服務中心服務成效與服務品質分析

在文檔中 高雄市新住民家庭服務中心執行成效之研究:兩種經營模式的比較 (頁 94-97)

第五章 服務中心執行成效

第三節 服務中心服務成效與服務品質分析

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肆、小結

綜上所述,可以發現針對高雄市新住民家庭服務中心的個案而言,在政策執 行的要素上,缺少正式人力資源的投入、過於強調量化的評估指標等問題仍待改 善。此外,中心設施、設備之品質提升、與技能培訓、考證課程等服務則為民眾 所需。

另一方面,就實務影響因素而言,因為經營模式的差異而導致的服務輸送問 題則有:公辦公營服務中心與其他單位合作的彈性較低、公辦民營服務中心社工 員職涯之不確定、公私合夥適應問題。此外,標的團體不易觸及,與部分社工員 未有處理家暴案件之專業亦為導致服務成效減分之因素。

綜合以上條件來看,如欲強化新住民家庭服務中心執行成效則需掌握「適當 之人力配置」、「發展質化量化兼具之評估指標」、「強化中心服務之提供」、「建立 良好的公私合夥關係」與「培力社工之專業知能」等面向進行強化,配合持續的 進行社區與校園新住民文化宣導,與目前尚稱友善的媒體環境,俾收政策成功之 效。

第三節 服務中心服務成效與服務品質分析

本研究乃基於 Schneider (1982) 所提供的政策成功要素,針對本研究個案進 行要素盤點。此外,透過服務對象的服務品質感受,即 Ewalt & Jennings, Jr. (2004) 所提供的實務影響因素中所指明之「參與者行為」,以分析其服務成效。以下針 對公辦公營與公辦民營服務中心的服務成效及其服務品質進行討論。

壹、 公辦公營服務中心服務成效

高雄市兩處公辦公營服務中心均只有一名社工人員提供協助,故僅得針對大 面向的服務項目進行服務提供(受訪者 SG)。另一方面,中心乃以結合社福中心

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的方式為民眾提供服務,由於社福中心主要以提供保護性與經濟性服務為主,因 此在服務的提供上,可結合家暴案件、經濟扶助與新住民業務為民眾服務(受訪 者 SC、受訪者 SG)。惟,一體兩面,新住民服務提供的時間亦需配合社福中心的 開館與閉館時間辦理,導致課程與活動的辦理無法完全配合服務對象的時間進行 提供(受訪者 SG)。

另一方面,本研究針對受訪者近三年接受服務的次數進行調查,研究結果發 現,接受「電話訪問」服務的平均值為 3.09 次、參與「婦女成長課程」為 2.64 次、參與「親職教育暨親子活動」為 3.67 次、參與多元文化推廣活動為 2.89 次、

中心設施設備的使用則為 7.5 次。綜上,受訪者近三年接受各項服務的平均值約 為 4 次。

最後針對服務品質的部分,受訪者對於五項服務均存有缺口,顯示服務品質 仍有待強化之處。特別是針對「中心設施設備的提供」,其為五項服務中服務缺 口最大者,顯見相對於其他四項服務,服務對象對於「中心設施設備」的服務品 質改善有較迫切的需求。此外,公營服務中心的實務工作者作為個管社工,均會 視服務對象的狀況陪同出庭、處理家暴議題。惟在僅有一名人力的狀況下,如該 社工人員休假則個管服務則被迫中斷,或轉由區主任提供緊急協助(受訪者 SC、

受訪者 SG),直接影響服務品質及造成服務成效之減分。

貳、 公辦民營服務中心服務成效

公辦民營服務中心因須負責場館之管理,同時依照各該區新住民之總人數而 配置較多的社工人力,目前社會局補助各中心兩名社工人力。惟,部分中心仍會 自籌財源另聘人力為民眾提供更為周到的服務。公辦民營中心可提供民眾較具多 樣化的服務,此外,亦有中心會聘請外部專家為其所提供的服務進行檢視,並據 以強化既有服務與發展新的服務內容(受訪者 SF),顯見其對於服務多元性與服 務品質的重視。

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另一方面,本研究針對受訪者近三年接受服務的次數進行調查,研究結果發 現,接受「電話訪問」服務的平均值 4.2 為次、參與「婦女成長課程」為 3.83 次、參與「親職教育暨親子活動」為 4.13 次、參與多元文化推廣活動為 4.37 次、

中心設施設備的使用則為 3 次。綜上,受訪者近三年接受各項服務的平均值約為 4 次。

針對服務品質的部分,受訪者對於五項服務均存有缺口,顯示服務品質均有 待改善之處。此外,並非所有公辦民營服務中心的社工人員皆具有提供陪伴個案 出庭、處理家暴業務的專業知能(受訪者 SK),使得服務成效無法獲得彰顯。如 欲提升服務品質及服務效能,即應提供相關專業訓練,以利社工人員提升其專業 知能,確保服務成效之提升。

參、 小結

公辦公營與公辦民營服務中心各有其服務提供上的優點與限制,公辦公營服 務中心結合社福中心提供服務,可與其他型態的社工進行合作為民眾提供服務。

而公辦民營服務中心則致力於服務創新,為新住民業務帶來多元的服務內容。

惟,針對本研究所評估的五項服務而言,無論經營模式服務對象的服務使用 次數均不頻繁,且對於服務品質的感受均存有缺口,其中又以「中心設施設備之 提供」的服務缺口較大。此外,公辦公營服務中心的服務品質均較公辦民營服務 中心所提供的服務品質為高,顯見針對本研究個案而言,公部門的服務品質確實 不亞於民間團體。最後,部分公辦民營之社工員的專業知能則有待提升,以確保 服務對象能夠獲得更為周延的服務提供。

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