運用Facebook招募保險業務員成效認同之研究
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(2) . 致謝辭 每次說到正在就讀在職專班，許多朋友的印象就是到校學交朋友，但面對碩 士在職專班的這幾年時間，除了要承受工作壓力也得面對學業各項挑戰，真的非 常辛苦，卻也讓生活更加充實，更能將許多就學中獲得的知識運用在工作中。非 常慶幸一路走來擁有許多貴人一路相助打拼，憑著一股不認輸的氛圍，終於完成 這份挑戰。 首先，能夠順利完成論文，最要感謝的人還是指導教授王健華老師，王老師 總是不辭辛苦的在假日為在職生開闢指導時間，教導大家正確的方向。最重要的 就是運用團隊激起大家前進的力量，所有「王家班」的學姐、同學與學弟妹們， 大家互相提供不同意見與見解，尤其是佳郡、芸珮、怡雯、明甫彼此打氣與叮嚀， 讓這段艱辛的路更多了份溫馨。此外，也感謝所有的口試主委王希俊老師、王燕 超老師、鄭晉昌老師撥冗指導，提供寶貴意見建議與指導，提升此份論文的嚴謹 性。 再來，感謝所有就學期間的師長教學與指導，及在職專班同學所有同學互助 合作，真的結交了一群非常志同道合的好朋友。最重要的就是公司同事們的幫助 與鼓勵，也對於問卷提供了很多協助，還有業務主管們提供寶貴的意見回覆才能 完成此論文。 最後，就是所有的家人們，感謝你們的體諒與支持，讓我能順利完成夢想， 你們是最棒的!. 李純琪 謹致 中華民國 103 年 1 月 .
(3) . 摘. 要. 隨著社群網站的發展，對於企業運用的商業用途不僅在行銷端的運用，目前 已經逐步發展至人力資源的運用。本研究針對招募不易且需要大量業務人員招募 的保險業進行探討，主要瞭解目前保險業的招募主管運用 Facebook 功能進行招 募及招募成效的狀況。進而了解不同的招募主管運用 Facebook 功能使用在招募 上的差異性、對於不同的招募主管運用 Facebook 的招募成效差異性、不同類別 的 Facebook 功能使用在招募上對於招募成效的影響。並由相關文獻探討及彙整， 針對保險業之招募主管進行問卷調查。 本研究結果發現：一、不同年齡的招募主管對於 Facebook 的「資訊性」、 「即時性」功能有顯著差異，不同職級的招募主管對於 Facebook 的「互動性」、 「應用性」功能有顯著差異。二、不同年齡的招募主管對於 Facebook 的「成本」、 「求職者聘用品質」、「求職者多樣性」的招募成效有顯著差異。三、Facebook 的資訊性、互動性、即時性功能使用有正相關影響其招募成效。 根據上述研究結論，提供保險業招募主管、保險業主及後續研究者提出相關 建議。. 關鍵詞：保險業務員、招募成效、Facebook 功能 I .
(4) . Abstract After years of development, the commercial applications of social networking sites have expanded from marketing to human resource field. The object of this research is insurance industry, which has a great demand of sales agents but always having difficulties on recruiting. The main purpose of the research is to investigate how leaders of insurance sales adopting Facebook as a recruiting tool and how it affects recruiting results. There are three aspects included in the thesis, the discrepancy among various sales leader categories in terms of adopting Facebook as a recruiting tool, the different identification among various sales leader groups regarding how Facebook contributing to recruiting, the different effects on recruiting brought in by different Facebook functions. The research approaches adopted in the thesis including literature review, and questionnaire. The study found that age is a distinguished variable when it comes to information and instantaneity functions of Facebook among different sales leader groups, also, class is a crucial factor with respect to interaction and application functions of Facebook. Besides, age also plays an important role on different identification regarding recruiting cost, quality and variety of candidates when applying Facebook on recruiting process. Finally, the more sales leaders use information, interaction, instantaneity functions of Facebook, the better recruiting results could be expected. Suggestions will be offered to insurance recruiters and following researchers based on the research findings.. Key words: insurance sales, effects on recruiting, function of Facebook. II .
(5) . 目 錄 中文摘要………………………………………………………………………………I Abstract..………………………………………………………………………………II 目錄…………………………………………………………………………………..III 表目錄………………………………………………………………………………...V 圖目錄………………………………………………………………………………VII 第一章. 緒論............................................................................................................ 1. 第一節 研究背景與動機 .......................................................................................... 1 第二節 研究目的與問題 .......................................................................................... 5 第三節 名詞解釋 ...................................................................................................... 6 第四節 研究範圍與限制 .......................................................................................... 7 第五節 研究流程 ...................................................................................................... 8 第二章. 文獻探討 ................................................................................................... 9. 第一節 社群網站 ...................................................................................................... 9 第二節 招募 ............................................................................................................ 20 第三節 保險業務員增員發展 ................................................................................ 27 第四節 文獻探討小結 ............................................................................................ 33 第三章. 研究設計與實施 ..................................................................................... 35. 第一節 研究架構 .................................................................................................. 35 第二節 研究假設 .................................................................................................. 36 第三節 研究對象 .................................................................................................. 37 第四節 研究方法 .................................................................................................. 38 第五節 研究工具與實施 ...................................................................................... 39 第六節 資料處理與分析 ...................................................................................... 45 III .
(6) . 第四章. 研究結果與討論 ..................................................................................... 47. 第一節 招募主管背景變項之敘述性統計分析 .................................................... 47 第二節 FACEBOOK 功能運用之敘述性統計 .......................................................... 50 第三節 招募成效之敘述性統計 ............................................................................ 56 第四節 招募主管使用 FACEBOOK 功能之差異分析 ............................................. 61 第五節 招募主管對招募成效之差異分析 ............................................................ 65 第六節 FACEBOOK 功能對招募成效之分析 .......................................................... 70 第五章. 結論與建議 ............................................................................................. 73. 第一節 結論 ............................................................................................................ 73 第二節 建議 ............................................................................................................ 76 參考文獻 ..................................................................................................................... 80 附錄.............................................................................................................................. 90. IV .
(7) . 表目錄 表 2-1 社交媒體依社會臨場感/媒介豐富度和自我展現/自我揭露的分類 ........... 10 表 2-2 社交媒體的實例與分類.................................................................................. 11 表 2-3 社群網站的功能類別...................................................................................... 13 表 2-4 招募成效定義.................................................................................................. 23 表 3-1 FACEBOOK 功能之變項定義 ........................................................................... 39 表 3-2 FACEBOOK 功能之變項定義 ........................................................................... 40 表 3-3 招募成效之變項定義...................................................................................... 42 表 3-4 FACEBOOK 功能預試問卷之信度檢驗 ........................................................... 43 表 3-5 招募成效預試問卷之信度檢驗...................................................................... 44 表 4-1 使用 FACEBOOK 招募的招募主管基本資料統計 ......................................... 48 表 4-2 非使用 FACEBOOK 招募的招募主管基本資料統計 ..................................... 49 表 4-3 資訊性功能敘述性統計.................................................................................. 50 表 4-4 互動性功能敘述性統計.................................................................................. 52 表 4-5 即時性功能敘述性統計.................................................................................. 53 表 4-6 應用性功能描述性統計.................................................................................. 54 表 4-7 招募成本成效.................................................................................................. 56 表 4-8 招募時間成效.................................................................................................. 57 表 4-9 目標群體定位成效.......................................................................................... 57 表 4-10 求職者聘用品質成效.................................................................................... 58 表 4-11 求職者多樣性成效 ........................................................................................ 59 表 4-12 不同性別使用者需求之差異分析摘要表.................................................... 61 表 4-13 不同年齡招募主管於 FACEBOOK 功能使用之差異分析摘要表 ............... 62 表 4-14 不同職級招募主管使用 FACEBOOK 功能之差異分析摘要表 ................... 63 表 4-15 不同性別招募主管對招募成效之差異分析摘要表.................................... 65. V .
