保險業務員增員發展

保險產業是一份與人息息相關的事業，所以人才素質將會影響到事業經營發 展，組織發展將影響其成功因素，本節的部分將就保險業務員登錄概況、保險業 增員程序、保險業的社群媒體運用進行探討。

一、 保險業務員登錄概況

財政部從民國81 年 10 月 15 日發佈保險業務員管理規則(2010)，並訂於 82 年4 月 15 日起實施業務員資格登錄，凡要從事保險業務之銷售行為，均須取得 業務員登錄資格證號。不僅如此，如業務員申請登錄時，如曾發生違規事項等，

中華民國產物保險商業同業公會及中華民國人壽保險商業同業公會不予登錄；已 登錄者，應予撤銷。相關限制事項根據第七條如下所列:

一、無行為能力、限制行為能力或受輔助宣告尚未撤銷者。

二、申請登錄之文件有虛偽之記載者。

三、曾犯組織犯罪防制條例規定之罪，經有罪判決確定，尚未執行完畢，

或執行完畢、緩刑期滿或赦免後尚未逾五年者。

四、曾犯偽造文書、侵占、詐欺、背信罪，經宣告有期徒刑以上之刑確 定，尚未執行完畢，或執行完畢、緩刑期滿或赦免後尚未逾三年者。

五、違反保險法、銀行法、金融控股公司法、信託業法、票券金融管理 法、金融資產證券化條例、不動產證券化條例、證券交易法、期貨交易 法、證券投資信託及顧問法、管理外匯條例、信用合作社法、洗錢防制 法或其他金融管理法律，受刑之宣告確定，尚未執行完畢，或執行完畢、

緩刑期滿或赦免後尚未逾三年者。

六、受破產之宣告，尚未復權者。

七、有重大喪失債信情事尚未了結或了結後尚未逾三年者。

八、依第十九條規定在受停止招攬行為期限內或受撤銷業務員登錄處分 尚未逾三年者。

九、已登錄為其他經營同類保險業務之保險業、保險代理人公司或保險 經紀人公司之業務員未予註銷，而重複登錄者。

十、已領得保險代理人或保險經紀人執業證書，或充任保險代理人公司、

保險經紀人公司或保險公證人公司之經理人者。但保險代理人公司或保 險經紀人公司之業務員充任該公司經理人者或保險代理人公司或保險 經紀人公司之經理人申請登錄為其所屬公司之業務員者，不在此限。

十一、最近三年有事實證明從事或涉及其他不誠信或不正當之活動，顯 示其不適合擔任業務員者。

要從事保險業務員工作需具備相關證照外，也需具備誠信不能違反相關違規 事項，讓業務主管在招募時就須考量到求職者相關特質。而據金融監督管理委員 會保險局[金管會保險局](2013)統計至 4 月，台灣保險公司已達 57 家。保險商業 同業公會(2013)統計至 2012 年，保險業務員人數達 335,027 人，財產保險業佔 121,67 9 人，佔內勤人員的 8.32 倍；人身保險業佔 171,950 人，佔內勤人員的 6.42 倍，人身保險業務員的部分近十年來有逐步下滑的趨勢，如圖2-3 所示。可見得 保險業務員為保險公司最重要的人力需求。

圖

2-3 人身保險業務員登錄人數

資料來源：本研究整理自保險商業同業公會(2013)。保險業從業人員統計表，取 自 http://www.tii.org.tw/images_P2/6.xls

0 50,000 100,000 150,000 200,000 250,000 300,000

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

人數

二、 保險業增員程序

保險公司的收入管道之一就是仰賴業務員去爭取保單，因此保險公司須藉由 招募更多業務員而增加公司績效，才能達成完善的組織發展。成功的業務主管終 極目標就是要成立營業單位，其發展過程最重要的就是要增員，接續選才、訓練、

輔導，才能造就一個成功的營業單位(郭文德，1994)。對於保險產業的招募與甄 選過程，不同於一般企業統一由人力資源部門來處理，而是由業務主管直接進行 招募。目前保險公司的合約制度可分為兩種：一為承攬合約，非隸屬公司之員工，

以業績計算佣金或組織津貼的方式，不享有公司之其他福利；二為僱佣合約，隸 屬公司之正式員工，享有勞健保及其他福利，主要差別在於是否為公司正式員工，

也會依公司制度而有所差異(李月如，2006)。招募對於保險業的業務主管為何如 此重要的原因，與一般企業不同之處是業務主管的主要收入不僅僅來自於業績佣 金，更重要的是組織發展津貼。增員獎金係指業務員成為主管階層，若發展組織 引進新人，公司會依新進人員之績效發放增員或推介獎金(李月如，2006)。在 2009 年，南山人壽爆發業務員侵占保費弊案，金管會除了懲處300 萬元罰鍰，同時限 制南山人壽3 個月內不准再招收業務員(陸倩瑤、孫中英，2009)。這樣的懲處對 保險公司而言是很嚴重經營威脅，可以見得招募新人對於保險公司的重要性。

而保險業在人才招募上的發展上採取「主動增員、大量增員」之策略，主要 先設定組織目標，再決定職缺名額。確認需要招募的人員數量後，同時也要確認 哪些招募管道來源最容易找到合適人選，才能推估初步需要訂定多少的招募名單，

更容易達成招募目標(郭文德，1994)。這也是保險人才招募與一般企業最大的不 同，一般企業的人才招募則是須有缺額才補其人。保險公司在的招募管道中常用 的方法分為正式與非正式。正式招募管道為：1.報紙/廣告雜誌、2.校園招募、3.

就業博覽會、4.人力銀行、5.軍中徵才；非正式招募管道為：1.公司之網站、2.

