以使用者經驗為中心之遠距健康照護科技接受模式之研究－以竹山秀傳醫院遠距健康照護中心為例 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學資訊管理學系. 博士學位論文指導教授：姜國輝博士. 政治大以使用者經驗為中心之遠距健康照護科技接受立. ‧ 國. 學. 模式之研究. ‧. －以竹山秀傳醫院遠距健康照護中心為例. sit. y. Nat. The Research into User Experience-Centered. n. er. io. Technology Acceptance Model of Telehealth Care al v i －The Case of Chu Shang Show Chwan Hospital n Ch U engchi Telehealth Care Center. 研究生：斯維雯中華民國一○八年五月. DOI:10.6814/DIS.NCCU.MIS.003.2019.A05.

(2) 誌謝在科技界外商任高階主管多年後離職創業，具有 Johns Hopkins, USA 碩士學歷，感念決策的重要，有幸進入本校資管系繼續進修，初進博士班時，有初生之犢不畏虎之氣概，老師及學長們除了知識傳遞外也多所愛與包容，晉升高年級後隨著國際級期刊及研討會投稿需求，再加上論文計畫，又適逢人生首次事業考驗，真是步步驚心。期間、由衷感謝姜國輝、季延平、裘錦天、陳春龍、楊建民、苑守慈、林我聰、余千智、梁定澎、管郁君、曾淑峰等所有老師. 政治大雨儒、欣伶、嘉婷的程序協助。感謝父親母親、親人及妹妹、happy 陪伴度過立. 們及系主任尚孝純的傳遞知識外、高瞻遠矚的身教更是動容，還有系辦助教群. 挑燈夜讀寫而紅眼的日子，還有蹲圖書館準備候選人資格考緊張時光。謝謝陪. ‧ 國. 學. 伴的還有友人承權、莉莉、羚臻、Angela 另有同級同學、怡文、湘霖、仁祥、. ‧. 學長姐學弟妹如大愚、Fan、Daniel、Karen、Leo 等等，一起怨聲載道再互相加. y. Nat. 油打氣，猶記得自己單獨遠赴倫敦及與同學們同赴杜拜發表文獻，一路歡笑中. er. io. sit. 微微忐忑不安的心，最重要的還有存在的祝福，才得以逐步完成學業！最感謝指導教授姜國輝的專業精準指導及耐心與愛心。猶記期刊投稿截止. al. n. v i n 日適逢中國農曆年假，姜老師與我一直忙到小年夜才定稿投出，初二我們又立 Ch engchi U 即與國外聯繫，才得以恰好趕上投稿截止日而順利刊登。不只學期中與老師定時論文會議，暑寒假也不中斷，酷暑或寒冬老師是全年無休、凡此種種，衷心感謝姜老師的辛勞與為學生的付出。. 無限感激與敬意，秀傳醫療體系的關懷長者、疼愛幼者、守護民眾健康的理念，也特別感謝秀傳醫療體系營運長黃靖媛引薦竹山秀傳醫院副院長莊碧焜及醫療行政副院長蔡味娟，由二位仁心仁術的醫師及醫管專業人員開會介紹遠距中心的服務主軸及營運方式。而遠距中心主任及所有健管師協助修改問卷後，最後由計劃主持人莊副呈遞問卷經由人體試驗暨研究倫理審查委員會核可. II. DOI:10.6814/DIS.NCCU.MIS.003.2019.A05.

(3) 後，再由健管師完成一對一面談式問卷調查，才得以有此研究的貢獻。再來一定要謝謝論文考試委員會主席謝瀛華醫院院長兼北醫副教授、委員王復中博士（中央健保署）、委員季延平副教授、委員裘錦天副教授，融合醫療與資訊管理再加上健保署共同的寶貴評論與建議，本研究才得以完整論述。 Stay hungry, Stay foolish 斯維雯. 謹誌於. 國立政治大學資訊管理學系博士班中華民國 108 年 5 月西元 2019 年 5 月. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. III. DOI:10.6814/DIS.NCCU.MIS.003.2019.A05.

(4) 摘要我國於 2018 年進入高齡社會，為達到健康老化、成功老化之目的，遠距健康照護成為政府重大施政目標之一。中老齡長者及慢性患者是否採用遠距健康照護是遠距健康照護成功與否的領先指標，惟現行實施存在一些問題，一是使用者對新科技之使用，二是使用者付費問題。如何以使用者經驗為中心了解問題原因，促使使用者加入或持續使用遠距健康照護服務，是本研究重點。本研究設定之目的有三(1)探討使用者經驗如何透過科技接受模式驗證影響使用者之. 政治大. 使用意願(2)現有使用者及潛在使用者的使用意願有何不同(3)探討付費與否如何影響使用意願。. 立. 本研究以使用者經驗為中心，以遠距健康照護服務的使用者經驗（價值、. ‧ 國. 學. 創新、可取得、信任）為科技接受模式的外部變數，探討使用者經驗如何影響. ‧. 知覺有用性、知覺易用性，並進而影響使用意圖與持續使用行為。. y. Nat. 研究對象為竹山秀傳醫院遠距健康照護中心之使用者（原先未付費）及潛. er. io. sit. 在使用者。有效問卷調查共八百零六人，研究結論(1)從使用者經驗觀點來看，要加強使用者之使用意圖，建議對現有使用者加強遠距健康照護之有用性，對. al. n. v i n 潛在使用者作教育訓練以熟悉遠距服務之易用性。(2)以付費與否來看現有使用 Ch engchi U 者，沒有付費高低的問題，只要付費就不接受(3)以付費與否來看潛在使用者，應將資源放在對願付費潛在使用者之易用性宣導，並調整在附加服務的投資。本研究之學術意涵有四(1)以使用者經驗為科技接受模式之外部變數(2)考量整體遠照護服務設計而非單一產品之使用者經驗(3)科技接受模式考量付費意願之研究模式(4)現有使用者及潛在使用者使用行為差異性之研究模式。實務意涵有三(1)有助於了解影響使用遠距健康照護之因素(2)以使用者經驗為中心，可供修正現行作法(3)推廣及教育訓練作法關鍵字：遠距健康照護、使用者經驗、科技接受模式、付費意願、偏最小平方法 IV. DOI:10.6814/DIS.NCCU.MIS.003.2019.A05.

(5) Abstract We have entered the aging society in 2018. For the purpose of achieving healthy aging and successful aging, telehealth care has become one of the major government goals. Whether elderly patients and chronic patients adopt telehealth care is the leading indicator of the success of telehealth care. However, there are some problems in the current implementation. One is the use of new technology and the other is user payment. The research focus on understanding the cause of the problems based on user experience and encouraging users to join or continue to use telehealth care services. The purposes of this study are (1) how user experience affects the user's willingness to use telehealth care services through TAM verification (2) differences in willingness of existing users and potential users to use telehealth care services (3) how the payment will affect the willingness to use telehealth care services.. 政治大 innovation, accessibility, trust) of telehealth care services as external variables of the 立 technology acceptance model to explore how user experience affects perceived usefulness and This study focuses on user experience and uses the user experience facets (value,. ‧ 國. 學. perceived ease of use and then affect the intention to use and continuous usage. The study object was the users (originally did not pay for the services) and potential users. ‧. of the Chu Shang Show Chwan Hospital Telehealth Care Center. 806 valid users were surveyed. The conclusions are (1) From the perspective of user experience, to enhance the. y. Nat. user's intention to use, it is recommended to enhance the telehealth care functions to existing. sit. users and educate potential users to be familiar with telehealth care services. (2) As of. al. er. io. payment issue toward existing users, as long as payment is required, existing users would. n. reject to use no matter how much it costs. (3) As of payment issue toward potential users, it is. Ch. i n U. v. recommended to allocate resources on educating potential users who are willing to pay to. engchi. enhance the ease of using telehealth care services. Besides, it is recommended to reduce investment in supplementary services. The implications of this research are (1) user experience facets as external variables of technology acceptance model (2) consideration of the user experience of overall telehealth care services design rather than that of single product (3) the willingness to pay for the technology acceptance model (4) the cause of behavioral intention differences between existing users and potential users. The applications are (1) to understand the factors which affect the use of telehealth care services (2) to correct current practices by user experiencecentered to transform current practices (3) promotion and training practices. Keyword: telehealth care , user experience, technology acceptance model, willingness to pay, Partial Least Square. V. DOI:10.6814/DIS.NCCU.MIS.003.2019.A05.

