服務預期、服務感知與服務品質分析

在文檔中 高雄市新住民家庭服務中心執行成效之研究:兩種經營模式的比較 (頁 63-69)

第四章 服務中心服務品質調查

第三節 服務預期、服務感知與服務品質分析

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對於親子互動與多元文化推廣等動態性的活動有較高的偏好。最後,根據推論統 計檢定結果顯示,各項服務均未因經營模式之不同而導致服務使用次數上的差異。

惟,仍須注意因樣本數過少所影響統計結果之限制,與樣本數增加後所可能帶來 顯著情形之改變。

第三節 服務預期、服務感知與服務品質分析

本研究以下針對公辦公營與公辦民營服務中心的服務重要度、服務滿意度與 服務缺口的平均值進行比較15,藉以瞭解其變化。

壹、「公辦公營」新住民家庭服務中心服務之重要度

根據表 4-4 所示,進行服務重要度填答的受訪者中,有 32 人曾經接受接受

「電話訪問」服務,有 33 人曾經參與「婦女成長課程」,有 21 人曾經參與「親 職教育暨親子活動」,有 28 人曾經參與「多元文化推廣活動」,有 25 人曾使用「中 心設施設備」,上揭服務之使用共計 139 人次。根據問卷填答之情形顯示,曾經 接受「電話訪問」與「參與婦女成長課程」的受訪者相對為多。

五項服務的最小值均為 3,最大值均為 5。各項服務的平均數都在 4 以上,

其中又以「中心設施設備」使用的平均數最高,為 4.35。其次分別為「電話訪問」

與「婦女成長課程」,平均數分別為 4.33 與 4.32。顯示受訪者對於各項服務的認 知均為「重要」至「非常重要」。此外,各服務項目的標準差雖略有差異,以「使 用中心設施設備」的 0.64 及「親職教育暨親子活動」的 0.61 為大,但差距並不 明顯。由此可見受訪者針對公辦公營服務中心五項服務的填答情形差距不大。

15 將各服務的題目分數相加後除以題數,即為該服務重要度平均值與滿意度平均值。滿意度平

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表 4-4 公辦公營服務中心服務之重要度

個數 最小值 最大值 平均數 標準差

電話訪問 32 3 5 4.33 0.49

婦女成長課程 33 3 5 4.32 0.49 親職教育暨親子活動 21 3 5 4.29 0.61 多元文化推廣活動 28 3 5 4.19 0.50 中心設施設備提供 25 3 5 4.35 0.64

註 1:各變數個數不同乃因遺漏值或受訪者未接受該項服務而直接跳答所致。

註 2:取小數點後兩位四捨五入。

貳、「公辦公營」新住民家庭服務中心服務之滿意度

根據表 4-5,填答服務滿意度的受訪者中,各有 29 人接受「電話訪問」與參 與「婦女成長課程」,其次分別為有 27 人參與「多元文化推廣活動」、24 人使用

「中心設施設備」,與 23 人參與「親職教育暨親子活動」,共計 132 人次使用各 項服務。

受訪者對於公辦公營服務中心五項服務的最大值均為 5,最小值均為 3。平 均數均在 4 以上,顯示受訪者對於各項服務的提供均有「滿意」至「非常滿意」

感受。此外,各服務項目的平均數差異亦不明顯,其中「電話訪問」、「婦女成長 課程」與「中心設施設備提供」等三項服務的平均值一致。各服務項目的標準差 則以「中心設施設備提供」的 0.62 最大,其次分別為「親職教育暨親子活動」

的 0.56,大致而言受訪者的答題情形係屬一致。

表 4-5 公辦公營服務中心服務之滿意度

個數 最小值 最大值 平均數 標準差

電話訪問 29 3 5 4.29 0.52

婦女成長課程 29 3 5 4.29 0.48 親職教育暨親子活動 23 3 5 4.26 0.56 多元文化推廣活動 27 3 5 4.15 0.50 中心設施設備提供 24 3 5 4.29 0.62

註 1:各變數個數不同乃因遺漏值或受訪者未接受該項服務而直接跳答所致。

註 2:取小數點後兩位四捨五入。

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綜上,可以發現到接受公辦公營新住民家庭服務中心的受訪者對於五項服務 的重要度與滿意度答題情形皆趨於一致,標準差差距不大。且平均值差異均不明 顯。以下針對公辦公營服務中心的服務缺口進行分析。

參、「公辦公營」新住民家庭服務中心之服務品質

針對五項服務的滿意度平均值與重要度平均值進行相減後得出平均值差距,

即服務品質缺口 (gap)。本研究僅針對同時填寫重要度與滿意度的題項進行計算。

根據表 4-6 可以發現到接受公辦公營服務的受訪者對於五項服務的預期服務均大 於實際感受,故平均值差異均為負值。其中,平均值差距最小者,即服務品質相 對較高者為「婦女成長課程」與「親職教育暨親子活動」。「電話訪問」與「多 元文化推廣活動」之平均值差距皆為次之。平均值差距最大者,即服務品質相對 較低者為「中心設施設備提供」。

另一方面,以橫座標為重要度,縱座標為滿意度,透過圖 4-1 可以發現到公 辦公營服務中心的受訪者對於五項服務的提供均達到重要的預期與滿意的服務 感受。此外,進一步針對五項服務進行觀察,可以發現到接受公辦公營服務中心 服務的受訪者對於「多元文化推廣活動」的預期重要度與滿意度均較其他服務為 低。

