修正重要-表現程度分析法分析學生宿舍優劣勢

若從 Parasuraman 等人【152】所提出之 SERVQUAL 的五個評量構面看 服務品質改善指標(如表 4.10)，可知要增加宿舍的滿意度，可由「關懷性」、

「有形性」、「可靠性」來提升，而要消除宿舍的不滿意則可由「關懷性」、「有 形性」、「反應性」來進行改善。由研究結果發現改善「關懷性」不僅能夠增 加滿意度同時也可消除不滿意度，且是五項構面中最需要改善之構面，此乃 因為「關懷性」大多屬於一維品質，故提供服務能增加滿意度，若不提供服 務將會增加不滿意度。

表4.10 五個構面的服務品質改善指標

構面 增加滿意指標 消除不滿意指標

反應性 0.225 0.529*

有形性 0.361** 0.677**

保證性 0.167 0.486

關懷性 0.495*** 0.688***

可靠性 0.321* 0.420

註：***代表最高，**代表其次，*代表第三高

有差異的，因此本研究乃以各變項之總R 值來排序大小。因 R 值之期望 值為0.5，故本研究以 0.5 為基準對各變項來做排序，大於 0.5 者其順序 為正，且其得分愈高表示對此項服務或設備愈重視；小於0.5 者其順序為 負，負愈多表示住宿學生愈不重視此項服務或設備。由表4.12 可得 Ridit 之值，依此對學生宿舍重要程度之順序排列如下：

『宿舍的住宿費用較低、由宿舍到教室上課較方便、宿舍提供乾淨 衛生的衛浴設備、宿舍提供足夠的網路流量、宿舍浴室有24 小時熱水供 應時間、宿舍內通風良好、寢室內設有足夠的空間放置個人物品、宿舍 到餐廳的距離相近、宿舍提供足夠的飲水機、宿舍提供有線頻道(第四台) 的電視節目、宿舍設有消防安全管制措施、宿舍的設備有定期維修保養、

宿舍住輔組組員能及時處理偶發或意外事件、宿舍住輔組組員能對學生 提供完善的服務、宿舍有明確逃生指示標誌、宿自會人員態度親切有禮、

宿舍意見申訴管道通暢、宿舍有足夠的休閒設備(例如：交誼廳)、宿舍提 供郵件代收與處理服務、宿舍對於違規懲處措施明確、宿舍有深夜12 點 熄燈制度、宿自會人員與住宿生關係良好』＞『宿舍舉辦定期安全宣導 或演習、宿舍設有門禁管制措施』

由上述結果得知，學生住宿的重視程度可分為兩大類，而相對而言 較不重要的有：宿舍舉辦定期安全宣導或演習與宿舍設有門禁管制措 施，可知目前的大學生沒有公共安全的概念，此部分學校單位應該要加 強宣導，因為學校宿舍學生雖不要求但校方仍舊會加強公共安全的檢 查，但校外同學若忽略此點，再加以房東又以營利為目的，將對住宿同 學的安危造成傷害。為避免2000 年底文化大學兩名外宿學生不幸葬身火 窟的意外事件發生，學校應應給予學生再教育，讓其瞭解居住環境安全 的重要性，此項結論與前節之結論不謀而合。

表4.11 住宿生重要程度 R 值計算表 重視程度

題號

非常

不重視 不重視 普通 重視 非常 重視

變數的有 效個數Oi.

1 2 9 79 141 217 448

2 2 6 105 196 139 448

3 6 12 75 134 221 448

4 2 15 104 157 170 448

5 3 19 90 145 191 448

6 2 18 77 120 231 448

7 5 38 172 140 93 448

8 24 47 171 116 90 448

9 5 17 145 192 89 448

10 5 13 128 180 122 448 11 4 36 207 134 67 448 12 5 18 161 186 78 448 13 4 26 163 165 90 448 14 10 29 190 136 83 448 15 3 30 201 149 65 448 16 0 12 122 178 136 448 17 1 21 107 188 131 448 18 44 76 203 69 56 448 19 12 47 241 112 36 448 20 2 15 175 163 93 448

