第五章 個案公司ICT服務經營績效指標建立
第八節 個案公司ICT服務在BSC四大構面之效益說明
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增加營業收入 營業收入、獲利率、平均成長率、投資報酬率（ROI）、淨現值(NPV)、
才數不足補收率
降低管銷成本
行銷活動、流程成本、獲利率、平均成長率、顧客獲得成本、營運成 本、IT 成本、人員成本及流程成本、行車里程耗油率、裝貨理貨效率、
貨櫃貨件裝載率
資料來源：本研究整理
第八節 個案公司 ICT 服務在 BSC 四大構面之效益說明
一、「顧客」構面各項績效指標之效益說明：
(一)、強化行銷能力
或許大家都有經驗，任何企業舉辦市場行銷活動，能夠獲得客 戶的回覆往往是偏低的，導入行銷自動化系統，行銷專案計畫顧客 的回覆率已大幅地提昇數倍。每一個行銷專案執行之初，總是不斷 地嘗試錯誤，研究如何吸引顧客進行更有效的雙向溝通，進而達成 交易，執行 ICT 服務，即可以充分掌握顧客的訊息，有效減少行銷 專案執行頻率。
本指標主要包含顧客簽約成長率、銷售活動次數、行銷專案效 益指標、站所接件成長率、站所發送到著件數、顧客月營收效益、
營收預測、行銷活動成本、服務契約書管理等績效項目。
(二)、提升顧客忠誠度、顧客滿意度
業務銷售流程多不易掌握，主要原因是客戶需求不易掌握，業
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務人員的銷售經驗亦不易記錄下來供他人分享，多半以經驗傳承為 主要的訓練模式，藉由系統即時掌握顧客資訊及各類銷售訊息，即 時地透過系統簡訊、email、自動語音外撥傳遞給公司的每一位客 戶，結合各種科技進行自動化服務，以提升顧客忠誠度、顧客滿意 度。
本指標主要包含顧客忠誠度、顧客滿意度、顧客終身價值 (CLV)、顧客維持率及強化客戶聯繫、顧客挽留率、顧客服務滿意度 等績效項目。
(三)、提升顧客服務品質
針對顧客所提出的任何問題，客戶往往可以透過一通電話或網 站來解決本身的問題，強化客戶滿意度。對於服務契各個與客戶接 觸的處裡人員，也可以藉系統的功能，快速的找到解決方式，並快 速的回應顧客，同時，處理人員更可依客戶的不同程度的複雜需求，
訂定等級不一服務的流程，給予各類型客戶最完善的服務水準。
本指標主要包含問題解決能力之提升、縮短問題回應時間、顧 客回留率、顧客拜訪週期等績效項目。
(四)、客戶數的提升
由於系統的導入，舊有客戶的關係更得以維持，使客戶對公司 感到滿意，進而影響潛在的客戶願意與公司合作，成功地使公司的 客戶數增加，更擴大了市場佔有率。
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如何提昇公司簽約客戶數，並掌握潛在客戶數，才能使公司的 營收維持穩定，因此這項關鍵指標將是公司營運的最重要關鍵因素。
本指標主要包含有效客戶數、潛在顧客掌握率、市場占有率等 績效項目。
二、「內部流程構面」構面各項績效指標之效益說明：
(一)、提高各類配送完成率
嚴格的控管配送的服務品質，藉由自動化服務系統，可以更精 確掌握顧客的來源及品質，更確定顧客配送服務的意願，同時有效 減少客戶流失的數量。
本指標主要包含班車進出站準確率、進站排程、裝貨理貨效率、
貨櫃貨件裝載率等績效項目。
(二)、資源有效分配
大家常常可以發現，企業往往沒有將資源投注在最具有效益的 顧客身上，依據 80/20 法則，百分之八十的獲利，來自於百分之二 十的顧客。藉由 ICT 服務導入，可以協助企業有效地調整適當資源，
創造更大的獲利。
本指標主要包含組織協調力、進站排程、幾何設置、作業之裝 配、委外聯運效率、組織互動整合能力、部門間協調能力等績效項 目。
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(三)、強化內部管理品質
導入自動服務化系統後，配送、配達、集貨、卸集貨..等七大作 業、顧客訊息的即時傳遞，配送簡訊服務、到最後配達收費，都能 控制在一定的品質下完成，使整體效率達到最佳化，有效地強化了 公司內部的管理品質。