業務員推薦、3.自我推薦、4. 創業說明會(陳堯昌，2009)。近年來業務主管傾向 用網路平台尋找增員名單，但保險業若能善用緣故市場開發增員對象，反而對增

員效益提升最佳(姚永年，2009)。不只有網路增員能獲取大量名單，熱心介紹人 管道也能藉由認識的族群轉介紹擴增其名單，而緣故增員因可事先得知其背景條 件，可先評估是否符合團隊需求，相較於其他管道未來配合度為最佳(杜金鐘，

2012)。Jobvite 調查一般企業尋找高品質的員工也是透過轉介紹的比率最高(2010)。

如員工推薦是保險公司在組織發展一個非常重要的管道，主要是對於被推薦者有 一定程度的了解，可以縮短雙方的謀合期(陳堯昌，2009)。尤其壽險業務是一個 需要能承受高挫折度及高調適能力的行業，但也會帶來高度成長及優渥的收入，

所以可優先瞭解增員對象的人格特質更能挑選到合適人選(姚永年，2009)。

三、 保險業的社群媒體運用

保險公司因產業特性，銷售之商品為無形之商品，所以特別需要與客戶與招 募對象建立良好關係。社交媒體剛好可以提供給客戶一個連續性與高度互動關係 的平台，在個人與團體中提多元機會去傾聽及從事高度個性化的對話(Viale &

Souche, 2012 )。社群網站的選擇具備以下條件，1.發現完善功能的網站、2.完整 的功能驗證數據、3.多重指標分析、4.快速靈活的運用、5.整合議題管理的動態 報告(Kraft & Boudreaux, 2010)。最終就是要讓使用者透露自己的喜好，可以透過 行銷給使用者想要的訊息。

但保險業在社交媒體一向採取謹慎觀望的態度。在2010 年也只有 20%的保 險公司使用社交媒體，且超過 50％以上的公司是沒有建立社群網站的政策和程 序(Kraft & Boudreaux, 2010)。保險公司在 2012 年才開始探索社群媒體的宣傳潛 力，財富500 強有 28 家保險公司建立了 Facebook 和 20 家擁有 Twitter 帳號，在 社群網站的運用已經落後了娛樂及消費性產品企業，但相較金融服務業，保險公 司也已經落後使用(Viale & Souche, 2012)。對於保險公司而言，社交媒體的潛在 好處包含，提升品牌、降低成本、客戶行為的影響、提高客戶滿意度、增加銷售、

支持創新、導入新的保險產品(Viale & Souche, 2012 )。除此之外，關鍵的使用特

性還包含，可增加線上與行動客戶再銷售、行銷與服務上增加很大的積分；創新 產品對於客戶教育訓練與回饋；在招募、入職、培訓與發展上提升精準度與改善 經濟；藉由改善內部溝通與合作去增強經營模式(Kraft & Boudreaux, 2010)。保險 業就可提高運營效率並獲得競爭優勢(Narayanan & Sundar, 2013)。

社群網站提供給保險公司最大的優勢為多元的口碑行銷方式，這些技術包含 利用有趣或資訊性訊息大量傳遞的病毒行銷、建立客戶喜歡的商品溝通社群的社 群行銷、保險公司最難影響的就是利用自願宣傳者與品牌擁護者宣傳的傳播行銷、

藉由客戶滿意在提供給朋友的轉介紹(Majtánová & Brokešová, 2012)。這方法是對 保險公司更是一大優勢，可以根本解決客戶重複拜訪率較低的狀況(Banan, 2009)。

口碑行銷最大的影響是可吸引更多的新客戶(Trusov, Bucklin, & Pauwels, 2009)。

透過社群網站中使用者資訊，保險公司可以針對不同的目標群進行分眾行銷 (Majtánová & Brokešová, 2012)。

社群網站一直是很容易被個人與小規模的公司使用，所以相對於大型的保險 公司使用，就會明顯出現複雜性，但人力也相對充足。LIMRA 在 2011 年的調查 發現保險公司使用社交媒體所面臨的最大挑戰是：1.合法關注、2.缺乏人力資源、

3.品牌推廣與公關(WINDSOR, 2012)。且保險公司若無完善的管理機制會導至以 下問題，1.跨業務單位與法令單位無法確保監管的合理性；2.客戶跨產品的體驗 不一致；3.在科技與人力資源的多餘投資；4.無法透過通路、產品去鞏固客戶心 聲；5.零散或遺失客戶數據(Kraft & Boudreaux, 2010)。

實際運用上，美國的USAA 保險公司，就在保戶的 Facebook 上方創建了我 的USAA，可與保險公司快速連結，進行相關的保險作業程序，並且建立財務諮 詢的部落格和使用Youtube 發佈財務諮詢的訊訊(Viale & Souche, 2012 )。保險公 司利用這樣的機會，客戶可以更簡單的購買商品，也可以提高客戶對於個人訊息 安全性與信任的水準(Majtánová & Brokešová, 2012)。美國安泰保險公司則透過社 交遊戲，讓會員透過生命遊戲來記錄個人健康與目標。會員可以與其他用戶共享

實際運用上，美國的USAA 保險公司，就在保戶的 Facebook 上方創建了我 的USAA，可與保險公司快速連結，進行相關的保險作業程序，並且建立財務諮 詢的部落格和使用Youtube 發佈財務諮詢的訊訊(Viale & Souche, 2012 )。保險公 司利用這樣的機會，客戶可以更簡單的購買商品，也可以提高客戶對於個人訊息 安全性與信任的水準(Majtánová & Brokešová, 2012)。美國安泰保險公司則透過社 交遊戲，讓會員透過生命遊戲來記錄個人健康與目標。會員可以與其他用戶共享