第二章 文獻探討

第二節 社會服務品質

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最後,在實務執行上,公辦民營之經營模式理想上可以使服務使用者獲得效 率、多元、可近性的服務,並促使政府部門革新進步(江亮演、應福國,2005:

63)。但是在某些未臻理想的契約關係下可能導致受託單位無法提供應有的服務,

其服務人員亦在挫折中快速折損(白秀雄、方孝鼎,2009)。如欲解決此等問題 則需透過在公私合夥的過程中充分授權、協助與尊重非營利組織之觀點,同時必 須保障服務人員之權益,以免造成社會服務方案推動與執行成效的減分(陳定銘,

2008)。

第二節 社會服務品質

我國政府針對新住民之需求而制定若干社會服務方案,以協助新住民適應新 環境並期許此些新住民能夠順利融入家庭與社會。在政策方案執行的過程中,服 務對象所感受的服務品質將成為該項社會服務方案能否切合標的團體需求的評 估標準之一。

黃源協(2005)更曾為文指出服務品質的提升,將是台灣福利服務輸送的重 要發展趨勢之一。然而「服務」有別於「商品」,其具有無形性 (intangibility)、

異 質 性 (heterogeneous) 、 不 可 分 離 性 (inseparability) 等 特 性 (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988)。又社會服務主要以弱勢群體為標的團體,使得社會服務 之品質界定往往具有高度主觀性且不易衡量。

惟當服務品質成為研究所關注的焦點時,則必須對於服務品質本身有清楚的 界定。此外,如何做好社會服務品質與使標的團體感受到服務的價值亦為在討論 社會服務品質時所必須加以關注的議題。本研究以下針對社會服務要素及社會服 務品質的特性與內涵說明之,並進一步針對多元的政策利害關係人進行描述。

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壹、社會服務要素

社會服務乃為一幫助弱勢之志業,其囊括了所有正式與非正式的助人活動。

社會服務既為民眾服務,從提供服務端到接受服務端,無論是組織內部的員工或 是外部的顧客均需參與服務過程,以確實結合顧客需求和服務流程 (Kondrotaité, 2012; Hadiyati, 2014)。在這樣的系絡下,參考我國〈內政部設置外籍配偶家庭服 務中心實施計畫〉、〈老人福利機構設立標準〉法規與 Kondrotaité (2012: 401) 所 指涉之社會、健康照護、教育服務要素,綜整社會服務要素主要包括有:

一、社會支持系统:由中央至地方政府,除提供簽證居留、汽車考照、就業訓練、

教育學習等服務外,更協助籌組聯誼性社團,使社會支持更為緊密。如新住 民家庭服務中心所提供的個人與社會支持性服務。

二、企業家精神的發展:除了政府外,非營利組織或是企業更是提供社會服務之 大宗,其應發揮企業社會責任為社會貢獻己力,如捐贈資金或成立基金會。

此外,此些服務團隊需具有企業家精神,勇於創新與改革,發揮其所具有之 彈性、創意等優勢為民服務。如參與新住民家庭服務中心經營的民間團體與 非營利組織,即可在服務上展現企業家精神。

三、跨部門的團隊活動:透過跨部門的交流增進彼此瞭解,同時達成專業與專業 間的溝通與調和。如新住民家庭服務中心與地方行政系統的整合與資源連結 活動。

四、社會服務計畫的宣傳:將社會服務與社區活動予以宣傳,讓有需求的民眾能 夠得到相關資訊。如新住民家庭服務中心針對多元文化所進行的宣導活動。

五、社會服務的供給發展:關注正式與非正式組織對於社會服務供給之質量,並 盡可能進一步進行資源之分享與整合。

六、完備的公共設施:公共設施之安全性、容量與設備均需有完善的設計以供使 用者安心使用。如安養機構應有無障礙設施之提供。

七、服務人員專業度:服務人員應具有足夠的專業與耐心回應與協助顧客。

八、適當的人員配置:社工人員、行政人員、或服務人員應依服務人數予以適當

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配額。如安養機構之護理人員應隨時保持至少有一人值班。

貳、社會服務品質特性

市場上所販售的商品具有實體,甚至有試用與不滿意退費的機制以確保商品 品質能夠符合顧客期待,而服務則不然。誠如上述,服務品質具有無形性、異質 性、不可分離性等特性,也因為這些特性,使得服務品質較商品品質不易評估。

有關商品品質與社會服務品質之差異如表 2-1 所示。在無形性的特性上,使得大 部分的服務難以被評估且難以瞭解顧客如何接受服務和評估服務品質 (Zeithaml, 1981; 轉引自 Parasuraman et al., 1985)。在異質性的特性上,服務人員行為的一 致性難以確認。換言之,服務人員本身所產生的服務差異使得服務品質難以認定。

最後一項特性,不可分離性,因為顧客會在服務過程中進行參與,而使得服務人 員無法完全掌握服務品質。是以,顧客與服務人員需在服務過程中進行溝通與討 論,並藉以確實提供符合顧客所需的服務。

