服務預期、服務感知與服務品質比較

在文檔中 高雄市新住民家庭服務中心執行成效之研究:兩種經營模式的比較 (頁 69-79)

第四章 服務中心服務品質調查

第四節 服務預期、服務感知與服務品質比較

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第四節 服務預期、服務感知與服務品質比較

以下依序針對接受公辦公營與公辦民營服務中心服務的受訪者對於服務預 期之重要度與實際接受之滿意度進行比較。並且據此討論服務品質相對為低與為 高的服務項目,及其可能原因。

壹、服務對象預期之新住民服務中心服務內容重要度

對於服務中心所提供之五項服務,填答問卷之服務對象所預期的重要度平均 值均在 4 以上,顯示受訪者對於此五項服務均達到「重要」至「非常重要」的預 期程度。

以經營模式的差異進行分析,透過表 4-10 可以發現在樣本個數的部分,接 受公辦民營中心服務的受訪者者均較接受公辦公營中心服務的受訪者為多,公辦 民營者佔各項服務內容 58%-68%,公辦公營者則為 32%-42%,其中又以「婦女 成長課程」服務的填答個數最為平均,公辦公營者佔全體受訪者 42%,公辦民營 者佔全體受訪者 58%。接著在最小值的部分,除了「中心設施設備提供」有公辦 民營服務中心之受訪者填答 2,顯示「不重要」之預期外,其餘四項服務最小值 均為 3,即為「普通」。在最大值的部分不論公辦公營或公辦民營的服務中心,

均為 5,即為「非常重要」。再來針對平均值的部分,誠如上述,無論經營模式,

受訪者對於五項服務的重要度均顯示為重要至非常重要。

再個別以平均值的大小進行比較分析,可以發現到「婦女成長課程」及「中 心設施設備提供」等兩項服務為公辦公營服務中心之平均值高於公辦民營者。顯 示接受公辦公營服務中心服務的受訪者對於「婦女成長課程」與「中心設施設備」

有較接受公辦民營服務中心服務的受訪者更高的服務預期。另一方面,公辦民營 服務中心「電話訪問」及「多元文化推廣活動」等兩項服務的平均值則高於公辦 公營服務中心,顯示顯示接受公辦民營服務中心服務的受訪者對於「電話訪問」

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與「多元文化推廣活動」有較接受公辦公營服務中心服務的受訪者更高的服務預 期。而在「親職教育暨親子活動」的部分,兩種經營模式的平均數則呈現一致的 情況。在標準差的部分公辦民營者均較公辦公營者為大,雖然差距並不大,但可 以明顯的發現到針對五項服務,公辦民營服務中心的受訪者所填答的情形,皆較 公辦公營服務中心的受訪者更為分散。

再進一步以平均數差異檢定進行推論統計,結果顯示經營模式之不同並未對 五項服務之預期重要度產生顯著影響。然需加以關注的是,受限於本研究樣本數 較少,故可能影響顯著情形。或許在樣本數增加的情況下即可能導致顯著結果之 改變。以下針對經營模式與預期服務重要度之平均數差異檢定結果說明之。

首先在「電話訪問」服務的部分,不同之經營模式對電話訪問之預期重要度 並未造成顯著影響(T=-0.40,p=0.69>0.05)。接著針對「婦女成長課程」,不同 之 經 營 模 式 對 婦 女 成 長 課 程 的 預 期 重 要 度 並 未 產 生 顯 著 影 響 ( T=0.74 ,

p=0.46>0.05)

。針對「親職教育暨親子活動」,其預期重要度亦未因經營模式差

異而產生顯著影響(T=0.00,p=1.00>0.05)。而「多元文化推廣活動」,其預期 重要度亦未因經營模式的不同而產生顯著影響(T=-0.65,p=0.52>0.05)。最後,

經營模式的不同亦未對「中心設施設備提供」的預期重要度產生顯著影響(T=0.22,

p=0.83>0.05)

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務中心服務的受訪者更高的服務滿意。另一方面,「電話訪問」及「多元文化推 廣活動」等兩項服務則為公辦民營服務中心之平均值高於公辦公營者,接受公辦 民營服務中心服務的受訪者對於「電話訪問」及「多元文化推廣活動」等服務有 較接受公辦公營服務中心服務的受訪者更高的服務滿意。在標準差的部分,公辦 民營者均較公辦公營者為大,雖然差距並不大,但可以發現到針對五項服務,公 辦民營服務中心的受訪者的所填答情形,較公辦公營服務中心的受訪者分散。

