第四章 服務中心服務品質調查

第一節 問卷回收與樣本特性

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第四章 服務中心服務品質調查

本研究透過對服務中心的服務品質問卷調查,以及經營模式差異的分析角度,

以了解服務提供是否切合民眾需求,與服務使用者對於服務之滿意感受。此外,

藉由服務品質缺口理論中服務缺口五的比較,據以了解民眾對於服務項目的服務 品質評價。同時藉由服務缺口的概念做為後續評估新住民家庭服務中心服務成效 之一環。

第一節 問卷回收與樣本特性

本研究以下將針對回收之問卷資料進行進一步的彙整與分析,並且針對分析 結果進行深入的討論。問卷資料的部分應用 SPSS14 版統計軟體,透過敘述統計、

平均數差異檢定以及信度分析針對問卷進行檢測,問卷採用李克特五點量表進行 進行施測,重要度由高至低分別給予 5 至 1 分,滿意度亦同。

壹、問卷發放與回收情形

研究者於初赴服務中心發放問卷前,即先寄送由指導老師所屬名的信函,以 求服務中心能夠提高協助意願。在問卷發放過程中,由於本研究對象僅限縮於接 受服務的新住民進行問卷填答,因此在實務執行上通常會需要由人員陪同協助解 釋題目意涵以確保問卷填答品質。因此除了由研究者親自面訪發放問卷外,同時 透過郵寄問卷的方式,請社工人員協助發放,並由社工人員協助提示問卷內容,

以利新住民完成問卷之填答。問卷發放期間為 2016 年 2 月中旬至 2016 年 4 月中

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旬,共計 2 個月,共發放 150 份問卷14,實際回收 110 份,問卷回收率為 70.3%。

扣除僅填答基本資料之問卷、過多題目未填寫之問卷 5 份,有效問卷共計 105 份。

貳、樣本特性描述

根據表 4-1,在回收的有效樣本中,以接受高雄市服務中心的受訪者最多,

共佔全體受訪者的 35.2%,其餘依次分別為鳳山服務中心與旗山服務中心,其各 佔 18.1%,岡山服務中心的 17.1%,與路竹服務中心的 11.4%。接受公辦公營服 務與公辦民營服務的受訪者則各佔 35.2%與 64.8%。受訪者以來台時間 11 至 15 年的受訪者為多,共佔全體受訪者的 37.4%,其餘依次為來台 16 至 20 年的受訪 者,佔全體受訪者的 20.0%。在受訪者的性別上主要為女性,共佔全體受訪者的 96.9%。在學歷上則以高中職居多,共佔全體受訪者的 45.0%,其次為國中學歷,

共佔總體受訪者的 25.0%。在年齡的分布上則以 30 至 39 歲為多,共佔全體受訪 者的 46.7%,其次分別為 40 至 49 歲與 50 歲以上,各佔全體受訪者的 30.5%與 13.3%。國籍則多以越南為主,共佔全體受訪者的 40.4%,其次分別為中國與印 尼,各佔全體受訪者 26.9%與 22.1%。

由以上的訊息我們可以發現到,填答問卷的受訪者主要以具高中職學歷的越 籍中年女性為主,且來台時間多超過十年以上。

表 4-1 人口統計變數之次數分配表

變數名稱 次數 有效百分比

新住民家庭服務中心

高雄市新住民家庭服務中心 37 35.2%

鳳山新住民家庭服務中心 19 18.1%

岡山新住民家庭服務中心 18 17.1%

旗山新住民家庭服務中心 19 18.1%

路竹新住民及婦女家庭服務中心 12 11.4%

14 每份問卷均包含五項服務項目之重要度與滿意度。有效問卷 105 份,表示最多會有 525 人次 的受訪者對於各項服務的重要度預期與滿意度感受表示意見。

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參、問卷信度分析

本研究共計評估五項服務。每項服務題目均包括重要度與滿意度。此外,基 於研究者對研究主題之瞭解主觀進行題目增刪,因此每項服務之題數並不一致

DeVellis (2016) 指出,當 Cronbach's α 係數大於 0.8 時信度最佳。透過表 4-2 可以發現到問卷題目的α 係數均大於 0.9,甚至達到 0.99。顯示問卷題目具有相 當不錯的信度。

表 4-2 問卷信度分析

重要度題目 Cronbach's α 係數

滿意度題目

Cronbach's α 係數 題目個數

電話訪問 0.94 0.98 9

婦女成長課程 0.96 0.98 13

親職教育暨親子活動 0.98 0.99 13

多元文化推廣活動 0.97 0.98 13

中心設施設備提供 0.97 0.98 3

在文檔中 高雄市新住民家庭服務中心執行成效之研究:兩種經營模式的比較 (頁 57-60)