利用平衡計分卡探討ICT服務對經營績效之影響 - 政大學術集成

全文

(1)國立政治大學資訊管理研究所碩士學位論文指導教授：季延平博士. 治. 政利用平衡計分卡探討 ICT 服務大對經營績效之影響. 學 ‧. ‧ 國. 立. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 研究生：謝志明中華民國九十八年七月. -I-.

(2) 摘要現代企業正處於 2008 年的金融風暴以來最為嚴峻的生存競爭環境，每一家企業無不致力開源節流上，血流成河的大幅裁員已成為公司維持慘淡經營的唯一方式，銀行巨擘花旗銀行更一度傳出財務危機，ING、AIG、GM、Ford 亦傳出購併或倒閉的消息，這種種的事件正足以透露出當今市場生存環境的嚴酷及惡化已不言可喻。然而，過去所重視的”以顧客為導向”的市場行銷模式，仍為現. 政治大. 在各個企業所重視經營方針，而強大 ICT (Information and. 立. Communication Technology)服務，則將有利於企業在此波金融風暴. ‧ 國. 學. 後，再度成為公司開源政策的重要行銷策略之一，如何協助企業強. ‧. 化行銷、銷售及服務客戶的能力，並與客戶建立一對一的關係，以深入了解客戶需求，為客戶提供更細緻貼心的服務，勢將成為企業. y. Nat. n. al. er. io. 更高的利潤。. sit. 開疆闢土的重要指標，同時亦能強化企業核心競爭力，為企業創造. i Un. Ch. v. engchi 因此，我的研究方向，是以物流業之一家大型公司為個案研究對象，運用 Kaplan and Norton 提出平衡計分卡四大構面，在公司願景及既定策略目標之下，結合各構面經營績效指標，探討個案公司導入 ICT 服務對經營績效之影響。. 關鍵字：資訊科技與通訊、平衡計分卡、績效指標. -II-.

(3) Abstract As known, the modern enterprise is facing the sternest environment of survival since the worldwide financial tsunami happened in 2008. Each enterprise devotes to tap new resources and economize on expense. Large bloodily reducing staff has become the only way which the company maintain the tough business. Bank thumb Citibank once spread the financial crisis, ING, AIG, GM, Ford also spreads the news of. 政治大 nowadays market living environment has been very harsh and 立. merged or broken. The all sorts of events are disclosing sufficiently. ‧ 國. 學. deteriorated.. ‧. However, the “Customer-oriented” marketing model which was token seriously in the past, it now still symbolizes each enterprise's. y. Nat. io. sit. operation policy. However, the formidable ICT (Information and. er. Communication Technology) service, will be advantageous to the. n. a. v. l Ctsunami, becomes an enterprise after this financial n iimportant marketing. hengchi U. strategies in the increasing-income policy of the company. Moreover, how to help enterprises to strengthen the ability of business management, inquiring deeply customer demand, providing a more careful intimate service for the customer, will definitely become the major index of success. Meanwhile, it will be also able to strengthen enterprise's core competitiveness and creat a higher profit for the enterprise. Therefore, my research direction regards a large-scale company in the logistic industry as the case study object. Under pursuing the vision and the strategy goal of the case company, I use the four perspectives of -III-.

(4) the BSC model proposed by Kaplan and Norton and well combine the performance indicators from each perspective, to probe into the influence of inducting ICT service to business management performance.. Keywords: ICT (Information and Communication Technology), BSC (Balance Scorecard), KPI (Key Performance Index). 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. -IV-. i Un. v.

(5) 誌. 謝. 踏入資訊職場也已近二十年了，回顧這段期間，企業資訊化的腳步越來越快，從過去的作業自動化，到現在的整合資訊系統，甚至希望資訊部門能進一步提供一套能大幅提昇企業競爭力的智慧型策略資訊系統，對於如此快速的演進，已讓我們擔心新的管理知識的缺乏，將可能嚴重影響未來的發展，而為社會所淘汰。. 政治大理論，融合現有的經驗與實務，創造更大的管理價值。就我個人來立很高興能利用這短短兩年 EMBA 的就讀機會，探究具體的管理. ‧ 國. 學. 說，就讀研究所的這段時間，除了為數眾多的校園活動、繁重的課業及家庭的壓力外，還有更重要的是，來自公司繁瑣的事務及大大. ‧. 小小的會議，這種種的壓力與挑戰，總讓我感覺身心俱疲，無法面. sit. y. Nat. 面俱到，這也是我當初所始料未及的。兩年下來，雖然非常辛苦，不過這其中甘甜與收穫，卻是令人彌足珍惜，尤其，最重要的是，. er. io. 讓我學習以謙卑的心，來研習更扎實的管理知識。而這一切所學， a. n. iv l C n 則是要歸功於許多協助我的人。 hengchi U. 在此，首當感謝恩師季延平教授，感謝他在指導我論文的過程當中，給予我最大的空間，並在短暫的研究討論中，給予我最細心的指導。其次，則要感謝兩位口試時的審查委員陳宗天教授、謝明華教授，仔細聆聽我的論文報告，指導我相當多的寶貴建議。另外，也要感謝在我論文撰寫期間，配合我不厭其煩地研究討論的同學，及接受我深度訪談的每一位朋友及同事，感謝他們，給予我諸多的鼓勵與支持。. -V-.

(6) 最後，更要感謝我所有家人，尤其是我的內人，她總是在我最無助時候，給我最大的精神支持，才能讓我專心地完成學業及最後的論文。筆者在此，再次向各位致上最由衷的敬意。. 謝志明謹誌. 立. 于國立政治大學 EMBA 政治大中華民國九十七年七月十八日. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. -VI-. i Un. v.

(7) 目. 錄. 摘要 ................................................... II ABSTRACT ............................................... III 誌. 謝 ................................................... V. 第一章緒論 .......................................... - 1 第一節研究背景 ..................................... - 2 -. 政治大. 第二節研究動機 ..................................... - 3 -. 立. 第三節研究目的 ..................................... - 4 -. ‧ 國. 學. 第四節研究範圍及限制 ............................... - 5 -. ‧. sit. y. Nat. 第二章文獻探討 ...................................... - 7 -. n. al. er. io. 第一節資訊通訊科技 ................................. - 7 -. iv. C h 的定義 .................... 壹、資訊通訊科技(ICT) - 8 Un engchi. 貳、資訊通訊科技(ICT)的發展現況 ................ - 10 第二節績效評估理論 ................................ - 23 壹、績效評估的意義 ............................. - 23 貳、績效的衡量指標與構面 ....................... - 25 參、績效評估實施的步驟 ......................... - 27 第三節平衡計分卡 .................................. - 28 -. -VII-.

(8) 壹、平衡計分卡的起源 ........................... - 28 貳、平衡計分卡的管理流程 ....................... - 30 參、平衡計分卡的架構 ........................... - 31 第三章研究方法 ..................................... - 35 第一節研究流程 .................................... - 35 第二節研究架構 .................................... - 36 -. 政治大. 第三節研究方法 .................................... - 38 -. 立. 壹、個案研究法 ................................. - 39 -. ‧ 國. 學. 貳、個案資料收集方式 ........................... - 41 -. ‧. 第四章個案介紹 ..................................... - 42 -. sit. y. Nat. er. io. 第一節個案公司產業現況 ............................ - 42 -. n. a. v. 第二節個案公司簡介l ................................ - 48 ni C. hengchi U. 第三節個案公司ICT服務的導入 ....................... - 57 第四節個案公司未來發展 ............................ - 65 第五章個案公司ICT服務經營績效指標建立 .............. - 72 第一節個案背景說明 ................................ - 72 第二節個案資料蒐集 ................................ - 74 第三節個案訪談對象 ................................ - 76 -. -VIII-.