表 2-1 商品品質與社會服務品質差異表

差異面項 商品品質 社會服務品質

無形性 有形可移動的 無形、異質且易變動的

分離性 產出和消費不同時發生 產出和消費同時發生 消費者參與程度 消費者參與較少 服務使用者參與較積極 品質保證 可事先測量並獲得保證 不易事先測量並獲得保證 服務對象 一般社會大眾 社會上的弱勢族群

服務目標 以追求利潤為目標 以關懷弱勢者和公民為目標 提供效益 滿足需求後帶來利潤 滿足需求後可能造成資源排擠 利害關係人動機 涉入的利害關係人及動機

較為單純

涉入的利害關係人及動機較為 複雜

資料來源:修改自黃源協(2005:52)。

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綜上所述,Parasuraman 等人 (1985: 42) 對於服務品質提供了以下三項命題:

1. 服務品質較商品品質難以評估;2. 對服務品質的看法導因於顧客預期和實際 服務表現的比較;3. 品質的評估並非藉由服務獨立的產出,更涉及服務遞送的 過程。針對公共服務品質,Rieper & Mayne (1998) 則認為公共服務品質有以下 層次的分別:1. 微觀層面,涉及服務遞送的產出;2. 中觀層面,涉及服務的結 果;3. 宏觀層面,涉及公共價值 (Rieper & Mayne, 1998: 118)。而本研究則將社 會服務品質綜合整理為「在服務輸送過程中需符合公共利益;由服務對象對於服 務預期和實際感受後的比較而產生。」

事實上服務品質的概念並不容易清楚界定。誠如”public service quality — between everything and nothing?” 一文所指:「如果品質意味著一切,那麼它也意 味著沒什麼。其進一步指出那些想要針對品質進行定義者(像是符合規定要求)

時常會對某些重要的議題進行巧妙的規避 (Pollitt, 2009: 379-380)」。亦即,對於 服務品質的定義並無法囊括所有的面向,且可能針對某些特定的、敏感的議題進 行迴避。然而,即便如此我們仍不可忽視服務品質在絕大多數的時候確實可作為 服務提供者與服務接受者之間的溝通橋樑。

參、社會服務品質之內涵

我國社會福利政策具有以弱勢為優先與全民性之特點。換言之,以利潤的獲 得作為服務品質追求的價值並不盡然適用於社會服務品質的系絡之中。社會服務 與商品服務雖然看似相同但卻具有本質上的差異,社會服務作為一種助人的工作 並不以利潤的獲得作為主要誘因,此點與商品服務品質的追求動機大相逕庭。是 以,如欲深入了解社會服務品質之內涵單就商品服務品質的角度觀之將略顯不足,

而在 1990 年代則出現以民主角度去論述社會服務品質的觀點。

民主觀點除了擇取其他的觀點對於品質提出「符合目的」(fitness for purpose)、

「回應性」(responsiveness)、「授權」(empowerment) 等價值外,更指出現代福利 的主要目的是給每個人一個公平的生活機會(Pfeffer & Coote, 1991; Coote, 1994;

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轉引自黃源協,2005:55)。該觀點分別從服務使用者與服務組織的角度出發,

為品質觀念進行詮釋,主張使用者應能夠參與服務之形成、輸送與評估。此外,

讓員工參與品質改善之過程與提升內部員工知能亦為建構回應體系的策略之一 (Kondrotaité, 2012)。除了接受服務者有權利參與服務決策規劃外,服務組織亦須 針對顧客的需求建構出回應的體系,同時須建立品質文化於組織之中,藉以達成 對於服務品質追求之目的。

而此民主觀點的立論與我國〈建國一百年社會福利政策綱領〉之宗旨:「邁 向公平、包容與正義之新社會」更是不謀而合。該綱領以公平、包容與正義作為 我國社會福利政策未來發展之核心價值,並指陳出此些價值規範包括3

一、公平的新社會首在保障弱勢國民,減少社會不公之情形;

二、包容的新社會在於消除一切制度性的障礙,保障所有國民參與社會的權利;

三、正義的新社會在於提供所有國民平等的發展機會,以國民福祉為優先,針對 政治、經濟、社會快速變遷下的國民需求,主動提出因應對策。

由此顯見,當前社會福利的發展與對於社會服務品質的追求已邁向民主觀點 的方向演進。惟若欲探討此些價值能否真正體現於實務運作之中,則有賴明確定 義品質面向與了解利害關係人所關注之品質焦點並且進行持續的觀察。

肆、社會服務利害關係人

對於商品而言,品質的改善可為消費者提高信心,並提高消費或使用並進而 增加獲利。然而就社會服務而言,如提高服務的品質雖可帶來使用者對於服務的 滿意,卻也可能造成資源的排擠(黃源協,2005:51)。而這也或許是導致在過 去社會服務品質較商品服務品質少被關注的原因之一。從這微妙的差異可以進一

對於商品而言,品質的改善可為消費者提高信心,並提高消費或使用並進而 增加獲利。然而就社會服務而言,如提高服務的品質雖可帶來使用者對於服務的 滿意,卻也可能造成資源的排擠(黃源協,2005:51)。而這也或許是導致在過 去社會服務品質較商品服務品質少被關注的原因之一。從這微妙的差異可以進一

在文檔中 高雄市新住民家庭服務中心執行成效之研究:兩種經營模式的比較 (頁 22-0)