(6) 目次第一章. 緒論...................................................... 1. 第一節. 研究背景與動機........................................................................................ 1. 第二節. 研究目的.................................................................................................... 2. 第三節. 研究範圍.................................................................................................... 3. 第四節. 研究流程.................................................................................................... 4. 第二章. 文獻探討.................................................. 5. 第一節. 遠距健康照護............................................................................................ 5. 第二節. 使用者經驗.............................................................................................. 10. 第三節. 人性化服務.............................................................................................. 15. 第四節. 政治大科技接受模式.......................................................................................... 18 立付費意願.................................................................................................. 23. 第六節. 研究假說之推導...................................................................................... 24. ‧ 國. 研究方法................................................. 28. ‧. 第三章. 學. 第五節. 研究架構與假設...................................................................................... 28. 一、. 研究架構.................................................................................................. 28. 二、. 研究假設.................................................................................................. 31. 第二節. 研究設計.................................................................................................. 33. 一、. 研究流程及實施狀況.............................................................................. 33. 二、. 問卷設計.................................................................................................. 35. 三、. 偏最小平方法（Partial least square, PLS） ........................................... 36. n. al. er. io. sit. y. Nat. 第一節. 第四章. Ch. engchi. i n U. v. 研究結果分析............................................. 39. 第一節. 敍述性統計分析...................................................................................... 39. 一、. 樣本描述.................................................................................................. 39. 二、. 組別描述.................................................................................................. 42. 三、. 信度分析.................................................................................................. 45. 四、. 收斂效度.................................................................................................. 45. 五、. 區別效度.................................................................................................. 48 VI. DOI:10.6814/DIS.NCCU.MIS.003.2019.A05.

(7) 第二節. 現有與潛在使用者分析.......................................................................... 49. 一、. 現有使用者分析...................................................................................... 49. 二、. 潛在使用者分析...................................................................................... 51. 三、. 現有與潛在使用者模型係數間的差異性檢定...................................... 53. 四、. 小結.......................................................................................................... 55. 第三節. 以付費意願為考量：對現有使用者的分析.......................................... 55. 一、. 現有使用者／不願付費之分析.............................................................. 56. 二、. 現有使用者／願意付費之分析.............................................................. 57. 三、. 願意付費及不願付費之現有使用者之差異分析.................................. 59. 四、. 小結.......................................................................................................... 59. 二、. 潛在使用者／願意付費之分析.............................................................. 62. 三、. 願意付費及不願付費之潛在使用者之差異分析.................................. 63. 四、. 小結.......................................................................................................... 65. 第五節. 總結討論.................................................................................................. 65. ‧. 二、. y. sit. er. al. 研究結論.................................................................................................. 68. v i n Ch 從「現有與潛在使用者」分析.............................................................. 68 engchi U n. 一、. 結論與建議............................................... 68. io. 第一節. Nat. 第五章. ‧ 國. 第四節. 學. 一、. 治政以付費意願為考量：對潛在使用者的分析.......................................... 60 大立潛在使用者／不願付費之分析.............................................................. 60. 從「現有使用者之付費意願」分析...................................................... 68. 三、. 從「潛在使用者之付費意願」分析...................................................... 69. 第二節. 研究貢獻.................................................................................................. 70. 一、. 學術意涵.................................................................................................. 70. 二、. 實務意涵.................................................................................................. 72. 第三節. 研究限制.................................................................................................. 73. 第四節. 未來研究建議.......................................................................................... 74. 參考文獻........................................................... 76 附件一竹山秀傳醫院遠距照護中心簡介................................ 85 VII. DOI:10.6814/DIS.NCCU.MIS.003.2019.A05.

(8) 附件二問卷....................................................... 90. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. VIII. DOI:10.6814/DIS.NCCU.MIS.003.2019.A05.

(9) 表目次表 2-1 遠距健康照護服務功能 ......................................... 7 表 2-2 使用者經驗的概念與定義 ...................................... 10 表 2-3 Swanson 的五個關懷過程及其定義 .............................. 16 表 3-1 研究架構變數 ................................................ 28 表 3-2 付費意願之定義與衡量題項 .................................... 30 表 4-1 研究樣本個人背景變項 ........................................ 40. 治政表 4-3 研究變項之收斂效度 .......................................... 46 大立表 4-4 各分析組別中之因素負荷量 .................................... 47 表 4-2 研究變項之構面信度 .......................................... 45. ‧ 國. 學. 表 4-5 現有使用者研究變數中之區別效度 .............................. 48 表 4-6 潛在使用者研究變數中之區別效度 .............................. 49. ‧. 表 4-7 針對現有使用者之路徑分析結果 ................................ 49. sit. y. Nat. 表 4-8 針對潛在使用者之路徑分析結果 ................................ 52. io. er. 表 4-9 現有與潛在使用者模型係數之差異性檢定結果 .................... 54. al. 表 4-10 不願付費的現有使用者之路徑分析結果 ......................... 56. n. v i n Ch 表 4-11 願意付費的現有使用者之路徑分析結果 58 U e n g c h i ......................... 表 4-12 以付費意願對現有使用者分群後之模型係數差異性檢定 ........... 59 表 4-13 不願付費的潛在使用者之路徑分析結果 ......................... 60 表 4-14 願意付費之潛在使用者之路徑分析結果 ......................... 62 表 4-15 以付費意願對潛在使用者分群後之模型係數差異性檢定 ........... 64 表 4-16 研究結果分析總結 ........................................... 65. IX. DOI:10.6814/DIS.NCCU.MIS.003.2019.A05.

(10) 圖目次圖 1-1 研究流程 ..................................................... 4 圖 2-1 遠距健康照護系統 ............................................. 6 圖 2-2 服務接觸三角 ................................................ 18 圖 2-3 科技接受模式 ................................................ 19 圖 3-1 研究架構..................................................... 28 圖 4-1 組別示意圖以及各組別中包含的問卷數目 ........................ 42. 治政圖 4-3 現有使用者模型 .............................................. 51 大立圖 4-4 潛在使用者模型 .............................................. 53 圖 4-2 各組分析及結果示意圖 ........................................ 44. ‧ 國. 學. 圖 4-5 現有使用者與潛在使用者模型差異圖示 .......................... 54 圖 4-6 不願付費的現有使用者模型 .................................... 57. ‧. 圖 4-7 願意付費的現有使用者模型 .................................... 58. sit. y. Nat. 圖 4-8 不願付費的潛在使用者模型 .................................... 61. io. al. er. 圖 4-9 願意付費的潛在使用者模型 .................................... 63. n. 圖 4-10 以付費意願對潛在使用者分群後之模型差異圖示 ................. 64. Ch. engchi. i n U. v. X. DOI:10.6814/DIS.NCCU.MIS.003.2019.A05.

(11) 第一章第一節. 緒論. 研究背景與動機. 全球老年化與慢性疾病逐年增加已成趨勢，我國亦不例外。據內政部預估，我國六十五歲以上老年人口將於 2018 年達到人口比例 14%，正式進入「高齡社會」。老年人口比例僅次於日本，居世界第二。隨著高齡人口日增，如何解決高齡化和慢性病患增多所帶來的健康照護問題，以期達到「健康老化、成功. 政治大. 老化」，就成了政府施政的重大目標。. 立. 行政院衛福部之前身衛生署於 2007 及 2008 年開始試辦「遠距照護試辦計. ‧ 國. 學. 畫」及「遠距照護服務改善與品質提升計畫」。遠距健康照護強調將資通訊技術應用於醫療照護，打破時空限制以達到預防保健的目的。這兩項試辦計畫已成. ‧. 功打造了長期照護服務基礎，至今全國各大醫學中心及地區大型醫院幾已成立. y. Nat. sit. 遠距健康照護中心，提供地區遠距健康照護服務。. n. al. er. io. 雖然我國遠距健康照護服務已有重大的進展，但是目前仍有一些問題待解. i n U. v. 決。首先是使用者對新科技接受的問題。遠距健康照護的主要使用者是中高齡. Ch. engchi. 人口，但對這些長者而言，能否接受遠距健康照護的系統是一大挑戰。有研究指出使用者擔心的因素包括機器本身是否容易學與容易操作、與健保是否有給付等問題（張彩秀，2007）。再加上使用新科技的焦慮感，也會影響其使用的意圖（洪秀婉，2015）。雖然遠距健康照護減少使用者經常往返醫院奔波就診的辛苦，但大部分還是願意在醫院排隊等候「看醫生」，其心理層面的滿足大於實質的看診意義（許哲瀚等，2008）。民眾還是習慣與醫護相關人員有面對面的接觸。再加上科技的使用將會影響到人與人之間的互動的關係，遠距健康照護服務可以提供遠距服務，亦會造成孤立現象（陳芃婷，2011），在健康照護中視訊媒介的溝通可能是冷淡的，不像傳統醫療，有實際的面對面接觸。病患無法充 1. DOI:10.6814/DIS.NCCU.MIS.003.2019.A05.

