第四章 學生宿舍服務品質之研究
4.3 研究結果
4.3.4 宿舍服務品質分析
表4.7 就讀學院、年級及每月花費之 ANOVA 分析
就讀學院
項目 工學院 管理學院 建築學院 人文 社會學院
F-value p-value scheffe 法
反應性 有形性 保證性 關懷性 可靠性
3.1908 3.1690 3.2702 3.8422 2.6972
3.1126 3.1358 3.2242 3.9707 2.7418
3.1667 2.8738 3.0533 3.6556 2.6389
2.9890 2.9390 3.0947 3.6228 2.6930
1.630 5.373 3.359 5.950 0.365
0.182 0.001***
0.019*
0.001***
0.778
1>3;2>3
2>3;2>4
就讀年級
項目 一年級 二年級 三年級 四年級 F-value p-value 反應性
有形性 保證性 關懷性 可靠性
3.1487 3.0711 3.2063 3.8864 2.7115
3.1015 3.0917 3.1909 3.8636 2.6818
3.0833 3.0456 3.1750 3.7176 2.6991
3.0985 3.1266 3.1591 3.6667 2.7576
0.259 0.194 0.131 1.940 0.133
0.855 0.901 0.942 0.122 0.941 平均每月花費(新台幣)
項目 3000 以下 3001~5000 5001~7000 7001 以上 F-value p-value 反應性
有形性 保證性 關懷性 可靠性
3.1077 3.0198 3.1508 3.8154 2.7282
3.0759 3.0714 3.1596 3.7966 2.6854
3.2194 3.1502 3.2376 3.8291 2.7749
3.0723 2.9919 3.2604 3.9874 2.6038
1.336 1.143 0.957 1.037 0.859
0.262 0.331 0.413 0.376 0.463
註:*:P<0.05 **:P<0.01 ***:P<0.001
設,代表住宿學生在24 項服務品質要素 Kano 二維品質歸類上有顯著差異。
將24 項品質要素屬性歸類之結果列於表 4.8。茲就分析結果說明如下:
一、必須品質:在24 個宿舍服務品質問項中被歸類為「必須品質」佔將近半 數的問項,共計有11 項。分別為「宿舍提供足夠的網路流量」、「宿舍提 供足夠的飲水機」、「宿舍浴室有24 小時熱水供應時間」、「寢室內設有足 夠的空間放置個人物品」、「宿舍內通風良好」、「宿舍提供乾淨衛生的衛 浴設備」、「宿舍住輔組組員能對學生提供完善的服務」、「宿舍住輔組組 員能及時處理偶發或意外事件」、「宿自會人員態度親切有禮」、「宿舍設 有消防安全管制措施」、「宿舍的設備有定期維修保養」等問項,此代表 相對多數人而言,這些項目是宿舍服務品質中所必須具備的基本要件,
消費者對這些項目會以比較嚴格的態度面對並將它的存在視為理所當 然,所以不會提高其滿意度,但一旦缺乏時,就會立刻以起消費者的不 滿。而上述的問項大都歸類為「有形性」,亦即表示宿舍學生認為日常生 活的生理需求與安全需求是學校必須給予他們的,此項結論符合Maslow 的需求層次論。
二、無差異品質:在24 個宿舍服務品質問項中被歸類為「無差異品質」共計 有 9 項。各分別為「宿舍有足夠的休閒設備(例如:交誼廳)」、「宿自會 人員與住宿生關係良好」、「宿舍意見申訴管道通暢」、「宿舍提供郵件代 收與處理服務」、「宿舍對於違規懲處措施明確」、「宿舍設有門禁管制措 施」、「宿舍舉辦定期安全宣導或演習」、「宿舍有明確逃生指示標誌」、「宿 舍有深夜12 點熄燈制度」,此代表對多數住宿生而言,上述服務提供並 不會增加她們的滿意度,不提供亦不會加他們的不滿意度,而上述的問 項大都歸類為「保證性」。表示學校考量學生的安全而所做的措施,學生 並不認為這些項目是必須的,表示學生常忽略其居住環境的安全,此部 分學校單位應給予學生再教育,讓其瞭解居住環境安全的重要性。