21 0 10 58 158 222 448

22 0 4 62 180 202 448

23 1 8 115 156 168 448

24 30 35 74 122 187 448 得分個數 O.j 172 561 3225 3617 3177 10752

Lj：1/2*O.j 86 280.5 1612.5 1808.5 1588.5 Mj：累進之 O.j 0 172 733 3958 7575

Nj：Lj+Mj 86 452.5 2345.5 5766.5 9163.5 R.j：Nj/O.. 0.007999 0.042085 0.218145 0.536319 0.85226

註：各題號之問題請參閱表4.2

表4.12 住宿生重要程度 R 值比較表

重視程度 題號

非常不重視 R 值

不重視 R 值

普通 R 值

重視 R 值

非常重視

R 值 整體R 值 順

序 上限 下限 21. 0 0.000939 0.028242 0.189148 0.422325 0.640655 13 0.667932 0.613378 22. 0 0.000376 0.03019 0.215485 0.384278 0.630329 12 0.657606 0.603052 6. 3.57E-05 0.001691 0.037494 0.143657 0.439447 0.622324 11 0.649601 0.595047 1. 3.57E-05 0.000845 0.038468 0.168797 0.412813 0.620959 10 0.648236 0.593682 3. 0.000107123 0.001127 0.03652 0.160417 0.420423 0.618594 9 0.645871 0.591317 5. 5.36E-05 0.001785 0.043824 0.173585 0.363352 0.5826 8 0.609877 0.555323 4. 3.57E-05 0.001409 0.050641 0.187951 0.323402 0.563439 7 0.590716 0.536162 23. 1.79E-05 0.000752 0.055997 0.186754 0.319598 0.563118 6 0.590395 0.535841 2. 3.57E-05 0.000564 0.051128 0.234639 0.264429 0.550796 5 0.578073 0.523519 24. 0.000535615 0.003288 0.036033 0.146051 0.355742 0.54165 4 0.568927 0.514373 16. 0 0.001127 0.059406 0.213091 0.258722 0.532346 3 0.559623 0.505069 17. 1.79E-05 0.001973 0.052102 0.225062 0.24921 0.528365 2 0.555642 0.501088 10. 8.93E-05 0.001221 0.062327 0.215485 0.232089 0.511212 1 0.538489 0.483935 9. 8.93E-05 0.001597 0.070605 0.229851 0.169311 0.471453 -1 0.49873 0.444176 20. 3.57E-05 0.001409 0.085213 0.195134 0.17692 0.458712 -2 0.485989 0.431435 12. 8.93E-05 0.001691 0.078396 0.222668 0.148385 0.451229 -3 0.478506 0.423952 13. 7.14E-05 0.002442 0.07937 0.197528 0.171213 0.450625 -4 0.477902 0.423348 7. 8.93E-05 0.00357 0.083752 0.1676 0.17692 0.431931 -5 0.459208 0.404654 14. 0.000178538 0.002724 0.092517 0.162811 0.157896 0.416127 -6 0.443404 0.38885 15. 5.36E-05 0.002818 0.097873 0.178374 0.123654 0.402773 -7 0.43005 0.375496

8. 0.000428492 0.004415 0.083265 0.138868 0.171213 0.39819 -8 0.425467 0.370913 11. 7.14E-05 0.003382 0.100795 0.160417 0.127459 0.392123 -9 0.4194 0.364846 19. 0.000214246 0.004415 0.117351 0.13408 0.068485 0.324545 -10 0.351822 0.297268 18. 0.000785568 0.007139 0.098847 0.082603 0.106533 0.295907 -11 0.323184 0.26863

註：1.順序：＋代表肯定評價，－代表否定評價；1,2,3,...數字代表程度高低，

數字愈大程度愈高

2.各題號之問題請參閱表 4.2

二、以Ridit 分析全體住宿生之滿意程度

建立滿意度之虛無假設與對立假設如下：

H0：所有住宿生對滿意程度項目的順序等級沒有差異 H1：所有住宿生對滿意程度項目的順序等級有差異

經過 Ridit 計算可以得到各變項於各程度之 R 值與其上、下界限(參

閱表4.13 與 4.14)。再將各變項之 R 值經過計算得到 W 值為 1150.166，

其W 值大於自由度為 23，顯著水準為 0.05 的卡方臨界值為 35.1725，所 以拒絕 ，因此對宿舍提供的服務與設備之 24 個項目其滿意度順序是 有差異的，因此本研究乃以各變項之總R 值來排序大小。因 R 值之期望 值為0.5，故本研究以 0.5 為基準對各變項來做排序，大於 0.5 者其順序 為正，且其得分愈高表示對此項服務或設備愈滿意；小於0.5 者其順序為 負，負愈多表示住宿學生愈不滿意此項服務或設備。由表4.14 可得 Ridit 之值，依住宿滿意程度之順序排列如下：