(12) 分信賴，可能因此影響醫病關係的建立及維持（蔡宗宏，2010）。其次是付費問題。遠距健康照護服務的對象多是慢性病患及高齡患者，雖然許多研究結果顯示遠距健康照護可以有效降低醫療成本和花費（張嘉秀， 2007），但隨著慢性病患逐年增加，臺灣進入高齡社會，遠距健康照護的成本將日益增加，形成醫療機構的負擔。故而精省遠距健康照護系統，使其在服務和成本取得平衡，是遠距健康照護要面臨的問題。尤其是偏鄉地區，政府雖透過相關的計. 畫和措施，協助偏鄉地區推展遠距健康照護，可是基於使用者付費的原則下，除了原有參與遠距健康照護計畫的使用者不付費外，未來使用者皆可能須依醫. 政治大的需求很高，但對於需支付的成本費用，及後續每月所需要繳納的服務費用等立. 療機構的設定收取費用。歐宗殷等（2016）指出偏鄉地區對使用遠距健康照護. 時仍持保守的態度。是以如何鼓勵民眾付費使用遠距健康照護是目前亟需解決. ‧ 國. 學. 之問題。. ‧. 遠距健康照護除了系統軟硬體設備外，被照護端的使用者更是影響遠距健. y. Nat. 康照護完善的重要因素。再加上成本考量等問題，如何因應以期更趨完善，嘉. n. er. io. al. sit. 惠更多民眾，是亟待解決的課題。. i n U. C. h e n研究目的第二節 gchi. v. 中老齡長者及慢性患者是否採用遠距健康照護是遠距健康照護成功與否的領先指標。而影響使用遠距健康照護服務的重要原因是提供的產品及服務最初開始設計時是以產品為導向而未考量使用者經驗。因此如何以使用者經驗為中心了解問題的原因，解決問題，促使使用者加入或持續使用遠距健康照護服務？這是本研究將探討之主題。本研究將以使用者經驗為中心，以遠距健康照護服務的使用者經驗（價值、創新、可取得、信任）為科技接受模式的外部變數，探討使用者經驗如何. 2. DOI:10.6814/DIS.NCCU.MIS.003.2019.A05.

(13) 影響知覺有用性、知覺易用性，並進而影響使用意圖與持續使用行為。此外，付費與否亦會影響使用者之使用意圖。遠距健康照護服務初期由政府補助，但隨著使用人數愈多，後續勢必改為收費為主，才能維持服務品質，因此付費與否如何影響使用意願也將成為重要問題。本研究亦將透過使用者經驗及科技接受模式，探討付費意願及使用意圖之關係。茲將本研究之研究目的整理如下：（一）探討使用者經驗如何透過科技接受模式驗證影響使用者之使用意願。（二）現有使用者及潛在使用者對遠距健康照護之使用意願有何不同。. 政治大. （三）探討付費與否如何影響使用意願。. 立. ‧ 國. 研究範圍. 學. 第三節. ‧. 本研究之研究範圍如下：. y. Nat. （一）以南投縣竹山秀傳醫院遠距健康照護服務之使用者為研究對象。竹. er. io. sit. 山秀傳醫院屬偏鄉醫院，2007 年起配合政府計畫實施遠距健康照護服務，並於 2015 年成立遠距健康照護中心，實施至今己頗有規模。有關秀傳醫院遠距健康. n. al. 照護服務，請參考附件一。. Ch. engchi. i n U. v. （二）根據研究目的，本研究之使用者除包括遠距健康照護服務現有使用者之外，亦包括潛在使用者。使用者將以居家式及社區式的遠距健康照護系統為範圍，不包括機構式服務系統之使用者。（三）本研究以使用者經驗為中心，將以遠距健康照護系統中的遠距生理監測、遠距健康諮詢、附加服務、與健管師互動四項服務為對象，分析其對使用者知覺信念（易用有用）及使用意圖的影響。. 3. DOI:10.6814/DIS.NCCU.MIS.003.2019.A05.

(14) 第四節. 研究流程. 本研究之研究流程如圖 1-1。首先由研究背景及研究動機，確定研究問題及目的。接著進行文獻探討，了解學界研究現況及不足之處。接著與秀傳醫院進行會議討論，以使用者經驗為中心，初步了解使用者使用遠距健康照護服務的現況。接著再根據文獻探討及會談結果，提出研究架構及假說。然後進行問卷設計及問卷調查，以收集使用者資料及目前使用情形。問卷調查結果隨即進行分析，以驗證研究架構中各項假設。最後提出研究結論、學術及實務意涵，以. 政治大. 及未來研究建議。研究流程實際實施狀況將在第三章說明。研究背景與動機. 學. ‧ 國. 立. 研究目的. ‧. n. Ch. engchi. 研究架構及假設. er. io. al. 管理者及健管師訪談. sit. y. Nat. 文獻探討. i n U. v. 問卷調查及分析. 結論與建議. 圖 1-1 研究流程. 4. DOI:10.6814/DIS.NCCU.MIS.003.2019.A05.

(15) 第二章. 文獻探討. 與傳統科技比較，遠距健康照護技術日新月異，但遠距健康照護使用者因為年齡較高，接受新技科的程度較低。如何讓使用者樂於運用遠距健康照護於日常生活中牽涉的不只是科技，還有人性面的因素。本章以下將先介紹遠距健康照護，探討遠距健康照護服務功能及影響遠距健康照護成效的因素。第二節將介紹使用者經驗，探討可能影響使用者經驗的因素以及國內外相關研究。接著，由於科技接受模式已被實證認為是研究影響使用者接受新科技的因素之有. 政治大. 力模式，本文將探討科技受模式內涵及相關研究。國內外遠距健康照護研究中. 立. 學 ‧. 遠距健康照護. sit. Nat. 第一節. y. 推導之過程。. ‧ 國. 漸漸受到重視的付費意願之角色，本章將一併探討。最後，將說明本研究假說. n. al. er. io. 近年來世界各國對於老年照護政策已由集中式醫療照護轉為分散式照護。. i n U. v. 讓老人在家中或社區等熟悉及安全的生活環境中，自主生活及參與社區活動。. Ch. engchi. 如此可以維持老人之自主性、自尊及隱私的生活品質外，也可以結合當地資源建立社區照護網路，提升長期照護相關服務的成本效益，達到健康老化的目標。為達到此目標，目前世界各國無不積極推動遠距健康照護計劃。遠距健康照護（telecare）是指「不限由醫事人員在場親自提供健康照護指導或諮詢，並可使用資訊通信技術，藉由生理量測設備進行監測與提醒。服務內容以提供健康照護及生活照護為主，不涉及醫療行為。」（衛福部，2015）。林金立（2010）則表示遠距健康照護健康照護服務可被定義為利用資訊通信科技，使病人能在遠端異地中，有效的接受管理健康之服務。與遠距健康照護相關的是遠距醫療。依世界衛生組織採納的定義，所謂遠 5. DOI:10.6814/DIS.NCCU.MIS.003.2019.A05.

(16) 距醫療，指「所有使用資訊及通信技術交换有效資訊，進行疾病和損傷之診斷、治療和預防、研究和評估。」（WHO，2010）遠距醫療係整合文字、數字、圖形、影像、音訊、視訊等各種資料型式，來處理並傳送病患的基本資料、檢驗報告、生理參數與訊號、各種醫學造影、心音、呼吸聲及會診討論過程等各類資訊，以爭取治療時效。遠距健康照護同樣也是透過電子科技與通訊希望達到促進健康之目的。但其精神與遠距醫療不同之處，在於強調服務對象之特性：行動不便者、長者與慢性病使用者，且著重在宅服務，即在服務對象熟悉的環境也可提供照護服務，以達健康促進之目的（邱曉彥、陳靜敏，. 政治大行為，但都必須運用資訊通信技術才能完成。立. 2010）。由定義可知，遠距醫療與遠距健康照護最大的差別在於是否涉及醫療. 典型的遠距健康照護系統主要由健康資訊整合機構、醫療機構、使用者與. ‧ 國. 學. 資訊網路等四個部分組成，如圖 2-1。. ‧. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 圖 2-1 遠距健康照護系統資料來源：洪秀婉（2015）. 健康資訊整合機構主要為收集、記錄、整合與初步判斷使用者的個人生理 6. DOI:10.6814/DIS.NCCU.MIS.003.2019.A05.

(17) 資訊，以進一步分析並提出預警。該單位將定期傳送這些資訊給醫療照護機構、使用者或家屬，以追蹤使用者的健康狀態。醫療人員可透過該資訊系統來查閱使用者的生理資訊並給予健康諮詢。醫療機構的主要功能為提供專業的醫療照護服務與健康知識諮詢，如，醫院、診所、衛生機關等單位。特定的醫療人員可能是來自配合的醫院或診所，如圖中的醫院 A、醫院 B 或醫院 C 代表不同的醫療機構。透過該系統可查閱使用者的健康記錄並給予建議。使用者端是藉由遠端生理訊號監測儀器，以主動或被動的模式擷取使用者. 政治大健康管理、活動記錄、飲食記錄、疾病記錄、用藥記錄、健康評估等服務都是立的生理訊號，如：體溫、心跳、血壓、血糖、血氧濃度、呼吸資訊等。其他如. 目前遠距健康照護系統常見的服務類型。. ‧ 國. 學. 傳輸網路是提供上述三者間資訊流通與互動的媒介，如電話撥接、. ‧. ADSL、ISDN、FTTX 等電信網路，以及如 Bluetooth、Ultra-wideband. y. Nat. （UWB）、IEEE 802.16x 及 IEEE802.11x、HomeRF、ZigBee 等無線網路技術與. er. io. sit. 協定，用於連結電腦與生理資訊監測器或其他行動數據裝置。至於遠距健康照護主要服務內容可分為下列四部分：. n. al. Ch. engchi. i n U. v. 表 2-1 遠距健康照護服務功能項目生理資訊監測. 功能基礎生理訊號（例如體溫、心跳、呼吸數、血壓、心電圖、血氣比、基本肺功能等）之擷取，以及疾病因子（例如肝功能、糖尿病、膽固醇及癌症因子等）的監測。. 定位與緊急救援服務. 應用手機或 GPS 衛星定位系統，進行主動或被動的緊急救援服務。透過感測器元件對環 7. DOI:10.6814/DIS.NCCU.MIS.003.2019.A05.

