第五章 個案公司ICT服務經營績效指標建立
第五節 個案公司ICT服務績效指標的建立
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此部分主要是暸解公司如何藉此系統使員工獲得更好的學習環 境，提升員工的積極性、向心力及優良企業文化的建立。
六、ICT 服務，對「財務構面」之影響為何
此部分主要是暸解公司在 ICT 服務導入之後，公司是否可以獲 得更好的資金循環、以有效降低公司管銷成本。
七、初級及次級效益等各項指標的列表問卷
此部份係根據彙整的 54 項初級績效指標及 51 項次級績效指標 的問卷，提供予各個受訪者填寫，讓他們勾選最有助於 ICT 服務後 所產生效益的指標。
八、了解企業採用 ICT 服務的未來期許
此部分主要是暸解各個受訪者對於未來 ICT 服務還能帶給公司 有何其他效益或幫助。
第五節 個案公司 ICT 服務績效指標的建立
本研究針對上節說明的訪談內容，利用所受訪者填寫「初級及 次級效益等各項指標的列表問卷」，進行問卷結果的統計，針對有被 超過 75%的受訪者勾選的績效指標項目，進行績效指標的篩選，並 將有相近意義的績效項目，進一步進行彙整歸類，共整理成以下的
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考慮的因素，並考量公司本身之企業文化與產業特性，結合 Kaplan&Norton 所提出平衡計分卡四大構面之概念，加以規劃與定義。首先 在目標方面，先訂定公司對此計劃在平衡計分卡上的四大構面所要
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一、「顧客」構面策略目標：
為了要讓客戶感受到公司更完善的服務，首先需要在公司與顧 客的每ㄧ個接觸面向著手，從顧客來電洽詢、收送貨確認、抱怨，
業務的拜訪、推廣、展示，地區站所的營運品質，到業務等行銷部 門所做的廣宣、產品設計，及內部服務人員的服務流程，甚至是委 外物流搭配遞送公司對客戶配送管理及服務，每ㄧ個環節均需要妥 善設計與安排，如何有效利用現行的 ICT 服務，成為構思此構面目 標的重點。此構面的目標如下：
(一)、提供客戶更便利的服務：
提供顧客更方便、更容易地取得企業的服務，就像便利商店一 般，想要什麼東西和服務可以隨時取得。例如提供便利的遞送服務，
客戶可透過全省各區站所或集貨站進行收貨服務，並可透過來電電 話、網路或 Call Center 及 412 中華電信自動語音進行各式各項的收 送貨及獲況查詢服務，甚至客戶更可藉由公司營業司機的 HHT 快速 且即時查詢任何一批貨件的配送情形，以檢核貨件是否安全準時地 到達他所要求的客戶手上。因此，如何掌握顧客的需要，如何透過 系統所提供的功能，進行分析，及資料的提供，已成為此議題的一 個重點。
(二)、使客戶感到賓至如歸的服務：
過分重視科技和自動化，使得客戶對於公司所提供的服務只是
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變成冰冷的機器與之接觸，這是在實施 ICT 服務的過程中，最容易 被忽略的問題，譬如，我們現在常可以感受到部份銀行，善用科技 化的產品，當你撥 0800 電話進入銀行的語音代表號時，總是面對冰 冷的 IVR (Interactive Voice Response) 機器來與您回應，當 IVR 流程 太長或太複雜時，卻造成客戶的報怨與無奈，雖然公司節省的大量 的客服人員，但卻造成公司服務形象的惡化，因此個案公司為了解 決可能造成此不友善的服務印象，乃強化營業司機的專業及提升隨 身攜帶的 HHT 設備功能，並強化第一線客服中心的人力配置，除進 行精緻化並縮短語音流程外，並提升客戶服務人員素質，使顧客能 充分感受客服人員賓至如歸的親切服務。
(三)、針對客戶進行個人化的設計：
第一線的營業司機可以經由 HHT 設備，快速查詢顧客及時資 訊，公司藉由顧客管理系統的功能與設計，將每ㄧ個客戶進行獨立 分析設計，從資料庫中系統以為您分析出每ㄧ個客戶的歷史交易，
並針對公司與企業的每ㄧ個接觸點，詳細的紀錄，並分析出客戶的 消費能力、個人背景、公司財力、負責人學歷或個人學歷、收送貨 地區、公司或個人消費習性、產品喜好或是曾經對公司提出的客訴 或改善事項…等各種的分析。
(四)、充分掌握顧客的訊息，快速的回應：
將整體 IT 系統的設計，加入的行銷的功能，客服、第一線的行 銷人員或配送司機均可透過系統充分地掌握公司所進行每一項行銷
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專案說明及訓練教材，並可有效掌握到顧客配送紀錄或消費分析，
以立即回應客戶的要求或改變。
(五)、提升舊有顧客忠誠度、吸引新客戶：
提升「顧客忠誠度」是保有公司競爭力的最佳利器，雖然它是 一種「守」的策略，但避免顧客的流失，才能使公司持盈保泰，進 一步對現有的客戶繼續的行銷及推廣公司的各項產品。ICT 服務的 實施，可以讓現有客戶和潛在顧客感到公司重視他們的需求，顧客 的忠誠度無形的提升。因此，提早使用且善用 ICT 服務這項殺手級 的產品，將是公司克敵制勝的一項競爭利器。