『宿舍到餐廳的距離相近、由宿舍到教室上課較方便』＞『宿舍的 住宿費用較低』＞『宿舍提供足夠的飲水機、宿舍設有門禁管制措施、

宿舍設有消防安全管制措施、宿自會人員態度親切有禮、宿舍有明確逃 生指示標誌、宿舍提供足夠的網路流量、寢室內設有足夠的空間放置個 人物品、宿舍的設備有定期維修保養、宿舍住輔組組員能對學生提供完 善的服務、宿舍意見申訴管道通暢、宿自會人員與住宿生關係良好、宿 舍住輔組組員能及時處理偶發或意外事件、宿舍浴室有24 小時熱水供應 時間、宿舍舉辦定期安全宣導或演習、宿舍對於違規懲處措施明確、宿 舍有深夜12 點熄燈制度、宿舍內通風良好、宿舍提供乾淨衛生的衛浴設 備、宿舍提供郵件代收與處理服務、宿舍有足夠的休閒設備(例如：交誼 廳)』＞『宿舍提供有線頻道(第四台)的電視節目』

由上述結果得知，住宿學生對宿舍的滿意度可分為四大類，最滿意 的是宿舍到餐廳的距離近、由宿舍到教室上課較方便，其次滿意的是宿 舍的住宿費用較低，而最不滿意的是宿舍提供有線頻道(第四台)的電視節 目。根據上述結果探究其原因應該是中華大學校園並不大，而且宿舍樓 下便是餐廳，所以住宿同學離教室跟餐廳都非常接近，因此造成其有較 高的滿意度。而宿舍費用每學期是7800 元，但校外租屋至少每月需要 5000 元，因為價差非常大以致學生認為學校宿舍非常便宜。而學校宿舍電視 僅觀看無線的四台，並無法觀看有線電視頻道，以致造成學生對該項非 常不滿意。

表4.13 住宿生滿意程度 R 值計算表 滿意程度

題號

非常

不滿意 不滿意 普通 滿意 非常 滿意

變數的有 效個數Oi.

1 23 74 201 131 19 448 2 11 36 183 181 37 448 3 37 107 149 108 47 448 4 23 63 225 114 23 448

5 30 89 210 98 21 448

6 31 94 208 97 18 448

7 18 102 248 65 15 448

8 55 75 185 93 40 448

9 15 55 260 103 15 448 10 16 51 279 89 13 448 11 13 59 263 87 26 448 12 14 44 250 113 27 448 13 19 48 271 93 17 448 14 26 69 282 58 13 448 15 21 49 279 82 17 448

16 6 36 267 118 21 448

17 9 74 236 107 22 448

18 18 35 239 111 45 448

19 7 39 324 67 11 448

20 8 38 275 105 22 448

21 10 30 147 173 88 448 22 4 16 109 209 110 448 23 1 9 123 204 111 448 24 151 124 111 46 16 448 得分個數 O.j 566 1416 5324 2652 794 10752

Lj：1/2*O.j 283 708 2662 1326 397

Mj：累進之 O.j 0 566 1982 7306 9958 Nj：Lj+Mj 283 1274 4644 8632 10355

R.j：Nj/O.. 0.026321 0.11849 0.43192 0.802827 0.963077 註：各題號之問題請參閱表4.2

表4.14 住宿生滿意程度 R 值分配表

滿意程度題號 非常不滿意 R 值

不滿意 R 值

普通 R 值

滿意 R 值

非常滿意 R 值

整體R 值

順

序 上限 下限

23. 5.88E-05 0.00238 0.118585 0.365573 0.238619 0.725217 8 0.752494 0.69794 22. 0.000235 0.004232 0.105088 0.374533 0.23647 0.720557 7 0.747834 0.69328 21. 0.000588 0.007935 0.141724 0.31002 0.189176 0.649442 6 0.676719 0.622165