(9) 第四節個案訪談內容設計 ............................ - 77 第五節個案公司ICT服務績效指標的建立 ............... - 78 第六節個案公司ICT服務策略目標 ..................... - 79 第七節以BSC建立個案公司ICT服務績效衡量指標 ........ - 92 第八節個案公司ICT服務在BSC四大構面之效益說明 ...... - 93 第六章結論與未來研究方向 .......................... - 100 -. 政治大. 第一節研究結論 ................................... - 100 -. 立. 第二節未來研究方向 ............................... - 102 -. ‧ 國. 學. 參考文獻 ........................................... - 104 -. ‧. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. -IX-. i Un. v.

(10) 圖索引圖一平衡計分卡管理流程圖 ............................ - 30 圖二平衡計分卡的架構 ................................ - 32 圖三本研究之研究流程圖 .............................. - 36 圖四本研究之研究模式 ................................ - 37 圖五 H貨運公司服務商品 ............................... - 50 -. 政治大. 圖六 H貨運公司營運模式 ............................... - 52 -. 立. 圖七營業據點分佈圖 .................................. - 53 -. ‧ 國. 學. 圖八 H貨運公司與同業營業表現比較表 ................... - 54 -. ‧. 圖九三代HHT的實機展示圖 ............................. - 58 -. y. Nat. er. io. sit. 圖十三代HHT的系統架構圖 ............................. - 58 -. n. 圖十一個案公司推動ICT的歷史沿革 ..................... - 59 a v. i l C n U hengchi 圖十二 E化後營運模式 ................................. - 60 圖十三貨物追蹤系統作業示意圖 ........................ - 62 圖十四 M化後的行動商務配送系統 ....................... - 63 圖十五 EDI資料交換系統 ............................... - 64 圖十六資訊系統架構圖 ................................ - 65 圖十七個案公司經營理念 .............................. - 66 圖十八 H貨運公司全球化佈局的策略 ..................... - 68 -X-.

(11) 圖十九六項服務品格 .................................. - 84 圖二十電話服務心法 .................................. - 84 圖二十一客服對應話術 ................................ - 85 圖二十二個案公司E-LEARNING 學習系統 ................... - 88 -. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. -XI-. i Un. v.

(12) 表索引表一 2009-2010 年主要歐美國家振興經濟 ICT 建設支出預算 - 11 表二台灣及全球資通訊科技產業年度景氣預期 ............ - 12 表三 2009 年中國大陸擴大內需方案 ICT 投資產值 ........ - 14 表四 2009-2010 年台灣振興經濟方案ICT建設預算分配 ..... - 15 表五 2009-2010 年台灣振興經濟方案ICT建設具體工作目標 . - 16 表六. 政治大 2009 年我國主要ICT相關統計資料 .................. - 17 立. ‧ 國. 學. 表七台灣ICT產業景氣預期 ............................. - 21 -. ‧. 表八績效評估定義 .................................... - 24 -. sit. y. Nat. 表九績效評估的評鑑性目的與發展性目的 ................ - 25 -. n. al. er. io. 表十我國物流行業分類 ................................ - 43 -. iv. n 表十一物流行業家數 ................................. - 44 C hengchi U. 表十二物流行業的營收分析 ........................... - 45 表十三我國物流相關產業跨業經營發展趨勢 .............. - 46 表十四宅配服務業之特性彙整表 ........................ - 48 表十五主要營運項目表 ................................ - 49 表十六公司歷史沿革 .................................. - 51 表十七 H貨運公司的主要客戶群如下： ................... - 55 -. -XII-.

(13) 表十八簡明資產負債表 ................................ - 56 表十九簡明損益表 .................................... - 56 表二十本個案初級績效指標 ............................ - 75 表二十一本個案次級績效指標 .......................... - 76 表二十二個案公司ICT服務後之績效指標 ................. - 79 表二十三個案公司ICT服務策略目標 ..................... - 80 -. 政治大. 表二十四以BSC建立個案公司ICT服務績效衡量指標 ........ - 92 -. 立. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. -XIII-. i Un. v.

(14) 第一章緒論「以客為尊」、「科技始終來自於人性」－這些嚷嚷上口的 Slogon，無ㄧ不是透露出客戶的需求的重要性，近年來有賴資訊科技長足的進步，許多公司為了留住舊顧客開發新客戶，紛紛投入豐沛的資金來導入 ICT (Information and Communication Technology)服. 政治大. 務，但是導入 ICT 服務並非是一個容易計畫，為數眾多商業或科技. 立. 界中許多高階領導者，無不邁力於 ICT 導入，來使得公司產品能更. ‧ 國. 學. 貼近使用者真正的需求。消費者的需求正不斷的在改變，科技化、. Nat. io. sit. 有企業面臨產品及服務轉變的迫切壓力。. y. ‧. 多樣化、個性化的產品亦不斷地增加，這種種的變化，更加速了現. er. 「掌握消費者」已成為企業未來高度成長的關鍵，速度、效率、. al. n. iv n C hengchi U 高品質、高滿意度，勢將成為企業優勝劣敗的主要因素，若能以 ICT 的服務來強化顧客的服務品質，提供顧客最終的需求，這將能快速擄獲顧客的心，滿足顧客「以顧為尊」的崇高尊榮，唯有如此，也才能長久奠基公司生存的價值。本章緒論包括第一節研究背景，第二節研究動機，第三節研究目的，第四節研究範圍及限制等。. -- 1 --.

(15) 第一節研究背景經營環境是險惡的，但「要為成功找方法、不要為失敗找藉口」，孫子兵法亦云：「知己知彼，百戰不殆。」企業為了創造更多利潤，必須挖掘更多顧客的需求並且來滿足需求、提高顧客的價值。企業經營之最終目標是為股東創造最大的利潤，面對國內外景氣低迷、業者削價競標、利潤微薄之不利環境，每家企業無不以提. 政治大. 升經營管理、降低生產成本、增強競爭力，以力求維持業務穩定的. 立. ‧ 國. 學. 成長；同時，具有企圖心的公司更會積極尋求企業轉型，提高轉投資效益，希望能為企業帶來更高獲利來源，創造公司最高的價值。. ‧. 而如何進一步和顧客建立良好的關係，滿足顧客所需，創造顧. sit. y. Nat. 客及企業雙方的價值，來獲取企業最後的利潤，則是經營企業的最. er. io. n. al 終目標。為達此一目標，部份的企業也在最近幾年陸續導入 ICT 服 iv Ch. n engchi U. 務，希望能快速提升公司的服務品質，掌握顧客的最新動向，給予公司最新、最快速的決策資訊，以提高經營利潤。然而，導入後的效益是否真能如預期般的目標來達成呢？這已成為大部分公司所關注的焦點。因此，如何訂定一套客觀的經營績效指標，用來協助 ICT 服務的導入，以提昇企業之經營績效，則是本論文研究的重點。. -- 2 --.

