第四章 個案介紹
第三節 個案公司ICT服務的導入
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第三節 個案公司 ICT 服務的導入
物流產業的發展，資訊科技的妥善利用，將攸關企業營運的成 敗，根據蕭銘宏(2006)的整理指出，日本大和運輸「宅急便」的關 鍵成功因素之一就是其擁有完善的資訊管理系統，日本大和運輸自 1974 年起到 1995 年止共推動 4 次系統變更，以求充分掌握即時資 訊，因應全公司運作，系統可在 30 秒內回應顧客交寄之貨物的最新 處理狀況。林小萍指出宅配業的關鍵成功因素之一也是高科技的資 訊系統，因為先進的資訊系統才能確實掌握貨物的動態，同時確定 貨物的準時送達。劉金珊[2003]指出宅配廠商利用資訊系統來整合 並改善公司作業流程，可加速託運資料處理速度與數量，提昇宅配 廠商的作業效率。
而個案公司的 ICT 服務推動也不例外，自 1988 年開始建置全國 營業所連線系統導入全國貨物追蹤系統，至 2009 年陸續推動三代 HHT 結合 3G 系統計劃，將全面以手持式 HHT (Handy Terminal)系 統查詢各項即時資訊。圖九、圖十，即呈現現階段三代 HHT 的實機 展示圖及其系統架構圖，圖十一，則顯示個案公司推動 ICT 的歷史 沿革。
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圖九 三代 HHT 的實機展示圖
圖十 三代 HHT 的系統架構圖
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圖十一 個案公司推動 ICT 的歷史沿革
隨著科技文明的發展，如何利用先進科技應用於公路貨物運輸 系統，實為未來發展的趨勢。以 H 貨運公司來說，H 貨運公司目前 旗下之貨運司機皆使用 HHT 和車機配備。而在收件、轉運、配達 作業，則主要是透過電腦條碼來實行貨物的追蹤。與公司之間的聯 繫，則是使用車機以簡訊的方式經由 GPRS 傳送與接收訊息，2008 年起，更以新一代的 HHT，利用 3G 即時訊息的連線，來逐步取代 車機。
楊欣潔(2008) 研究報告指出，公司 E 化的發展，E 化（電子化）
進化到 M 化（行動化）服務：十多年前，H 貨運公司還只是路線 貨運市場的老三，遠遠落後於大榮、中連。儘管如此，H 貨運公司 卻率先投入三方物流的領域，當時資本額不過 18 億元，就投入 2 億 元興建倉庫、 建置 IT 系統(與日本左川急便株式會社簽訂 IT 技術
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合作結盟)，展開整合買方、賣方及貨運物流三方的工作，當年營收 立刻成長四倍，大幅縮短與大榮的差距。圖十二顯示公司 E 化後的 營運模式。
圖十二 E 化後營運模式
從路線貨運的單純配送，跨入物流領域，必須負起倉儲、加工、
改包、貼標種種工作，1991 年，H 貨運公司接到的第一個客戶就是 國際大廠寶僑（P＆G），迅速打開知名度，之後五年間陸續與銳步
（Reebok）、蜜斯佛陀、橫濱輪胎等各行各業的業者展開合作。
1995 年 H 貨運公司投資 IT 系統，發展整合物流、資訊流、金 流的代收貨款服務。還搭配旗下的加達快遞、Speedy 宅配車隊，發 展 B2B 或 B2C 各種業務。目前代收的合作廠商已達 1,000 家以上，
每年代收金額更超過 80 億元。
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2001 年著手推動企業資源規劃（ERP）計畫，耗資 30 億元改 善物流配送的軟硬體。並在推動 ERP 計畫的三年間，H 貨運公司不 但大幅更新車輛、架設 IT 平台，也推動條碼自動化、掌上型終端機、
自動分貨機等 e 化設施；前幾年更投資 2 億元在數位化簽收單影像 儲存系統，及客戶專屬回單線上追蹤、GPRS 行動車隊等 M 化服務，
希望藉由數位技術整合，減少客戶的等待時間，提升安全性。
H 貨運公司也致力於軟體的提升。由於營業司機代表公司的品 質及服務，H 貨運公司落實薪資制度改造，以平均高出業界約 1.2 萬 元至 1.5 萬元的薪水，降低流動率，確保服務品質。H 貨運公司傳 送服務的第一線人員是營業駕駛人，他們以整齊制服，配備 20 著掌 上型終端機、倒車雷達，腰掛式條碼機、電子遙控鎖和專用手機，
讓顧客在收、取貨傳送服務之際，立即能感受到企業的整體服務品 質。
為創新貨運的附加價值，H 貨運公司與中華汽車、漢翔航空異 業結盟，引進 400 輛新式 M 化行動車輛，加上原有改裝車，共有 2,000 台行動商務車輛。同時，H 貨運公司還引進遠傳電信的 GPRS 系統，讓客戶隨時追蹤貨物的最新狀況，如圖十三所示。
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圖十三 貨物追蹤系統作業示意圖
公司藉由 M 化的推展作業，讓企業服務（成員）可以在任何地 點、任何時間，使用各式隨身的終端設備，與公司整體資訊系統，
完成同步即時的資料交換過程。建立了所謂的企業行動化，這 M 化，
就是指 "mobilize"，「行動化」之意，利用無線網路工具，來創造公 司的價值，圖十四，即為行動商務配送系統簡介。
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圖十四 M 化後的行動商務配送系統
公司未來更有效地掌握客戶，於是進行 EDI 的資料傳輸服務，
EDI 電子資料交換作業具有以下幾項優點：1.交換的成本減少（只 要透過網路而不需像以前的人工或郵件傳真）。2.節省傳送時間。3.
紙張用量降低（無紙化）。4.輸入資料的錯誤可以減少。個案公司以 電子商務為主軸，整合網際網路及資訊應用技術，協助各產業提昇 整體資訊應用能力，以期達到資訊快速傳送與資源共享的目的。圖 十五，即為個案公司 EDI 資料交換系統示意圖。
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圖十五 EDI 資料交換系統
簽收單影像系統更為 H 貨運公司為客戶所導入的一項服務。簽 單影像化，主要整合應用在貨物追蹤系統的處理流程中，包括簽收 單據影像回傳，以及客戶專屬單回傳線上追蹤系統，將紙本貨物簽 收單與客戶專屬回單據影像化後，可用以提供即時性的網路查詢服 務。簽收單影像化將可簡化查找收貨單據的作業時間，加速查詢效 率，將可自現有的 4 小時作業時間縮短為 6 秒鐘。據影像化除可提 供貨物查詢服務外，另一項應用重點，在於可有效掌握貨品的所在 地點，以減低貨物錯誤送達的機率，或快速找到誤送的物件，除可 降低查找作業的人力資源外，更可提升客戶的滿意度。
除了以上的系統外，資訊部門更將歷年來所發展的資訊系統進 行有效的串聯及整合，使資訊的提供可以更加迅速，以強化對客戶 的快速服務。以下即為個案公司現行資訊系統架構圖，如圖十六。
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圖十六 資訊系統架構圖
目前正進行三代 HHT 系統的導入，將使得第一線司機(第一線 營業服務人員) 可透過手持式的 Handy Terminal(一種掌上型 PDA) 及 3G 的通訊，更快速即時地掌握到任何客戶對於貨件的狀態或訊 息，快速的進行配收送派遣，或其他第一線的作業。