本篇論文主要是由三篇有關使用 Kano 二維品質模型與重要度-表現程度 分析法(I.P.A.)之個案研究所組成，其內容包含「國家公園旅遊動機與滿意 度」、「台灣溫泉旅館服務品質」及「學生宿舍服務品質」等三部分，其共通 點乃是利用 Kano 二維品質模型與重要度-表現程度分析法(I.P.A.)來探討服務 品質，以瞭解顧客對服務的滿意度如何？同時打破過去傳統一維品質的概 念，將服務品質導入二維模式，且將重要度-表現程度分析法分別加入 45°線 的概念及無差異區的概念，以期使本研究之模型能更完善。第一篇國家公園 旅遊動機與滿意度之研究，主要乃探討國人赴國家公園旅遊的動機為何？且 將動機因素分為推力因素與拉力因素做進一步探討。並利用重要度-表現程度 分析法導入 45°線的概念，探討我國國家公園的競爭優勢與劣勢，以作為民 眾及國家公園管理處參考。第二篇台灣溫泉旅館服務品質之研究，乃是運用 Kano 二為品質的模式，探討我國溫泉館的所須具備的品質要素，是否為民眾 需求，並找出各個品質要素之歸類與屬性。第三篇學生宿舍服務品質乃結合 Kano 二維品質模型與重要度-表現程度分析法，探討學生宿舍的品質屬性並 瞭解大學生對於學生宿舍的滿意程度及如何提高學生的滿意度或者消除其不 滿意程度。茲將各篇的結論簡要說明如下：
一、就國家公園旅遊動機與滿意度之研究而言，本研究利用因素分析來簡化 推力因素、拉力因素與旅遊體驗滿意度之變項。依據分析結果推力問項 歸納為「健康與逃離」、「家庭與社交」、「知識與冒險」等三個構面。拉 力問項簡化為「設施與美食」、「環境與教育」、「交通與便捷」等三個構 面，旅遊體驗滿意度歸納為「基礎設施」、「膳宿品質」、「空間環境」、「文 化景觀」等四個構面。ANOVA 分析結果顯示，不同國家公園旅遊之遊 客、不同人口屬性(性別、年齡、學歷與婚姻狀況)與不同旅遊行為(旅遊 支出與旅遊安排形式)之遊客，對旅遊動機之推力因素與拉力因素及實際 體驗滿意度除性別外其餘皆有顯著之差異性。Pearson 相關檢定結果顯 示，推力因素與拉力因素的各個構面間皆呈現顯著正向關係。就國人選 擇休假的原因而言以為了休息為最主要原因，以國家公園為其休假旅遊 的目的地，最主要的原因乃是因為國家公園具有美好的自然資源。經由 成對樣本T 檢定發現，國人對於國家公園的旅遊滿意度皆高過行前期望 且達到顯著水準，且行前期望與旅遊體驗的滿意度皆呈顯著的正相關，
表示行前期望將會影響實際旅遊的滿意度。若以I.P.A.平均值分析，得知 旅遊滿意度各問項散佈在第Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ象限，表示並沒有需要立即改善 的項目。若以45° 線重要-表現程度分析法(I.P.A.)分析，發現旅遊滿意度
15 個問項均落在 B 區，表示台灣國家公園均在目標品質水準區，應繼續 保持。
二、就台灣溫泉旅館服務品質之研究而言，我們在探討台灣溫泉旅館服務品 質時，首先就旅遊滿意度進行因素分析，得到溫泉區設備、價格與交通、
旅館區設備三項滿意度構面，經由ANOVA 分析發現僅不同年齡層在「旅 館區設備」因素有顯著差異，其他各項皆無顯著性差異。就 Kano 二維 品質歸類而言，在23 個品質要素項目中，並無任何一項品質要素被歸類 為『魅力品質』， 而有 6 項品質要素被歸類為『當然品質』，15 項品質 要素被歸類為『無差異品質』，而 『一維品質』與『反向品質』各僅有 一項。在「品質改善指標」中，可以看出增加滿意指標依序為「溫泉旅 館附近的環境」、「溫泉旅館的建築外觀」及「溫泉區的造景」；而消除不 滿意指標依序為「溫泉區的環境」、「溫泉區的盥洗設備」及「溫泉旅館 的安全設施」
三、就學生宿舍服務品質之研究，研究結果可以了解學生住宿的動機以價格 較校外租屋便宜、離家遠無法通勤與離學校近上課方便為大學生最主要 的住宿原因，而住宿學生最不認同的住宿動機是宿舍環境較佳。若將24 個問項經由因素分析萃取出反應性(Responsiveness)、有形性(Tangibles)、