(8) . 表 4-16 不同年齡招募主管對招募成效之差異分析摘要表.................................... 66 表 4-17 不同職級招募主管對招募成效之差異分析摘要表.................................... 67 表 4-18 FACEBOOK 功能對招募成效之相關分析摘要表 ......................................... 70 表 4-19 FACEBOOK 功能對招募成效之多元迴歸分析摘要表 ................................. 71. VI .
(9) . 圖目錄 圖 1-1 尋找工作資訊管道 ............................................. 2 圖 1-2 研究流程圖 ................................................... 8 圖 2-1 人才招募的程序 .............................................. 21 圖 2-2 企業人才招募來源與方法 ...................................... 22 圖 2-3 人身保險業務員登錄人數 ...................................... 28 圖 3-1 研究架構圖 .................................................. 35. VII .
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(11) 第一章 緒論 . 第一章 緒論 隨著金融風暴影響，千禧世代容易受到經濟波動影響，不論在財富與工作資 源上均面臨相對短缺的狀況(PewResearchCenter [PRC], 2010)。就業市場上，企業 卻大嘆人才難找，即使有職缺也無合適人選來面試，所以企業如何尋找人才是目 前人力資源重要議題。 本章針對本研究從相關範疇說明研究背景與動機，接著陳述研究目的與問題 及名詞釋義，再明定研究範圍與限制及研究流程，共五個小節，敘述如下：. 第一節 研究背景與動機 一、社群網站管道已成為全球招募趨勢 近年來企業界由網路收集未來員工資訊再也不是單純接收資訊。全球聞名的 甲骨文軟體公司透過了 LinkedIn 社群網站找到他們最佳財務長人選，LinkedIn 更在 2009 年為微軟省下 6 萬英鎊的招募費用(呂愛麗，2010)。Cross-Tab 於 2010 年也接受 Microsoft 委託研究指出 70%的美國雇主會運用社群網路來審查求職者。 最先遭受金融風暴之苦的美國企業已經率先開始透過社群網站進行徵才， Mcllvaine 發現美國企業藉由網路社群徵才由 2010 年 83%提升至 2011 年 90%， 2/3 的企業更使用兩個以上的社群網站作為招募管道(2011)。在美國已經有一千 四百四十萬人使用社交媒體網站並在 2011 年找到他們的最後一份工作，更發展 出許多與社群媒體結合的招募網站，還包含審查簡歷協同追踪系統、無紙化且高 效率，例如: BranchOut 透過 Facebook 讓朋友及朋友的朋友都能得知，ZipRecruiter 可執行網路面試與回覆，Jibe 利用 Facebook 與 LinkedIn 社交重疊找尋最值得信 賴的合格的候選人(Schnuer, 2011)。這類的商業社群網站就是要打破面試才開始 第一次招募溝通，提供了積極接觸管道，增加彼此接觸機會建立起相關聯結 1 .
(12) Facebook 功能招募保險業務員成效之研究. (Hellman, 2011)。就連美國勞工部受到失業率影響，於 2011 年與 Facebook 合作 推出「社交工作合作計畫」 ，這個職缺佈告系統提供美國民眾透過 Facebook 尋找 工作相關資訊與工具(李宜穆，2011)。Society for Human Resource Management [SHRM]報告顯示社交網站不管在招聘非管理、管理或行政級類別的員工效能都 提升很多(2011)。由此可得知社群網站結的發展運用也將默默的影響企業招募作 業流程，這個新型態的招募方式是否成為最佳管道是值得探討的議題。. 二、台灣面對新招募管道初步探索 在台灣企業招募的狀況，根據創市際(2011)的調查中顯示，求職者對於工作 消息主要來自於「求職/人力銀行網站/BBS 工作版」、其次為「政府就業輔導機 構」 、第三為「報紙/雜誌」 ，顯示求職的主要管道還是來自網路，如圖 1-1 所示。. 其它. 0.10%. 各公司張貼之招募訊息DM. 18.70%. 參加各地就業博覽會. 24.60%. 各公司網站上公告的招募訊息. 31.90%. 親友介紹. 32.90%. 報紙/雜誌. 33.10%. 政府就業輔導機構. 37.20%. 求職/人力銀行網站/BBS工作版. 71.50%. 圖 1-1 尋找工作資訊管道 資料來源：創市際(2011)。ARO 觀察:就業網站使用狀況【創市際市場研究顧問 公司報告】。取自 http://news.ixresearch.com/?p=3491. 知名 104 人力銀行(2010)針對台灣上班族調查「網路社群使用狀況」顯示超 過半數的上班族最常利用社群網站與朋友維繫感情，所以超過六成的人希望藉由 Facebook 的朋友介紹工作，這也代表利用社群網站人脈來尋找工作將成為趨勢。 2 .
(13) 第一章 緒論 . 求職者不再只是等待企業招聘時才去了解其職務的相關訊息，求職者也正使用社 群網站工具來尋找自己的夢想工作(Petrecca, 2011)。 在亞洲國家企業對於利用社群網站招募優秀人才的部分尚未全力發展。企業 主要還是著重於客戶端的經營與行銷，並藉由社群網站的影響來建立信任感，期 望能與客戶建立更良好的關係並與潛在的族群互動，所以目前在社群網站使用上 最不重視人力資源的相關發展(Mohmed & Rahman, 2010)。根據 MIC 於 2011 年 所整理的資料顯示，台灣企業於社群媒體的主要運用於行銷、公關目的外，還包 含客戶服務、銷售業務、顧客關係管理、產品研發，同樣在社群網站與人力資源 的結合佔比最少(王秀芬，2011)。 然而台灣企業實際運用上，目前如台灣微軟(2011)開始開放了「創意履歷」 徵選的管道，而用創意多元表現方式參與，它可以是文字、影音、甚至個人的社 群記錄加以統合編輯。台灣的中國信託金控也在 2012 年 3 月在「儲備幹部招募 計畫」，更領先同業透過 Facebook 與求職者互動。國泰人壽在 2012 年 4 月更運 用 Facebook 開始啟動幸福履歷的 APP 吸引求職者主動投遞社群履歷(財經中心， 2012)。隨著這一波社群網站的普及，台灣的企業也從傳統的招募來源，轉向嘗 試使用社群網站作為企業招募專業人才的管道。. 三、業務人才短缺問題 根據萬寶華(2012)對於全球人力統計調查中顯示，超過三分之一的受訪雇主 表示無法找到適合的人才，主要是不易尋找具有技術能力與職場技能的合適人才， 台灣在徵才面臨困難的前十大職缺中又以業務人員人力職缺居冠，而主要徵才困 難的原因之一是缺乏求職者。目前台灣最大業務職缺量以金融保險產業需求最大， 如中國信託、國泰、富邦、新光等壽險業者這些以業務人力需求為主的企業(林 信男，2013)。金融監督管理委員會的保險局也響應政府提振景氣及擴大就業政 策協調業者擴大進用員工，30 家壽險公司在 2012 年未來半年內，預計將合計招. 3 .
(14) Facebook 功能招募保險業務員成效之研究. 募逾 1.6 萬名業務人員，尤其以最多是南山人壽預計增員人數最多(彭禎伶， 2012)。 但保險業在招募管道常會面臨被拒絕對象，如 2013 年在台北市政府勞動局 舉辦「OKWORK 薪酬崛起」就業博覽會中，其中多屬傷風敗俗的八大特種行業 被排除於就業博覽會外，但壽險業竟包含在其中，並列為特許行業(陳慰慈、劉 慶侯，2013)。而網路招募主力的人力銀行，也針對保險與直銷領域首頁隱藏設 定的對象。面對這樣的職業歧視，剝奪企業參與權利，對於人力缺口需求，不論 是業務主管或人力資源部門都需要尋求新的管道補足人力所需。 隨著社群媒體的到來，招聘經理和招聘人員更積極地透過更多的社群平台尋 找人才(Nigel Wright Recruitment [NWR], 2011)。對於金融保險業運用社群網站進 行招募業務人員有很大的探討空間，過去的研究發現或建議已無法適用於目前與 社群網站結合互動的招募運作。面對台灣的人力資源在社群網站運用都屬於初期 起步，所以本研究將著重於社群網站在金融保險業招募影響之研究。. 4 .
