第六章 結論與建議

第一節 研究發現

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第六章 結論與建議

第一節 研究發現

目前高雄市政府經營新住民家庭服務中心的方式,乃由服務中心透過連結其 他民間非營利團體與志工資源提供姊妹第一線立即的服務。在新住民事務的統籌 上,則設立新移民事務辦公室作為新住民相關業務的統一窗口,其備有多國語言 的諮詢服務,便於民眾使用母語進行諮詢,另一方面,也補足了部分新住民家庭 服務中心未有外語諮詢專線的缺憾。在新住民事務辦公室的統籌之下,各新住民 家庭服務中心與服務據點每年皆會與公部門人員進行聯繫會議,以瞭解並掌握各 區新住民之需求與業務執行之情形,同時也透過聯繫會議進行實務經驗的分享與 交流。為免多頭馬車降低行政效率之弊,以及提供新住民良善的支持系統與環境,

高雄市政府在新住民事務上確實頗多用心與規劃。

壹、 高雄市新住民家庭服務中心服務項目

目前高雄市新住民家庭服務中心所提供的服務項目係依據〈內政部設置外籍 配偶家庭服務中心實施計畫〉建置相關服務與方案,服務方案包括有:關懷訪視、

個案管理、整合與連結社區服務據點,以及資源支持服務網絡。其中,資源支持 服務網絡係指針對個人、家庭、社會、資訊、與經濟等五個面向建置支持性系統。

具體的服務服務內容如表 6-1 所示。

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參、公辦公營與公辦民營服務中心之服務品質比較

傳統上我們認知私部門因為有營運績效的壓力而會有較好的服務品質,而這 也是近來政府偏好將公共服務委外提供的主要原因之一。然而,針對本研究個案 而言,由公部門所提供的服務品質較由民間團體所提供的服務品質為高,顯見在 近年來公部門對於服務品質提升的追求,確實突破以往民眾對於公共服務提供的 既定印象。

如再進一步針對本研究所評估的五項服務進行細分,則可發現「中心設施設 備之提供」服務項目乃為公辦公營與公辦民營服務中心所共同必須強化的服務項 目。事實上,「中心設施、設備」的使用乃為民眾所能直接觸及的服務項目,不 論是課程所需使用的教室、桌椅、電腦設備等器材、或是供給兒童使用的遊戲室 設備等,服務中心在提供相關設施設備上,即須注意其舒適性、安全性與可用性,

方可為民眾帶來較高的服務品質。

肆、公辦公營與公辦民營服務中心之服務成效與服務品質

根據本研究所評量服務對象近三年來接受「電話訪問」、「婦女成長課程」、「親 職教育暨親子活動」、「多元文化推廣活動」、「中心設施、設備提供」等五項 服務的使用與參與次數而言,除「中心設施設備提供」為公辦公營服務中心的服 務使用次數高於公辦民營服務中心外,其餘四項服務則皆為公辦民營服務中心的 使用次數高於公辦公營服務中心。此外,近三年來受訪者接受各項服務的平均次 數約介於 3 至 4 次,顯示受訪者使用各項服務的情形並不頻繁。

另一方面,在服務評價的部分,服務對象均認為中心所提供的五項服務具有 其重要性,且對於服務中心的服務提供亦有滿意的感受。惟,服務對象對於服務 的預期重要度與實際感受的服務滿意度之間均存有微幅落差,顯示服務中心的服 務品質仍有可提升的空間。

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l C h engchi U ni ve rs it y 第二節 政策建議

根據研究發現,高雄市政府之所以採行兩種經營模式,乃因縣市合併升格與 城鄉差距等原因而使得高雄市新住民家庭服務中心兼具兩種經營模式的樣貌。無 論是採行何種方式確實有其背後所需考量的因素,以公辦公營而言,中央政府預 算不夠、地方政府財源不足的情況下,完全由公部門進行經營有其困難。以公辦 民營而言,政府預算經費有限,承攬社福相關業務往往需「半買半相送」少有民 間團體願意承攬。此外,就現實而言,符合條件資格的民間團體更是屈指可數。

誠如上述,在無心插柳的情況下,高雄市新住民家庭服務中心因此能有兩種 不同的經營模式,彼此相互合作學習為新住民服務激盪出不同的火花。基此,依 此個案而言,研究者建議應強化經營模式之間迥異的優勢以及彌補缺點,俾為新 住民服務業務帶來更為豐富且充分的發展方向。

壹、發展質量兼具的評估指標

現行的量化評估機制,已不足以滿足多元化的服務項目。建議針對需花費較 長時間才能看出成效的服務進行盤點,並且針對此些服務另建立質化評估指標,

透過長期的觀察以瞭解服務成效。此外,亦透過質量兼具的指標設置,讓實務工 作者免於在追求多元服務的過程中因數據績效的因素受挫,且能夠提供符合服務 項目特殊性的評估機制。