(18) 境、日常居家活動及行為模式等進行持續的監測與觀察。一旦察覺行為模式或習慣改變，可以提早發現異常的徵兆。健康諮詢與人際互動的. 運用通訊器材的影音互動功能，滿足受照顧. 協助. 者的心理層面的互動需求。透過 THC 提供健康諮詢服務項目包括線上諮詢服務、健康資訊服務、線上掛號及瀏覽電子病歷等功能。. 照護服務聯絡與協調. 將遠端受監控者的生理資訊傳達到管制中. 政治大回應。. 心，由管制中心專業人員進行訊號之監控及. 立. 資料來源：許哲瀚、唐憶淨（2008）. ‧ 國. 學 ‧. 蔡宗宏等人（2011）也指出，遠距居家照護包含了下列層面（1）生理資訊. sit. y. Nat. 的擷取（2）照護服務的聯絡與協調（3）健康自我管理的協助。更進一步，還. io. er. 可包括（4）與個案管理師聯繫，協助病人自我健康管理或協助照護者增進照護能力（5）醫療機構建置網站，提供病患或家屬上網諮詢或查閱衛教常識。. al. n. v i n Ch 可見，遠距健康照護不只限於居家照護，且具有促進積極參與自我健康管 engchi U. 理、自我照顧、視訊術教、藥事諮詢等功能，對於長者及慢性病患者之安全性及獨立性極有助益。近年來由於政府大力推動遠距健康照護計畫，針對臺灣遠距健康照護之研究愈來愈多，大致分為兩大範疇：一是針對整個遠距健康照護計畫做一政策性評估，檢討其成效和擬定未來可行之實施方向。提出醫護人員的關心及解說、社工心理師或志工人員引導以使用者維持有意義之人際關係及對他人表達關懷、愛與溫暖，的確能增加此計畫之成效。並討論到「目前居家式遠距健康照護服務成本仍舊過於高昂，且民 8. DOI:10.6814/DIS.NCCU.MIS.003.2019.A05.

(19) 眾付費意願不高的情形下」，提出「包括社區醫院在內等具專人管理之社區式遠距健康照護服務，應為未來可以考慮之推展方向。」的建議（林孟輝，2013）。二是針對遠距健康照護系統的設計進行分析討論，以做為改善此系統之依據，提高其效能和服務品質。就軟硬體設備而言，提出系統要重視個人化及人性化設計，並注重維護個案隱私及資訊系統安全，且要採用醫療資訊交換標準、加強行動通訊設備的應用等（黃衍文，2012）。就系統服務設計而言，整理以往評估或測量的面向，提出三大面向與八個指標，分別為技術面：系統品質，人性面：體制信任與隱私風險，管理面：服務品質、成本效益、滿意程. 政治大整合服務的觀點與條件，而非僅是單方面的引進或建置創新科技（蔡宗宏等，立. 度、使用意向、健康影響等。用以詮釋遠距健康照護的成功必須具備三大面向. 2010）。. ‧ 國. 學. 由於遠距健康照護與傳統照護之最大差別在於資訊科技之應用，因此使用. y. Nat. 關。. ‧. 者運用遠距健康照護服務功能是否有成效，與對資訊科技應用之態度息息相. er. io. sit. Cenfetelli（2004，轉引自洪秀婉，2015）研究提到在接受新事物的行為過程中，有促進因子和抑制因子同時存在。促進因子是能鼓勵使用者採用新資訊. al. n. v i n 科技的正向因子，可能和新科技易用、有用、資訊容易獲得程度及與使用者現 Ch engchi U 有知識相契合狀況有關。抑制因子則是會妨礙我們使用新資訊科技的反向因素，可能和惰性習慣、額外花費的心力、捨棄舊工具成本及科技焦慮有關。洪秀婉（2015）研究遠距健康照護與科技的關係發現，就促進因子方面，實證結果指出如果使用者覺得新科技有用及能與現有知識相契合，可促進遠距健康照護使用意願。抑制因子方面為，使用遠距健康照護服務需額外付出的心力會讓使用者產生退縮心理而抑制使用遠距健康照護服務。此外，趙必孝（2016）研究指出，長者沒有辦法積極接受遠距健康照護的主要原因有幾個，不過其中最重要的是費用的支出及工具使用的因難。. 9. DOI:10.6814/DIS.NCCU.MIS.003.2019.A05.

(20) 林榮霞（2016）研究則指出，目前台灣遠距健康照護所面臨的因難包括法規政策不完備、醫護跨科缺乏合作、未建立使用者付費觀念、裝置成本過高、民眾缺乏自我健康管理觀念、商業模式仍不成熟及全民健保沒有給付等。可見使用遠距健康照護系統成功與否不只包括資訊系統之使用，也包括政府政策、參與人員行為及費用等。如何找出這些成功關鍵乃成為後續深入研究之方向。. 第二節. 使用者經驗. 政治大所謂「使用者經驗」（User Experience，簡稱 UX ），根據 ISO 9241 的定義立. 是「使用者在使用或參與產品、系統、服務時，所產生的感受與反應。」「使用. ‧ 國. 學. 者經驗包含發生在使用產品或服務之前期、中期及後期之使用者的情緒、信. ‧. 仰、偏好、感受、生理與心理的反應、行為，及相關影響。」. y. Nat. 使用者經驗是動態的，會依據使用情況、不同系統，以及發生背後的情境. er. io. sit. 與脈絡，並隨著時間而產生變化。概括地說，使用者經驗是關於使用者如何和產品互動及體驗產品的過程和綜合性感受。除 ISO 9241，學者依研究重點不. n. al. i n 同，也有不同定義。依據王任輝（2015）整理如下表： Ch engchi U. v. 表 2-2 使用者經驗的概念與定義學者. 概念與定義. Lauralee Alben. 人和產品互動的各個方面，包括其在手中的觸感、理. （1996）. 解產品如何運作、運作時的感覺如何、如何達成目標及在整個環境脈絡下產品的運作方法。. Kelly Goto. 個人與公司、產品或服務的整體感受及互動。好的使. （2004）. 用者經驗應讓使用者能成功、簡單的完成任務需求。 10. DOI:10.6814/DIS.NCCU.MIS.003.2019.A05.

(21) Virpi Roto. 不僅是使用者本身，也包括了系統特色及使用者和系. （2007）. 統間互動產生的經驗品質。. Kuniavsky. 使用者與系統互動後產生的感知，包括效能（使用產. （2010）. 品、系統及服務可以得到多好的結果）、效率（速度多快、多不費力）和情感上的滿足（使用產品、系統及服務時感覺多好）。. Christian Kraft. 強調使用者在使用一個產品時的「感受」。. （2012）資料來源：王任輝（2015）. 立. 政治大. ‧ 國. 使用者經驗的研究，大抵可以分成五個方向：. 學. 使用者經驗在日常產品設計中相當重要，研究甚多而範圍非常廣泛。有關. ‧. 第一，以使用者經驗檢視探討某資訊系統的使用狀況，將使用者經驗導入. sit. y. Nat. 數位服務系統去設計運用功能，並藉以使該系統更貼近使用者的生活經驗，提. io. er. 高服務滿意度及被接受度。其中涉及到知覺風險和知覺價值對於購買（使用）. al. 意圖的影響。（謝錦堂，2009）。. n. v i n Ch 第二，以使用者經驗為基礎探討或建立網站資源，發現使用者對於網站內 engchi U. 容組織、分類與標籤命名意見，會因其偏好、動機而有所影響，並由此歸納出系統的組織分類、標籤命名、搜尋功能、介面或操作設計等構面會影響使用意圖（呂智惠等，2016）。第三，以某理論結合使用者經驗建構或探討消費影響或購買意圖，提出消費者在購物消費的使用者經驗中，吸引力是最具關鍵影響的構面，其次是效率。主要關鍵評估準則前五項分別為時間性、價格性、出貨效率、財務面及個資面。（周翠珍，2015）第四，從使用者經驗的角度設計遊戲或服務模式，並分析研究使用者，點 11. DOI:10.6814/DIS.NCCU.MIS.003.2019.A05.