(15) 第一章 緒論 . 第二節 研究目的與問題 對於企業在社群網站運用的越來越廣泛，卻少在人力資源上運用與研究。藉 由本研究了須尋找最多人力的金融保險業務主管，針對新型態的招募平台 Facebook 的使用狀況與招募成效來探討。而網路招募其實已經改變了人們的溝 通方式和工作(Cole, Rubin, Field, & Giles, 2007)。長久以來也發展出一套合適的 有效的網路招募成效的衡量標準，將運用其衡量標準來探討社群網站是否適用。 基於上述動機，本研究將探討社群網站中招募運用的狀況，研究目的整理如下： 一、瞭解不同的招募主管運用 Facebook 功能招募保險業務員的使用差異。 三、瞭解不同的招募主管使用 Facebook 的招募成效差異。 三、探討使用 Facebook 功能對於招募成效的影響。 其研究問題如下： 一、 瞭解不同的招募主管在 Facebook 功能招募保險業務員的使用差異性? 1-1 不同性別的招募主管對選擇 Facebook 功能進行招募的差異性? 1-2 不同年齡的招募主管對選擇 Facebook 功能進行招募的差異性? 1-3 不同職級的招募主管對選擇 Facebook 功能進行招募的差異性? 二、 瞭解不同的招募主管使用 Facebook 的招募成效差異性? 2-1 不同性別的招募主管使用 Facebook 的招募成效差異性? 2-2 不同年齡的招募主管使用 Facebook 的招募成效差異性? 2-3 不同職級的招募主管使用 Facebook 的招募成效差異性? 三、 探討使用 Facebook 功能對於招募成效是否有顯著影響？ 3-1 探討使用 Facebook 資訊性功能對於招募成效是否有顯著影響？ 3-2 探討使用 Facebook 互動性功能對於招募成效是否有顯著影響？ 3-3 探討使用 Facebook 即時性功能對於招募成效是否有顯著影響？ 3-4 探討使用 Facebook 應用性功能對於招募成效是否有顯著影響？. 5 .
(16) Facebook 功能招募保險業務員成效之研究. 第三節 名詞解釋 一、社群網站服務 社群網站的基本功能包含公開、半公開資訊與私下的通訊資訊，用戶可以發 表自己的意見，且可以跟其他使用者共享連結，與其他網絡用戶形成群體，還可 以預覽且連結與其他系統列表資訊，他們也可以自由地搜索其他用戶的配置文件， 以便與其他社交網絡在世界各地找到和互動(Boyd & Ellison, 2007; McElroy, Hendrickson, Townsend, & DeMarie, 2007)。 二、招募 招募用語在保險公司業的招募過程有其專業術語為「增員」。同招募概念就 是要尋找或吸引所需職位合適條件人員前來應徵的一個過程(黃良志、黃家齊、 溫金豐、廖文志、韓志翔，2007，頁 167)。. 三、保險業務員 保險業務員管理規則(2010)依保險法第八條之一規定，保險業務員是指為所 屬之保險業、保險經紀人公司、保險代理人公司，從事保險招攬之人。且保險業 務員資格取得根據第五條須年滿二十歲，具有高中(職)以上學校畢業或同等學歷， 才能銷售保險商品，且不同類型的商品也需考取不同的證照。. 6 .
(17) 第一章 緒論 . 第四節 研究範圍與限制 一、研究範圍 社群網站已適用於各種商業模式，但在人力資源中到底是是朋友還是敵人尚 未可知， Davison、Maraist 與 Bing(2011)也提出關於使用社交網絡有關網站招聘 的議題，在人力資源議題上可由招募、篩選決策、紀律處分行為等三個部分。除 此之外， Brown 與 Vaughn(2011)更建議培訓、晉升等領域運用評估。因此，本 研究主要針對社群網站在人力資源的招募運用範疇加以探討。研究族群的部分將 以人力缺口較大的金融保險業業務性質工作招募進行調查。. 二、研究限制 保險業的招募主管在經營 Facebook 社群網站時，可能同時涉及招募與行銷。 但針對 Facebbok 中的銷售行為，金管會於 2013 年 9 月底公告，為避免壽險業務 員不實告知及行銷招攬不得在臉書「自製」文宣，只能刊登公司核可的文宣，並 要求業者要成立「查核小組」，每季定期查核一次(孫中英，2013)。招募主管於 Facebook 經營將更為慎重。 而招募時常因性別，種族，年齡，殘疾等，有可能自覺或不自覺產生偏見歧 視的狀況，不在此研究中進行探討。且本研究主要研究對象為招募金融保險業務 員的業務主管，因此分析結果僅能針對此族群適用，無法類推至其他族群運用社 群網站招募時的品質評估與招募成效。. 7 .
(18) Facebook 功能招募保險業務員成效之研究. 第五節 研究流程 本研究在確立研究主題之後，接著進行相關文獻蒐集與確立研究範圍。研究 流程如下圖 1-1 所示: 確立研究方向與主題. 建構研究目的與問題. 文獻蒐集與整理. 建立研究架構. 發展問卷. 問卷預試與修訂. 問卷正式施測. 問卷資料回收與分析. 彙整與歸納資料. 提出研究結論與建議 圖 1-2 研究流程圖. 8 .
(19) 第二章 文獻探討 . 第二章 文獻探討 本章共分四節，分別就社群網站、招募、保險業務員增員發展、文獻小結四 個部分做文獻整理與探討。. 第一節 社群網站 利用社群網站招募求職求才已經儼然成為未來招募趨勢，人力資源更需要 因應此趨勢發展達成招募目標。在傳統的社交網絡建立是需透過人們面對面建立， 而今天的社交網絡則轉變以線上為主(Mohmed & Rahman, 2010)。市場上有許多 企業經營的社群網站工具，以各種不同的型式成為社交溝通模式。本小節將針對 社群網站的特性、Facebook 的功能發展、社群網站的人力資源運用及社群網站 的使用者差異性進行探討。. 一、 社群網站的特性 隨著科技的發展，社群網站(Social networking web sites, SNWS) 也成為目前 社交活動主要潮流，各種型態的社群網絡會員人數流量更是驚人的不斷攀升，如 近年來攀升最快速的 Facebook 就高達 9 億的會員人數，其他如 LinkedIn 有 1 億 6 千萬會員、Twitter 有 1 億 4 千萬會員數、google+也擁有 1 億會員數。社群網 站透過不同媒體與應用程式的整合，在網路上形成一個良好的人際溝通管道 (Ellison, Steinfield, & Lampe, 2006)。Kaplan 與 Haenlein(2010)認為使用者運用社 交媒體的綜合應用，主要讓使用者生成內容(User Generated Content, UGC)得以被 創造並交換。依據社交媒體主要的兩個關鍵領域理論分類，社交媒體研究(media research)包含社會臨場感、媒體豐富性高低，接著就是社交過程(social processes) 包含自我展現和自我揭露面向的程度高低(Kaplan & Haenlein, 2010)，並將社交媒 體分成表 2-1 的六大類別。. 9 .
(20) Facebook 功能招募保險業務員成效之研究. 表 2-1 社交媒體依社會臨場感/媒介豐富度和自我展現/自我揭露的分類 社會臨場感/媒介豐富度. 自我展. 高. 低. 中. 高. 部落格. 社群網站. 虛擬社交社會. (ex:Facebook). (ex:Second Life). 共筆網站. 內容社群. 虛擬遊戲世界. (ex:維基百科). (ex:Youtube). (ex:魔獸世界). 現/自 我揭露. 低. 資料來源：Kaplan, A. M., & Haenlein, M. (2010). Users of the world, unite! The challenges and opportunities of Social Media. Business horizons, 53(1), p.62.. 從文獻中可以得知，社群網站內容面是具有高度的自我揭露與社會臨場感。 而每個網站的連結方式會有所不同，大致的主要功能主要呈現個人資訊、透過照 片、影音或部落格可呈現出自我品味(Kaplan & Haenlein, 2010)。對於個人資料而 言，信譽是社群網站的關鍵利益，使用者可以透過以前的同事和業務合作夥伴查 看公開的個人資料(Gupta, 2008)。針對使用者分類，社交媒體對於廣泛的用戶也 有多元的網站服務，從普通觀眾(例如，Facebook)一般專業人士(例如，LinkedIn)IT 專家(例如，Stack Overflow)。一些網站提供了能夠共享源代碼片段(例如，Snipplr)， 軟體共同開發(例如，GitHub 的內容)或圖像(例如，Flickr)。其他通過知識共享問 題和答案(例如，Stack Overflow)或新聞發布(例如，reddit)(Capiluppi, Serebrenik, & Singer, 2013)，可詳表 2-2 分類說明。. 10 .
