人的互動，其中人性化的關懷是 非常重要的部份，美國護理理論學家Jean Watson 女士以其所受教育及多年之 臨床背景，提出十個照護因素及定義，發展關懷照護之科學成為醫護服務重要 理念。而Jean Watson 的學生 Kristen Swanson 則提出了關懷照護的範圍理論，

其可分為五個過程，包含了解、在旁陪伴、為他做某些事、使他能夠與維持信 念（表2-3）。這兩位學者的理論為醫護服務中的「關懷」歸納非常具體的實施 方向。（陳曉琦，2010）

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2.在旁陪伴（being with）

（enabling）

一個專業的照護提供者，能以專業知識與情緒支

（maintaining belief）

推動關懷的基礎及維持所必須的步驟，經由信任 及尊重的態度，視個案為一個體，協助以正向的態度 面對問題，使順利渡過整個事件（絕望），有自尊、

樂觀、有意義的去面對未來（希望）。Swanson 認為

「維持信念」看似最後一步驟，事實上其為關懷行為

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的開始，護理人員對人們維持正向信念，發揮能力使 人們維持自尊，亦協助他們維持正向意義面對未來。

資料來源：陳曉琦（2010）

遠距健康照護服務屬於醫療照顧之一環，因此，其中心為人性化關懷，其 設計應以能符合服務接觸三角 （Service Encounter Triad）為原則。如圖 2-2 所 示。所謂「服務接觸三角」包含：服務組織（Service Organization）、接觸人員

（Contact Personnel）、及顧客 （Customer）。顧客期望獲得滿意的服務，接觸 人員期望工作能得到肯定，並使顧客滿意，而組織則在重視營運觀點期望在經 濟可行的條件下同時滿足顧客與接觸人員，而顧客與接觸人員在組織所定義的 環境中共同控制服務流程。此三角也討論三項要素間的互動關係：組織與顧客 間、接觸人員與顧客間、以及組織與接觸人員間（余峻瑜等，2016）。服務接觸 在醫療照顧中特別重要。方世榮等（2005）指出人際型服務接觸程度越高，越 可能提高顧客所獲得的特殊對待利益、信心利益與社會利益。張景盛等

（2007）也指出，當應用「服務接觸」的概念到醫病關係時，特別重視服務接 觸過程對病患滿意之影響。

人性關懷及醫病關係等人性因素對遠距健康照護是否成功影響很大。因此 本研究後續將納入與人有關之因素，特別是與使用者接觸最頻繁的健管師及義 工等議題。

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圖2-2 服務接觸三角 資料來源：余峻瑜等（2016）