(16) 第二節研究動機去年的震驚社會的世紀大事，百年歷史的雷曼兄弟竟然倒了，隨即引發一場世紀大風暴－「2008 金融海嘯」，重創了世界金融體系，甚至連最適合人類居住的國家－「冰島」，也在這場戰役中倒了。知名的商業周刊(第 1087 期) 報導著，「九月十二日，我們的採. 政治大. 訪團隊飛抵紐約，我們來到時代廣場的雷曼兄弟全球總部。這棟三. 立. ‧ 國. 學. 十二層樓高的建築物，雄偉巨大，玻璃外牆輪播著「Lehman Brothers」的不同字型，低樓層牆面則刻著芝加哥、法蘭克福等全球各城市名. ‧. 字，象徵這個金融王國版圖橫跨四大洲、三十個國家。我們親眼見. sit. y. Nat. 證這個金融王國，一瞬間垮台，消失在夜幕中。」. er. io. n. al 近一兩個月來，全球股市每日都在創造新低歷史，各國銀行倒 iv Ch. n engchi U. 閉的聲音此起彼落，天天都有政府紓困新聞，全世界彷彿陷入永無止盡的夢魘。 IMF 主席也在 2008 年 10 月的一場年會的致詞中指出：「我們正在經歷自導致大蕭條的危機以來最危險的一次金融危機。公眾從過於樂觀轉為信心崩潰；市場從狂熱轉向恐慌。許多人擔心經濟後果也會同樣嚴重。」就在這個同時，我所撰寫的這家個案公司也不例外，短短兩個 -- 3 --.

(17) 月間，業績直線滑落，公司高層召開了緊急會議，探討如何度過這場經濟風暴；「境外公司運用」、「匯率避險」、「資產轉移」…各種開源節流的討論此起彼落，其中最吸引大眾觀注焦點卻是－「如何逆境勝出，創造公司最終價值」，這就是目前公司正尋求更緊密「ICT」企業策略之主要動因。究竟是利潤從哪裡來？答案已經很明顯 ─ 「緊緊扣住顧客的. 政治大. 心」。也就是說，未來的企業更應快速掌握市場趨勢，滿足消費者. 立. 的味蕾，才能立於不敗之地，進而攻城掠地，因此如何透過 ICT 服. ‧ 國. 學. 務做好顧客關係管理，擁抱消費者，實為現代企業領導者所應深思. ‧. 的課題。. sit. y. Nat. er. io. 第三節研究目的. al. n. iv n C hengchi U 如何以 ICT 服務建置，來提升公司內部效能及產值，進而提高顧客服務滿意度；同時，又能以服務創新的精神來強化企業競爭優勢，增加企業的最大利潤，本論文即是希望能藉著客觀的分析方法，利用所分析建立的績效指標，來解決公司在管理經營上的困境及瓶頸，並突顯這項研究的最大價值。因此，本研究，即是希望能達成以下兩項研究目的： (一)、試圖推導出 ICT 服務對企業經營績效的各項影響指標。. -- 4 --.

(18) (二)、探究企業導入 ICT 服務的預期效益。. 第四節研究範圍及限制本論文研究的產業主要是聚焦在物流業中的路線貨運業，並只選擇台灣最具代表性的一家業者來進行深入研究，而不做所有物流業中其他業別的優劣比較。而研究的重點，則著重在企業 ICT 顧客. 政治大. 服務的經營管理上，針對經營績效管理與控制作為研究的主題，及. 立. 如何有效利用「ICT 服務」的方法，來突顯公司在經營管理績效上. ‧ 國. 學. 的價值，並探討公司改變前後，對績效所產生的影響。. ‧. 而在研究方法、文獻探討、產業選擇、和個案公司決定方面，. Nat. io. sit. y. 因為部分的條件或因素是有所有限制的，甚至在研究模型之建立，. er. 研究方法之選取，問卷之設計，以及訪談結果之整理等各方面，仍. al. n. iv n C hengchi U 無法完全力求一致性及完美的合理化，以致在研究過程中有其限制存在，甚至對本研究之結果造成部份的影響，因此，在此做進一步的說明： (一)、由於在選擇個案公司時，許多公司對於可能會牽涉到公司機密有所保留，最後擇定選取物流業中之一家大型公司，進行個案研究，至於其他同類別物流業者，則因事涉公司經營機密，較不易經由訪談取得，故不在此研究內容. -- 5 --.

(19) 中討論。因此，本研究對於「ICT 服務」在整個物流業界的績效運作上，仍有其不足之處。 (二)、受限於受訪者對研究主題的熟悉程度、主觀想法與實務經驗各有所不同，及其受企業經營理念與策略之影響，均將使得研究結論產生部份的偏差。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. -- 6 --. i Un. v.

(20) 第二章文獻探討本研究係根據研究的方向與主題，尋找及歸納過去與本研究有關的文獻，藉由 ICT 服務系統架構的導入，實質地對公司整體績效可以產生的效益，來進行研究，因此先探討 ICT 服務之相關理論、再探討公司的績效評估的方法、最後並利用平衡計分卡之四大構面. 政治大. 的概念，來建構一個可經由個案分析、驗證及解釋的績效評估程序. 立. 公司有實際貢獻的一種效益評估衡量模式。. 學. ‧ 國. 及模型，這應該是客觀的、完整的、可量化的，而且是可以對個案. ‧. 本章為文獻探討，內容共分三節，第一節為資訊通訊科技，探. Nat. io. sit. y. 討資訊通訊科技的定義、資訊通訊科技(ICT)的發展現況，第二節為. er. 績效評估理論，此節摘要出績效評估的意義、績效的衡量指標與構. al. n. iv n C hengchi U 面、績效實施步驟，第三節為平衡計分卡之文獻，主要探討平衡計分卡之起源、平衡計分卡的管理流程、平衡計分卡的架構。. 第一節. 資訊通訊科技. 知名的微軟總裁比爾．蓋茲曾說：整合通訊技術就是未來趨勢；「網際網路之父」Google 副總裁溫瑟夫也說了：Internet 的下一步就是 Mobile；IBM 前總裁葛斯納則提出：「即時企業（Real Time. -- 7 --.

(21) Enterprise）」的概念；Gartner 副總裁兼分析師 Tom Bittman 更加強論述著：即時企業、即時基礎架構和 SOA；這正說明著資訊通訊科技的時代脈動已提早來臨，將可藉由資訊、通訊及科技的整合，有效解決現代企業所面臨各種不確定性且複雜度又高的種種迫切的問題。現代科技與產業發展是不可分割的，與個人生活的水平更是息. 政治大. 息相關。科技必將反映出當前本地和全球社會、經濟及科技的最新. 立. 發展，這足以顯示一個國家或地區的競爭力。. ‧ 國. 學. 科技的本質在於必須不斷轉變和改進。科技是指有目的地應用. ‧. 知識、技能及經驗，運用資源創造產品或建立系統，以滿足人類需. Nat. 些方法應用到解決日新月異的問題上。. n. al. Ch. engchi 壹、資訊通訊科技(ICT) 的定義. er. io. sit. y. 要。科技方法是研究人類解決日常生活問題的方法，以及如何將這. i Un. v. 資訊及通訊科技(Information and Communication Technology, ICT)是處理資訊所需的技術，泛指資訊的創造、處理、儲存、獲取及交流，以及用於執行前述各項功能的技術、技術設備及系統。曾禎祥(2008)針對資訊通訊科技的定義也提到，企業組織和政府在體認到資訊通訊科技(以下簡稱為 ICT)的重要性後，都致力於 ICT 的應用與發展，但目前對於 ICT 的說明與定義卻是相當的混亂。 -- 8 --.