進一步以平均數差異檢定進行分析,顯示經營模式之不同並未對五項服務之 服務滿意度產生顯著影響。然需特別留意的是,受限於本研究樣本數較少,故可 能影響顯著情形。或許在樣本數增加的情況下即可能產生顯著情形之改變。以下 針對經營模式與服務滿意度之平均數差異檢定結果說明之。

首先在「電話訪問」服務的部分,不同之經營模式對電話訪問之服務滿意度 並未造成顯著影響(T=-0.16,p=0.88>0.05)。接著針對「婦女成長課程」,不同 之 經 營 模 式 對 婦 女 成 長 課 程 的 服 務 滿 意 度 並 未 產 生 顯 著 影 響 ( T=0.92 ,

p=0.36>0.05)

。而「親職教育暨親子活動」,其服務滿意度並未因經營模式差異

而產生顯著影響(T=0.30,p=0.77>0.05)。針對「多元文化推廣活動」,其服務 滿意度未因經營模式的不同而產生顯著影響(T=-0.40,p=0.69>0.05)。最後,服 務使用者對於「中心設施、設備提供」之服務滿意度亦未因經營模式的差異而產 生顯著影響(T=1.04,p=0.30>0.05)。

成顯著影響(T=1.18,p=0.24>0.05)。接著針對「婦女成長課程」,不同之經營模 式對婦女成長課程的服務品質並未產生顯著影響(T=0.27,p=0.79>0.05)。同樣 的,「親職教育暨親子活動」,其服務品質並未因經營模式差異而產生顯著影響

(T=0.42,p=0.68>0.05)。「多元文化推廣活動」的部分,其服務品質亦未因經營 模式的不同而產生顯著影響(T=-0.28,p=0.78>0.05)。最後,「中心設施、設備」

的服務品質也未因經營模式的差異而產生顯著差異(T=1.03,p=0.31>0.05)。

表 4-12 公辦公營與公辦民營服務中心服務品質缺口之比較(實際-期望)

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本研究進一步以服務缺口大小作為縱軸、服務中心經營模式作為橫軸,並以 公辦公營與公辦民營之重要度與滿意度平均值差距的平均數做為基準,亦即將平 均值差距相加後除以 10,得出基準點 0.06。並依此基準點與服務中心經營模式 將服務中心服務品質劃分為四個象限,差距平均值在 0.06 以上者,即歸類於服 務缺口較大,平均值小於 0.06 者歸類於服務缺口較小,如圖 4-3 所示。

公營服務中心

服務缺口較小

服務缺口較大

民營服務中心 親職教育暨親子活動、婦女成長課程

中心設施設備提供

電話訪問、多元文化推廣活動 II I

III IV

多元文化推廣活動、電話訪問

婦女成長課程 中心設施設備提供

圖 4-3 新住民家庭服務中心之服務品質

透過圖 4-3,可以清楚的發現到,並沒有服務項目呈現在公辦民營服務中心 服務缺口較小的第一象限中,顯示公辦民營服務中心的服務缺口平均值均高於缺 口平均值。此外,在公辦公營服務中心服務品質缺口較小的第二象限,則包括有 平均值相同的親職教育暨親子活動與婦女成長課程,以及多元文化推廣活動與電 話訪問,顯示此些服務之服務缺口平均值皆低於缺口平均值。根據提供服務的社

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工人員所指,由於偏鄉地區的新住民對於語言學習與生活適應學習有較高的需求,

而服務中心也較以此部分的課程為主,因此對於服務使用者而言會有較高的服務 品質感受,此外由於偏鄉地區姊妹工作性質所致,因此可能長期無法陪伴小孩,

因此辦理能夠增進親子互動的親職教育暨親子活動會得到姊妹較高的支持(受訪 者 SL)。

另一方面透過第四象限與第五象限可以觀察到,不論經營模式,「中心設施 設備之提供」均為服務使用者所認為服務缺口較大的服務項目。根據公辦民營中 心社工人員所指,由於姊妹通常只有在上課或參與活動時才會使用中心設施設備,

且姊妹傾向至其他姊妹所開設的餐館進行聚會活動,因而導致其對於中心設施設 備的使用印象較不深刻(受訪者 SL)。

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