本指標主要包含管理控制能力、品質改善、員工產能、流程改 善、問題解決能力、部門專案執行力、部門專案完成率、問題回應 時間、使用者需求完成率、系統上線執行指標、系統穩定率等績效 項目。
三、「學習與成長構面」構面各項績效指標之效益說明：
(一)、提高決策能力
可以根據系統過去的銷售紀錄，模擬預測正確的銷售預估，供 業務管理階層進行銷售策略改變，甚至對各項特約服務進行銷售額 預估，用以了解各類服務模式的生命週期，作為行銷推廣的依據。
本指標主要包含強化銷售預測正確性、即時行銷決策、人力管 理、人才管理等績效項目。
(二)、提高員工滿意度
過去，員工對於公司各類營運數據的掌握總是不甚滿意，管理 階層更是無法進行有效提升管理品質，導入本項計畫後，已可快速
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提供各類營運數據，成功地縮短人員處理問題的時效。同時，藉由 系統亦可提供各種不同營運分析，這已大幅地提高管理階層工作效 率，也因此，藉由此計畫的推動，以大幅提高員工的滿意度，並凝 聚了員工的向心力。
本指標主要包含獎勵制度、員工滿意度、員工向心力、員工離 職率等績效項目。
(三)、強化資料庫整合力
導入系統後，已有效整合目前現有各相關資料庫資訊，建立單 一客戶資料平台，這不但使得資料的正確率大幅提升，錯誤率有效 降低，更能使第一線司機(Sales Driver, SD)，能透過 HHT 快速地服 務客戶，公司客戶服務人員亦能以先進的系統服務介面，即時反應 顧客背景資料及歷史問題，精準掌握客戶的需求。
本指標主要包含整合客戶資料庫、資料正確性、改善資料正確 性、提升資料分析能力等績效項目。
四、「財務」構面各項績效指標之效益說明：
(一)、筆、件單價有效增加
筆單價及件單價在貨運業者實際代表公司每位第一線司機到客 戶端收取每一件貨件的營收為何，一筆多件代表一次到客戶端可以 收到多件貨件，這表示配送的成本較低，當筆單價、件單價皆成長 時，則可凸顯公司的利潤增加，公司營收的績效提升。
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本指標主要包含筆單價、件單價等績效項目。
(二)、提高帳單回收率
針對客戶特性及貨量的不同的進行客戶的歸類及分析，對於顧 客繳費習性，安排適當的繳費限期，這已使每期的帳單回收率逐步 上升，欠費的客戶數逐步減少。
本指標主要包含回收率、顧客繳費週期、催收成功率等績效項 目。
(三)、增加營業收入
藉由 ICT 服務的功能，使第一線的配送司機，可以針對不同種 類的客戶，快速換算出公司能給予客戶最大的折扣為何，再透過各 地區營業主管，設計不同客戶不同的訂價的企畫案，以強化地區銷 售的競爭力，擴大業績來源，提高營業收入。
由於客戶數的增加、催收成功率..等多種效益的貢獻，已使得營 業收入能逐步的提升，進而擴大了整體現金流量的提高。
本指標主要包含營業收入、EBITDA、獲利率、平均成長率、
投資報酬率（ROI）、淨現值(NPV)等績效項目。
(四)、降低管銷成本
透過行銷自動化系統可以跨公司跨單位的來舉辦市場行銷活 動，有效節省重複的人力與資源，因此透過單一的行銷自動化系統，
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將可以有效地節省人力、物力的浪費。個案公司，對於營業司機的 繳費方式，人力成本相當高，透過 ICT 服務，進行所謂超商繳款，
藉由相關憑證，進行即時入帳的服務，這些創舉，皆已大幅節省公 司的管銷成本。
本指標主要包含行銷活動、流程成本、獲利率、平均成長率、
顧客獲得成本、營運成本、IT 成本、人員成本及流程成本、行車里 程耗油率、裝貨理貨效率、貨櫃貨件裝載率等績效項目。
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l C h engchi U ni ve rs it y 第六章 結論與未來研究方向
本章為本個案研究結論與未來研究方向，內容共分兩節，第一 節為本論文的研究結論，第二節為對後續研究者所建議的未來研究 方向。