(21) 第二章 文獻探討 . 表 2-2 社交媒體的實例與分類 目的. 軟體開發. 專業人員. 一般使用者. GitHub, bitbucket,. Pinterest,. SourceForge,. Foursquare, Flickr. 內容分享 Google Code, Snipplr Mailing lists. Blogs. Bug trackers. Wikipedia. 一般 知識分享. 問答. Stack Overflow. Cross Validated. Yahoo Answers. Slashdot. reddit. Hacker News. Digg. Careers by Stack. Twitter. 新聞. 專業網絡. Overflow. LinkedIn, Xing. Facebook Google +. Masterbranch, 個人資料聚集. Yatedo. Coderwall,. Zerply. Geekli.st 個人部落格散佈. WordPress,. 多個網點. LiveJournal. 部落格 資料來源：Capiluppi, A., Serebrenik, A., & Singer, L. (2013). Assessing Technical Candidates on the Social Web. IEEE Software, 30(1), p.46.. 而探討社群網站透過電腦溝通媒介的研究可包含關係維護、認同問題、專業、 隱 私 、 自 我 展 示 和 公 民 參 與 等 議 題 來 進 行 (Boyd & Ellison, 2007) 。 根 據 SHRM(2011)的報告，組織用於招聘的社群網站當中主要以 LinkedIn(95％)，其次 11 .
(22) Facebook 功能招募保險業務員成效之研究. 是由 Facebook(58％)和 Twitter(42％)。這三個網站也是聘請專業人士最流行的網 站(Jobvite, 2010)。但目前 LinkedIn 在台灣除了行動版有提供中文服務，其他皆 是英文版本，所以並未被大量使用，在 Alexa 台灣排行排至第 93 名。Twitter 則 是介於社交網絡與微網誌之間 (Li & Zhang, 2010)，在台灣使用上並非主流，目 前在 Alexa 台灣排行為第 91 名。在台灣市場，Facebook 是最受歡迎的社群網站， 目前在 Alexa 台灣網路流量使用上排行高居第 2 名。所以本研究採用具備高度的 自我揭露與社會臨場並以一般人使用的專業網絡為目的的 Facebook 為主要探討 的社群網站。. 二、 Facebook 的功能發展 Facebook 是關係開始的社交網站，能幫助用戶與同事或朋友等保持聯繫， 也是最緊密的朋友交流管道。由於用戶需顯示他們的真實世界的關係，所以使用 時更需更控制其線上行為和禮貌，使用者也偏向較高社會經濟的族群(Atal, 2007)。 Facebook 在主頁面上提供的主要基本功能包含 1.塗鴉牆：用戶檔案頁上的 留言板，不公開的私密訊息更可透過「訊息」進行交流；2.狀態：用戶可顯示目 前的相關狀態；3.活動：通知朋友們將發生的活動，幫助使用者組織社交活動； 4.開放平台上的應用程式：由第三方所提供的平台開發應用程式或小遊戲來與其 他用戶互動(賴冠名，2010)。所有功能可歸類四大功能性，1.資訊性：即基本資 訊清單功能；2.互動性：即可互相回應的功能；3.即時性：即是提示某個時效點 或是具有時效性的功能； 4.應用性：即應用程式或是第三方程式的功能(高淑珍、 劉玟君、劉鑑鋒，2012)。相較於其他社群網站，Facebook 相對提供更多的功能 運用，細項功能比較彙整如表 2-3 所示。. 12 .
(23) 第二章 文獻探討 . 表 2-3 社群網站的功能類別 功能類別. 列表. Facebook. Google+. 資訊性. 對應關 係資訊 (好友). V. V. 非對應 關係資 訊(追隨 者). V. V. V V 文字張貼出現 介 紹 人 機 在追隨者頁面 制，需透過 認識的朋友 介紹. 狀態 更新. V. V. V. V. 控制觀 看者狀 態更新. V. V. 網誌. V. V. V. V. 相簿/ 影音. V. V. V. V. 私人 訊息. V. V V 發送 gmail 會在雙方的追 信箱，或者 隨者間公開 G 訊息傳送 給個人. V 有連結的人 才能發送私 人訊息，或 者使用升級 服務發信到 沒有連結的 人，獲邀請 沒有連結的 人。. 客製/過 濾訊息 通知. V 朋友列. V V 社交圈列表 列表. V 公開或連結 的人過濾更 新資訊. 其他網 頁分享 選單. V. V. V. 互動性. Twitter. LinkedIn V. V. (續下頁) 13 .
(24) Facebook 功能招募保險業務員成效之研究. "讚” 選單. 讚. +1. 社團. 社團. Spark 話題 單向自訂列表 靈感. 讚. 讚 論壇. 可以找尋有 相同興趣的 人 回覆 選單. V. V. V. 聊天. V. V Gmail 聊天 室. V. 視訊 通話. V. V. 粉絲頁. V. V. 標註 好友. V. V. V. V. (tag) 公開 訂閱. V. V. V. V. V. V. 多方 參與 語音 聊天 即時性. V. 視訊聚會. 訊息 通知. V. V. 活動. V. 粉絲頁. V. V. 可與 Facebook 粉絲頁帳號相 連. 打卡 分享. V. V. V. 生日 提示. V. V. V. (續下頁) 14 .
(25) 第二章 文獻探討 . 應用性. 民調. V. 應用 程式. V. V. V. V. 資料來源：本研究彙整自Kessler, S. (2011). Social Network Wars: How The Five Major Platforms Stack Up；高淑珍、劉玟君、劉鑑鋒(2012)。以IPA 探討Facebook 社交網站之功能設計。第23屆 國際資訊管理學術研討會 社會網路與創新管理之 整合與同化，台灣 高雄。. 在當今的研究中，可由這些資料推斷個人的社會經濟地位，認知能力，生活 的成果，文化的喜好，以及開發行為(Chapsky, 2011)。在專業部分包含學歷與工 作經歷，以及現任和前任員工信息的連結，其他部份包含興趣連結，如最愛及按 讚的粉絲頁(Schaefer, 2008)。大型企業都透過粉絲頁提供給消費者產品與服務的 資訊，或連結職業介紹至傳統的網站頁面上，也可透過社團等論壇空間讓潛在的 求職者能發表經驗與技能，這也是新型態的履歷配置連結(NWR, 2011)。2006 年， Facebook 也 啟 動 了 隱 私 功 能 設 定 ， 並 規 範 未 滿 13 歲 的 使 用 者 不 得 申 請 (Brandenburg, 2008)。在 2011 年 9 月加入了時間軸的概念，讓使用者的生平紀事 都能在此呈現，更符合履歷紀事的概念(Townsend, 2012)。並且在 11 月，推出了 一款名為「Social Jobs App」的求職應用，正式進軍職業招聘市場，向這一市場 的霸主 LinkedIn 發起挑戰(鉅亨網新聞中心，2012)。而美國康奈爾大學也提醒學 生注意 Facebook 上的思考，要將這個管道當成就職市場經營(Peluchette & Karl, 2010)。. 三、社群網站的人力資源運用 社群網站趨勢已經不再只是簡單的留意，相反的企業組織需要針對社群網站 來建立一個戰略與政策。2010 年起，83％的雇主正在使用或計劃使用社群網站 進行招募計(Jobvite, 2010)。現在社群網站對於個人的評價發揮了關鍵作用(NWR, 2011)。針對人力資源使用社群網站的議題還分為招募、篩選、紀律處分和終止、. 15 .