(22) Phillippa(2003)綜合 Marcelle(2000)及 ESCAP(2003)對於 ICT 的定義，認為 ICT 是依據它們在資訊存取和通訊的使用功能來定義的相關科技組合，如網際網路(Internet)就是一個具體的例子。此外， OECD(2004)也指出 ICT 是以電子方式去做資訊處理和通訊的商品、服務和產業。Richard(2002)也以 OECD 的 ICT 定義為基礎，認為 ICT 包含電腦軟硬體的產品和以數位類型傳送資訊的方式，它也. 政治大. 包含像收音機低成本的通訊類型。而 UNESCO Bangkok(2002)定義. 立. ICT 為利用電子或其他自動的方式來存取、擷取、儲存、運用、產. ‧ 國. 學. 生、呈現和交換資訊的工具或流程。綜合上述說明，本研究定義 ICT. ‧. 為：能達到資訊的處理、分享和傳播及訊息溝通基本需求的科技。. Nat. io. sit. y. 根據 OECD 對於企業及家庭/個人使用 ICT 分類來看，資訊通. er. 訊科技產品主要分為網際網路應用、資訊設備和通訊設備三大類，. al. n. iv n C h e n g c h i U ICT 網際網路應用主要包括 Blog、新聞和購物方面的. 應用，資訊設. 備主要包括電腦、PDA、電視和收音機等的硬體設備，通訊設備主要包括 I-phone、MSN 和電話等溝通工具等(UNICTTF, 2005)。維基百科也說明了ICT的定義，所謂資訊及通訊科技（Information and Communication Technology，簡稱ICT）是資訊科技及通訊科技的合稱。過往通訊技術與資訊科技是兩個完全不同的範疇：通訊技術著重於訊息傳播的傳送技術，而資訊科技著重於資. -- 9 --.

(23) 訊的編碼或解碼，以及在通訊載體的傳輸方式。隨著技術的發展，這兩種技術慢慢變得密不可分，從而漸漸融合成為一個範疇。貳、資訊通訊科技(ICT)的發展現況資訊及通訊科技的重要性不單純在技術的層面, 而是通過資訊及通訊科技可獲取知識，資訊和溝通：更是促進現今經濟和社會層面的互動越來越重要的元素。資訊及通訊科技的不斷迅速發展，推. 政治大. 動經濟、商業重組、影響技能和就業要求，對增長和財富創造有極. ‧ 國. 學. 大的貢獻。. 立. 資訊及通訊科技的普及已與大眾生活密不可分， ICT 產業的全. ‧. 面生活化更將帶給消費者更便利的數位生活環境。無論是資訊、消. sit. y. Nat. 費性、通訊等 3C 產業都往生活化的方向邁進，此一發展帶動了龐. er. io. n. a l Research 預估全球i vICT 市場規模超過 2 大的商機；根據 DIGITIMES Ch. n engchi U. 兆美元，此一市場所對應的是一個規模極為龐大與錯綜複雜的產業。根據資策會 MIC (2009)，在一篇「2009 年第三季台灣 ICT 產業景氣前瞻」報導中提到，2008 年全球爆發金融海嘯危機，各國無不希望穩定國內經濟局勢，希望透過國際合作同力刺激經濟，以挽救百年難得一見的經濟危機。美國歐巴馬政府提出 7,870 億美元的救市計劃、中國大陸政府提出 4 兆人民幣的擴大內需方案。而台灣政府亦準備推出四年 5,000 億新台幣的擴大公共建設投資計劃。2008 -- 10 --.

(24) 年 11 月，全球 20 個主要經濟國家齊聚美國華盛頓，舉辦 G20 高峰會，會中以尋求建立國際合作機制、改革世界金融體系以及支持全球 GDP 成長為目標。茲參考主要歐美國家提出的救市計劃、美國 Brookings 學會的報告，整理與 ICT 投資相關的振興經濟方案預算，如表一所示。同時報導中也做了台灣及全球資通訊科技產業年度景氣預期，如表二所示，其中 2007 年對整個 ICT 產業前景是樂觀的，. 政治大. 雖於 2008 年第四季及 2009 年第一季因受金融風暴影響，景氣預期. 立. 受到部份的影響，但 2009 年第二季起，景氣信心也逐漸恢復，可見. ‧ 國. 學. ICT 產業應是可以樂觀預期的。. ‧. 表一 2009-2010 年主要歐美國家振興經濟 ICT 建設支出預算. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 資料來源: 資策會 MIC，「2009 年第三季台灣 ICT 產業景氣前瞻」，2009.Q3. -- 11 --.

(25) 表二台灣及全球資通訊科技產業年度景氣預期. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. -- 12 --. i Un. v.

(26) 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學 er. io. sit. y. Nat. 資料來源: 資策會 MIC，「2009 年第三季台灣 ICT 產業景氣前瞻」，2009.Q3. n. al. Ch. i. e. i Un. v. ngch 未來大中華 ICT 產業趨勢仍應放眼全球市場，尤以市場的客戶端中，新崛起的城市建設、商務需求及落後國家改善家庭娛樂三大主流將影響著 ICT 產業的未來市場，並且會有躍進的亮眼表現。而 ICT 產業整合型態，亦將影響全球電子電腦科技業的跨業投資。大中華地區 ICT 產業廠商也正朝向製造、設計、研發整合，將製造鏈和供應鏈緊密連結，企圖主導全球資通訊市場。中國、台灣在 ICT 的產業關係密不可分，以完整 ICT 產業發展價值鏈來看，大 -- 13 --.

(27) 中華地區 ICT 產業深受全球科技產業市場供需策略影響，而大中華地區內 ICT 生產策略與廠商競爭間的互動，也影響了全球 ICT 產業的成長動態。資策會 MIC (2009) 也詳閱了中國大陸的擴大內需計畫，分項整理了計劃與 ICT 有關的政策，如表三所示。其中「企業投資」最高，達到 5,473 億人民幣，「政府支出」居次，達到 4,072 億人民幣，而. 政治大. 「民間消費」居第三，亦達到 3,077 億人民幣，總計中國大陸 ICT. 立. 相關的投資總產值高達 1 兆 2,622 億人民幣，折合美金為 1,846 億美. ‧ 國. 2009 年中國大陸擴大內需方案 ICT 投資產值. ‧. 表三. 學. 元。. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 資料來源: 資策會 MIC，2009 年. 資料來源: 資策會 MIC，「2009 年第三季台灣 ICT 產業景氣前瞻」，2009.Q3. 然而台灣行政院所規劃的「振興經濟擴大公共建設投資計畫」，總預算已高達新台幣 5,000 億元，其中 ICT 產業發展相關的公共建. -- 14 --.

(28) 設投資，共編列 127 億新台幣，分列於「國家資訊通訊應用建設」重點建設內的 7 項執行計畫，如表四所示：表四. 2009-2010 年台灣振興經濟方案 ICT 建設預算分配. 學資料來源: 資策會 MIC，2009 年. ‧. ‧ 國. 立. 政治大. er. io. sit. y. Nat. 資料來源: 資策會 MIC，「2009 年第三季台灣 ICT 產業景氣前瞻」，2009.Q3. n. 其中，教育部的「建置中小學優質化均等數位教育環境計畫」 a v. i l C n U h e n g c h i重點建設 127 億中 55.9%，的預算就佔了「國家資訊通訊應用建設」甚為重要，2009 年約有 25000 多兼中小學教室需要 e 化改造，主要受惠的廠商包括 ICT 廠商、軟硬體供應商、網通設備商、數位教學軟體等業者，以下表五，列出主要的工作內容：. -- 15 --.

(29) 表五. 2009-2010 年台灣振興經濟方案 ICT 建設具體工作目標. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. i Un. v. 資料來源: 資策會 MIC，「2009 年第三季台灣 ICT 產業景氣前瞻」，2009.Q3. engchi. 根據行政院國家資訊通信發展推動小組(2009.06) 網站上所作的調查顯示，其中 3G、安全網路伺服器、國外連線、光纖(FTTB)、無線上網 WLAN 及家庭等項目仍較 2007 年 9 月所做的調查出現大幅的成長，其他項目的數據亦能緩步的推升，由此可見台灣 ICT 的市場，未來仍將蓬勃地發展。表六即呈現相關的統計數據：. -- 16 --.