二、「內部流程」構面策略目標：
為了確保內部管理程序之合理性與有效性，有效率的作業流程 將可縮短顧客等待的時間，這是一項非常重要的指標，公司針對每 一項服務流程進行檢視，均要求遵循現有公司七項作業的服務標 準，並要求每一位第一線服務人員應做好內部的教育訓練，包含六 項服務品格(如圖十九)，電話服務心法與對應話術(如圖二十、圖二 十一)，訂定各項客服中心的 KPI (Key Performance Index)，以最嚴 格的要求來服務客戶。在顧客要求第一次的配送服務首次，亦嚴格 要求公司營業司機 (Service Driver, SD)，須展現高品質的服務形 象，並落實執行公司所訂定的 SOP (Standard Operation Precedure)服 務程序。
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圖十九 六項服務品格
圖二十 電話服務心法
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圖二十一 客服對應話術
在行銷方面，要求行銷人員先藉由系統各項數據分析，配合當 時環境的內外部分析及競爭對手的競爭分析，設計出不同目標客戶 的行銷計畫與方案，邀集各相關部門的主要負責人參與計畫的討 論，針對各項流程的銜接，做好最佳的宻合，務必使流程達到最短、
客訴降到最低。以下為此構面的目標：
(一)、經營效率的提升
為了導入 ICT 服務，由管理最高階層主導，導入初期每週 固定的導入會議，尋求與各個部門及流程的負責人協調討論，
客服(隸屬營業開發處)及業務部門(隸屬營業管理處)部門，更針 對客戶過去所提出的每一件客戶問題，均做好問題歸類，並進 行改善的計劃，配合系統現有的功能提出系統功能設計，藉以
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改善現況作業的繁複及效率，有效降低整個顧客服務流程的總 循環時間。同時，公司更進一步地研究目標競爭對手整體服務 流程的可能缺失，做好改善的演練，尋求顧客的總循環服務平 均時間能比競爭對手效率更高。
(二)、降低工作複雜度、減少作業重複
藉由各部門有效的溝通及對流程的改善，除了部份要求對 顧客有更貼心的指標性服務項目外，整體工作複雜度也確實降 低不少，跨部門的重複性作業項目，也因系統的整合而有效的 減少了。
(三)、企業流程與系統作業之整合性
企業工作流程、資訊系統流程、金融交易流程的有效整合，
常常在各個企業日常事務中上演，有的為了滿足老闆所要求的 流程，因而要求改變系統作業流程，有的為了配合財務的政策，
要求改變工作流程，有的更因為客戶的客訴或反應，不得不改 變所有的流程，這樣的工作，一直循環，令人困擾不已，此系 統的導入，後端系統則整合了各單位待處理問題、客戶端的客 訴、高階管理者所需的融合性分析..等各面向的需求，綜合設計 了一套整體解決方案(Total Solution)，也因此有效地強化了企業 流程與系統作業的整合力。
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(四)、企業流程再造
企業流程再造 (Business Process Reengineering )，這是大家 所常聽到的一個企業管理名詞，而實施的過程之中也常常充滿 了荊棘，而雷聲大雨點小，其失敗的比率也異常的高，個案公 司藉著此項的計畫的推展，修正了許多不合時宜程序，甚至藉 由系統來進行改善，成功地改變了部門之間的分工執掌，部分 功能相近的部門、單位或人員，也因系統推動而進行了功能性 的調整，這些對公司有絕對效益的管理舉措，已無形地強化了 企業內部的管理能力，並有效提昇了企業競爭力。
三、「學習與成長」構面策略目標：
學習與成長構面，主要目標在於塑造一個良善的管理或學習的 環境，藉由資訊系統所提供充分且有效的資訊，並有效結合企業策 略，創造公司最大的企業價值。個案公司為提升新進員工及現有員 工素質，亦於兩年前逐步導入 e-learning 學習系統(圖二十二)，除可 針對新進員工進行一套完善的線上教育訓練外，並要求所有新進員 工需至第一線營業站所進行為期數週或數月的「現場學習」；針對現 有員工更頻繁地實施職務輪調，以增加不同站所間及總公司管理層 面的相互了解，且管理階層也可透過 e-learning 閱讀其他同仁學習心 得、管理的文章、主管指定閱讀的文章，增強自我的管理能力，同 時，人力發展部門也將每位員工的閱讀列入績效報告之中，如此逐 步改善員工積極主動的心態與行為模式，進而達成公司的使命與願
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景。以下為此構面的目標：
圖二十二 個案公司 e-learning 學習系統
(一)、提供更及時的決策、提高決策的品質
提供更多正確即時的決策資訊，改善企業的行動力及問題的反 應能力，藉由系統的導入，個案公司可以獲取更多的決策攸關資訊、
強化決策品質，資訊的可見度也將有效的提升，由各類型的分析數
強化決策品質，資訊的可見度也將有效的提升，由各類型的分析數