第五章 服務中心執行成效
第二節 新住民家庭服務中心執行成效
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五、新住民家庭服務中心與其他團體
服務中心在人力不足的狀況下，會媒合當地的團體資源，盡可能提供新住民 更為豐富的服務內容。如岡山服務中心結合大專青年協會提供托育服務，讓大專 生擔任志工陪伴新住民子女，以及結合社福中心的志工隊為新住民提供語言課程 之開課、新住民子女托育陪伴等服務（受訪者 SG）。此外，路竹服務中心亦結合 婦女權益促進委員會社會参與小組的資源，共同舉辦課程（受訪者 SL）。
另一方面，服務中心多半會有新住民志工與通譯為新住民姊妹提供服務（受 訪者 SG、受訪者 SK、受訪者 SL）。如岡山服務中心即備有 4 名不同國籍的通譯，
雖未正式加入社福中心的志工隊，但仍會針對新住民事務提供協助，如對於新來 台的新住民姊妹進行電訪服務，告知中心位址與活動課程資訊（受訪者 SG）。路 竹服務中心則有一名越籍志工為新住民事務提供協助。
六、外部專家學者
另一方面，政府也會藉由邀請專家學者為新住民服務進行評估，以瞭解目前 新住民業務所需強化之處。透過政府、社工人員、民眾、專家間的互動藉以建構 出新住民家庭服務中心的政策網絡，彼此在網絡間進行串連與合作。
第二節 新住民家庭服務中心執行成效
本研究參考 Schneider (1982) 所提政策成功的觀察要素：執行作為的投入程 度、理論完整性、影響政策運作的範圍與對其他機關所產生的負面影響。以及考 量組織結構、環境條件、參與者行為，與實務工作者所呈現的行政作為 (Ewalt &
Jennings, Jr., 2004: 451-452) 等實務上的影響因素，為高雄市新住民家庭服務中 心的執行成效進行檢視。
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觀察要素 實務影響因素
1. 執行作為的投入程度 2. 理論完整性
3. 影響政策運作的範圍
4. 對其他機關所產生的負面影響
1. 組織結構 2. 環境條件 3. 參與者行為
4. 實務工作者所呈現的行政作為
政策執行成效
圖 5-2 政策執行成效評估要件
壹、 政策成功要素
一、執行作為的投入程度
在執行作為上，包括人力、資源與組織等政策要素之投入。首先針對人力資 源投入的部分，除了新成立的路竹中心外，其他服務中心皆自 2006 年成立至今，
並且建構出符合自己特色，輔以網絡資源的連結以及網際網路的普及，使各中心 在推動服務業務上均有顯著的成效。惟目前各中心專門負責新住民業務之人力僅 有 1-3 名，特別在偏鄉地區的公辦公營服務中心均為「一人中心」，僅有一名社 工人力，人力資源明顯不足。
我們大概一年平均都接 100 多案，所以其實社工的 loading 很重16（受訪 者 SF）
所以其實說真的我們一人的力量，相對於我們能做的方案就沒有辦法說 到很大型或是很多樣性（受訪者 SG）
我覺得我們自己的業務都非常的繁忙，我覺得我每天都在上班（受訪者 SK）
16 受訪者此處所指的「案」為在案之個案管理案量。亦即包含已開案需密集處理的個案與僅作 一般性服務的個案。其中已開案個案係指個案有兩個以上的問題亟待社工人協助處理規劃者。如 須為個案申請保護令、安排安居處所、盤點所擁資源，與後續訴訟等長期性的服務陪伴。
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高雄市政府主要依各中心主責服務範圍之新住民人數以及是否委託經營場 館等標準進行人力與資源之配置。目前由政府經費補助各中心所配置的人力情形 中，鳳山服務中心、路竹服務中心高雄市服務中心等公辦民營中心均為 2 人17（受 訪者 MW）。其中，鳳山服務中心自籌費用另聘一名社工員。是以，鳳山服務中 心共有 3 位社工提供新住民服務，所擁有的人力為五個服務中心之最。此外，路 竹服務中心亦自籌費用，另聘一名行政人員。另一方面，岡山服務中心與旗山服 務中心等公辦公營服務中心則皆只有 1 名社工員負責新住民業務。
對於需擔負個案管理、電話訪問、家庭訪視、政府轉介案、現場諮詢案，以 及方案活動辦理的社工員而言，工作內容是相當沈重而繁複的。以個案管理而言，
其可能會不斷的衍生出其他問題，因此需要長期的關懷輔導。此外，如有處理保 護性業務的服務中心，則有可能會有危險性的問題。然而在現行依照新住民人口 數進行資源分配的標準下，佔新住民總人數較少的偏鄉地區其分配到的資源勢必 較都市地區為低，然在偏鄉地區的新住民所需的服務與都市地區的姊妹有所差異，
或許需要更多的資源與人力投入協助，並無法單以新住民的人數進行資源分配。