(30) 表六. 2009 年我國主要 ICT 相關統計資料我國主要 ICT 相關統計資料最近更新. 指標名稱. 最新數據時間. 2007 年底. 資料來源. 註. 行動電話門號數(萬) 國家通訊傳播 (2G 門號數+3G 門號數. 2,602.20 2009-05. 2,587.90. 委員會(NCC). +PHS 門號數) 國家通訊傳播行動電話(2G,. 平均每百人行動電話 112.83 2009-05. 門號數. ITU 公佈 2007 年數據為. 112.23 委員會. 106.11 (NCC)、內政部依「2008 年我國家庭寬頻、. 3G, 行動電話人口數(萬). 1,609.20. 平均每百人行動電話人口數(行動電話普及. ‧ 國. 1,320.73. 行動與無線應用現況與需求調查」推估. 2008. 1,285.55. ‧. 委員會(NCC). 行政院主計處. io. 台數. 1,157.92 電子處理資料中心. 行政院主計處. a l 50.44 2007-12 50.44 電子處理資料 iv n Ch e n g c h i U中心. n. 平均每百人個人電腦. 1,157.92 2007-12. y. Nat. 個人電腦總台數(萬). 腦. 69.6 資策會 FIND. 國家通訊傳播. 3G 門號數(萬). 個人電. 2008. 依「2008 年我國家庭寬頻、. sit. 3G. 70. 行動與無線應用現況與需求調查」推估。. 學. 率). 立. 1,595.25 資策會 FIND. 政治大 2008. er. PHS). ISC Internet Domain Survey. Internet System (ISC 每年一月及七月執連網主機總台數(萬). 1,298.39 2009-01. 1,081.03 Consortium (ISC). 行)；採計.tw 與 hinet.net 兩項數據。2007 年資料為 7. 連網主. 月調查數據。. 機. ISC Internet Domain Survey Internet System (ISC 每年一月及七月執. 平均每萬人連網主機台數. 5,633.86 2009-01. 4,718.35 Consortium. 行)；採計.tw 與 hinet.net 兩. (ISC)、內政部項數據。2007 年資料為 7 月調查數據。安全網. 行政院國家資. 參考行政院科技顧問組「資. 平均每百萬人安全網路伺服路伺服器台數. 311.8. 2008. 器. 298 通安全會報 (ICST). -- 17 --. 通安全政策白皮書」；由台灣經濟研究院進行調查。.

(31) 國外連線總頻寬. 台灣網路資訊 252,236.50 2009-04. 235,096.40. (Mbps). 每年 1 月、4 月、7 月及 10 月統計公布。2007 年資料. 中心(TWNIC) 為 10 月數據. 國外連台灣網路資訊線平均每人國外連線頻. 每年 1 月、4 月、7 月及 10. 中心 10.9 2009-04. 寬(Kbps). 月統計公布。2007 年資料. 10.2 (TWNIC)、內政部. 為 10 月數據依「我國網際網路用戶數調. 上網帳號數(萬). 2,083 2008-12. 1,725 資策會 FIND. 查」推估。依「2008 我國家庭寬頻、. 上網. 上網人口數(萬). 1,514.30. 2008. 1,476.06 資策會 FIND. 行動與無線應用現況與需求調查」推估。. 平均每百人上網人口 65.8. 立. 64.4. 734.67 2009-04. 745.59. 493 2009-04. 505.78. y. 委員會. 寬頻帳號數(萬). Ch. FIND. e n g c h i U國家通訊傳播委員會. 600 2009-04. 613. 「我國網際網路用戶數調查」推估；內含 107 萬光纖. (NCC)、資策會帳戶數為 2008 年 12 月資. v ni. n. 、固接專線、光. al. 604. er. io. 592 2009-04. (xDSL、固接專線、PWLAN). Modem. 委員會 (NCC) 國家通訊傳播. 寬頻帳號數(萬)(不含. Cable. 委員會 (NCC) 國家通訊傳播. Nat. 寬頻. 求調查」推估。. ‧. 寬頻帳號數(萬)(不含光纖). 行動與無線應用現況與需. 內政部. 學. Phone、3G Data Card，不含光纖). 2008. 國家通訊傳播. ‧ 國. 寬頻帳號數(萬)(含 3G. 政治大. sit. 數(上網普及率%). 依「2008 年我國家庭寬頻、. 資策會 FIND、. 料。「我國網際網路用戶數調查」推估；內含 107 萬光纖. (NCC)、資策會帳戶數為 2008 年 12 月資. 纖、. FIND. 料。. PWLAN. 國家通訊傳播. 「我國網際網路用戶數調. 委員會. 查」推估；內含 107 萬光纖. ). 平均每百人寬頻帳號數. 26.02 2009-04. 26.57. (NCC)、資策會帳戶數為 2008 年 12 月資 FIND、內政部料。國家通訊傳播. 「我國網際網路用戶數調. 委員會. 查」推估；內含 107 萬光纖. 平均每百人寬頻帳號數(不含固接專線、. 25.68 2009-04. 26.19. PWLAN). (NCC)、資策會帳戶數為 2008 年 12 月資 FIND、內政部料。國家通訊傳播. xDSL. xDSL 帳號數(萬). 413.47 2009-04. -- 18 --. 428.76. 委員會(NCC).

(32) 國家通訊傳播平均每百人 xDSL 帳號 17.93 2009-04. 數. 18.59 委員會 (NCC)、內政部. 光纖(FTTB)帳號數. 依「我國網際網路用戶數調 55 資策會 FIND. 107 2008-12 (萬). 查」推估。. 光纖(FTTB)帳號數光纖. 94.6 2008-09. (萬) (Point Topic 數據). 53.7 Point Topic. 平均每百人光纖. 資策會 FIND、依「我國網際網路用戶數調. (FTTB). 4.64 2008-12. 2.4. (FTTB)帳號數. 內政部. 查」推估。. 平均每百人光纖 (FTTB)帳號數 (Point. 4.11 2008-09. 2.34 Point Topic. Topic 數據) 無線上網 (PWLAN). 國家通訊傳播. 政治大. 5.01 2009-04. 帳號數(萬). 立人口數 (萬). WLAN. 依「2009 年電信平台整合資通訊應用推動計劃」推. 578.77 2009-03. ‧ 國. 網. 委員會(NCC). 508.47 資策會 FIND. 學. 無線上. 5.64. ‧. 資通訊應用推動計劃」推. (WLAN)人口數 (無線. 25.1 2009-03. 22.1 資策會 FIND. 網 (WAP、行動上網人口數(萬). 資料。. 國家通訊傳播. al. 1,617.20 2009-03. n. 行動上. 估；2007 年數據為 8 月份. Ch. 1,530.49. engchi. 258.3 2009-03. er. io. sit. y. Nat. 行動上網門號數(萬). 資料。依「2008 年電信平台整合. 平均每百人無線上網. 上網普及率%). 估；2007 年數據為 8 月份. i Un. v. 委員會(NCC) 依「2009 年電信平台整合資通訊應用推動計劃」推. 253.09 資策會 FIND. 估；2007 年數據為 8 月份. GPRS、資料。. PHS 或. 依「2009 年電信平台整合. 3G 數據平均每百人行動上網服務). 資通訊應用推動計劃」推人口數 (行動上網普. 11.2 2009-03. 9.9 資策會 FIND. 及率%). 估；2007 年數據為 8 月份資料。. 平均每百家庭擁有電家庭. 腦家庭數 (家庭電腦. 依「2008 年我國家庭寬頻、 82.9. 2008. 79.4 資策會 FIND. 行動與無線應用現況與需. 普及率 %). 求調查」推估。. 平均每百家庭連網家. 依「2008 年我國家庭寬頻、. 庭數 (家庭連網普及. 76.1. 2008. 率%). 71.3 資策會 FIND. 行動與無線應用現況與需求調查」推估。. -- 19 --.