(22) 出使用者經驗的研究，大多以高服務性的產業或系統為主，顯見高服務的產業和系統非常重視使用者經驗。（林聖硯，2018）。第五，將使用者經驗融入遠距醫療照護系統的論者相關治療的探討，如歐宗殷等人（2016）以金門地區作為實行對象，使用問卷與訪談當地居民對於遠距健康照護的需求性及使用意願，顯示出金門地區對於遠距居家照護系統具有高度需求性，但因該地區中老年人金錢觀較保守，故對於需額外付費之系統尚保有戒心，希望藉由福利政策獲得政府補助。此外並以實際操作方式調查可用性及使用者經驗，發現高齡者較多不擅長使用智慧型攜帶裝置，且對記憶功能. 政治大此外，張寶文（2015）以使用者體驗旅程的概念，探討遠距健康照護的現立. 設定等操作有困難性及須學習性。. 況與問題，並由整合性科技接受模式及可用評估之理論架構設計問卷，得出以. ‧ 國. 學. 下結論：（1）努力期望與關係人影響構面對於使用意向有顯著影響。（2）錯誤. ‧. 率與可記憶性對於設備滿意度具有顯著影響。依據分析結果及使用者旅程圖成. y. Nat. 果，此文提出以下建議：（1）提升整體社會與關係人對遠距健康照護設備的認. er. io. sit. 知以增加使用行為及意圖。（2）改善設備細微操作以提升人們對於遠距健康照護系統滿意度。（3）遠距健康照護目前相關技術性層面不夠廣泛，多數生理數. al. n. v i n 據無法由家用設備測量，因此其建議必須有更多樣性的簡易來支持遠距健康照 Ch engchi U 護系統。. 可以理解使用者經驗被廣用於探討分析某一產品或系統的完善性及使用滿意度，但是其中大多偏向內容和認知面的研究。根據翁秀琪等人（2009）研究，發現認為認知面（含可用性、內容結構和網站可辨識程度）、情感面和體驗面是影響使用者準互動經驗的主要因素。因此檢視人和科技系統互動的理論中，只引用認知心理學為理論基礎顯然是不夠的，所以必須再配合活動理論（Activity Theory），考量使用者的情境因素，結合情緒和經驗，藉以擴張認知層次，著重使用者的實踐過程，也就是採取使用者參與式行動的研究路徑（周. 12. DOI:10.6814/DIS.NCCU.MIS.003.2019.A05.

(23) 書暉，2011 ），使得量化之測量可以有質化分析的輔助。除了定義及以上研究外，使用者經驗另一個重點是如何設計出以使用者經驗為中心之產品或服務。Garrett（2002）提出五個階段的步驟（The Elements of User Experience）供設計者作為建構產品及服務時之參考，分別為表現層（surface）、框架層（skeleton）、結構層（structure）、範圍層（scope）、策略層（strategy）。許詩怡（2018）進一步說明，在設計系統之前，需要從使用者的需求— 「策略層」著手，瞭解使用者在使用系統時候的問題、需求、目的等。接著進. 政治大來是「結構層」，在該層級，設計師需要設計通過怎麼樣的功能流程，減少使用立入「範圍層」，為了滿足使用者的需求，需要策劃哪些內容或增加哪些內容。再. 者的思考，直覺地使用系統的功能，與此同時也要建立好資訊架構。「框架層」. ‧ 國. 學. 則是為了使用適當元素傳達正確資訊，把所有內容與功能都有邏輯地組合在一. ‧. 起，呈現最終的結果。最後則是「表現層」，該層級將「框架圖」與美學合二為. y. Nat. 一，利用多種感知方式，做好配色與排版。. er. io. sit. 此外，使用者經驗的專家 Morville（2004）提出了使用者經驗的蜂巢架構（The User Experience Honeycomb），列出了七項以使用者經驗為中心之設計的. n. al. Ch. 評估指標。此七項評估指標如下：. engchi. i n U. v. Useful（實用）：必須讓使用者覺得實用。若產品或服務無法滿足使用者的需求，就沒有存在的必要。 Usable（易用）：必須要易於使用。產品或服務必須設計得容易了解、容易學習及容易記憶。 Desirable（想用）：必須要讓使用者感覺有意願使用。視覺或內容必須能吸引使用者使用。 Findable（能被發現）：必須讓使用者能很簡單地找到相關服務或資訊。尋找服務或資訊的動線必須設計得有意義。. 13. DOI:10.6814/DIS.NCCU.MIS.003.2019.A05.

(24) Accessible（可取用）：應該要考慮所有人，即使生理不便同樣可以使用。 Credible（信用）：應該要讓人可以信任，可以安心使用。 Valuable（價值）：必須讓人認為這項服務或產品是有價值，能提昇滿意度或財務狀況。 Laugwitz, Schrepp, Held（2006）則提出使用者經驗問巻（User Experience Questionnaire，UEQ）將使用者經驗轉化成可分析的數據，以評估使用者對產品之使用經驗。此問卷之後經過不斷修正發展，最近的版本中的使用者經驗分成吸引力等六個向度（Martin et al.，2017）：. 政治大. 吸引力（Attractiveness）: 對產品整體印象，使用者喜歡或不喜歡？是否有吸引力並讓人感到愉快？. 立. 明瞭（Perspicuity）: 使用者是否容易熟悉此產品？產品容易學習嗎？產品. ‧ 國. 學. 易懂不易混淆嗎？. ‧. 效率（Efficiency）: 使用者不用花費不必要的心力，就能完成工作？使用. y. Nat. 者與產品的互動是否迅速有效？產品對使用者的輸入能快速反應？使用者可以. er. io. sit. 有效地用產品解決問題嗎？. 可靠（Dependability）：使用者是否感覺能控制與產品互動的過程？使用者. al. n. v i n 是否能預期產品的行為？使用此產品時，使用者是否感到安心？ Ch engchi U. 激勵（Stimulation）：使用此產品是否感到興奮及受到鼓舞？使用時是否覺. 得愉快？新奇（Novelty）: 使用者是否認為產品是創新的？能吸引使用者的注意嗎？ Martin et al.（2017）指出使用使用者經驗問巻（UEQ）的好處是能了解產. 品在那一構面是不足的，可成為後續改善中的重點。總體而言，一個具有良好使用者經驗的產品可以通過 Garrett 提出的模型去設計模型，再根據 Morville 提出的蜂窩模型（或用使用者經驗問巻）進行驗證. 14. DOI:10.6814/DIS.NCCU.MIS.003.2019.A05.

(25) 是否有達到其標準（許詩怡，2018）。本研究後續將依循 Morville 提出的蜂窩模型及 Laugwitz 等人提出之使用者經驗問巻（UEQ）之原則發展問卷，期能真正測出使用者使用遠距健康照護服務之使用經驗。. 第三節. 人性化服務. 醫療行為是否是一種服務，在醫界及一般民眾的認知中是有所不同。周恬. 政治大然醫療照護既不是原物料生產，也不是製造生產活動，但是卻是一種服務提立. 弘（2017）指出「從經濟學的觀點看：醫療照護屬於廣泛的服務業領域。」「雖. 供，故歸屬服務領域應無疑義。」. ‧ 國. 學. 但是，醫療不是一般性服務，醫療的醫病關係並非單純的供需關係，因為. ‧. 醫療本身存在風險性，所以「醫療不是一般買賣的商品或服務，否則就不需要. io. er. 審核醫療人員的專業資格」（周恬弘，2017）。. sit. y. Nat. 由政府透過政策去保障民眾的就醫機會，更不需要政府介入去監督醫療品質與. 醫療服務最關鍵的部份就是醫護人員和病人的互動，其中人性化的關懷是. al. n. v i n 非常重要的部份，美國護理理論學家女士以其所受教育及多年之 C h Jean Watson U engchi. 臨床背景，提出十個照護因素及定義，發展關懷照護之科學成為醫護服務重要理念。而 Jean Watson 的學生 Kristen Swanson 則提出了關懷照護的範圍理論，其可分為五個過程，包含了解、在旁陪伴、為他做某些事、使他能夠與維持信念（表 2-3）。這兩位學者的理論為醫護服務中的「關懷」歸納非常具體的實施方向。（陳曉琦，2010）. 15. DOI:10.6814/DIS.NCCU.MIS.003.2019.A05.

