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研究架構

在文檔中 博 士 論 文 中 華 大 學 (頁 39-42)

第一章 緒論

1.5 研究架構

Kano 二維品質模式與重要-表現程度分析法(Importance-Performance Analysis;I.P.A.)的相關文獻,如前所述。就 Kano 二維品質模式而言,二維 品質模式最初是用在製造業產品品質的開發,緊接著就有服務業、醫療業等 的應用,但對於休閒旅遊及教育服務業的研究卻甚少,本論文認為 Kano 二 維品質模式能協助服務業者了解顧客的需求與動向,並可藉由顧客的觀點來 了解不同服務品質的特性。因此乃運用 Kano 二維品質模式,探討溫泉旅館 服務品質與大學學生宿舍服務品質的特性,以期從顧客的觀點找出服務品質 的不同屬性,進一步做為改善服務品質提升滿意度的參考。就重要-表現程度 分析法(I.P.A.)而言,I.P.A.常被用以探討產品或服務的服務品質,以及觀光休 閒產業、教育服務業、醫療行銷業的顧客滿意度分析,或者將I.P.A.與其他方 法(例如:QFD)結合使用,鮮少有人針對 I.P.A.模型進行改善。因此,本論文 乃考量品質成本的概念,發展45° 線重要-表現程度分析法(I.P.A.)與修正重要 -表現程度分析法(I.P.A.),並以國家公園遊客滿意度與大學學生宿舍滿意度為 例做實證研究。依此方向,本論文將分為下列三個獨立的案例依序探討。

第一部分探討國人到訪國家公園的旅遊動機與旅遊後之實際體驗滿意 度。台灣近年來隨著經濟發展、國民所得增加,休閒旅遊成為人們提昇生活 品質重要的一環。且在2001 年政府全面實施週休二日制的影響下,國人利用 週休假期觀光旅遊的意願顯著地提高,造就我國觀光休閒產業新一波的發展 契機。在世界各地,國家公園必須在地理環境、自然景觀與人文歷史等條件 上具備特殊性,才能以國家的資源及相關法令予以有計劃的保護並適度開 發。因此國家公園一直以來都被認為對於當地人們與外埠的遊客,是項重要

的觀光資源與休閒遊憩場所。同樣地,我國政府自1972 年公佈國家公園法以 來,相繼成立了墾丁、玉山、陽明山、太魯閣、雪霸及金門等六座各具其特 色的國家公園,以保有國家公園特有自然風景、野生物及史蹟,並提供國民 育樂及研究使用。由此可見,國家公園對於國內的遊客與國際的旅客而言,

是項重要的娛樂與觀光勝地。儘管我們皆知國家公園的重要性,但對於影響 國人到國家公園旅遊的因素,卻較鮮為人知。

針對上述之問題,本章首先探討國人赴國家公園旅遊的動機,本論文將 運用推力-拉力理論架構,探討影響國人決定去休閒度假的力量(推力因素) 與國人決定選擇以國家公園為目的地的力量(拉力因素)。其次,乃探討國家 公園遊客對國家公園的行前期望與實際體驗滿意度,並運用 45° 線重要-表 現程度分析法(I.P.A.)做行前期望與實際體驗滿意度的比較,以找出每個國家 公園的競爭優勢、劣勢、機會與威脅。

第二部分運用 Kano 二維品質模式探討台灣溫泉旅館的服務品質。行政 院為顯示政府大力推動休閒旅遊產業的決心,乃於2002 年提出「觀光客倍增 計畫」。且國人國內旅遊支出以2004 年為例就高達新台幣 2478 億,約佔國內 生產毛額的2.4%。由此可見,國人對於休閒旅遊的次數與支出日益增加,因 此休閒旅遊產業的發展已愈來愈受重視。台灣地區擁有多處天然溫泉,形成 獨具特色的溫泉旅遊,因此近年來溫泉之旅已成為民眾最佳的國內休閒選 擇。隨著經濟成長與所得的提高,民眾不僅對戶外遊憩之需求增加,對休閒 旅遊品質的重視程度亦相對逐漸提高。因此了解民眾消費需求,以提升服務 品質乃是當前溫泉旅館業者重要課題。然而以往我們用來思考消費者需求的 方式只是傳統的一維品質模式,認為當提供服務充足時消費者就滿意,若不 充足時就不滿意,但事實上並不然。因此,我們期望突破傳統一維線性思考 模式,運用二維品質模式來探討溫泉旅館整體服務品質。

本章首先利用問卷調查消費者的觀點,並用 Kano 二維品質模式對溫泉 旅館服務品質特性作一歸類,經由分析與研究,找出部份品質差異存在及消 費者潛在的需求。並以顧客滿意係數(Customer satisfaction coefficient, CS),

找尋可以增加顧客滿意的指標,或是消除顧客不滿意的指標,作為改善溫泉 旅館整體服務品質之根據。另外探討不同個人屬性及旅遊特性與品質要素之 關連性和人口特性與溫泉旅館服務品質滿意度之關係。

第三部分乃探討學生宿舍之服務品質。在教育部鬆綁的政策下,台灣的 大學校數從1995 年 24 所,到 2005 年已有 75 所,十年內增加了 51 所大學,

成長幅度為 112.5%,而大學錄取率從 1994 到 2005 已由 44.35%上升到 89.07%。故目前台灣的大學教育市場幾乎是供過於求的狀態。而多數學生在

考上大學後,必須離開居住地外出就學,因此首先面臨的便是住宿問題。近 年來國內對大學學生的住宿問題曾引起廣泛的討論,因此對學生宿舍為主題 的研究也有增多的趨勢,但研究內容卻大多侷限在空間規劃、空間設計、住 宿系統的滿意度,甚少學者針對住宿學生的生活環境與住宿動機進行研究。

有鑑於此,本章期望運用Kano 二維品質模式來探討學生宿舍服務品質,

利用問卷調查方式了解住宿學生的觀點,並對學生宿舍服務品質特性作一歸 類。經由分析與研究,找出部份品質差異存在及住宿學生潛在的需求,作為 改善學生宿舍整體服務品質之根據。並運用修正重要-表現程度分析法(I.P.A.) 探討住宿學生對於學生宿舍之重視度與滿意度,以利台灣教育當局提升學生 宿舍之服務品質。

如前所述,本論文共分為五章,第一章為研究背景與動機、研究目的、

文獻探討、研究方法與研究架構的說明,第二章為「國家公園旅遊動機與滿 意度之研究」,第三章為「台灣溫泉旅館服務品質之研究」,第四章為「學生 宿舍服務品質之研究」,第五章為結論。

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