(26) Facebook 功能招募保險業務員成效之研究. 隱私問題，相關的文獻說明如下： 1.招募：許多雇主已經開始使用社群網站進行僱用決定，特別運用於與潛在 的求職者溝通(Kluemper & Rosen, 2009)。企業可以用最少的時間和費用使用社群 網站擴大求職者的申請資訊和工作績效，看有潛力的員工如何過自己的生活。如 使用 LinkedIn 查看申請人已在專業領域和其他領域的工作，這些可能在履歷中 未列出的資訊，或由 Facebook 和 MySpace 上所顯示使用者的興趣和愛好，這些 不一定關於工作的圖片和視訊媒體都可以讓招聘人員深入了解申請人的行為性 格(Slovensky & Ross, 2012)。兩位不相識的人通過一定的聯繫方式，就能產生聯 繫與互動，對於在尋找潛在的求職者，社群網站就提供一個相當大的接觸來源， 並藉由現在或過去的同事可以證實求職者相關資訊的正確度(DeKay, 2009; Pruitt, 2008)。所以商業導向的社群網站在員工招募中提供了被動求職者豐富資源，包 含工作經驗，專業領域和聯繫信息的資訊，甚至轉介紹的名單(Gupta, 2008; Pruitt, 2008)。使用社群網站的求職者其實是期望能與申請的未來雇主進行連接，而大 多數雇主與潛在的求職者都可能透過社群網站連結(Joldrichsen, 2009)。對於申請 者的部分，可探討透過社群網站的申請人進行招募申請及其反應。 在組織的部分可探討使用這些網站相較於傳統招募的成本效益，研究還可包 含調查或實驗社群網站的使用者與非使用者的在網站招募程序的差異(Davison et al., 2011)。社群網站可提供企業建立品牌最好的管道，藉由資訊提供影響求職 者在就業上的決定(NWR, 2011)。因為社交網站的密切的關係，所以在網路上發 布招聘廣告被廣泛接受。 2.篩選：主要針對雇主與求職者的社交網站使用。社群網站的資訊可以智力、 專業與人格特質為聘用決定時的主要評估標準且不容易受偽造(Kluemper & Rosen, 2009)。甚至可透過以下三種來源來收集網站資料，1.免費分佈的數據、2. 公開的網路應用程序介面、3.收刮網路資訊(Chapsky, 2011)。所以這幾年來社交 網絡已經為主流，大量的線上個人相關資訊也成為雇主審查資訊聘用決定的資訊 來源之一。社群網站的行為表與真實生活是一致，可說是真實大世界的一個縮影 16 .
(27) 第二章 文獻探討 . (Gosling, Augustine, Vazire, Holtzman, & Gaddis, 2011)。這些資訊無障礙與能見度 高可以減少誇大績效的詐欺(DeKay, 2009)。不同於一般的履歷，求職者可以在求 職過程中使用不同的履歷版本，但社群網站使用者較難創造出不同版本的社群網 站，使用者的年齡、位置、關係狀態、個人的想法和圖片等均通過這些媒介被廣 泛運用(Brandenburg, 2008)。相關研究證實使用者的社群網站資訊是貼近現實， 並無法去創造一個理想的虛擬身份。 但對於雇主而言目前有眾多的爭議點，部分雇主認為使用社群網站篩選可能 導致歧視問題而產生不道德的行為。許多求職者也認為個人生活與職業應分開， 所以雇主不應該使用社交網站進行篩選，特別是有設定隱私的部分。社群網站讓 雇主可以在任何時刻閱讀的求職者的簡歷和求職信(Brandenburg, 2008)。所以每 當一位作者發表他們的意見時，每個人都可以查看，當然包括潛在的雇主(Boyd & Ellison, 2007)。未來的求職者和雇主注意到社群網站已經徹底改變了雇主篩選求 職者的方式(Brandenburg, 2008)。可進行瞭解在社交網絡概況下所提供的訊息準 確性。目前使用社群網站進行篩選程序需要謹慎使用，不當的篩選很容易涉及就 業相關法令問題(Davison et al., 2011)。 3.紀律處分和終止：探討如何看待企業進行監控員工社群網站進行的人力資 源處罰(Davison et al., 2011)。或當求職者已經應聘後，招募的過程並未結束，如 何深入了解社群網站，去衡量因應新聘人員的留存率又是另一個領域(NWR, 2011)。 4.隱私問題：雇主和應聘者在招聘過程中使用社群網站會涉及到隱私和法律 問題。企業在運用此訊息傳遞的過程中，也必須注意社群網站中所呈現關於性別、 種族、年齡、殘疾等不論是否有沒有參雜偏見資訊，對於招募者而言肯定會自覺 或不自覺受其影響，影響求職者被聘用(Kluemper & Rosen, 2009;NWR, 2011)。尤 其以求職者的履歷會是最深影響聘雇的原因，而社群網站資訊則會影響其評價。 求職者的非語言印象管理會影響招募主管的偏見(Tsai, Chen, & Chiu, 2005)。招募 主管由社群網站發現求職者中，有 41％求職者承認社交網站上張貼他們使用毒 17 .
(28) Facebook 功能招募保險業務員成效之研究. 品和飲酒過量有關，而另外 22％的受訪者表示他們已經遭受了歧視性的狀況 (Copeland, 2009)。不過企業還是會雇用張貼了非專業資訊的求職者，因為並非企 業雇主沒發現的求職者就可以代表沒酗酒等較差行為(Bohnert & Ross, 2010)。企 業 也 必 須 考 量 藉 由 這 些 連 結 分 享 資 訊 ， 有 時 候 會 引 起 使 用 者 的 怒 氣(Wald, Khoshgoftaar, & Sumner, 2012)。使用社群網站篩選求職者會導致以雇主為中心而 使求職者產生隱私擔憂的問題，這也使得雇主是否使用社交網站來篩選潛在求職 者陷入兩難局面(Joldrichsen, 2009)。社群網站對於隱私權也開始重視其功能，目 前也有多數使用者會透過隱私管理後透露其偏好(Acquisti & Gross, 2006)。 由此可知，透過社群網站的使用不僅僅是工作張貼，更在招募過程的初步會 藉由審查在申請人履歷所載入的訊息，簡單地用來確認印象作為評估申請人的資 格而進行的初步篩選決定(Cole, Feild, & Giles, 2003; Elzweig & Peeples, 2009; Slovensky & Ross, 2012)。綜合以上議題，本研究將針對招募的議題開始進行探 討。. 四、社群網站的使用者差異性 最常於社群網站中提及的使用者差異就是年齡層的問題。因為 18 至 24 歲更 年輕的 Y 世代更成為社群媒體的主要使用者(PRC, 2010)。特別是通信最主要的 工具(Peslak, Ceccucci, & Sendall, 2010)。如 Facebook 大多數的用戶年齡在 18-34 歲這一代的年輕人(Burbary, 2011)。只有極少數的高級員工使用社交網站 (Gupta, 2008)。年輕的求職者可能會比較能接受使用社群網站，相較於年長的求職者是 否難以接受透過社群網站來展現其實力及技術(Davison et al., 2011)。Y 世代是在 Web2.0 的運用上主要是搜尋參與者並非資訊提供者，使用在尋找工作上，目前 最常使用的是組織網站、郵件列表、社交網站和經常免費搜尋方式(Verhoeven, Mashood, & Chansarkar, 2009 )。 對於紐西蘭的 Y 世代(18-29 歲)年輕人而言，則是依賴社群網站媒體，來推. 18 .
(29) 第二章 文獻探討 . 動自己的職業生涯規劃。而在社群網站的選擇使用上，Y 世代較推崇使用 Facebook 找工作，而 X 世代(30-47 歲)與嬰兒潮(48-65 歲)則是流行使用 LinkedIn 尋找工作(kellyservices, 2011 )。在企業針對大學生的入門級職位或雇主尋找快速 進 入 與 Facebook 的 潛 在 候 選 人 ， MySpace 是 連 接 與 青 少 年 尋 找 就 業 機 會 (Joldrichsen, 2009)。 在性別的部分，大部分的女性會親近以自我為中心的網絡關係為主(Wehrli, 2008)。外向性和開放性較高的女性往往更頻繁地使用社交媒體(Correa, Hinsley, & Zúñiga, 2010)。女性在 Facebook 上會花費更多的時間，也擁有更多的朋友，而 且比男性發布更多的照片和資訊(Moore & McElroy, 2012) 。 同樣，人力資源主管決策角色使用社群網站篩選候選人的比例可能會有所不 同，例如人力資源專員、面試者、人力資源高階主管或求職者的頂頭上司，到目 前為止尚未被調查研究的部分，以往的研究也僅只於檢查各類不同行業的職位 (Slovensky & Ross, 2012) 。. 19 .
