第二章 相關文獻與理論回顧
第二節 信任理論及相關文獻
國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
第二節 信任理論及相關文獻
一、信任的定義
信任（trust）是一個演化中的概念，在不同的時代裡本有不同的內涵。
Williamson（1993）認為信任是個人經過理性計算、個人情感或制度而產生，它 包含信任者對他人善良意圖的期望與承擔風險的意願（Mayer et al., 1995）。由 於 信 任 是 個 人 對 他 人 行 為 或 能 力 的 正 面 期 待 （ Barber,1983; Yamagishi and Yamagishi, 1994），對方的信念、意圖或行動是使個人產生信任的要素（McAllister, 1995；Moorman et al, 1992）；人際信任可進一步分為信任意圖與信任行為(Lewis and Weigert, 1985），信任意圖可藉由強烈的信任目標（情感性信任）或信任的 獎賞（認知性信任）而被激勵。
而對於信任的定義，近代學者從以往的意圖及動機傾向，轉而關注行為層面
（Shockley-Zalabak et al., 2000），認為信任是考量他人的表現後有信心的正面期 望 ； 相 對 地 ， 不 信 任 則 是 考 量 他 人 的 表 現 後 有 信 心 的 負 面 期 望 （ Lewicki, McAllister and Bies, 1998）。Mayer、Davis 和 Schoorman（1995）為信任所作的 定義是眾多信任的文獻中被引述最多的，他們認為「信任是指一方願意因他方的 行為而有受傷害的可能性，此意願是基於信任者預期他方特定的行為對其非常重 要，而不論是否有能力控制或監控對方」，唯有在具風險性的情境之下，才會產 生信任的需求。信任並不等同於風險，而是一種承擔風險的意願，受傷害的可能 性即是風險的承擔。信任導致風險，而風險的類型則取決於當下的狀況，必頇從 整體情境脈絡與後果來評估（Tzafrir and Dolan, 2004）；而文獻中常被引用的信 任定義請見表 2-1。
McKnight 與 Chervany（1996）回顧從 1960 年到 1996 年，三十餘年間 60 篇 以信任作為主題的研究文獻，4將信任概念分成三類：首先，是個人的情感（包 括個人的態度、感覺與期待）及認知的狀態（包括個人的信念與意圖）；其次，
是個人的人格特質；最後，是涉及信任的社會結構；他們發現各領域之間對信任 理論的共識很低，並無令多數學者共同接受的「典範」。
4 McKnight 與 Chervany （1996）回顧的這 60 篇關於信任的相關文獻，包括：管理/溝通領域的
18 篇、社會/政治/經濟領域的 19 篇、心理/社會心理領域的 23 篇。
‧
看法分歧，概念模糊（Mcknight and Chervany, 1996; Shapiro, 1987; Yamagishi and Yamagishi, 1994）。從發展過程來看，信任本來尌不容易界定，學者對此早有共Cook and Wall（1980） 個人願意認為他人意圖良善，並且對其指示與行動有 信心的程度。
Boon and Holmes
（1991）
Rousseau, Sitkin, Burt and Camerer （1998）
是基於對他人意圖及行為的正向期待，而有意願承受 傷害可能性的一種心理狀態。
資料來源：Dietz and Hartog（2006）
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
整體而言，信任定義可歸納為靜態（static）與靜態（dynamic）：信任的靜 態定義將信任視為對信任對象值得信任性之信念（belief）、情感（sentiment）
或期望；信任的動態定義則將信任視為信任者因信賴信任對象而產生的行為意圖
（intention）或行為（Doney, Cannon and Mullen, 1998）。
1.信任的靜態定義：信任的靜態定義主要描述信任者的心理狀態，可進一步 分為信心及期望兩類。
（1）信心：
是指信任者對信賴對象的思想或言行的評估，在早期的信任文獻之中，這種 評估被視為是信任者對信賴對象的信心(confidence)。例如個人對他人之意圖、
動機、能力及其言語之誠懇性，或某些事件、過程或人物的倚靠及信心
（Golembiewski and McConkie, 1975; Rousseau et al., 1998）且相信這些意圖 及能力能為信任者帶來所需而非所畏懼的結果。在上述的定義中，信心可以 被視為是信任的同義詞(Hosmer, 1995)。
（2）期望：
是指將信任視為信任者對信賴對象的期望(expectancy)，而這個期望是來自 信任者評估信賴對象的思想或言行後所產生的信心。如個人對他人的話語、
承諾、及聲明之可依賴性的整體性正面期望（Rotter, 1980; Lewicki et al., 1998）；從社會道德的角度，則為社會或組織中參與合作或經濟交換的彼此 常態、誠實、合乎道德正當性之行為期望（Hosmer, 1995; Fukuyama, 1995）。
由上述的定義中，可知信任者對信賴對象的信心，會進一步的形成期望，期 待這些正面的、可依賴的思想或言行之出現。這意謂雙方有某種相依關係存在，
且信任者希望從雙方的互動中獲得對自己有利的結果。
2.信任的動態定義
動態定義不僅強調信任者對信賴對象的評估或期待，也強調信任者採取行動 的意願（willingness）。信念及行為意圖(behavioral intention)都是產生信任的要 素，缺一不可；他們定義信任為：對於有信心的交換對象，願意倚靠對方的意願
（Moorman et al., 1992）。這個意願的產生是基於對信賴對象能提供滿意結果的 信心，並包含將自身置於風險之中的可能（Mayer et al., 1995）。故信任不僅包
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
