第四章 結果
第二節 修改後 2005 年績效評估指標評核結果分析
於2005年11月28日進行A醫院、B醫院、C醫院、D醫院、E醫院、F 醫院、G院等7家醫院之2005年績效評核，受邀請評審人員基本資料，
如表4-2-1，男性8名，女性3名。
表 4-2-1 2005 年受邀評審人員基本資料表
代號 醫院 職稱 性別
1 某1醫院 人事室 男
2 A醫院 秘書室 女
3 B醫院 會計室 女
4 C醫院 秘書 男
5 D醫院 副院長 女
6 E醫院 副院長 男
7 F醫院 秘書 男
8 G醫院 人事室 男
9 某2醫院 人事室 男
10 某大學 副教授 男
11 某大學 副教授 男
資料來源：研究者整理
為均衡六個構面的分數，使原本的成績不在偏重於財務構面，遂 將財務構面的分數(35 分→28 分)分配至、顧客構面(11 分→13 分)、
內部流程構面(12 分→16 分)、學習成長構面(9 分→10 分)，另外因 應時勢、政策等需求，新增慢性病連續處方箋率、電話禮貌測試、媒 體曝光率、出院後 14 日內再入院率、門住診藥費控管率 5 個項目，
刪減初診成長率 1 個項目，2004 年與 2005 年指標差異之處如表 4-2-2。
表 4-2-2 2004 年與 2005 年指標差異之處
圖 4-2-1 2005 年績效評估指標策略地圖
表 4-2-3 財務構面之績效評估指標 衡量
構面 考核指標 定義（或單位）
1-1
醫療總收入利潤率 醫療總收入佔獎前事業剩餘之百分比 1-2
公務補助創造醫療收入力 公務補助費佔醫療總收入之百分比 1-3
用人費用創造醫療總收入力 醫療總收入／用人成本 1-4
總資產周轉率 醫療總收入為平均總資產之百分比
1-5
醫療總收入成長率 （本期-上期醫療總收入）／上期醫療總收入 1-6
員工月生產力 每月勞務收入佔員工總人數之比率
1-7
醫師月生產力 每月醫師人數佔勞務收入之比率
1.
財務 構面
1-8
資本支出預算執行率 該年預算數佔全年資本支出執行數 資料來源：研究者整理
表 4-2-4 社會責任構面之績效評估指標
表 4-2-5 病人安全構面之績效評估指標
表 4-2-6 顧客構面之績效評估指標
表 4-2-7 內部流程構面之績效評估指標 衡量
構面 考核指標 定義（或單位）
5-1
媒體曝光率 以於媒體上曝光次數計算之（但須為正面報導）
5-2
衛材年周轉率
1. 依中盟個醫院之年周轉率排序評比 2. 由評審小組進行排序
5-3
藥品年周轉率
1. 依中盟個醫院之年周轉率排序評比 2. 由評審小組進行排序
5-4
出院後 14 日內再入院率 14 日內再住院案件數／出院案件數 5-5
門住診藥費控管率 當季門住診總藥費／基期門住診總藥費 5.
內部 流程 構面
5-6
政策配合-主委評核 資料來源：研究者整理
表 4-2-8 學習成長構面之績效評估指標
依據各醫院繳交 2005 年績效評估指標之成果，經由各院評審人 員透過公平公正公開的過程共同評分，以 A-G 表示各院，其評審結果 如表 4-2-9 至 4-3-14。在表 4-2-9 的「財務」構面之表現方面，滿 分 28 分，以 A、 D 醫院表現最佳（26 分），其次醫院為 C 醫院（24.5 分）；F 醫院（24 分）；E 醫院（23.5 分）、B 醫院（22.5 分）、G 醫院
（18 分）。
表 4-2-9 2005 年財務構面績效考評評分表
【1.財務構面-28％】
項目 A B C D E F G
醫療總收入利潤率 7.0 5.0 6.0 7.0 6.0 7.0 6.0 公務補助創造醫療收入力 2.0 2.0 2.0 2.0 2.0 2.0 2.0 用人費用創造醫療總收入力 3.0 3.0 2.0 2.0 2.0 3.0 2.0 總資產周轉率 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 醫療總收入成長率 2.0 3.0 3.0 3.0 2.0 2.0 2.0 員工月生產力 2.0 2.0 2.0 2.0 2.0 2.0 2.0 醫師月生產力 2.0 1.5 1.5 2.0 1.5 2.0 1.0 資本支出預算執行率 5.0 3.0 5.0 5.0 5.0 3.0 0.0 合計 26.0 22.5 24.5 26.0 23.5 24.0 18.0
資料來源：研究者整理
表 4-2-10 在「社會責任」構面之表現，滿分 20 分，以 D 醫院表 現最佳（18 分），其次醫院為 E 醫院（17.75 分）；B 醫院（17 分）；A 醫院（16.75 分）；F 醫院（15 分）；C 醫院（14 分）；G 醫院（9 分）。
表 4-2-10 2005 年社會責任構面績效考評評分表
【2.社會責任構面 20％】
項目 A B C D E F G