(33) 依「2008 年我國家庭寬頻、寬頻連網家庭數(萬). 545.3. 2008. 513.33 資策會 FIND. 行動與無線應用現況與需求調查」推估。. 平均每百家庭寬頻連. 依「2008 年我國家庭寬頻、. 網家庭數 (家庭寬頻. 71.8. 2008. 68.7 資策會 FIND. 連網普及率%). 行動與無線應用現況與需求調查」推估。依「2008 年我國家庭寬頻、. DSL 連網家庭數(萬). 457.1. 2008. 419.8 資策會 FIND. 行動與無線應用現況與需求調查」推估。. 平均每百家庭 DSL 連. 依「2008 年我國家庭寬頻、. 網家庭數 (家庭 DSL. 79.2. 2008. 56.18 資策會 FIND. 連網普及率%). 求調查」推估。. 平均每百企業連網企業數 (企業連網普及. 84.2. 率%). 立. 網企業數 (企業寬頻. 政治大. 83.3. 依「2008 年我國產業資訊. 2008. 84 資策會 FIND. 2008. 82.6 資策會 FIND. 學. ‧ 國. 平均每百企業寬頻連企業. 連網普及率%). 應用研究調查」推估。. 依「2008 年我國產業資訊應用研究調查」推估。. ‧. 依「2008 年我國產業資訊. 平均每百企業 DSL 連. 應用研究調查」推估。註：. 網企業數 (企業 DSL. 64.4. 2008. 75.3 資策會 FIND. al. 已有超過 19%之企業選擇透過光纖連網。. er. io. sit. y. Nat. 連網普及率%). 行動與無線應用現況與需. n. 資料來源 2009.06 行政院國家資訊通信發展推動小組http://www.nici.nat.gov.tw. Ch. engchi. i Un. v. 另外，資策會 MIC (2009)之同篇報導中也做了台灣 ICT 廠商對所屬產業的景氣預測，如表七所示。表中顯示台灣 ICT 廠商認為 ICT 景氣將大幅成長的雖僅佔 4%，但認為緩步成長的卻高達 56.6%，持平的也佔了 30.3%，由此可見整個 ICT 產業前景是樂觀的。. -- 20 --.

(34) 表七台灣 ICT 產業景氣預期產業景氣預期 Back to Index. 台灣 ICT 廠商對所屬產業之景氣預期, 3Q 2009 3Q2009(f) 大幅成長. 4.0%. 緩步成長. 56.6%. 持平. 30.3%. 緩步衰退. 9.1%. 大幅衰退. 0.0%. 註:數據係以抽樣調查為主 Source: MIC，June 2009. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Source: MIC，June 2009. Ch. engchi. i Un. v. 各產業廠商對所屬產業之景氣預期, 3Q 2009 資訊硬體. 資訊軟體. 通訊. 及周邊. 資訊服務. 半導體. 其他. 大幅成長. 4.3%. 4.0%. 0.0%. 0.0%. 8.7%. 緩步成長. 56.5%. 64.0%. 50.0%. 61.1%. 47.8%. 持平. 34.8%. 20.0%. 30.0%. 33.3%. 34.8%. 緩步衰退. 4.3%. 12.0%. 20.0%. 5.6%. 8.7%. 大幅衰退. 0.0%. 0.0%. 0.0%. 0.0%. 0.0%. 註:數據係以抽樣調查為主 Source: MIC，June 2009. -- 21 --.

(35) 立. Source: MIC，June 2009. 政治大. ‧ 國. 學. 資料來源: 資策會 MIC，「2009 年第三季台灣 ICT 產業景氣前瞻」，2009.Q3. ‧. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. -- 22 --. i Un. v.

(36) 第二節績效評估理論績效評估應是選擇一個適當的評估模式，以量化方法或主觀判斷，為了衡量企業經營時所展現出來的效益，所做的績效評估或績效衡量。壹、績效評估的意義沈坤弘(2005)認為，大多數的學者專家皆同意「績效是對組織. 政治大. 目標達成程度的一種衡量」，可見績效乃是企業組織運作中不可或缺. 立. 的一個重要指標。雖然多數學者對於績效的看法與定義相似，但對. ‧ 國. 學. 於績效的衡量標準卻持有不同的看法。. ‧. Evans 等(1996)認為績效評估，多是公司在營運管理上的一種方法，其主要目的是可以管理公司資源，及控制營運目標，藉以動態. y. Nat. io. sit. 調整內部管理運作，使達到最佳效益。然而，此制度若能有效結合. n. al. er. 獎酬制度，短期而言，可以控制公司內部運作，並隨時修正目標，長期則可作為策略管理規劃的工具。 C. hengchi. i Un. v. 另根據吳冠賢(2006)，對績效評估的定義曾作了以下的收集，參閱表八。. -- 23 --.

(37) 表八績效評估定義學者. 年份. 定義效率主要在於衡量資源被經濟地使用的程度，效率的提升，通常代. Gleason 1982 單位成本的下降或附加價值的增加，故常以投入/產出或產出/投入的 & Dariod 率代表。績效是用以顯現組織運作活動最終結果的一個整體概念，而效能 Szilagyi. 1984 (Effectiveness)與效率(Efficiency)可視為績效的次級組成元件。績效的觀念比結果的概念更廣泛些。它是多向度的觀念，其隱含著「品質的結果」(Quality Results)「能力的結果」(Product of. 政治大. competence)與後設分析的瞭解作為改進的條件。因此，績效評估 Climaco. 立. 1992. (Performance Appraisal)是對組織績效與其發展的潛能作有系統的. ‧ 國. 學. 評估，並對其所具有的潛在發展能力作一評斷，進而瞭解其達成目標的能力。. ‧. 績效可能指效果（即解決問題滿足需要，達成預定目標的程度），. y. Nat. sit. 可能指效率（即投入資源與產出成果比率的多少），可能指影響（即. n. al. er. io. 產出衝擊作用的深淺、遠近、成效大小情形），可能指數量（即工作潘文章. 民79. i Un. v. 成果數目、範圍、內容的多寡），可能指質量（即工作素質精細、. Ch. engchi. 期望狀態水準的高低），可能指時效（即在時間、時限、時宜進度方面的適切性），可能指表現（即個人、單位或組織工作成果態度與印象的好壞），可能指偏好（即計畫推行對象主觀判斷的滿意與否）。組織績效是指一個組織的工作成績或表現，一般有三種不同觀點：. 鄭友超. 1.視組織績效為組織目標達成的程度。民82 2.視組織績效為成員需求的滿足程度。 3.以系統整合的觀點，視組織績效為組織目標達成的程度及成員需求的滿足程度。資料來源：吳冠賢(2006) -- 24 --.