三、在24 個宿舍服務品質問項中被歸類為「一維品質」共計有 4 項。各分別 為「宿舍的住宿費用較低」、「由宿舍到教室上課較方便」、「宿舍到餐廳 的距離相近」、「宿舍提供有線頻道(第四台)的電視節目」,此代表對多數 學生而言,對這些問項的態度雖然不像「必須品質」那麼嚴苛,但也有 一定的重視程度,當這些要素具備時,學生的滿意度會有提高的傾向,
一旦缺乏時,消費者的不滿亦會有提高的傾向,而上述的問項大都歸類 為「關懷性」。表示學校單位給予住宿學生關懷必定能增加她們的滿意 度,若缺乏對他們的照顧也會讓他們感到不滿意。
表4.8 學生宿舍品質要素各問項的 Kano 屬性歸類與品質改善指標
項目 (A) (M) (I) (O) (R) (T) 歸 類 1.宿舍提供足夠的網路流量 4.0 38.7 15.8 36.6 1.9 3.0 M 2.宿舍提供足夠的飲水機 1.6 41.4 25.3 25.8 0.3 1.6 M 3.宿舍浴室有 24 小時熱水供應時間 6.5 40.6 18.7 29.6 1.9 2.7 M 4.寢室內設有足夠的空間放置個人物品 8.1 30.1 28.8 28.2 4.0 0.8 M 5.宿舍內通風良好 3.8 36.0 23.1 30.9 2.7 3.5 M 6.宿舍提供乾淨衛生的衛浴設備 1.9 41.9 17.0 34.1 1.9 3.2 M 7.宿舍有足夠的休閒設備 10.5 22.6 46.5 15.1 1.3 4.0 I 8.宿舍有深夜 12 點熄燈制度 5.4 9.9 44.6 7.3 27.7 5.1 I 9.宿舍住輔組組員能對學生提供完善的
服務 7.0 36.8 34.9 16.7 1.1 3.5 M
10.宿舍住輔組組員能及時處理偶發或
意外事件 5.1 39.0 34.4 17.5 1.3 2.7 M 11.宿自會人員與住宿生關係良好 7.3 31.5 43.5 13.7 0.8 3.2 I 12.宿自會人員態度親切有禮 5.4 41.4 30.9 18.0 1.6 2.7 M 13.宿舍意見申訴管道通暢 8.3 35.5 37.1 15.1 1.3 2.7 I 14.宿舍提供郵件代收與處理服務 7.8 24.2 49.2 13.4 2.4 3.0 I 15.宿舍對於違規懲處措施明確 4.6 28.2 51.6 10.5 1.9 3.2 I 16.宿舍設有消防安全管制措施 3.2 48.7 30.1 15.3 0.5 2.2 M 17.宿舍的設備有定期維修保養 4.3 46.8 29.6 17.2 0.8 1.3 M 18.宿舍設有門禁管制措施 4 12.6 50.4 4.0 3.5 25.5 I 19.宿舍舉辦定期安全宣導或演習 4.6 18.6 63.6 7.0 3.5 2.7 I 20.宿舍有明確逃生指示標誌 3.5 38.4 41.1 12.9 1.9 2.2 I 21.宿舍的住宿費用較低 4.8 32.0 16.2 44.6 1.1 1.3 O 22.由宿舍到教室上課較方便 10.2 26.3 22.1 39.5 1.1 0.8 O 23.宿舍到餐廳的距離相近 9.7 23.1 28.3 36.0 1.3 1.6 O 24.宿舍提供有線頻道(第四台)的電視節
目 12.4 16.7 28.1 35.2 3.0 4.6 O
註:1.魅力品質(A) 必須品質(M) 無差異品質(I) 一維品質(O) 反向品質 (R) 無效評價(T)
2.表格內數字代表其所佔百分比(%)。
由於上述的結果可驗證,學生對於宿舍整體服務品質要素的看法並不是 傳統所認為一維思考的方式,本研究運用 Kano 二維品質模式對整體服務品 質要素進行分析,找出部分品質差異存在。