表 4-6 公辦公營服務中心服務品質之缺口(實際-期望)

重要度平均值 滿意度平均值 平均值差距 排名 電話訪問 4.33 4.29 -0.04 2 婦女成長課程 4.32 4.29 -0.03 4 親職教育暨親子活動 4.29 4.26 -0.03 4 多元文化推廣活動 4.19 4.15 -0.04 2 中心設施設備提供 4.35 4.29 -0.06 1

註:取小數點後兩位四捨五入。

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圖 4-1 公辦公營服務中心服務重要度與滿意度

肆、「公辦民營」新住民家庭服務中心服務之重要度

公辦民營服務中心所提供五項服務的服務重要度預期,各有 53 人進行「電 話訪問」與「中心設施設備提供」服務之填答,52 人填答「多元文化推廣活動」、

45 人填答「婦女成長課程」、42 人填答「親職教育暨親子活動」,共計 245 人次。

受訪者針對重要度填答的最小值「中心設施設備提供」,數值為 2。其餘四 項服務數值皆為 3,最大值則均為 5。各服務之間的平均數並無明顯差異,均在 4 以上,顯示受訪者對於各項的提供均有「重要」至「非常重要」的認知。另一 方面在標準差的部分,「中心設施設備提供」服務的標準差相對為大,為 0.78,

顯示出受訪者作答的情形略較其他服務分散。

表 4-7 公辦民營服務中心服務之重要度

個數 最小值 最大值 平均數 標準差

電話訪問 53 3 5 4.37 0.54

婦女成長課程 45 3 5 4.23 0.58 親職教育暨親子活動 42 3 5 4.29 0.62 多元文化推廣活動 52 3 5 4.27 0.56 中心設施設備提供 53 2 5 4.31 0.78

註 1:各變數個數不同乃因遺漏值或受訪者未接受該項服務而直接跳答所致。

註 2:取小數點後兩位四捨五入。

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伍、「公辦民營」新住民家庭服務中心服務之滿意度

根據表 4-8,填答服務滿意度的受訪者中,53 人填答「使用中心設施設備」,

52 人參與「多元文化推廣活動」,其次依序為 48 人接受「電話訪問」、47 人參 與「婦女成長課程」以及 41 人參與「親職教育暨親子活動」,共計 241 人次。

接受公辦民營服務中心各項服務的受訪者填答滿意度的最小值均為 2,最大 值均為 5。各項服務的平均數則均在 4 以上,顯示受訪者對於各項服務的滿意度 達到滿意的水準。最後在標準差的部分,除了中心設施設備提供的標準差達到 0.8,答題情形較為分散外,其餘並無明顯差異,均介於 0.66~0.69 的範圍內,

顯示出針對其餘四項服務受訪者作答的情形趨於一致,並無過於分散作答的情形 發生。

表 4-8 公辦民營服務中心服務之滿意度

個數 最小值 最大值 平均數 標準差

電話訪問 48 2 5 4.31 0.67

婦女成長課程 47 2 5 4.16 0.68 親職教育暨親子活動 41 2 5 4.21 0.69 多元文化推廣活動 52 2 5 4.21 0.66 中心設施設備提供 53 2 5 4.10 0.80

註 1:各變數個數不同乃因遺漏值或受訪者未接受該項服務而直接跳答所致。

註 2:取小數點後兩位四捨五入。

陸、「公辦民營」新住民家庭服務中心服務之服務品質

根據表 4-9 與圖 4-2 所示,公辦民營服務中心所提供的五項服務中,其重要 度平均值與滿意度平均值均達 4 以上,由此顯見受訪者對於服務所認知的重要度 與服務接受後的滿意度達到重要預期與滿意的感受。本研究僅針對同時填寫重要 度與滿意度的題項進行計算。透過滿意度與重要度的平均值進行相減之後發現,

五項服務的服務缺口均呈現負值,亦即服務對象所實際接受的服務品質比預期中 的服務品質相對為低。而在此些服務當中,服務品質相對高者為「電話訪問」及

「多元文化推廣活動」,兩項服務的平均值差距一致,為-0.06。另一方面,平均

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值差距相對為高,即服務品質相對低的服務為「中心設施設備之提供」,平均值 差距為-0.21。其餘「婦女成長課程」與「親職教育暨親子活動」之平均值差距則 分別為-0.07 與-0.08。

另一方面,以橫座標為重要度,縱座標為滿意度,將預期重要度與接受滿意 度由低至高,透過圖 4-2 可以發現到公辦民服務中心的受訪者對於五項服務的提 供均達到重要的預期與滿意的服務感受。此外,進一步針對五項服務進行觀察,

可以發現到接受公辦民營服務中心服務的受訪者對於「電話訪問」服務有較高的 預期重要度與滿意度,而對於「婦女成長課程」則有相對較低的重要度認知,對 於「中心設施、設備」的提供則有較低的滿意度。

表 4-9 公辦民營服務中心服務品質之缺口(實際-期望)

重要度平均值 滿意度平均值 平均值差距 排名 電話訪問 4.37 4.31 -0.06 4 婦女成長課程 4.23 4.16 -0.07 3 親職教育暨親子活動 4.29 4.21 -0.08 2 多元文化推廣活動 4.27 4.21 -0.06 4 中心設施設備提供 4.31 4.10 -0.21 1

註:取小數點後兩位四捨五入。

圖 4-2 公辦民營服務中心服務重要度與滿意度

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