保證性(Assurance)、關懷性(Empathy)與可靠性(Reliability)等五個滿意度 因素，完全符合 Parasuraman【152】所提出之 SERVQUAL 的五個評量 構面。ANOVA 分析結果顯示，女性及人文社會學院的大學生，對學生 宿舍服務品質較不滿意。就不同年級、上大學前是否曾住宿與每月花費 不同的學生而言，在服務品質各構面的滿意度並沒有顯著的不同。根據 Kano 二 品質模式對學生宿舍整體品質要素進行分析，在 24 個問項中 有11 項品質要素被歸類為「必須品質」，有 9 項品質要素被歸類為「無 差異品質」，4 項品質要素被歸類被歸類為「一維品質」。根據 Matzler 與 Hinterhuber【141】所提出之公式，可以得知「降低住宿費用」不僅可以 增加滿意度亦可消除不滿意度。以Ridit 分析方法探討全體住宿學生對於 學校宿舍提供之服務與設備的重視度與滿意度，發現住宿生最重視的是 宿舍的住宿費用較低與由宿舍到教室上課較方便最不重視的是宿舍舉辦 定期安全宣導或演習與宿舍設有門禁管制措施；而住宿生感到最滿意的 是宿舍到餐廳的距離相近與由宿舍到教室上課較方便，最不滿意的則是 宿舍提供有線頻道(第四台)的電視節目。以修正 IPA 分析全體住宿生之 重視程度與滿意程度，發現24 個問項在機會區的有 4 個項目、威脅區有 5 個項目、劣勢區有 6 個項目、優勢區僅有 1 個項目、而無差異區有 8 個項目。
本論文考量品質成本的概念提出 45° 線重要-表現程度分析法(I.P.A.)並 與 Kano 二維品質模式結合，且經由 3 個個案研究証實本論文提出的理論模 型之可行性，但未來仍有許多空間值得繼續探討，茲將未來研究方向建議如 下：
一、本研究以45° 線重要-表現程度分析法(I.P.A.)探討國家公園旅遊滿意度，
修正重要-表現程度分析法(I.P.A.)探討大學學生宿舍服務品質，皆能判斷 國家公園與學生宿舍之競爭優勢與劣勢，符合本研究期望。但本研究僅 以個案研究方式証實本研究提出模型之可行性，並未與其他重要-表現程 度分析法(I.P.A.)進行比較分析何者較優，因此利用不同重要-表現程度分 析法(I.P.A.)模型，探討相同產業以比較個別之優缺點，乃是未來值得拓 展之課題。
二、本研究第二章由考量品質成本之 45° 線重要-表現程度分析法，經本研 究之個案實証後發現，所有品質要素皆落在B 區與 C 區，探究其原因乃 是因為問卷使用李科特五等尺度，造成落在 A 區與 D 區的機率極小所 致。故本研究建議後續研究者可利用李科特七等尺度，且將45° 線重要 -表現程度分析圖重新規劃成以行前期望與實際體驗滿意度座標為 (1,1)、(3,1)、 (1,3)為始點向右上座標為(7,7)、(7,5)、(5,7)劃一 45° 斜線，
便成為圖 5.1 之新 45° 線重要-表現程度法，且將其分為 A、B、C、D 四區。未來研究者可依此方法做個案之研究。
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
實際體驗 行
前 期 望
D區
C區
B區
A區
圖5.1 新 45° 線重要-表現程度分析圖
三、本論文第二章45° 線重要-表現程度分析法(I.P.A.)乃以平均值標示重視度 與滿意度，且以各自的總平均值為分隔點，第四章修正重要-表現程度分 析法(I.P.A.)乃以 Ridit 值標示重視度與滿意度且以 Ridit 值之期望值 0.5 為中心點，比較以平均值或 Ridit 值為標示重要-表現程度圖發現前者各 品質要素構面較集中於中心點較無法比較各項品質要素的差異，而後者 則較能顯現各種品質要素的差異，故本研究認為以Ridit 值標示重要度與 滿意度較具判斷力。但因此兩章之產業與樣本並不相同，故上述結論有 些許武斷，實乃值得後續研究深入探討。
四、本研究雖提出 Kano 二維品質模式與修正重要-表現程度分析法(I.P.A.)結 合之概念，並以大學學生宿舍做個案研究，找出學校單位需優先改善之 項目。但並未針對Kano 二維品質模式之五種品質要素與修正重要-表現 程度分析法之五個象限找出服務品質要素改善順序通則，亦即何種品質 要素落在哪一個象限是需最優先改善者？此乃待後續研究者深入探討。
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