2. 0.000646 0.009521 0.176431 0.324357 0.07954 0.590496 5 0.617773 0.563219 18. 0.001058 0.009257 0.230421 0.198915 0.096738 0.536388 4 0.563665 0.509111 16. 0.000353 0.009521 0.257416 0.211459 0.045144 0.523894 3 0.551171 0.496617 12. 0.000823 0.011637 0.241027 0.202499 0.058043 0.514028 2 0.541305 0.486751 20. 0.00047 0.01005 0.265129 0.188163 0.047294 0.511106 1 0.538383 0.483829 1. 0.001351 0.019572 0.193785 0.234755 0.040845 0.490309 -1 0.517586 0.463032 4. 0.001351 0.016663 0.216924 0.204291 0.049444 0.488672 -2 0.515949 0.461395 17. 0.000529 0.019572 0.227529 0.191747 0.047294 0.48667 -3 0.513947 0.459393 9. 0.000881 0.014547 0.250668 0.184579 0.032246 0.48292 -4 0.510197 0.455643 11. 0.000764 0.015605 0.25356 0.155906 0.055893 0.481727 -5 0.509004 0.45445 13. 0.001116 0.012695 0.261273 0.166658 0.036545 0.478288 -6 0.505565 0.451011 10. 0.00094 0.013489 0.268986 0.15949 0.027946 0.470851 -7 0.498128 0.443574 3. 0.002174 0.0283 0.143652 0.193539 0.101037 0.468701 -8 0.495978 0.441424 19. 0.000411 0.010315 0.31237 0.120066 0.023647 0.466809 -9 0.494086 0.439532 15. 0.001234 0.01296 0.268986 0.146946 0.036545 0.466671 -10 0.493948 0.439394 8. 0.003231 0.019836 0.17836 0.166658 0.085989 0.454075 -11 0.481352 0.426798 5. 0.001763 0.023539 0.202462 0.175618 0.045144 0.448527 -12 0.475804 0.42125 6. 0.001821 0.024862 0.200534 0.173826 0.038695 0.439739 -13 0.467016 0.412462 14. 0.001528 0.01825 0.271878 0.103937 0.027946 0.423539 -14 0.450816 0.396262 7. 0.001058 0.026978 0.239098 0.116482 0.032246 0.415861 -15 0.443138 0.388584 24. 0.008871 0.032796 0.107016 0.082433 0.034396 0.265512 -16 0.292789 0.238235

註：1.順序：＋代表肯定評價，－代表否定評價；1,2,3,...數字代表程度高低，

數字愈大程度愈高

2.各題號之問題請參閱表 4.2

三、比較全體住宿生重視程度滿意程度Ridit 值之差異

重視度是學生對於此項服務或設備認為重要的程度，而滿意度是實 際使用後感受的程度，本研究乃採用Dorfman【98】所提出之總滿意度係 由期望與實際感受間之差距來衡量，因此將滿意程度減掉重視程度後，

其差距即為總滿意度，結果見表 4.15。當滿意度減重視度後之值為正，

表示對此項目的滿意度大於重視度，在 24 個項目中有 14 項是滿意度大

於重視度，其前五項分別是：宿舍設有門禁管制措施、宿舍到餐廳的距 離相近、宿舍舉辦定期安全宣導或演習、由宿舍到教室上課較方便及宿 自會人員與住宿生關係良好。由結果顯示住宿生對門禁管制措施感到滿 意，不排斥宿舍有門禁的規定；對於餐廳就位於宿舍樓下一樓，飲食方 便，也感到滿意；宿舍會定期舉辦安全宣導或演習也讓同學感到安心；

而宿舍到教室方便使同學可以不急不徐去上課，在拿捏時間上更有空 間；宿自會乃是由住宿學生自行組成的組織，皆能了解學生的需求，故 能與同學維持良好的關係，這些是宿舍要繼續保持的項目。