(26) 表 2-3 Swanson 的五個關懷過程及其定義關懷過程. 定. 1.了解（knowing）. 義. 試著去了解，避免先入為主的觀念，焦點在個案所在意之處與真實的渴望，從中尋找線索，一絲不苟的評估，並用心的參與整個過程，達到言行一致。經由互動的過程去評估個案及家屬確切的需求及瞭解該事件對其意義及對生活的影響程度。當了解發生時，即是護病間承諾的開始。. 2.在旁陪伴（being with）. 強調情緒方面的支持，著重「與他同在」，持續. 政治大. 可近的情感表達與感覺分享，讓個案感受無負擔的陪. 立. 伴，包括時間的提供、陪伴、傾聽及適度的回應等。. ‧ 國. 學. 3.為他做某些事（doing for）. 理需求的服務，如維持身體清潔與舒適等。例如：我. ‧. y. 希望別人如何照顧我，我就如何照顧個案，預期其需. io. sit. 要，提供舒適熟練的技術，維護其尊嚴。. n. al. 一個專業的照護提供者，能以專業知識與情緒支. er. Nat. 4.使他能夠（enabling）. 預期與維護讓個案感到舒適的需求，提供基本生. i n U. v. 持促使他人能力增長，藉由教導、提供訊息及解釋，. Ch. engchi. 使個案學習自我照顧的技巧，增加其自我實現。整個過渡時期，給予支持，使他更有能力做選擇及決定，達到完整的療癒。 5.維持信念（maintaining belief）. 推動關懷的基礎及維持所必須的步驟，經由信任及尊重的態度，視個案為一個體，協助以正向的態度面對問題，使順利渡過整個事件（絕望），有自尊、樂觀、有意義的去面對未來（希望）。Swanson 認為「維持信念」看似最後一步驟，事實上其為關懷行為. 16. DOI:10.6814/DIS.NCCU.MIS.003.2019.A05.

(27) 的開始，護理人員對人們維持正向信念，發揮能力使人們維持自尊，亦協助他們維持正向意義面對未來。資料來源：陳曉琦（2010）. 遠距健康照護服務屬於醫療照顧之一環，因此，其中心為人性化關懷，其設計應以能符合服務接觸三角（Service Encounter Triad）為原則。如圖 2-2 所示。所謂「服務接觸三角」包含：服務組織（Service Organization）、接觸人員（Contact Personnel）、及顧客（Customer）。顧客期望獲得滿意的服務，接觸. 政治大濟可行的條件下同時滿足顧客與接觸人員，而顧客與接觸人員在組織所定義的立人員期望工作能得到肯定，並使顧客滿意，而組織則在重視營運觀點期望在經. 環境中共同控制服務流程。此三角也討論三項要素間的互動關係：組織與顧客. ‧ 國. 學. 間、接觸人員與顧客間、以及組織與接觸人員間（余峻瑜等，2016）。服務接觸. ‧. 在醫療照顧中特別重要。方世榮等（2005）指出人際型服務接觸程度越高，越. sit. y. Nat. 可能提高顧客所獲得的特殊對待利益、信心利益與社會利益。張景盛等. io. er. （2007）也指出，當應用「服務接觸」的概念到醫病關係時，特別重視服務接觸過程對病患滿意之影響。. al. n. v i n Ch 人性關懷及醫病關係等人性因素對遠距健康照護是否成功影響很大。因此 engchi U. 本研究後續將納入與人有關之因素，特別是與使用者接觸最頻繁的健管師及義工等議題。. 17. DOI:10.6814/DIS.NCCU.MIS.003.2019.A05.

(28) 服務組織. 接觸人員. 顧客知覺控制. 政治大資料來源：余峻瑜等（2016）立. 學. 第四節. 科技接受模式. ‧. ‧ 國. 圖 2-2 服務接觸三角. y. Nat. 科技接受模式（Technology Acceptance Model, TAM），由 Davis, Bagozzi,. er. io. sit. Warshaw（1989）提出，以理性行動理論（Theory of Reasonable Action，TRA）為基礎，認為影響使用者接受新科技的外在因素，是透過知覺有用性. al. n. v i n （Perceived Usefulness，PU）與知覺易用性（Perceived Ease of Use，PEOU） Ch engchi U. 兩個關鍵中介因素，對使用者之使用行為意向產生影響。由此模式看出，成本效益並沒有列入考量。更確切地說，知覺有用性（PU）涉及一個人認為技術系統實際上會提高他的表現的程度；知覺易用性（PEOU）是指一個人認為使用特定技術系統將不費力的程度（Davis，1986）。科技接受模式承接了理性行動理論的基本精神，認為信念會影響態度，態度再進一步影響行為意向，再轉而影響實際行為。但是和理性行動理論不同的是，科技接受模式並未將主觀規範納入模型中。此模式之架構如下圖 2-3 所示:. 18. DOI:10.6814/DIS.NCCU.MIS.003.2019.A05.

(29) 圖 2-3 科技接受模式資料來源：Davis, Bagozzi, Warshaw（1989）. 政治大. 立. Davis et al.（1989）對科技接受模式中的兩個關鍵影響變數，知覺有用性與. ‧ 國. 學. 知覺易用性所下之定義如下：. 1. 知覺有用性：使用者相信採用一特別的資訊系統，將有助於增進工作績. ‧. 效（如減少完成工作所需的時間或提供適時的資訊）。當使用者知覺系統的有用. y. Nat. sit. 程度越高，則採用系統的態度越正向。. n. al. er. io. 2. 知覺易用性：個人相信使用某種特定系統時「不需付出努力」的程度，. i n U. v. 當使用者知覺到系統越容易學習，則採用系統的態度越正向。. Ch. engchi. 科技接受模型中的另三個項目為使用態度、行為意向及外部變數。使用態度，Ajzen（1988）認為使用態度是「愉快地或非愉快地對物體、人、事件、機構或其他人的世界可分別層面的特質」。Ajzen 的定義特別強調正負向，對事物喜好或不喜好的評價。Tylor 及 Todd（1995）認為使用態度是使用者對於使用資訊系統，有利於或不利於自己的感受。使用者使用資訊技術的態度同時受到知覺有用性及知覺易用性的影響，當使用者愈覺得資訊系統對他有用及易用時，使用者的態度就會愈正向。行為意向，依 Fishbein 及 Ajzen（1975）的定義是「使用者在進行特定行為時的意願強度」。Tylor 及 Todd（1995）認為行為意向是「趨使個人在未來使 19. DOI:10.6814/DIS.NCCU.MIS.003.2019.A05.

(30) 用資訊系統的意願程度。」也就是在個人主觀下打算採取某種科技或資訊系統的可能性。行為意向受使用態度的影響，使用態度愈正向，行為意向愈強烈。至於外部變數，則是指相對於認知有用性及認知易用性等內部變數以外，能影響認知有用性及認知易用性的變數。參照 Kwon 及 Zmud（1987）的分類方式，重要外部變數可歸類成下列五個構面：個人差異、組織因素、系統特徵、任務因素及環境因素等。李春麟等人（2013）針對資訊系統應用，更進一步說明此五構面：（1）個人差異：是指使用者個人因素，包括個性和人口統計變數的特徵、經驗所導致情況差異的特徵。（2）組織因素：企業組織或團體創造良. 政治大度。（3）系統特徵：系統特性，例如：系統相容性、認知複雜性、系統可及立. 好環境，並支持及鼓勵成員在工作上使用系統，將影響個體使用資訊系統程. 性、資訊品質、系統品質等系統特性因素，會影響使用者對資訊系統的認知信. ‧ 國. 學. 念，對資訊科技認知有用性、認知易用性產生影響。（4）任務與科技之適配：. ‧. 個體依賴資訊科技來完成工作任務，任務與科技配適意味著科技的能力要配合. y. Nat. 任務需求。當使用者獲得的系統功能夠支持（配適）任務活動時，資訊科技才. er. io. sit. 會被使用。（5）環境因素：使用者在特定時間和地點影響因素，自身周遭、社會影響、社會壓力、時間、情境狀態等情境下，會影響使用者對目標資訊系統. n. al. 的採納。. Ch. engchi. i n U. v. 許多研究中，藉著分析外部變數及其他構面的關係，可以得知使用不同研究對象的關鍵要素。在科技接受相關之研究領域中，科技接受模式已經被許多的實證研究用來作為模式構建之理論基礎，且已經累積了相當大量之實證支持。有許多研究，以 TAM 為基礎，針對不同對象，採用不同的外部變數，進行相關變數間相關研究。例如，歐勁麟（2012）以科技接受模式探討智慧型手機購買意願，結果發現「便利性」與「娛樂性」對「知覺有用性」與「知覺易用性」均有顯著正向影響，「使用成本」、「知覺有用性」與「知覺易用性」對「使用態度」均有顯. 20. DOI:10.6814/DIS.NCCU.MIS.003.2019.A05.