就現實的狀況下，並無法天真的要求偏鄉地區所獲得的資源能夠與都市地區並駕 齊驅，但或許可以透過計畫性培力在地團體的方式，導入更多的民間資源與偏鄉 地區中心進行合作。
另一方面，針對組織投入要素的部分，高雄市政府除設置五處新住民家庭服 務中心外，同時亦有 19 處服務據點為在地新住民提供服務，另外各中心亦會媒 合其他相關的資源，或是導入民間團體之力量（受訪者 SG、受訪者 SL），作為 組織投入之一部，為新住民提供更為完善的服務。
17路竹服務中心的人力配置實為督導一名、社工兩名、以及基金會自聘行政人員一名。惟兩名社
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在制度設計上，降低社工人員意願去從事無法彰顯「量」的業務。如親子關 係團體課程、證照考試等課程往往需要耗費較高的時間與金錢成本，但須花費較 多的時間才能看到成效，且為確保上課之品質，單次所能夠招收的學員人數亦有 所限制。
另一方面，本研究根據五項具體服務之服務品質進行測量。研究結果顯示，
無論經營模式為何，服務對象對於服務均有重要的預期認知，與滿意的服務感受。
顯見中心所提供服務的必要性與正當性。另一方面，亦有服務對象指出，透過服 務中心網路平台的訊息，利其得知中心之活動、課程辦理，以及官方資訊（受訪 者 IL）。惟，所有服務均存有服務缺口，這也意味著服務均有需強化之處，特別 是針對「中心設施、設備之提供」，不論經營模式，均為服務缺口最大之服務項 目，值得中心加以關注。此外，亦有服務對象提到希望中心未來能夠增加技能培 訓與考照的相關課程，如電腦、烹飪等，以利其增進就業職能。同時，在上完課 程之後也希望中心能夠進一步協助介紹工作與提供就業媒合等服務（受訪者 IK）。
而在語言學習的部分，則為新住民所共同需求，即便是語言相近的陸籍配偶，也 會因教導子女或因希望融入夫家語言文化而有學習注音符號與閩南語的需求（受 訪者 SK、受訪者 IG）。
三、影響政策活動的範圍
在影響政策活動的範圍部分，則可分為政策執行的深度與廣度。此部分與服 務中心本身所具有的能量與各據點的數目及能量有著密切關係。換言之，若為在 地深耕較久的團體，因為陪伴姊妹的時間較長，因此可以知道其在各個階段不同 的需求，所提供的服務也相對適合。但另一方面，也需視中心與據點的能量，如 人力不足的中心則難以擴展多元化的服務，服務廣度因此受限。
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四、對於其他機關所產生的非預期影響
在執行新住民的業務時，所必須注意的是是否有資源重複的情形發生。如中 心協助輔導民眾就業或是處理家暴業務時，是否與其他局處發生資源重複提供之 情形。即有受訪者指出，雖有民眾提出就業輔導的需求，但服務中心也擔心是否 影響到其他局處的業務：「搶人家的工作」，因此也在持續進行觀望（受訪者 SG）。
參、 實務影響因素
判斷政策執行成效需考量政策實務執行影響因素，如：組織結構、環境條件、
參與者 行為與 實務工 作者所 呈現的 行政作 為 (Ewalt & Jennings, Jr., 2004:
451-452)。
一、 組織結構
高雄市政府上置新移民事務專案辦公室統籌新住民相關業務，下置 2 處公辦 公營服務中心、3 處公辦民營服務中心，以及 19 處據點提供高雄市新住民服務。
其中部分服務中心透過結合社福中心的方式辦理業務，由於社福中心另備有保護 型社工、經濟型社工，因此資源可以共享，針對姊妹的問題亦可直接提供轉介服 務（受訪者 SC、受訪者 SG）。此外，除了服務中心之間對於大型活動或個案管 理服務的合作，服務中心亦會連結據點與民間團體的資源，執行服務內容。茲針 對不同之經營模式的各自優缺進行論述如下。
(一) 公辦公營服務中心之優勢與劣勢
公辦公營服務中心不用擔心經費的來源，同時有具有公權力去處理案件，通 常新住民家庭對於政府單位的信任感也會較民間團體為高，使社工人員在服務過 程中較不易受挫，此情形在偏鄉地區更為明顯（受訪者 SF、受訪者 SL）。
然而其限制則為人力缺乏，事實上目前高雄市兩處公辦公營的新住民家庭服 務中心皆為「一人中心」，僅有一名社工員能提供專業服務，直接導致只能提供 主體性的活動課程，難以深入發展具多元性與多樣性的課程與活動（受訪者 SG）。
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此外，由於層級節制以及受限於規定所致，公辦公營的服務中心與其他單位合作 的彈性也相對較低。
(二) 公辦民營服務中心之優勢與劣勢
公辦民營中心相對具有創新與彈性，課程的規劃也更具多元性。具有一定規
公辦民營中心相對具有創新與彈性，課程的規劃也更具多元性。具有一定規