(38) 貳、績效的衡量指標與構面所謂績效，Katzell(1975)則將績效定義為「達成既定目標的程度」； Kast(1979)則認為績效應有三大重點：效能、效率與組織成員的滿意度。而對於衡量，Wholey(1970)等認為是運用科學方法來研究計劃執行的結果。Fortuin 則認為它是一種變數，用以衡量系統的效率或效能，以了解是否符合設定目標。. 治政大 Beer(1995)將績效評估區分為評鑑性目的與發展性目的，如表九立. 所示。. ‧ 國. 學. 表九績效評估的評鑑性目的與發展性目的. sit. y. ‧ 發展性目的. Nat. 評鑑性目的. n. al. er. io. 1. 給予員工評估結果的回饋，使其瞭 1. 指導員工改進其績效，並開發其潛能。解工作績效的評比。. Ch. iv n e n g2.c與員工討論生涯與職涯規劃，提高員工對 hi U. 2. 提供薪資、晉昇決策等所需之資料，並作為決策上溝通的憑據。. 組織之承諾。. 3. 激勵員工。. 3. 協助主管從事留才、解雇政策，並. 4. 強化上下間的關係。. 做為警告績效不彰者的憑據。 5. 診斷員工個人與組織的問題。資料來源：Beer (1995). Shilinglaw (1972)認為績效評估基本上應符合下列原則：. -- 25 --.

(39) 一、比較性：部門效益的衡量結果，應可與效益目標相比較。二、獨立性：各部門的績效，應皆能分開單獨計算之。三、可控制性：績效應是可加以控制及運作在被授權的範圍內，無法控制因素的應予以去除。四、客觀性：應該避免偏見因素。五、共變性：績效衡量的效益，應以量化的方式，反映部門對公司實質的貢獻。. 政治大. Venkatraman & Ramanujam (1986)提出了經營績效衡量的三種. 立. 不同範圍之績效：1.財務績效：指企業的經濟目標，如銷售成長、. ‧ 國. 學. 獲利率、每股盈餘。2.事業績效：財務績效加上作業績效，總和即. ‧. 為事業績效。3.組織績效：包含以上兩項，並包括達成組織內各類相衝突的目標，及各種利害關係人的滿足度。. sit. y. Nat. Szilagyi(1981)則認為績效衡量可分成目標的層次、時間、目的. er. io. 與衡量方式四大部分來探討： a. n. iv l C n hengchi U 一、績效應是多元性。. 二、績效分析之層面，其範圍可由員工到組織，到整個社會層面皆。三、績效衡量方式：「定量的/客觀的」和「定性的/主觀的」。四、績效的目標：維護、改善或發展。 Bacal（1999）對績效管理則有以下認知：員工應該進行的基本工作性質、員工的工作對組織的目標有何貢獻、具體說明何謂「工作表現良好」、員工和上司要如何通力合作，以維護、提升或擴展既有的員工績效、要如何評量工作績效、找出阻礙績效的障礙，並予 -- 26 --.

(40) 以排除。 Dalton(1980)：認為組織績效可分為：1.軟性績效：主管評估、自我知覺及一些類似的指標等。2.硬性績效：銷售額、毛利、生產量、佣金與提供之服務等。盧坤弘(2005)則將績效指標分為財務性績效指標與非財務性績效指標，包括了總營業收入、投資報酬率與營業收入成長率等財務性績效指標；企業形象與商譽、顧客滿意度、設施滿意度、員工滿意度、員工的流動性、品質滿意度等非財務性績效指標來測量企業的經營績效。. 政治大. 立. ‧ 國. 學. 以上各專家學者在企業經營的績效衡量上，有許多的研究是由效率及效能上去分類，也有從生產、財務、銷售上去分類，但不論. ‧. 是從何種觀點去分類，都可發展出許多的衡量指標，而每一個指標. io. sit. y. Nat. 都代表其經營或管理上的特別涵意。. n. al. er. 參、績效評估實施的步驟. Ch. engchi. i Un. v. 對於評估組織績效，Raaum (1992)提出七個依循步驟：1、確定使命、目的。2、確定績效資訊蒐集及如何使用。3、確定應評估哪些方面績效。4、績效評估方式之發展。5、選定基準比較為何。6、績效說明。7、提出績效成果。李長貴（1997）也提出以下注意事項：一、應評估每一個項目的工作目的。二、員工績效的衡量必須排除員工本身所不能控制的變數. -- 27 --.

(41) 三、對員工績效評估要重視工作結果，而對管理幹部的績效評估則要著重在過程與結果。四、評估的品質和數量要並重。五、績效評估時，員工出勤率、怠工率，服務期間都須加以考慮。. 第三節平衡計分卡. 政治大. 柳碧琳(2003)認為，所謂「績效評估」，本質上，即是管理活動. 立. 中「控制」（Control）功能。它具有消極與積極的意義。對消極面而. ‧ 國. 學. 言，重點強調如何規劃並檢視的執行進度，隨時修正因應對策；另對積極面而言，若能藉由績效評估制度的建立，能在整個計畫的規. ‧. 劃及推展的過程中，使每一位當事人能快速決策，並使任何一位執. Nat. sit. y. 行者的行為產生影響或導引作用，使個人目標與組織目標趨於一. n. al. er. io. 致，此即所謂「目標一致化」（Goal Congruence）。. iv. n 在如此競爭的時代中，企業若僅靠財務報表來衡量公司的管理 C hengchi U. 績效，這絕對是不足以面對未來的挑戰的，因此多數的企業利用 Kaplan＆Norton 所提出的平衡計分卡（Balanced Scorecard，BSC）來進行績效評估。. 壹、平衡計分卡的起源. 平衡計分卡(Balanced Scorecard，簡稱 BSC)，1992 年由美國哈佛大學商學院教授羅柏克普蘭(Robert S.Kaplan)與再生全球策略集團 (Renaissance Worldwide Strategy Group)創始人暨總裁大衛諾頓 -- 28 --.

(42) (David P. Norton )所提出。 1992 年，Robert Kaplan和David Norton在《哈佛商業評論》上合作發表了一篇題為《平衡計分卡：企業績效的驅動》（The Balanced Scorecard: Measures that Drive Performance）的文章，引起了大家的興趣與討論。1996 年，它們佑出版另一本書《平衡計分卡：化戰略為行動》（The Balanced Scorecard:Translating Strategy into Action），該書已成為當年的商業暢銷書。他們集合不同產業的經理人(如製造業、服務業、重工業、高科. 政治大. 技產業)，發展一個所謂「未來企業的績效衡量方法」的研究方法。. 立. 將「財務、客戶、內部流程、創新與學習成長」等四個構面，作為. ‧ 國. 學. 企業評量績效的指標，此即所謂的「平衡計分卡」，主要目的有效轉. ‧. 化企業策略，化成「具體的行動」，創造企業更佳的體質。. sit. y. Nat. 吳安妮(1996)認為平衡計分卡的平衡乃來自外部評估(如股東與顧客)與內部評估(如企業程序、創新、學習與成長)；過去的成果評. er. io. n. 估與未來的績效動因；客觀面(如成果衡量)與主觀面(如成果衡量的 a v. i l C n U h e n g c「未來組織績效衡量方法」研績效動因)此三者評估問之平衡關係。 hi 究計劃的目的，在於找出超越傳統以財務會計量度為主的績效衡量模式，使組織的「策略」能夠轉變為「行動」，其強調：傳統的財務會計模式只能衡量過去發生的事項（落後的結果因素），但無法評估企業前瞻性的投資（領先的驅動因素），因此，必須改用一個將組織的願景轉變為一組由四項觀點組成的績效指標架構來評核組織的績效。其內容包括四個構面：財務面、顧客面、內部企業程序面、及學習與成長面，每一構面皆包括了策略性議題、策略性目標及衡量指標等三大部分。. -- 29 --.