(30) Facebook 功能招募保險業務員成效之研究. 第二節 招募 組織要有好人才的第一個關鍵就是要招募人才，同時這也是人力資源中最關 鍵的第一要素，本小節將就招募行為、招募成效來進行探討。. 一、招募行為 近年來，招募已經成為是組織成功的關鍵的一個討論話題(Hoye, 2012)。招 募不僅是要找到替補空缺的人，更要能與組織合適的替補者，若新進員工與組織 無法適用，則可能會導致較低的工作績效、離職等情形，這對企業來說亦為一種 成本，例如員工教育訓練或招募時間所投入的成本等皆包括其中，所以找到合適 的人對組織來說是一件非常重要的事(Kristof-Brown, Zimmerman, & Johnson, 2005)。Martel(2003)指出在企業組織裡，擁有最佳人才一直是保持組織競爭力最 佳決勝點，高效能的人力資本才能造就組織邁向成功之路，反之若遇到不好的員 工就會削弱組織的價值。即透過招募過程找到能勝任工作之人才，更能為組織帶 來價值利益之人才。 招募具備了一種動態過程，企業願意投注更多成本招聘公司的人才，也代表 越有可能對組織有相對應的貢獻。Breaugh 與 Mary(2000)就將人才招募的程序分 成五個步驟，包含：招募目標、招募策略、招募活動、干擾/過程變數、招募結 果，相關說明如圖 2-1 所示。. 20 .
(31) 第二章 文獻探討 . 招募目標 ●留職率 ●工作表現 ●心靈契約 ●工作滿足 ●職缺填補成本 ●職缺填補速度 ●職缺填補數目 ●雇用多元性 ●應徵者數量 ●應徵者品質 ●應徵者廣度 ●報到率 招募策略 ●招募對象 ●招募時機 ●招募地點 ●溝通的訊息 ●招募管道 招募活動 ●招募管道 ●招募者 ●工作訊息/內容的實際性 干擾/過程變數 ●應徵者專注 ●應徵者預期的正確性 ●應徵者認知 ●應徵者自我了解. ●應徵者興趣. 招募結果 比較招募成果與目標 圖 2-1 人才招募的程序 資料來源：Breaugh, J. A., & Mary, S. (2000). Research on Employee Recruitment: So Many Studies, So Many Remaining Questions. Joumal of Managemenl, 26(3), p.408. 整體過程中，人力資源管理部門會面臨不同挑戰，所以必須先制定招聘目標。 著名的 104 人力銀行研究指出完整的招募程序也包括以下幾個步驟(104 人才派 送，2009)： 1. 擬定招募計畫，確定本次招募的人才種類、人數、資格條件及預算。 2.確定人力來源，可分為內部人力來源與外部人力來源，內部如企業內的員 工資源，外部如相關招募管道，周瑛琪也將外內部來源與方法整理如圖 2-2 所示 (2008)。 3. 選擇招募管道，像是報紙、雜誌、求才網站等，都是常見的徵才方式。 4. 執行招募活動，在多數的大、中型組織中，大多由人力資源部門負責招 募工作。. 21 .
(32) Facebook 功能招募保險業務員成效之研究. . 外部來源. 外部方法. 學校 同業 就業輔導機構 當地就業市場 獵人頭公司. 媒體廣告 仲介機構 校園徵才 網際網路 人力銀行 專案外包. 內部來源. 內部方法. 現任員工 離職員工 退休員工. 人才庫 推薦與自我推薦 職位空缺公布. 初 步 篩 選. 決 定 甄 選 名 單. 圖 2-2 企業人才招募來源與方法 資料來源：周瑛琪(2008)。人力資源管理:跨時代領航觀點(三版)(頁74)。台北縣 土 城市：全華圖書股份有限公司。 其招募管道也可分為正式與非正式管道兩種(黃良志等人，2007)。正式管道 是指企業與求職者的接觸是經由外界組織或仲介機構的來源， Hoye(2012)又分 成三類，首先第一類以宣傳企業為主的招募廣告，並包含招募宣傳手冊、招募網 站等，創市際調查報告中顯示 comScore MMX 觀察台灣主要就業網站的使用概 況發現以人力銀行就業使用管道最高，主要以 104 人力銀行為主。第二類為企業 所舉辦的招募活動，讓求職者親身接觸組織的體驗，包含徵才活動，體驗活動， 說明會活動等，其調查結果顯示台灣的就業博覽會參與率偏低，實際行動比例僅 約四成行動(2012)。第三類則是透過大眾傳播所傳遞的企業訊息，如報紙上的文 章或電視新聞等。但很多求職者在就業市場上並不活躍，這些人並不主動訪問探 訪企業的宣傳管道，在招募過程中就不能滿足所有需求，因此很多用人都是通過 網絡轉介(Gupta, 2008)。 在非正式管道的部分就是指企業與求職者的直接接觸，主要為員工個人推薦、 親屬或朋友推薦、自薦、僱用離職員工等為來源的推薦方法(Hoye, 2012)。隨著 22 .
(33) 第二章 文獻探討 . 社群網站的發展，較大的社交網絡將影響非正式管道接觸的機會(Hoye, Hoof, & Lievens, 2010)。因此本研究將針對招募主管使用 Facebook 社群網站招募的這個 新管道來進行探討。. 二、招募成效 不同的招募管道會因為實際資訊假設與個體差異假設而有不同的招募結果 (Breaugh & Starke, 2000)。評估招募成效的指標相當的多，主要可以分為僱用前 結果、僱用的結果以及僱用後結果(林青蔚，2003)。 網路招募是目前企業最常使用的招募管道之一，也是目前使用最廣泛的方法， 主要使用方式包含人力銀行運用與企業招募網站建立(創市際, 2011)。因社群網 站招募目前屬於較新的議題，而此媒介也為網路招募中一個新管道，因此本研究 將透過網路招募的招募成效結果作為本研究的基礎假設。相關的招募成效文獻如 表 2-4 所示。 表 2-4 招募成效定義 研究主題. 研究定義. 學者. 招募過程評估. 應徵者的數目、品質、多樣性以及發出聘任 (Breaugh & 書(Offer)被錄取者接受的比率. Starke, 2000). 網 路 招 募 的 機 會 快速張貼工作、求職者快速回覆、更快速的 (Pin, Laorden, & 與有效性. 履歷處理程序、運用於特殊目標群體、篩選 Sáenz-Diez, 2001, 出適合的求職者、鼓勵被動求職者加入、降 July) 低招聘成本、節省時間. 電 子 履 歷 與 紙 本 更多專業技術的候選人、提升整體形象. (Peter & Maria,. 履歷比較. 2004) (續下頁). 23 .
(34) Facebook 功能招募保險業務員成效之研究. 行 銷 管 理 人 員 網 成本降低、持續完整的招募訊息提供、目標 (Yuping, 2007) 路招募有效性. 群吸引、運用整合能力. 網 路 招 募 的 有 效 招聘廣告、通訊成本減少、提高了招聘訊息 (Holm, 2010) 程序. 交流時間、便於與候選人的溝通、接觸到一 個更廣泛的求職人、改進組織吸引力. 使 用 社 群 網 招 募 成本低、時間短、目標族群. (MITRAN, 2010). 優勢 社 群 網 站 在 招 募 成本、時間、目標族群、求職者多樣性、品 (Abel, 2011) 中的量化研究. 質. 人 力 網 站 使 用 設 降低招募預算、提供龐大人才庫、容易找到 (王郁青，2001) 計準則. 目標對象、縮短招募時間、回應快速、吸引 高素質求職者. 高 科 技 產 業 招 募 應徵者的數量、應徵者的品質、應徵者符合 (林青蔚，2003) 管道成效評估. 公司要求的數目、應徵者的多樣性、接受聘 任的比率、找到每一位應徵者所花費的成本 及找到應徵者所花費的時間. 保 險 業 務 員 於 網 作業時間短、花費金錢少、履歷表數量多、 (路安家，2005) 際網路招募管道. 簽約率高、符合招募預期、滿意度佳. 粉絲頁招募優勢. 成本極低、資訊散播寬度廣、有吸引力、話 (林恩丞，2012) 題性高、傳遞資訊快、可即時回應分享、作 法彈性、多樣化. 資料來源：本研究整理 從網路招募成效優勢的文獻中可瞭解招募成效最重要的優勢為成本、時間與 人才來源。SHRM (2011)調查也指出國外企業主要使用社群網站招募的原因為， 1.企業主動招募採用或可聯繫被動的求職者，2.這個招募管道成本相對低廉，3.. 24 .