表4.15 住宿生之重要程度與滿意程度 R 值比較表

題號 重視度

R 值

滿意度 R 值

滿意度－

重視度 18.宿舍設有門禁管制措施 0.295907 0.536388 0.240481 23.宿舍到餐廳的距離相近 0.563118 0.725217 0.162099 19.宿舍舉辦定期安全宣導或演習 0.324545 0.466809 0.142264 22.由宿舍到教室上課較方便 0.630329 0.720557 0.090228 11.宿自會人員與住宿生關係良好 0.392123 0.481727 0.089604 15.宿舍對於違規懲處措施明確 0.402773 0.466671 0.063898 12.宿自會人員態度親切有禮 0.451229 0.514028 0.062799 8.宿舍有深夜 12 點熄燈制度 0.39819 0.454075 0.055885 20.宿舍有明確逃生指示標誌 0.458712 0.511106 0.052394 2.宿舍提供足夠的飲水機 0.550796 0.590496 0.0397 13.宿舍意見申訴管道通暢 0.450625 0.478288 0.027663 9.宿舍住輔組組員能對學生提供完善的服務 0.471453 0.48292 0.011467 21.宿舍的住宿費用較低 0.640655 0.649442 0.008787 14.宿舍提供郵件代收與處理服務 0.416127 0.423539 0.007412 16.宿舍設有消防安全管制措施 0.532346 0.523894 -0.008452 7.宿舍有足夠的休閒設備(例如：交誼廳) 0.431931 0.415861 -0.01607 10.宿舍住輔組組員能及時處理偶發或意外事件 0.511212 0.470851 -0.040361 17.宿舍的設備有定期維修保養 0.528365 0.48667 -0.041695 4.寢室內設有足夠的空間放置個人物品 0.563439 0.488672 -0.074767 1.宿舍提供足夠的網路流量 0.620959 0.490309 -0.13065 5.宿舍內通風良好 0.5826 0.448527 -0.134073 3.宿舍浴室有 24 小時熱水供應時間 0.618594 0.468701 -0.149893 6.宿舍提供乾淨衛生的衛浴設備 0.622324 0.439739 -0.182585 24.宿舍提供有線頻道(第四台)的電視節目 0.54165 0.265512 -0.276138

而滿意度減重視度後之值為負時，表示對此項目的滿意度小於重視 度，在 25 個項目中有 10 項是滿意度小於重視度，其前五項分別是：宿

舍提供有線頻道(第四台)的電視節目、宿舍提供乾淨衛生的衛浴設備、宿 舍浴室有24 小時熱水供應時間、宿舍內通風良好及宿舍提供足夠的網路 流量。探討其原因為：宿舍電視僅能觀看無線電視的四台，並沒有提供 有線電視供學生觀看，所以造成住宿生的不滿意；在衛浴設備之衛生環 境上須加強：乃是因為當冬季來臨時熱水不敷使用，只有特定時段有熱 水，造成同學不方便與不滿；而宿舍因面對著其他建築物導致通風不易，

造成夏季室內悶熱，住宿學生便會有所不滿；而在網路提供上之不穩定 與有流量限制管制，也造成住宿者不滿，這些都是宿舍管理者應儘快改 善之部份。

四、以修正I.P.A.分析全體住宿生之重視程度與滿意程度

本研究以重視度為橫軸，滿意度為縱軸，運用 IPA 分析法來探討全 體住宿生重視度與滿意度之關係，由於所有R 值之期望值恆為 0.5，故以 0.5 為中心，將重視程度與滿意程度畫分成四個象限，且計算無差異區範 圍：就重視度而言：µ=0.5，S=0.09879，其無差異之上下界限為 μ±0.675σ，

所以上界為 0.5668325，下界為 0.43331675；就滿意度而言：µ=0.5，

S=0.09645，其無差異之上下界限為 μ±0.675σ，所以上界為 0.56510375，

下界為0.43489625，故可得到五個區塊，詳見圖 4.1。

24

19 18

15 11 6

5

20

14 13 12

17 16

4 2

8 7

9 10

3 1

23 22 21

0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 0.7 0.8

0.2 0.25 0.3 0.35 0.4 0.45 0.5 0.55 0.6 0.65 0.7 0.75

滿意程度 重

視 程 度

註：1.各題號之問題請參閱表 4.2

圖4.1 住宿生重視與滿意程度表現圖

由圖中可以發現落在五個不同區塊之項目，將分別敘述如下：

在文檔中 博 士 論 文 中 華 大 學 (頁 97-109)