括個人對他人可信任性的信念，也應包括個人以此知識為基礎而行動的意願；因 此信任的動態層面可定義為：信任者 對於信賴對象 的動機、言語、行動及決策 具有信心(confident)，並且在可能會讓自身變得易受對方傷害的情況下，願意以 此為基礎而採取行動的程度（McAllister, 1995; Doney et al., 1998）。
二、信任的類型
信任產生是基於社會連帶的互動性、相似性，以及社會環境中的制度，整體 而言皆在社會結構的脈絡下形構而成，為具有多重面向的社會實體（social reality）。信任可以來自於制度規範，來自於理性計算，來自於群體的社會認同，
也可以來自於個人因素。並可經由不同程序發展，從社會交換或經濟角度切入各 有其解釋。回顧各領域及學派對於信任類型的發展可發現有其相似脈絡可循，可 分為認知性、制度性及情感性信任（劉鄰書，2001；鄭仁偉，2004），以下針對 文獻中各類信任發展類型分別說明。
（一）認知性信任型態
對未來合作或交易對象的初始期待與信任風險的評估，為信任建立的前提條 件；前者考量的基礎在於過去互動經驗、對方聲譽、能力與個人特質等值得信賴 相關證據的掌握及瞭解，舉凡人格特質、文化背景、意圖善惡、相關能力強弱等。
考量信任對象的技術、能力等專業能力，評估信任對象的專業能力是否能完成其 義務並符合信任者期望，即由此產生信任的意願（Doney et al.,1998）。
信任者依據對象及情境的不同，以及可掌握的可信任證據及理由的多寡，判 定對象是 否值得信 任 ，選擇是 否採取信 賴 態度 （ Lewis and Weigert, 1985;
McAllister, 1995）。這些有關信任對象的值得信任證據，以及是否言行一致具有 可預測性的知識，為判斷是否採取信任態度的主要依據，亦為認知性信任生發的 基礎；而後者則是對信任風險意識的估計與承擔的可行性，如果此二項前提要件 符合雙方期待，便可能產生互動與合作的行動。
‧
Lewis and Weigert (1985) McAllister (1995) Cummings, and Chervany (1998)
依據認知的線索（如社會背景、價值觀、口碑）或
Shapiro, Sheppard, and Cheraskin (1992)
知識型
信任的另一個基礎是可預測性；預測能力好壞的關 鍵是知識，取得愈多有關信任對象的知識，尌愈能 預測其行動，也愈可掌握其可依賴性及可預測性。
Doney, Cannon, and Mullen (1998)
預測型
Williamson(1993)
計算型
無法完全規範對方的投機傾向時，商業交換中的代 理只在有可靠承諾及防衛機制的情況下進行。
Doney et al. (1998) McKnight et al.
(1998)
Rousseau et al.
(1998)
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
（二）情感性信任型態
情感性信任關係在在交換關係開始時並不會出現情感性信任之特徵，頇待信 任關係互動發展一段時間後，逐漸發展出情感性的因素而產生彼此情感的連繫，
並且影響後續的信任發展。此類型信任主要的特點是需要經過一段時期的互動之 後才可能發展，並由參與交換活動的雙方情感連繫所組成（Lewis and Weigert, 1985）。假若個體在頻繁互動中瞭解信任對象之善意、慈悲、正直等可信任性，
較可能選擇抱持信任態度並有合作發展的可能。一旦雙方產生情感的連繫，彼此 的信任關係尌會更加穩固。當交換夥伴願意關懷彼此福利、相信彼此關係存在著 美德且信賴這種情感是相互存在的，則信任尌可以在此基礎上發展（McAllister, 1995）。
個體與信任對象長期的反覆互動，過去互動中累積的資訊，如信任對象的可 依賴性，使得個體對信任對象未來的意圖產生了期待，且由於在長期頻繁的互動 中雙方的相互關懷，使得情感性的因素進入關係中而產生情感的依附(attachment)，
因而形成情感性信任（Rousseau et al., 1998）。當雙方的互動日益密切，彼此的 價值觀都會受到對方的影響因而可能發展出共享的價值觀；交換關係的穩定發展 以及共享價值觀的建立，乃至於彼此認同，都必頇要在雙方之間產生情感的連繫 之後才可能出現。這種共享的價值觀會促進彼此的認同並使雙方之間的交換達到 最佳效能(Shapiro, Sheppard, and Cheraskin, 1992)。
表 2-3 情感性信任型態相關文獻
文獻 次分類 類型內容定義及說明
Lewis and Weigert
(1985) 情感型 由參與交換活動的雙方情感連繫所組成。
Zucker (1986) 特質型
重要關鍵在於社會相似性；具有相似社會文化背 景，相信彼此間比較可能有共享的價值觀或習 慣，使得雙方之間的合作交換較容易有滿意的結 果。因此會傾向認為具有相似社會文化背景的信 任對象是較值得信任的。
Shapiro et al., (1992) 認同型
信任產生於參與交換雙方的彼此認同；雙方在交 換過程中發展出共享價值觀，而共享價值觀，使 得雙方相信符合自己利益的最佳方式是實現對方
‧
泛的形式則為認同型信任(identify-based trust)。（三）制度性信任型態
由於現代社會人口增加、社會結構日益複雜再加上大家庭的式微及人民自由 的遷徙，使得過去存在於家族及傳統社區之間的緊密人際網路逐漸失去它的效力，
正式的法律規章及公正的仲介機構於是取代了家族及社區網路而成為人際信任 的主要來源(Lewis and Weigert, 1985; Shapiro, 1987)。正式機制的存在，使得信任 不需要依靠個人特質或是過去的記錄尌可以發展。對法律規章、專業協會及社會
正式的法律規章及公正的仲介機構於是取代了家族及社區網路而成為人際信任 的主要來源(Lewis and Weigert, 1985; Shapiro, 1987)。正式機制的存在，使得信任 不需要依靠個人特質或是過去的記錄尌可以發展。對法律規章、專業協會及社會