(35) 第二章 文獻探討 . 為了提高企業品牌和識別，4.要針對特定的職缺進行招聘或聯繫，5.可以尋找特 定技能的求職者。本研究將針對成本、時間、目標群定位、求職者聘用品質、求 職者多樣性為本研究有效招募，各項說明如下： (一)成本 為了能夠使用網路技術的招聘過程中，企業首先必須在這方面投資。企業須 考量招募成本包含人力資源行銷費用、應徵者的招募成本(Thaler-Carter, 1997; Pin et al., 2001; Yuping, 2007； Holm, 2010 ; MITRAN, 2010; Abel, 2011; 王郁青，2001; 路安家，2005; 林恩丞，2012)。要持續提升招募作業的成效需納入職缺招募成 本及找到每一位應徵者所花費的成本(104 人才派送，2009；林青蔚，2003)。社 交網站是一個新的網路招聘，根據美國企業的調查運用網路招聘可降低成本的進 行調查顯示有 67%的美國企業在招募成本低於其他管道(SHRM, 2011)。且社群網 站成本低，通常是免費的(NWR, 2011)。人力資源主管可以最小的投資時間和費 用，就可利用社群網站查看就業的申請資料和學歷，或查看有潛力的員工如何度 過自己的生活(Slovensky & Ross, 2012)。 (二)時間 招募速度及找到每一位應徵者所花費的聘僱時間、管理時間縮減、廣告時間 縮減時間也是提升招募作業的成效需納入評估(Pin et al., 2001; Holm, 2010； MITRAN, 2010; Abel, 2011; 王郁青，2001; 林青蔚，2003；路安家，2005)。僱 用時間是使用最常的招募度量標準之一，一般以天為計算單位，聘請時間大致反 映了需要給一個空缺的員工位置所需的時間，另外一方面也提供招募人員效率的 評估 (Hunt, 2004)。 (三)目標群定位 根據(Pin et al., 2001, p. 41)指出 25％的公司問說：尋找可能性目標候選人在 網絡招募是一個極好的工具。尤其是公司使用這些網站的配套工具進行招募時能 檢視信息。社交網站可以增強正確的目標群體的可用性，並能提高申請人的合適 25 .
(36) Facebook 功能招募保險業務員成效之研究. 質量，如提供招募人員篩選目標群體或廣告需求(MITRAN, 2010)。並可針對專 業技能的搜尋找到潛在求職者，如語言技能或搜索的 IT 技能，可準確地適應工 作需求(Abel, 2011)。SHRM (2011)指出有 54%企業透過社群網站尋找特定的求職 申請者，例如基層或管理者等。公司針對大學生的入門級職位或雇主尋找快速進 入與 Facebook 的潛在候選人，MySpace 是 SNS 用於連接與青少年尋找就業機會 (Joldrichsen, 2009) 。 (四)求職者聘用品質 合格的求職者與接受聘用的比率也是評估招募作業的成效指標之一 (Breaugh & Starke, 2000; Pin et al., 2001; Abel, 2011; 王郁青，2001; 林青蔚，2003； 路安家，2005)。對於求職者的品質與合適度，企業認為社群網站比起其他管道 高 (Jobvite, 2010) 。 被 動 求 職 者 是 許 多 企 業 公 認 最 穩 定 的 潛 在 求 職 者 ， DeKay(2009)研究企業導向的社群網站 LinkedIn，大多數的會員表示可以接觸很 多的就業機會。社交網站成為重要的雇主的利潤。他們也獲得了很多個人信息， 申請人為申請人數據源，提高聘用求職者決定(Kluemper, Rosen, & Mossholder, 2012)。 (五)求職者多樣性 應徵者數量來源的多元性也是評估招募作業的成效指標之一(Holm, 2010； Abel, 2011；王郁青，2001；林青蔚，2003；林恩丞，2012)。求職者的履歷是求 職過程中引發雇主興趣最重要的第一印象，除了求職者的教育背景與工作經驗是 能力證明的最佳展示，自傳中潛藏的動人描述、人際關係描述及自信心等印象管 理更會加強雇主對於求職者的認識(Knouse, 1994)。所以招聘決策會因為申請人 的多樣性因素而有不同影響的招聘結果。52%的企業期望透過社群網站尋找特殊 技能的求職者(SHRM, 2011)。. 26 .
(37) 第二章 文獻探討 . 第三節 保險業務員增員發展 保險產業是一份與人息息相關的事業，所以人才素質將會影響到事業經營發 展，組織發展將影響其成功因素，本節的部分將就保險業務員登錄概況、保險業 增員程序、保險業的社群媒體運用進行探討。. 一、 保險業務員登錄概況 財政部從民國 81 年 10 月 15 日發佈保險業務員管理規則(2010)，並訂於 82 年 4 月 15 日起實施業務員資格登錄，凡要從事保險業務之銷售行為，均須取得 業務員登錄資格證號。不僅如此，如業務員申請登錄時，如曾發生違規事項等， 中華民國產物保險商業同業公會及中華民國人壽保險商業同業公會不予登錄；已 登錄者，應予撤銷。相關限制事項根據第七條如下所列: 一、無行為能力、限制行為能力或受輔助宣告尚未撤銷者。 二、申請登錄之文件有虛偽之記載者。 三、曾犯組織犯罪防制條例規定之罪，經有罪判決確定，尚未執行完畢， 或執行完畢、緩刑期滿或赦免後尚未逾五年者。 四、曾犯偽造文書、侵占、詐欺、背信罪，經宣告有期徒刑以上之刑確 定，尚未執行完畢，或執行完畢、緩刑期滿或赦免後尚未逾三年者。 五、違反保險法、銀行法、金融控股公司法、信託業法、票券金融管理 法、金融資產證券化條例、不動產證券化條例、證券交易法、期貨交易 法、證券投資信託及顧問法、管理外匯條例、信用合作社法、洗錢防制 法或其他金融管理法律，受刑之宣告確定，尚未執行完畢，或執行完畢、 緩刑期滿或赦免後尚未逾三年者。 六、受破產之宣告，尚未復權者。 七、有重大喪失債信情事尚未了結或了結後尚未逾三年者。 八、依第十九條規定在受停止招攬行為期限內或受撤銷業務員登錄處分 尚未逾三年者。 27 .
(38) Facebook 功能招募保險業務員成效之研究. 九、已登錄為其他經營同類保險業務之保險業、保險代理人公司或保險 經紀人公司之業務員未予註銷，而重複登錄者。 十、已領得保險代理人或保險經紀人執業證書，或充任保險代理人公司、 保險經紀人公司或保險公證人公司之經理人者。但保險代理人公司或保 險經紀人公司之業務員充任該公司經理人者或保險代理人公司或保險 經紀人公司之經理人申請登錄為其所屬公司之業務員者，不在此限。 十一、最近三年有事實證明從事或涉及其他不誠信或不正當之活動，顯 示其不適合擔任業務員者。 要從事保險業務員工作需具備相關證照外，也需具備誠信不能違反相關違規 事項，讓業務主管在招募時就須考量到求職者相關特質。而據金融監督管理委員 會保險局[金管會保險局](2013)統計至 4 月，台灣保險公司已達 57 家。保險商業 同業公會(2013)統計至 2012 年，保險業務員人數達 335,027 人，財產保險業佔 121,67 9 人，佔內勤人員的 8.32 倍；人身保險業佔 171,950 人，佔內勤人員的 6.42 倍，人身保險業務員的部分近十年來有逐步下滑的趨勢，如圖 2-3 所示。可見得 保險業務員為保險公司最重要的人力需求。. 300,000 250,000 200,000 150,000 人數 100,000 50,000 0 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012. 圖 2-3 人身保險業務員登錄人數 資料來源：本研究整理自保險商業同業公會(2013)。保險業從業人員統計表，取 自 http://www.tii.org.tw/images_P2/6.xls. 28 .