(31) 著正向影響。陳美如等人（2012）採用科技接受模式研究高血壓患者對於居家型「市民健康生活照護服務」之滿意度與付費意願探討。研究顯示，高血壓個案的認知易用性是對於居家型遠距服務滿意度之主要影響因素。認知易用性、認知有用性與服務滿意度對付費意願部份無任何影響。而此模型未來可應用於其他類型慢性病個案對遠距健康照護服務滿意度之參考。 Huang（2013）以科技接受模式來解釋影響人們使用創新健康照護服務的行為因素。研究中以主觀規範與創新做為外部變數來影響科技接受模式中的認. 政治大研究結果顯示透過科技接受模式預測使用者的使用行為，主觀規範也會直接影立. 知有用和認知易用兩個信念，進而影響對於健康照護服務的態度與使用意圖，. 響行為意圖。由於主觀規範指的是個人對於重要他人認為他應不應該參與該活. ‧ 國. 學. 動的認知，因此個人身邊的朋友對於遠距健康照護的看法，對於個人的使用行. ‧. 為會有影響力。. y. Nat. 要言之，科技接受模式已成為學界應用為研究之基礎，但學界也發展出甚. er. io. sit. 多模型，後續研究者如何選擇適當的模型，以利研究進行，也成為一個議題。針對此問題，任維廉等人（2009）從眾多模式中選擇最具有代表性的三個. al. n. v i n 模式，分別為科技接受模式、結合計畫行為理論與科技接受模式、科技接受與 Ch engchi U 使用統一理論，比較三者之優缺點，供後續研究者在眾多科技接受模式發展出的模式中，選擇最適合採用之模型。與其他相關理論模式比較，科技接受模式具有精簡、構念明確、有力的理論基礎以及大量的實證支持等優點（Hu, Chau, Sheng, & Tam, 1999）。整體而言，根據整理眾多實證分析所得到之結果，科技接受模式在預測使用者對系統之使用程度上，有相當程度之準確度（Legrisa, Ingham, Collerette,，2003）。。運用資訊科技是目前刻不容緩的工作。但是如何才能提高使用者使用意. 願，成功運用資訊科技於遠距健康照護？使用科技接受模式來探討使用者對遠. 21. DOI:10.6814/DIS.NCCU.MIS.003.2019.A05.

(32) 距健康照護系統的接受度及認知效用的分析就十分契合。本研究後續亦將以科技接受模式為基礎，探討影響遠距健康照護使用意願的因素至於運用資訊科技於遠距健康照護的外在變數，張紀萍（2016）提出遠距健康照護的四個主題對應科技接受模式的變項：一是初次接觸儀器的考量，多數長者使用遠距健康照護系統時，偏好有志工協助，因此社區式遠距健康照護在社區定點提供遠距健康照護服務，有志工或健管師協助生理量測，會讓使用者感到遠距健康照護服務較容易使用（知覺易用性）。. 政治大性病使用者，需要長期監控生理數值及負擔所需儀器的耗材費用。若參加遠距立二是有意願體驗使用成效，目前許多遠距健康照護服務的使用者，屬於慢. 長期照護計畫可享用免費的儀器使用與耗材，而讓使用者省下額外的開銷（知. ‧ 國. 學. 覺有用性），也是促進使用者願意嘗試遠距健康照護服務的主要原因之一（行為. ‧. 意圖）。. y. Nat. 三是與護理人員互動的正向經驗，透過生理量測數據上傳，護理人員除了. er. io. sit. 監控個案生理變化值，也會以電話追蹤個案，提供對使用者的健康關懷，讓使用者感受到關懷，所以也會樂於接受遠距健康照護（實際使用行為）。. al. n. v i n 四是獲得使用後的成就感，使用者藉由參與遠距健康照護，得以獲得不同 Ch engchi U. 生活型態所測量的生理監值，並從中建立健康行為型態，並在定期回診時因檢驗值進步，展現健康自我管理的成效。這些都是透過訪談所得主題及內容資料，可以提供未來使用健康照護成效. 評量工具之構面與內容的參考，進而檢驗使用者使用遠距健康照護的科技接受模式。. 22. DOI:10.6814/DIS.NCCU.MIS.003.2019.A05.

(33) 第五節. 付費意願. 科技接受模式相關的研究中愈來愈受重視的是使用者付費意願（Willingness to Pay）。所謂付費意願指由消費者對產品與服務所認定之價值，並以貨幣表示願意支付的價格（莊慶達等人，2000）。Dodds 等人（1991）則指付費意願為消費者對此項產品或服務有興趣，進而考慮願意購買該產品的可能性。消費者對於產品的知覺價值愈高，購買該產品的可能性就愈高。易言之，若產品不能提供價值給使用者或不能引起使用者興趣，就會降低. 政治大出影響付費意願的因素，就顯得非常重要。立. 使用者付費意願，而產品也無以為繼。付費意願直接影響產品之成敗，因此找. 由於科技接受模式已被證明是穩定的模式，國內研究也採用科技接受模式. ‧ 國. 學. 研究影響付費意願之因子。黃維民（2017）指出影響消費者購買遠距健康照護. ‧. 的因素有態度及知覺財務控制等變項，而態度會受到知覺有用性、知覺易用性. y. Nat. 以及健康意識所影響，進而再影響到購買意圖。楊雅婷（2018）整合科技接受. er. io. sit. 模式及資訊系統成功模式，將資訊系統的特性做為科技接受模式的外部變數，探討使用者的行為意圖及付費意願。結果發現價格價值是影響付費意願的主要. al. n. v i n 因素，而行為意圖則為次要因素。林志謙（2018）研究手機應用程式之付費意 Ch engchi U 願時發現，有用性、樂趣及技術性直接影響價值認知，再影響使用意圖及付費. 意願。劉家蓁（2012）同樣採用科技接受模式，研究雲應用服務的付費意願，結果顯示，使用者的績效期望、易用期望及社會影響均會影響使用者的付費意願。陳佳慧（2003）研究表演藝術之付費意願，指出付費因素中，以演出內容、傳播媒體、消費者資源、票價、人員之影響力依序為最重要的付費評估因素。不過也有學者指出科技接受模式於付費意願之不足。李國瑋（2016）科技轉換模式之初探及驗證中，將使用者分為科技接受者（未曾使用科技產品）及. 23. DOI:10.6814/DIS.NCCU.MIS.003.2019.A05.

(34) 科技轉換者（已使用舊的科技產品），並指出『在科技轉換時，使用者在認同新科技的有用、易用等「轉換效益」之餘，亦可能由於舊科技正向經驗與使用慣性等「轉換成本」的潛在影響，而使得使用者對科技轉換（此係指轉換態度與意圖）望之卻步。』也就是說，若涉及轉換成本（包括付費），科技接受模式即不足以解釋使用者行為。由上述發現，科技接受模式中付費意願的影響已受不同領域之重視，大多研究也顯示，產品或服務品質愈高，愈能提昇消費者的付費意願。對醫療照護服務而言，付費意願不僅能測量民眾對照護服務的偏好，也能. 政治大但在醫療領域中，對某些產品或服務有時有不得不付費的情況，此時的付立. 作為政府決策的參考，用來設定照護服務的優先次序。. 費意願與一般領域的付費意願即不可相提並論。此外我國在健保方面給付範圍. ‧ 國. 學. 廣泛，也讓民眾對醫療服務的付費意願不同於一般的消費品。因此，在醫療領. ‧. 域中探討付費意願的角色成了未來研究的重點。後續本研究將應用科技接受模. n. sit er. io. al 第六節. y. Nat. 式來探討這個主題。. 研究假說之推導i v. Ch. n U engchi. 本節探討主題相關之各構面，並據以推論出構面間的假設。本研究探討以使用者經驗為中心之遠距健康照護使用情形。將採用科技接受模式及使用者經驗之七項原則作後續分析。此七項原則參考自 Morville（2004）蜂巢架構（The User Experience Honeycomb）七項評估指標及 Laugwitz 等人（2006）提出使用者經驗問巻（User Experience Questionnaire，UEQ）六向度（詳見本章第二節使用者經驗），並經討論整理而成。使用者經驗之原則分別是（1）價值：使用者感覺產品或服務能提昇滿意度或財務狀況之程度. 24. DOI:10.6814/DIS.NCCU.MIS.003.2019.A05.

(35) （2）可取用：使用者取得產品或服務的難易程度（3）創新：使用者對產品或服務感到創新之程度（4）信用：讓使用者感到安心可靠之程度（5）實用：使用者認為產品或服務實用的程度（6）易用：使用者認為產品或服務的易用程度（7）想用：使用者感到願意使用的程度為調查使用者使用遠距健康照護服務時之實際經驗，本研究以遠距健康照護之四項功能代表使用者經驗之四項原則發展問巻及作後續分析。此四項功能. 政治大 SUP）、「遠距健康諮詢」（Tele Consultancy, TC）及「與健管師之互動」立. 為「遠端生理監控」（Tele Monitoring, TM）、「附加服務」（Supplementary,. （Interaction, INT）。分別代表使用者經驗之價值、創新、可取用及信任四項原. ‧ 國. 學. 則。科技接受模式中之「知覺有用性」、「知覺易用性」及「使用意圖」則等同. y. Nat. 各項假說之推導如下。. ‧. 使用者經驗七原則中的實用、易用及想用。. er. io. sit. 遠距健康照護系統中最基本的功能是遠距生理監控。因為必須透過此項功能取得大部分資訊，以為後續照護之依據。使用者使用遠距生理監控所能感覺. al. n. v i n 的價值程度是否讓使用者覺得遠距健康照護有用及易用，進而影響使用意圖？ Ch engchi U 因此本研究提出假設 H1 及 H2。. H1：「遠距生理監控」（使用者感覺遠距健康照護的價值程度）對於「知覺有用性」（使用者感覺遠距健康照護的有用程度）有顯著之影響。 H2：「遠距生理監控」（使用者感覺遠距健康照護的價值程度）對於「知覺易用性」（使用者感覺遠距健康照護的易用程度）有顯著之影響。使用者也可透過遠距健康照護系統擁有額外的服務，例如：掛號、轉診、救護車派遣與住院時進行訪視與關懷。這些額外創新的服務是否讓使用者覺得遠距健康照護有用及易用？本研究因此提出假設 H3 及 H4：. 25. DOI:10.6814/DIS.NCCU.MIS.003.2019.A05.

