第一章 緒論
第二節 研究問題
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外籍新娘在台灣的社會性弱勢，其實是背負著國與國或族群間歧視意向的「原罪」， 我們對於來自東南亞及大陸的新娘印象，正是用我們對這個國家的看法來理解與 定位他們的特質（王明輝，2004：329）。再更進一步從傳統男性養家的福利觀點 來看新移民婦女的公民權，會發現這種邊緣者與邊緣者結合的婚姻關係，很容易 讓新移民婦女落入性別與族群的雙重壓迫（潘淑滿，2004：93）。
綜上所述，我們不難發現到新住民需要面對許多嚴峻的課題，而當這群新住 民面臨困境時，若其家庭無法提供支援，或甚者其家庭乃為問題的來源時，誰可 提供協助？答案或許是警察、里長等在基層為民眾提供服務的第一線人員，然而 若欲為新住民提供更為周延且完善的服務則需交由一套具整合性的服務機制為 新住民提供服務。除了政府之外有哪些非營利組織或私部門可為民眾提供服務，
其與政府之間又如何進行合作？此乃為本研究的動機之一。
此外，在既定的思維中我們傾向認為由政府所提供的服務品質不若私部門具 有效率與品質，然而在以服務取代導航的服務型政府思維下，服務品質已儼然成 為公部門所亟欲關切的重點之一。是以，由政府所提供的社會服務品質為何，與 由私部門所提供之品質是否具有差異？此乃為本研究動機之二。
第二節 研究問題
新住民家庭服務中心主要由中央統籌資源，下放各地方政府執行細部業務。
惟，各地方政府經營新住民家庭服務中心的模式不盡相同，主要可以分為公辦公 營與公辦民營兩種樣態（表 1-1）。值得注意的是，在各地方政府中，唯有高雄市 兼採公辦公營與公辦民營，高雄市目前共有 5 個新住民家庭服務中心，分別為路 竹新住民及婦女家庭服務中心、鳳山新住民家庭服務中心、高雄市新住民家庭服 務中心、岡山新住民家庭服務中心、旗山新住民家庭服務中心，其中路竹、鳳山
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與高雄市新住民家庭服務中心皆為公辦民營，其餘則為公辦公營。
表 1-1 各縣市新移民服務中心之經營模式
經營模式 縣市 合計
公辦公營 基隆市、新北市、嘉義市、宜蘭縣、澎湖縣、
金門縣、連江縣、花蓮縣、新竹市
9 公辦民營 臺北市、臺中市、臺南市、桃園市、新竹縣、
苗栗縣、彰化縣、南投縣、嘉義縣、屏東縣、
台東縣、雲林縣
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公辦公營與公辦民營兼具 高雄市 1
資料來源：整理自衛生福利部社會及家庭署。取自
http://www.sfaa.gov.tw/SFAA/Pages/Detail.aspx?nodeid=148&pid=667。檢索日期：2015/12/23。
高雄市透過 5 個新住民家庭中心的設置為全市之新住民提供服務，而這也使 得新住民家庭服務中心之設置儼然為高雄市之新住民服務提供某種程度的連結 整合作用。同時，也因為新住民家庭服務中心在各地方之新住民業務所扮演的重 要角色，使得服務中心所能提供給新住民的資源服務及其服務成效成為一項值得 深究的問題。在傳統上我們所認知的公部門服務或許不若私部門來的具有效率，
然而在近年來政府「服務取代導航」的思維改變下 (Denhardt & Denhardt, 2000)，
其所提供之服務品質或許已突破過去民眾對於公共服務提供的既定印象。是以，
本研究希望能夠釐清公辦公營與公辦民營之新移民家庭服務中心其服務成效之 差異。研究問題包括：
一、高雄市之新住民家庭服務中心之具體服務內容為何？
二、高雄市之新住民家庭服務中心之執行網絡為何？
三、服務對象對於不同經營模式的新住民家庭服務中心服務品質評價為何？
四、高雄市之新住民家庭服務中心之服務成效為何？
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l C h engchi U ni ve rs it y 第三節 研究方法
本研究除了針對相關文獻進行整理外，亦透過問卷調查、深度訪談與實地觀 察之方式瞭解高雄市新住民家庭服務中心之實務運作與服務對象對於服務內容 之評價，並藉以針對其服務內容與服務品質進行政策成效之評估。
壹、次級資料與文獻分析法
本研究將針對政府社會服務提供模式、政策執行成效、社會服務品質與服務 品質評估模式等相關文獻進行蒐集，資料來源包含官方資料、學術期刊、專書論 文等。透過持續對於文獻資料的檢視，更新並強化本研究文獻之完整性。
貳、問卷調查法
針對接受服務的新住民進行問卷發放，本研究將採用已為實務界與學術界所 廣泛使用 SERVQUAL 量表 (Mittal & Lassar,1996; Too & Earl, 2010) 作為本研究 之服務品質衡量基礎進行問卷設計。並透過問卷結果分析以瞭解新住民對於服務 品質之評價。