貳、擴充服務中心之正式人力

適當的人員配置乃為社會服務的核心要素之一 (Kondrotaité2012: 401)。現行 中心人力資源之配置標準乃依據中心所服務的新住民人數進行配置,而新住民較 少之地區即為偏鄉地區,因此偏鄉地區所配置到的人力也較都市地區為少,直接 導致城鄉之間服務輸送的差距。

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在新住民業務發展之初,僅針對核心的生活適應等服務內容進行服務提供尚 能滿足民眾需求,然而自新住民家庭服務中心成立至今,已有十餘年的歷史,新 住民業務發展至此,理應發展更具多樣性與多元性的服務。然而現行公辦公營服 務中心只有一名社工人力,限於人力之不足,並無法提供給民眾多元化的服務,

因此建議增加社工人力,以求縮短城鄉差距,落實資源分配正義。

參、培力社工專業知能

部分社工人員未具有處理家庭暴力案件的專業知能。在實務上或可透過家防 中心協助處理此部分的義務,然研究者以為服務於新住民家庭服務中心的社工仍 應具有此項專業,以確保社工人員能夠確實掌握個案所遭遇之情境,並有利於處 理個案後續狀況。

肆、落實公私合夥之真諦

公私合夥之核心價值即為實現政府與民間廠商基於共同的目標,分享權威、

財務與風險的一種制度安排(曾冠球,2011:83)。

社會福利事業的委外提供乃採限制性招標,由政府主動去接洽在地的民間團 體來進行投標,而民間團體基於本身的服務宗旨,亦願為標的團體提供服務。但 是在某些未臻理想的合作關係下則可能導致彼此淪為「不情願夥伴」。如民間團 體需要自籌財源辦理大型活動才能符合公部門的要求。直接導致民間團體續承接 服務中心之意願,而服務提供亦在承接團體的不斷更換過程中中斷。

伍、強化中心設施設備之提供

據研究結果發現,服務中心設施、設備的提供為服務品質缺口為大的服務項 目。建議可針對民眾較常使用的設施、設備,如桌椅、投影機設備、托育地點等 設施、設備進行盤點後,透過課程或活動辦理時間邀請民眾針對需強化的部分提 供意見,並視經費等限制與可行性之評估後逐步進行設施、設備的強化。

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l C h engchi U ni ve rs it y 第三節 研究限制

首先,在問卷設計的部分,本研究之問卷僅以中文呈現,若非定居台灣較久 的新住民較難以回答問題。在此部分研究者以面訪的方式嘗試補足,透過直接面 對面的問卷發放,新住民可針對不懂的問題進行發問。進行的方式主要透過新住 民團體互相討論,即中文理解能力較佳者,協助其他姊妹填寫問卷,新住民家庭 服務中心社工人員協助姊妹填寫,以及研究者逕行問卷發放等操作方式,過程中 有任何的問題皆可與研究者進行溝通與詢問。此外,在學歷認定的部分,以台灣 的教育制度進行分級,而非依新住民母國的學歷制度進行分級,在填答過程中會 產生是以在母國的學歷,或是以在台灣接受的教育程度為準。研究者統一請新住 民以母國的學歷換算之。再者,為方便作者填答,因此把重要度跟滿意度擺在一 起,可能導致受訪者混淆。最後,在問卷題目的部分,部分用語對於新住民來說 較難理解。如在部分國家,甚至並未發展出完善的社會福利體系,因此對部分新 住民而言,對於如「社工人員」等字眼則會有理解上的困難。此外,亦有部分新 住民無法分辨「滿意度」與「重要度」的差別,對於「非常滿意」、「滿意」、「普 通」、「不滿意」、非常不滿意等程度上的差異也有判別上的困難。

另一方面,在問卷品質的部分,隨研究者去發放的活動或課程性質差異,問 卷填答的狀況亦有所不同。研究者分別於二月中至四月中參加由高雄市新住民家 庭服務中心所舉辦的活動與課程,以及分別由岡山、路竹新住民家庭服務中心所 舉辦的課程。活動內容為多元文化表演,課程內容包括注音教學、新住民師資培 訓。共計參加 4 場活動與課程,其中課程與活動的性質所吸引參與的標的族群不 同,因此問卷填答的品質也不一致。

最後,研究母體無法掌握亦為本研究的限制之一。由於本研究所評估的服務 項目為支持性服務而非個案管理服務,在確認接受服務人數上有一定的困難。同 時也導致研究者無法確認母體個數,以及樣本數較少等情形。

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l C h engchi U ni ve rs it y 第四節 後續研究建議

參考過去文獻,針對新移民家庭福利服務措施,未見以服務提供途徑作為討

參考過去文獻,針對新移民家庭福利服務措施,未見以服務提供途徑作為討

在文檔中 高雄市新住民家庭服務中心執行成效之研究:兩種經營模式的比較 (頁 97-0)