個案管理數 1.0 0.75 0.5 1.75 1.0 1.75 0.75 成立或辦理病友團體會數 1.0 0.5 0.25 1.75 0.75 1.75 0.25 業務委外數 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 慢性病連續處方箋率 0.75 0.75 0.25 0.5 1.0 0.5 1.0 會計月報編報 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 社區服務活動成長率 2.0 3.0 2.0 2.0 3.0 1.0 1.0 辦理區盟教育訓練或相關活動 4.0 4.0 3.0 4.0 4.0 2.0 1.0 承接（或辦理）專案或計劃數 4.0 40. 4.0 4.0 4.0 4.0 1.0 合計 16.75 17.0 14.0 18.0 17.75 15.0 9.0
資料來源：研究者整理
表 4-2-11 在「病人安全」構面之表現，滿分 13 分，以 A 醫院表 現最佳（13 分），其次醫院為 D 醫院（12.5 分）； E、G 醫院（11 分）；
B 醫院（10.5 分）；C 醫院（10 分）；F 醫院（9.5 分）。 表 4-2-11 2005 年病人安全構面績效考評評分表
【3.病人安全構面 13％】
項目 A B C D E F G
病人安全專案或計劃數 2.0 2.0 2.0 2.0 2.0 2.0 2.0 建立異常事件通報 2.0 1.5 2.0 2.0 2.0 1.5 2.0 醫療品質監測指標 3.0 3.0 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0 臨床路徑推動 1.0 1.0 1.0 0.5 1.0 0.0 1.0 品質改善相關活動 5.0 3.0 3.0 5.0 3.0 3.0 3.0 合計 13.0 10.5 10.0 12.5 11.0 9.5 11.0
資料來源：研究者整理
表 4-2-12 在「顧客」構面之表現，滿分 13 分，以 A 醫院表現最 佳（11.5 分），其次醫院為 C 醫院（10.75 分）；B 醫院（10.5 分）；E 醫院（9.5 分）；G 醫院（8.75 分）；D、F 醫院（8.5 分）。
表 4-2-12 2005 年顧客構面績效考評評分表
【4.顧客構面 13％】
項目 A B C D E F G
門診滿意度 1.0 1.0 1.25 1.0 1.0 1.0 1.0 住院滿意度 2.0 2.0 2.0 1.0 1.5 1.0 2.0 急診滿意度 2.0 2.0 2.0 1.0 2.0 1.0 1.75 服務禮儀稽核 2.0 2.0 2.0 2.0 2.0 2.0 2.0 電話禮貌測試 1.5 2.0 2.0 2.0 1.5 2.0 2.0 創意服務禮貌推動 3.0 1.5 1.5 1.5 1.5 1.5 0.0 合計 11.5 10.5 10.75 8.5 9.5 8.5 8.75
資料來源：研究者整理
表 4-2-13 在「內部流程」構面之表現，滿分 16 分，以 C 醫院表 現最佳（11 分），其次 A 醫院（10.25 分）；F 醫院（10 分）、D 醫院
（9.25 分）；B、E 醫院（8 分）；G 醫院（6.75 分）。 表 4-2-13 2005 年內部流程構面績效考評評分表
【5.內部流程構面 16％】
項目 A B C D E F G
媒體曝光率 3.0 1.0 3.0 2.0 2.0 3.0 1.0 衛材年週轉率 0.5 2.0 2.0 1.0 1.0 1.5 1.5 藥品年週轉率 1.5 2.0 1.0 1.5 0.5 1.0 0.5 出院後 14 日內再入院率 0.25 0.5 0.5 0.25 1.0 1.0 0.75 門住診藥費控管 2.0 0.5 1.5 1.5 1.5 0.5 1.0 主委評核 3.0 2.0 3.0 3.0 2.0 3.0 2.0 合計 10.25 8.0 11.0 9.25 8.0 10.0 6.75
資料來源：研究者整理
表 4-2-14 在「學習成長」構面之表現，滿分 10 分，以 D 醫院（8.5 分）表現最佳；其次 E 醫院（7.5 分）； A、B 醫院（7 分）；F 醫院（6.5 分）；G 醫院（6 分）；C 醫院（4.5 分）。
表 4-2-14 2005 年學習成長構面績效考評評分表
【6.學習成長構面 10％】
項目 A B C D E F G
參與教育訓練情形 2.0 1.5 1.5 2.0 2.0 2.0 1.0 薦送人員至國內外醫療單位或
學校受訓進修或參加學術會議 1.0 1.0 0.5 0.5 1.0 1.0 1.0 辦理教育訓練相關專題演講、課
程 2.0 2.0 2.0 1.5 2.0 0.5 2.0 研究成果、論文發表 2.0 1.5 0.0 2.0 1.0 2.0 0.0 提案數（對區盟而言） 0.0 1.0 0.5 2.5 1.5 1.0 2.0 合計 7.0 7.0 4.5 8.5 7.5 6.5 6.0