參、深度訪談法
本研究除將持續蒐集相關文獻外，為了確實瞭解利害關係人對於政策的看法，
亦採用半結構式訪談法，與政策主管人員及實務工作者進行訪談，據以瞭解政策 執行系落與政策執行者之服務經驗。
肆、實地田野觀察
透過開放的場域直接觀察研究對象之間的互動，並且與研究對象進行結構性 較低的訪談。藉以提供研究者對於研究場域與研究對象深入的理解。
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第二章 文獻探討
新住民女性來台後往往擁有多重身份，其在家庭中可能扮演母親、妻子、媳 婦的角色，同時亦可能為勞動市場中的一份子。除了原生國籍外，其與一般台灣 民眾並無差異，然而其卻可能面對生活適應、支持網絡缺乏、婚姻缺乏互信、就 業、子女教養、婚姻暴力、身分取得不易等問題（翁郁秀，2006：67-68），且此 些問題有可能會雙重發生在新住民身上，導致愈形弱勢的情境。而上揭問題則有 賴政府、社區、家庭給予支持。
鑑於此，我國政府與民間團體皆有為新住民所提供的福利服務措施，其中不 乏有政府部分業務委託民間團體執行、公辦公營以及公辦民營服務場館與服務等 不同樣態的經營模式。在不同的經營模式下，各行動者之間的互動與網絡連結，
所帶來的政策執行成效乃為本研究所欲關注的焦點。
第一節 政府社會服務提供模式
以社會責任的角度觀之，公辦公營的社會服務乃為保障弱勢族群免於遭受市 場推諉照顧的最後一道防線。同時，也因為社會服務具備扶助弱勢的特點，使得 政府並無法將社會福利事業完全移交由民間市場提供，而是直接由公部門或是透 過公私合夥的方式提供服務。
壹、社會服務委外提供之緣起
我國針對社會福利民營化的相關規範，可追溯自內政部於 1983 年所頒佈之
「加強民間推展社會福利實施計畫」，該規範明訂各縣市政府為推動社會福利工 作，得以補助、獎勵或委託民間合法社會福利機構共同辦理，此乃為我國原由政
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府提供的相關福利服務轉由民間團體負責之濫觴。
因社會福利事業涉及專業，因此交由民間提供服務，即可免除政府需培養相 關專業人力的成本，藉由倚靠民間資源並且促成民間參與公共政策，達成公私協 力的效果。以我國社會服務公私協力的案例而言，高雄市前金新移民家庭服務中 心（2016 年 1 月起更名為高雄市新住民家庭服務中心）以初期公民合營逐步民 營的方式為民眾提供服務。在中心設置初期，由高雄市政府提供場館及主要設備，
並設置公部門人員進駐館內從事政策規劃、大型活動辦理之業務。業務承辦民間 團體則提供人力，負責需長期陪伴輔導與具專業性之個案管理、關懷訪視服務，
由公部門與私部門人員一起在場館內為民眾提供即時性的服務。而現在則完全交 由民間經營，透過專屬空間的設立提供新住民休憩聯誼之場所。
貳、社會服務提供模式之決策考量
社會服務由政府逕行提供，由府內人力自行承辦，雖可擁有跨單位快速協調、
溝通的公辦優勢（白秀雄、方孝鼎，2009）。然民主意識的高漲與公民參與的浪 潮促使政府部門將非核心服務委由企業或非營利組織提供，也因此帶動政府與民 間部門的相互合作。而公私合夥的形式，又依政府與民間的合作方式而有所區分。
主要分為部分公營，部分民營（由政府提供建物，政府與民間共同經營管理）、 公辦民營（由政府提供建物委託民間經營管理）、初期公民合營逐步民營、特約 興建營運模式與補助民間機構提供服務等樣態（施能傑、李宗勳，2003）。此外，
亦有以購買服務契約以取得社會服務之方式。如內政部所屬北區兒童之家即將三 足歲以上學前幼童日間教育業務委由民間進行提供。
有關社會服務直接公營或交由委外提供的決策點或可從理性決策的觀點與 政治的角度進行分析。首先，在理性決策的觀點下，與民間簽訂服務契約提供公 共服務，除可使民眾在市場機制中取得具有效率與效能的服務外，同時承包商為 了獲得契約，也會縮減成本與強化服務。另一方面，從政治考量的觀點來看，在 1980 年代新公共管理的崛起後，簽約外包儼然成為政府服務擴張、減少公共支
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出以及弱化政府角色的策略之一 (DeHoog & Salason, 2002)。事實上在社會福利 政策堪稱完備的歐盟，亦倡導由民間提供社會服務與刺激市場自由競爭的重要性 (Žalimiené, 2006; 轉引自 Kondrotaité, 2012: 39)。
參、社會服務事業公私合夥的潛在問題
近來社會福利的多元輸送，使得政府不再是唯一的服務提供者。在政策設計 上政府社政單位更從唯一的規劃者，轉為整合各方利益的協調者（李翠萍，2006：
3）。由政府與民間共同合作提供社會服務，儼然變成現今服務提供的主流方式。
3）。由政府與民間共同合作提供社會服務，儼然變成現今服務提供的主流方式。