(39) 第二章 文獻探討 . 二、 保險業增員程序 保險公司的收入管道之一就是仰賴業務員去爭取保單，因此保險公司須藉由 招募更多業務員而增加公司績效，才能達成完善的組織發展。成功的業務主管終 極目標就是要成立營業單位，其發展過程最重要的就是要增員，接續選才、訓練、 輔導，才能造就一個成功的營業單位(郭文德，1994)。對於保險產業的招募與甄 選過程，不同於一般企業統一由人力資源部門來處理，而是由業務主管直接進行 招募。目前保險公司的合約制度可分為兩種：一為承攬合約，非隸屬公司之員工， 以業績計算佣金或組織津貼的方式，不享有公司之其他福利；二為僱佣合約，隸 屬公司之正式員工，享有勞健保及其他福利，主要差別在於是否為公司正式員工， 也會依公司制度而有所差異(李月如，2006)。招募對於保險業的業務主管為何如 此重要的原因，與一般企業不同之處是業務主管的主要收入不僅僅來自於業績佣 金，更重要的是組織發展津貼。增員獎金係指業務員成為主管階層，若發展組織 引進新人，公司會依新進人員之績效發放增員或推介獎金(李月如，2006)。在 2009 年，南山人壽爆發業務員侵占保費弊案，金管會除了懲處 300 萬元罰鍰，同時限 制南山人壽 3 個月內不准再招收業務員(陸倩瑤、孫中英，2009)。這樣的懲處對 保險公司而言是很嚴重經營威脅，可以見得招募新人對於保險公司的重要性。 而保險業在人才招募上的發展上採取「主動增員、大量增員」之策略，主要 先設定組織目標，再決定職缺名額。確認需要招募的人員數量後，同時也要確認 哪些招募管道來源最容易找到合適人選，才能推估初步需要訂定多少的招募名單， 更容易達成招募目標(郭文德，1994)。這也是保險人才招募與一般企業最大的不 同，一般企業的人才招募則是須有缺額才補其人。保險公司在的招募管道中常用 的方法分為正式與非正式。正式招募管道為：1.報紙/廣告雜誌、2.校園招募、3. 就業博覽會、4.人力銀行、5.軍中徵才；非正式招募管道為：1.公司之網站、2. 業務員推薦、3.自我推薦、4. 創業說明會(陳堯昌，2009)。近年來業務主管傾向 用網路平台尋找增員名單，但保險業若能善用緣故市場開發增員對象，反而對增. 29 .
(40) Facebook 功能招募保險業務員成效之研究. 員效益提升最佳(姚永年，2009)。不只有網路增員能獲取大量名單，熱心介紹人 管道也能藉由認識的族群轉介紹擴增其名單，而緣故增員因可事先得知其背景條 件，可先評估是否符合團隊需求，相較於其他管道未來配合度為最佳(杜金鐘， 2012)。Jobvite 調查一般企業尋找高品質的員工也是透過轉介紹的比率最高(2010)。 如員工推薦是保險公司在組織發展一個非常重要的管道，主要是對於被推薦者有 一定程度的了解，可以縮短雙方的謀合期(陳堯昌，2009)。尤其壽險業務是一個 需要能承受高挫折度及高調適能力的行業，但也會帶來高度成長及優渥的收入， 所以可優先瞭解增員對象的人格特質更能挑選到合適人選(姚永年，2009)。. 三、 保險業的社群媒體運用 保險公司因產業特性，銷售之商品為無形之商品，所以特別需要與客戶與招 募對象建立良好關係。社交媒體剛好可以提供給客戶一個連續性與高度互動關係 的平台，在個人與團體中提多元機會去傾聽及從事高度個性化的對話(Viale & Souche, 2012 )。社群網站的選擇具備以下條件，1.發現完善功能的網站、2.完整 的功能驗證數據、3.多重指標分析、4.快速靈活的運用、5.整合議題管理的動態 報告(Kraft & Boudreaux, 2010)。最終就是要讓使用者透露自己的喜好，可以透過 行銷給使用者想要的訊息。 但保險業在社交媒體一向採取謹慎觀望的態度。在 2010 年也只有 20%的保 險公司使用社交媒體，且超過 50％以上的公司是沒有建立社群網站的政策和程 序(Kraft & Boudreaux, 2010)。保險公司在 2012 年才開始探索社群媒體的宣傳潛 力，財富 500 強有 28 家保險公司建立了 Facebook 和 20 家擁有 Twitter 帳號，在 社群網站的運用已經落後了娛樂及消費性產品企業，但相較金融服務業，保險公 司也已經落後使用(Viale & Souche, 2012)。對於保險公司而言，社交媒體的潛在 好處包含，提升品牌、降低成本、客戶行為的影響、提高客戶滿意度、增加銷售、 支持創新、導入新的保險產品(Viale & Souche, 2012 )。除此之外，關鍵的使用特. 30 .
(41) 第二章 文獻探討 . 性還包含，可增加線上與行動客戶再銷售、行銷與服務上增加很大的積分；創新 產品對於客戶教育訓練與回饋；在招募、入職、培訓與發展上提升精準度與改善 經濟；藉由改善內部溝通與合作去增強經營模式(Kraft & Boudreaux, 2010)。保險 業就可提高運營效率並獲得競爭優勢(Narayanan & Sundar, 2013)。 社群網站提供給保險公司最大的優勢為多元的口碑行銷方式，這些技術包含 利用有趣或資訊性訊息大量傳遞的病毒行銷、建立客戶喜歡的商品溝通社群的社 群行銷、保險公司最難影響的就是利用自願宣傳者與品牌擁護者宣傳的傳播行銷、 藉由客戶滿意在提供給朋友的轉介紹(Majtánová & Brokešová, 2012)。這方法是對 保險公司更是一大優勢，可以根本解決客戶重複拜訪率較低的狀況(Banan, 2009)。 口碑行銷最大的影響是可吸引更多的新客戶(Trusov, Bucklin, & Pauwels, 2009)。 透過社群網站中使用者資訊，保險公司可以針對不同的目標群進行分眾行銷 (Majtánová & Brokešová, 2012)。 社群網站一直是很容易被個人與小規模的公司使用，所以相對於大型的保險 公司使用，就會明顯出現複雜性，但人力也相對充足。LIMRA 在 2011 年的調查 發現保險公司使用社交媒體所面臨的最大挑戰是：1.合法關注、2.缺乏人力資源、 3.品牌推廣與公關(WINDSOR, 2012)。且保險公司若無完善的管理機制會導至以 下問題，1.跨業務單位與法令單位無法確保監管的合理性；2.客戶跨產品的體驗 不一致；3.在科技與人力資源的多餘投資；4.無法透過通路、產品去鞏固客戶心 聲；5.零散或遺失客戶數據(Kraft & Boudreaux, 2010)。 實際運用上，美國的 USAA 保險公司，就在保戶的 Facebook 上方創建了我 的 USAA，可與保險公司快速連結，進行相關的保險作業程序，並且建立財務諮 詢的部落格和使用 Youtube 發佈財務諮詢的訊訊(Viale & Souche, 2012 )。保險公 司利用這樣的機會，客戶可以更簡單的購買商品，也可以提高客戶對於個人訊息 安全性與信任的水準(Majtánová & Brokešová, 2012)。美國安泰保險公司則透過社 交遊戲，讓會員透過生命遊戲來記錄個人健康與目標。會員可以與其他用戶共享 目標與連接。會員也可以在 Facebook 與 Twitter 上發布自己的目標，讓安泰在無 31 .
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