資料來源：研究者整理
表 4-2-15 分析不同醫院層級對於 7 家醫院是否會有影響。A、E 同為區域醫院，B、C、G 同為地區醫院，D、F 同為精神專科醫院。由 六個構面觀察後，區域醫院表現優於地區醫院與精神專科醫院之現 象。2005 年 7 家醫院的分數總分(績效表現)依序為 A 醫院（84.50 分）、D 醫院（82.75 分）、E 醫院（77.25 分）、B 醫院（75.50 分）、C 醫院（74.75 分）、F 醫院（73.50 分）、G 醫院（59.50 分）。
財務構面之平均分數為 23.5 分，標準差 2.74；社會責任構面之 平均分數為 15.36 分，標準差 3.16；病人安全構面之平均分數為 11.07 分，標準差 1.27；顧客構面之平均分數為 9.71 分，標準差 1.21；內 部流程構面之平均分數為 9.04 分，標準差 1.51；學習成長構面之平 均分數為 6.71 分，標準差 1.25。
表 4-2-15 2005 年度各院六構面之得分標準化一覽表 構面
% 醫院
財務構面 社會責任 病人安全 顧客構面 內部流程 學習成長 合計 A* 26.00 16.75 13.00 11.50 10.25 7.00 84.50 B** 22.50 17.00 10.50 10.50 8.00 7.00 75.50 C** 24.50 14.00 10.00 10.75 11.00 4.50 74.75 D*** 26.00 18.00 12.50 8.50 9.25 8.50 82.75 E* 23.50 17.75 11.00 9.50 8.00 7.50 77.25 F*** 24.00 15.00 9.50 8.50 10.00 6.50 73.50 G** 18.00 9.00 11.00 8.75 6.75 6.00 59.50 平均數 31.14 15.29 9.36 6.59 7.86 7.07
標準差 2.74 3.16 1.27 1.21 1.51 1.25
註 1：醫院 A 與醫院 E 為區域醫院，以*表示
2：醫院 B 醫院、C 醫院與 G 為地區醫院，以**表示 3：醫院 D 與醫院 F 為精神專科醫院，以***表示
資料來源：研究者整理
將各醫院該構面成績除以平均構面成績後乘 100，得到百分比成 績(%)，也使六個構面之間具相互比較性，如表 4-2-16，以 100%為基 礎點，則 100%以上為表現好之構面，100%以下為表現差之構面。由 此可知 A 醫院每個構面表現均佳；B 醫院在財務、病人安全、內部流 程構面表現較差；C 醫院在社會責任、病人安全、學習成長構面表現 較差；D 醫院在顧客構面表現較差；E 醫院在病人安全、顧客、內部 流程構面表現較差；F 醫院在社會責任、病人安全、顧客、學習成長 構面表現較差；G 醫院在財務、社會責任、病人安全、顧客、內部流 程、學習成長構面表現均差，若成績高於 110 分則以↑表示，成績低 於 90 分則以↓表示。
表 4-2-16 2005 年度各院六構面得分一覽表 構面
%
醫院 財務構面 社會責任 病人安全 顧客構面 內部流程 學習成長 A 110.64↑ 109.07 117.42↑ 118.38↑ 113.44↑ 104.26 B 95.74 110.70↑ 94.84 108.09 88.54↓ 104.26 C 104.26 91.16 90.32 110.66↑ 121.74↑ 67.02↓ D 110.64↑ 117.21↑ 112.90↑ 87.50↓ 102.37 126.60↑ E 100.00 115.58↑ 99.35 97.79 88.54↓ 111.70↑ F 102.13 97.67 85.81↓ 87.50↓ 110.67↑ 96.81 G 76.60↓ 58.60↓ 99.35 90.07 74.70↓ 89.36↓
註 1：分數大於 110 分，以↑表示。
2：分數小於 90 分，以↓表示。
資料來源：研究者整理
將表4-2-16 成果轉化成雷達圖，則為圖4-2-2，此六個構面中，
以該構面之最大值減最小值後，可得到該構面的差距值，其值越大顯 示該構面各醫院表現差異性越大，也就是表現不一致，同理可知分數 差異越小，為構面表現一致。六構面之分數差為依序為，學習成長 59.58分，社會責任58.61分，內部流程47.04分，財務構面34.04分，
病人安全31.61分，顧客構面30.88分。由此可之，學習成長表現差距 最大，顧客構面各醫院表現最為一致，差距最小。
0 50 100 150
財務構面社會責任
病人安全
顧客構面 內部流程
學習成長
A B C D E F G
圖 4-2-2 2005 年各院六構面績效考評之雷達圖 資料來源：研究者整理