討論

一、平衡計分卡構面

本研究旨在於從平衡計分卡的觀點建構公立醫院績效指標，這與 傳統使用平衡計分卡作為落實及執行策略規劃，或是引領經營者不斷 修正或改善其策略之意涵迥然不同。

首先，本研究依據公立醫院之使命與特性，從平衡計分卡原有四 個構面中延伸出『病人安全』與『社會責任』的構面，此並非平衡計 分卡原有構面不適用，主要是考量醫療組織文化與特性，以及醫療服 務產業的價值在於以提供以病人安全為中心的服務體系，尤其前述文 獻探討中分析近幾年醫策會積極期待各院推動病人安全之具體作 為，身為「國家級」的衛生署醫院更應該以身作則，將其成果作為績 效衡量指標。

此外，若以「輸入」到「輸出」的邏輯模式分析醫療服務的績效，

前述文獻中探討病人安全所代表的醫療品質指標，多被含括在流程構 面中呈現，而易使醫療機構管理者忽略病人安全在醫務管理的重要 性，也難以凸顯醫療產業的核心價值。因此，本研究將病人安全單獨

列於單一構面中，除了回應醫策會推動病人安全的決心外，更代表公 立醫院的社會責任。

另外，縱使在現今醫療資源擴張的市場生態下，公立醫院仍需提 供憲法第一百五十七條中所揭櫫的公醫制度，這也展現國家體系照顧 民眾醫療服務的關鍵性角色，對於公立醫院的管理者而言，雖然可透 過契約委外方式外包經營，或是積極推動自費項目增加醫院收益，但 仍不可將其身為公立醫院的社會責任拋諸腦後。也因此，本研究為呈 現公立醫院之特色，故將社會責任列為構面之一。

此外，傳統平衡計分卡著重於提供一套『事前規劃』與『過程修 正』的方程式，認為按照方程式所列，即能達成組織績效，但卻未能 提供檢視績效的策略與模組，本研究不同於以往的研究，提供了一個 經由 PDCA 可不斷修正之績效評估模式，可隨時進行修正，以適應日 新月異的醫療體系。

從第四章研究分析中可發現，本研究之六個構面其配分比例不盡 相同，以財務構面所佔配分比例最高，這與平衡計分卡的原始概念相 同，認為平衡計分卡是協助組織發揮績效的工具，而衡量組織績效的 構面即是財務構面，因此，縱使是公立醫院，財務仍是其績效考核重 心。

本研究不同於以往的平衡計分卡的研究，利用將六構面得分標準

化之後，轉成雷達圖，可比較六構面之間各院表現的差距。從其成果 可得之 2004 年六構面的比較以病人安全構面 82.49 分最多，財務構 面 19.26 分最少，經過一年各院更佳熟悉本績效評估指標後，2005 年學習成長構面 59.58 分最多，顧客構面 30.88 分最少，六構面之間 的差距減少了。

二、指標建立方法

從文獻中可知，若樣本分析家數超過三者以上，多為代表參與指 標之制定，而本研究之指標參與者涵蓋樣本醫院，同時亦有公正的第 三家醫院代表共同參與績效評估的制定，故其效度佳。其次，本研究 藉由各醫院代表所組成之『名目團體組織』，從平衡計分卡的構面討 論出關鍵績效指標（KPI），相較於前述文獻探討中有關醫院績效指標 的論述，不僅兼具完整且全面性，同時能讓醫院管理者能按圖索驥，

找出各構面所代表的關鍵績效指標（KPI）進行管控。

本研究善用平衡計分卡的概念與架構，以作為檢視公立醫院經營 績效，透過權重配分，使每個構面依其重要度分配有不同分數，而每 個關鍵績效指標（KPI）亦佔有相當的分數，這彌補了平衡計分卡僅 提供構面未提供配分的缺憾。

三、公立醫院績效評估指標

由文獻當中可得知由平衡計分卡之研究有分為績效指標之建立 與成效評估兩種模式，本研究屬於前者，但與以往研究不同之處，本 研究建立模式後，有權重比例利於分析比較，且有經過 2004 年、2005 年 2 年的資料分析與驗證，證明本模式確實可行，具代表性。

從第四章的結果當中可看出 2004 年與 2005 年的資料，各院在 表現較佳與表現較差六個構面表現出的資料重複性多，且經過 t 檢定 後亦證實本績效考評指標具有一致性。

但醫院等級（區域醫院、地區醫院、精神專科醫院）在此績效評 估中也有特殊性，區域醫院在社會責任表現均佳，地區醫院在病人安 全構面表現較差，精神科別醫院在內部流程構面表現均佳、顧客構面 表現均差，建議各院可以依照表現較差的構面，進行加強。