根據 Matzler 與 Hinterhuber【141】所提出之公式,可以得到改善指標 如表 4.9 所示,在品質改善指標方面要增加宿舍服務品質滿意度應先從「宿 舍提供有線頻道的電視節目」、「由宿舍到教室上課較方便」及「宿舍的住宿 費用較低」這三方面來提升。而要消除住宿品質的不滿意度,可以由「宿舍 提供乾淨衛生的衛浴設備」、「宿舍提供足夠的網路流量」及「宿舍的住宿費 用較低」這三方面改善。
表4.9 學生宿舍服務品質改善指標
項目 增加滿意指標 消除不滿意指標
1.宿舍提供足夠的網路流量 0.426919 0.791798**
2.宿舍提供足夠的飲水機 0.321063 0.684049 3.宿舍浴室有 24 小時熱水供應時間 0.378407 0.735849 4.寢室內設有足夠的空間放置個人物品 0.381303 0.612395
5.宿舍內通風良好 0.369936 0.71322
6.宿舍提供乾淨衛生的衛浴設備 0.379747 0.801688***
7.宿舍有足夠的休閒設備(例如:交誼廳) 0.270327 0.398099 8.宿舍有深夜 12 點熄燈制度 0.188988 0.255952 9.宿舍住輔組組員能對學生提供完善的
服務 0.248428 0.560797
10.宿舍住輔組組員能及時處理偶發或
意外事件 0.235417 0.588542
11.宿自會人員與住宿生關係良好 0.21875 0.470833 12.宿自會人員態度親切有禮 0.246875 0.61875 13.宿舍意見申訴管道通暢 0.24375 0.527083 14.宿舍提供郵件代收與處理服務 0.224101 0.397463 15.宿舍對於違規懲處措施明確 0.159115 0.407798 16.宿舍設有消防安全管制措施 0.190134 0.65776 17.宿舍的設備有定期維修保養 0.219612 0.653728 18.宿舍設有門禁管制措施 0.112676 0.233803 19.宿舍舉辦定期安全宣導或演習 0.123667 0.272921 20.宿舍有明確逃生指示標誌 0.171011 0.534932 21.宿舍的住宿費用較低 0.506148* 0.784836*
22.由宿舍到教室上課較方便 0.506626** 0.670744 23.宿舍到餐廳的距離相近 0.470649 0.608651 24.宿舍提供有線頻道(第四台)的電視節
目 0.515152*** 0.561688
註:***代表最高,**代表其次,*代表第三高
由上述結論得知增加滿意度指標皆為一維品質,表示學校若增加這些方 面的服務一定能增加住宿學生的滿意度,而消除不滿意指標大部分是屬於必 須品質,表示這些項目雖無法增加滿意度,但若不加以改善,將造成學生的 不滿意。而其中降低住宿費用不僅可以增加滿意度亦可消除不滿意度,此乃 值得學校單位深思的課題。
若從 Parasuraman 等人【152】所提出之 SERVQUAL 的五個評量構面看 服務品質改善指標(如表 4.10),可知要增加宿舍的滿意度,可由「關懷性」、
「有形性」、「可靠性」來提升,而要消除宿舍的不滿意則可由「關懷性」、「有 形性」、「反應性」來進行改善。由研究結果發現改善「關懷性」不僅能夠增 加滿意度同時也可消除不滿意度,且是五項構面中最需要改善之構面,此乃 因為「關懷性」大多屬於一維品質,故提供服務能增加滿意度,若不提供服 務將會增加不滿意度。
表4.10 五個構面的服務品質改善指標
構面 增加滿意指標 消除不滿意指標
反應性 0.225 0.529*
有形性 0.361** 0.677**
保證性 0.167 0.486
關懷性 0.495*** 0.688***
可靠性 0.321* 0.420
註:***代表最高,**代表其次,*代表第三高