(36) H3：「附加服務」（使用者覺得遠距健康照護的創新程度）對於「知覺有用性」（使用者感覺遠距健康照護的有用程度）有顯著之影響 H4：「附加服務」（使用者覺得遠距健康照護的創新程度）對於「知覺易用性」（使用者感覺遠距健康照護的有用程度）有顯著之影響另一項基本功能是遠距健康諮詢，是使用者透過遠距健康照護系統得到健康醫療上的建議與諮詢。遠距健康諮詢可代表使用者取用遠距健康照護的難易程度，那麼，遠距健康諮詢（使用者取用遠距健康照護的容易程度）是否能讓使用者覺得遠距健康照護系統有用及易用，進而影響使用意圖？因此本研究提. 政治大 H5：「遠距健康諮詢」（使用者取用遠距健康照護的容易程度）對於「知覺有用立出假設 H5 及 H6。. 性」（使用者感覺遠距健康照護的有用程度）有顯著之影響。. ‧ 國. 學. H6：「遠距健康諮詢」（使用者取用遠距健康照護的容易程度）對於「知覺易用. ‧. 性」（使用者感覺遠距健康照護的易用程度）有顯著之影響。. y. Nat. 在遠距健康照護系中健管師是重要角色。除儀器外，健管師與使用者接觸. er. io. sit. 最為頻繁，最能取得使用者信頼，並促使使用者持續使用遠距服務。與健管師的互動（使用者感到安心可靠之程度）是否會讓使用者覺得遠距健康照護有用. al. n. v i n 及易用，進而影響使用意圖？因此本研究提出假設 H7 及 H8 如下： Ch engchi U. H7：「與健管師互動」（使用者感到安心可靠之程度）對於「知覺有用性」. （使用者感覺遠距健康照護的有用程度）有顯著之影響 H8：「與健管師互動」（使用者感到安心可靠之程度）對於「知覺易用性」（使用者感覺遠距健康照護的易用程度）有顯著之影響 Davis（1986）修正理性行為理論，並以此為基礎發展出科技接受模型，其主要目的是希望藉此探討外部變數對於使用者內部信念、態度、意圖的影響，進而影響資訊系統使用及接受的情形。在有關遠距健康照護的研究中，不乏學者以科技接受模式做為探討遠距健康照護採用意圖的研究架構（Asua et al.,. 26. DOI:10.6814/DIS.NCCU.MIS.003.2019.A05.

(37) 2012; Tsai, 2014; Huang, 2013; Wang et al., 2013）。在影響遠距健康照護購買意圖的研究中，知覺有用性及知覺易用性被陳美如等（2012）納入模型中進行檢驗，證實知覺有用性、知覺易用性會顯著正向影響態度。Hodges 等人（2010）在其影響使用者對科技產品的購買意願中也指出知覺有用性及知覺易用性會影響態度進而影響購買意願，因此，本研究試提出以下假說： H9：「知覺易用性」（使用者感覺遠距健康照護的易用程度）對於「知覺有用性」（使用者感覺遠距健康照護的有用程度）有顯著之影響。 H10：「知覺有用性」（使用者感覺遠距健康照護的有用程度）對於「使用意. 政治大 H11：「知覺易用性」（使用者感覺遠距健康照護的易用程度）對於「使用意立圖」（使用者願意使用遠距健康照護的程度）有顯著之影響。. 圖」（使用者願意使用遠距健康照護的程度）有顯著之影響。. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 27. DOI:10.6814/DIS.NCCU.MIS.003.2019.A05.

(38) 第三章第一節一、. 研究方法. 研究架構與假設. 研究架構. 本研究對象為竹山秀傳醫院遠距健康照護服務之現在使用者及潛在使用者，透過科技接受模式探討遠距健康照護服務之使用者經驗。綜合文獻探討之推論，本研究提出之研究架構如圖 3-1。. 立. H5. H9. io. n. y er. Nat. 知覺易用性（易用）. al. 使用意圖（想用）. H11. H6. H7. 與健管師互動（信任）. H10. 知覺有用性（實用）. ‧. ‧ 國. 附加服務（創新）. 學. H1 H2 H3 H4. sit. 遠距生理監測（價值）. 遠距健康諮詢（可取用）. 政治大. H8. Ch. engchi. i n U. v. 圖 3-1 研究架構. 上列研究架構中變數之定義與衡量題項彙整如下：表 3-1 研究架構變數遠距照護特性及 TAM 構面. 定義. 遠距生理監控. 使用者透過遠距健康照護系統進行遠端生理數值監控. (TM). 衡量項目. 使用者經驗. X01 在社區設立生理量測機器，健管師提供遠端監測. 價值. X02 在社區設立生理量測機器，健管師於服務時間提供現場諮詢 28. DOI:10.6814/DIS.NCCU.MIS.003.2019.A05.

(39) 遠距照護特性及 TAM 構面. 定義. 衡量項目. 使用者經驗. X03 在個案家中設置生理量測機器，健管師提供遠端監測 X04 健管師親自至個案家中進行量測服務與關懷附加服務 (SUP). 使用者透過遠距健康照護系統擁有額外的服務，. X05 協助個案掛號. 創新. X06 協助個案院內轉介 X07 協助個案救護車（醫院與 119）派遣. 例如：掛號、 X08 健管師在個案急診、住院轉診等。時進行訪視及關懷. 立. 距衛教服務 X11 藥師家訪、電訪、或視訊，與個案進行用藥諮詢指導. (UF). 知覺易用性 (EOU). ‧. 供個案及家人健康諮詢. y. al. 使用者使用遠距健康照護有助於掌握健康狀況. sit. 使用者感受 X13 健管師服務的專業性到專業的、友 X14 健管師服務的即時性善的健康建 X15 健管師服務的友善性議服務. n. 知覺有用性. 可取用. X12 連線特約藥局與診所，提. io. (INT). 政治大 X10 健管師定時電訪，提供遠. Nat. 與健管師互動. X09 設立 24 小時服務中心，提供遠距關懷與 Call-in 服務. 學. ‧ 國. (TC). 使用者透過遠距健康照護系統得到健康醫療上的建議. 信任. er. 遠距健康諮詢. Ch. engchi. i n U. v. X16 我認為使用照護服務平台讓我清楚了解與獲取更多的病情相關資訊. 實用. X17 我認為使用照護服務平台. 的程度. 可以改善我的量測習慣. 使用者使用與學習遠距健康照護服務的容易程度. X18 我認為照護服務平台可以讓我方便記錄個人的生理數值（血壓、血糖等）. 易用. X19 我認為使用照護服務平台讓我更容易控管自我身體狀況（生理數值）. 29. DOI:10.6814/DIS.NCCU.MIS.003.2019.A05.

(40) 遠距照護特性及 TAM 構面使用意圖 (BI). 定義. 衡量項目. 使用者經驗. 使用者進行 X20 未來我對使用此項服務之特定行為時態度：的意願強度 不會持續使用會持續使用 本人會持續使用外，並會建議家人或友人一起來使用. 想用. 除了將使用者分為現有使用者及潛在使用者外，為探討付費意願對使用者經驗之影響，本研究亦將以付費意願為分群變數，其定義及衡量項目如下表 32。. 立. ‧ 國. 定義. 衡量項目（現有使用者）若遠距照護服務是需要收費的，您認. 照護. 為合理的收費是在_________元若遠距照護服務是需要收費的，您 不會持續使用會持續使用本人會持續使用外，並會建議家人或友人一起來使用. n. al. er. io. sit. y. Nat. 使用者對於願意花費多少金錢來使用遠距健康. ‧. 付費意願. 表 3-2 付費意願之定義與衡量題項. 學. 變數. 政治大. Ch. i n U. v. e n g（潛在使用者） chi. 如收費合理願意加入此計畫，我希望在_________元以內未來您對於參與遠距照護服務計畫的態度： 很想參加，即使需要付費若免費，則想參加目前不想參加，但未來會考慮尚未決定，希望多瞭解一些資訊沒有意願. 30. DOI:10.6814/DIS.NCCU.MIS.003.2019.A05.

以使用者經驗為中心之遠距健康照護科技接受模式之研究 －以竹山秀傳醫院遠距健康照護中心為例 - 政大學術集成

以使用者經驗為中心之遠距健康照護科技接受模式之研究－以竹山秀傳醫院遠距健康照護中心為例 - 政大學術集成