(43) 貳、平衡計分卡的管理流程. Kaplan＆Norton（1996）指出，企業往往過分重視短期財務績效，造成企業之決策趨向短期利益，而忽略長期利益與價值的創造。企業若僅以一個財務構面是不足以對未來策略規劃提供有太大的幫助。柳碧琳(2003)認為，平衡計分卡用驅動未來績效的量度，來彌補僅僅衡量過去績效的財務量度之不足。計分卡的目標（Objectives）. 政治大. 和量度（Measures），是從組織的願景與策略衍生而來的。平衡計分. 立. 卡總共分為四個管理流程，如圖一所示。. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 圖一平衡計分卡管理流程圖資料來源：Kaplan＆Norton（1996）. -- 30 --.

(44) 一、澄清並詮釋願景與策略企業將所欲達到企業願景（Vision）與策略加以闡述，確認所要追求的目標與所要衡量的指標。二、溝通與連結將企業的願景與策略對員工進行溝通，使企業的策略目標和量度可與企業員工的工作內容與方向皆能完全的一致與密合。. 學. ‧ 國. 立. 政治大. 三、規劃與設定指標. ‧. 將量度加以規劃與設定衡量指標，並有效校準策略行動方. n. al 四、策略的回饋與學習. er. io. sit. y. Nat. 案。. Ch. engchi. i Un. v. 讓管理者對所設定的策略目標與量度，可以達到財務、顧客、企業內部流程、學習與成長等各構面的要求。. 參、平衡計分卡的架構平衡計分卡包括四個構面(財務、顧客、內部流程及學習與成長)，這四個構面是一種考核企業價值創造的方法，企業若能對此四個構面加以評估，則企業將較掌握財務績效及非財務績效。. -- 31 --.

(45) 吳昭德(2003)也指出，「平衡計分卡」是一個由策略衍生出來的績效衡量新架構，其目標（objects）和量度（measures），亦是從組織的願景與策略，將使命及策略轉化成目標及衡量指標，並將之組織組成四個不同的構面：財務（financial）構面、顧客（customer）構面、企業內部流程（internal business process）構面及學習與成長（learning and growth）等四大構面，來度量組織的績效。平衡計分卡根據 Kaplan＆Norton 所提出的架構，如圖二所示。平衡計分卡已可有效結合公司的策略與遠景，使公司績效評估可以. 政治大. 被有效的營量，並可依據企業所處的產業特性，分析出公司真正的. 立. 衡量績效指標，建立一個最適的管理模式。. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 圖二平衡計分卡的架構資料來源：Kaplan＆Norton（1996）. 維基百科(Wikipedia，2008 )，也對平衡計分卡做了以下的解釋： -- 32 --.

(46) Kaplan 和 Norton 的平衡計分卡既是一項戰略規劃工具，又是一個績效管理系統，能幫助企業貫徹執行願景與戰略。它通過以下四個角度來衡量企業績效：1、財務構面。2、顧客構面。3、內部流程構面。 4、學習成長構面。這四個構面並非絕對，例如非營利事業，可視實際需要加以修正。一、財務構面 Kaplan 和 Norton 並沒有忽視傳統的財務數據，及時準確的. 政治大. 財務數據總是優先考慮的績效衡量指標，管理人員要能夠確保. 立. 充分佔有它們。事實上，企業擁有大量的可供處理的財務數據，. ‧ 國. 學. 由於企業資料庫的普遍應用，數據處理日益中心化、自動化。. ‧. 問題是，當前對財務數據的過度重視，導致了企業績效衡量指標的失衡，其他一些同樣重要的相關因素，在企業績效衡量過. y. Nat. er. io. sit. 程中，並沒有被考慮進去。就此而言，風險評估和成本及效益. n. 分析的數據或許也應該包括在財務報告中。 a v 二、顧客構面. i l C n U hengchi. 最新管理理論顯示，越來越多的企業已經意識到消費者導向和顧客滿意度的重要性，被視作為衡量企業績效的先行指標（Leading Indicators）。如果顧客對產品（服務）感到不滿意，就會去尋找替代供應商來滿足他們的需求。顧客尺度不合格，就是企業走下坡路的先兆，即便當前的財務形勢看似（或者仍然）一片大好。在提高顧客滿意度的過程中，應根據消費者的. -- 33 --.

(47) 不同分類、以及產品（服務）抵達消費者的不同流程，對消費者進行研究分析。三、內部流程構面這一尺度指向企業的內部營運，它回饋給管理人員的資訊是—企業業務運作得如何，以及企業產品（服務）是否與市場需求相一致。業務營運尺度必須由非常熟悉企業流程的人員來. 政治大任務導向流程。許多特殊問題都產生在這一過程中。2、支持業立. 設計。除戰略管理流程之外，還須明確另外兩個業務流程：1、. ‧ 國. 學. 務流程。這一流程特點是重複率高，較為容易度量，一般性的衡量方法即可。. ‧ er. io. sit. y. Nat. 四、學習成長構面. n. 這一尺度衡量的是員工培訓，以及企業對待自身發展與員 a v. i l C n U hengchi 工成長的態度。在知識型組織內，人是最主要的資源。在當今科技變革的浪潮中，終生學習已經成為知識工作者的必須。政府機構經常發現難以雇佣到掌握新技術的員工，而與此同時，. 對現有人員的培訓又呈現出下降趨勢。Kaplan 和 Norton 強調「學習」不僅僅是「培訓」那麼簡單。「學習」要求組織內部要有人員擔任輔導員、顧問這樣的角色，員工之間要有順暢的溝通交流渠道，當員工在工作中遇到問題時能及時得到幫助。當然，還需要技術支持，如區域網（Intranet）等。. -- 34 --.

(48) 第三章研究方法. 本章說明本個案的研究方法，內容共分為三個小節，第一小節為研究流程、第二小節為研究架構、第三小節為研究方法。. 第一節研究流程. 立. 政治大. 近年來，關於ICT的研究，國內外已有非常多的研究報告，而對於. ‧ 國. 學. 運用平衡計分卡來進行ICT對企業經營績效的研究，則是一項非常值得. ‧. 討論的研究課題。本研究即是針對這個研究課題，透過相關文獻探討. Nat. io. sit. y. 及個案公司現有的資料，同時採取個案探討與深度訪談的方式，進行. er. 有系統的蒐集與整理，將所分析歸納的相關資訊，進一步發展成為本. n. al. i n C U hengchi 研究之研究架構及研究的問題。. v. 研究之初，先針對個案公司的推動ICT服務，進行執行前及執行後的暸解，判斷此項服務是否對企業的經營績效具有顯著的變化。接著，運用相關研究文獻及企業內部所蒐集到的資料，並且參照個案公司所採用績效評量項目，將之歸納於平衡計分卡的四個構面之中，使得以發展出本研究績效衡量指標。最後，再進行現有個案公司各單位人員訪談，將訪談結果進行歸納分析，用以推導出本研究的流程，茲以圖 -- 35 --.

(49) 三表之：研究背景. 研究動機與研究目的. 文獻探討. 建立研究架構. 立. 個案公司深度訪談. 政治大. 蒐集個案公司相關資料. ‧ 國. 學. Nat. y. ‧. 個案分析-績效指標建立. er. io. sit. 結論與建議. n. a. l C本研究之研究流程圖圖三 ni. hengchi U. v. 資料來源：本研究. 第二節研究架構本論文研究架構的建立，是先參考過去相關文獻所建立績效指標，並針對個案公司所訂定的各項KPI，經歸納分析後，重新整理出的個案公司應有的各項營運績效指標，為能建構出一個以平衡計分卡為. -- 36 --.

(50) 主的ICT服務導入效益架構，遂將所整理出的各項營運績效指標，有效地分類於平衡計分卡之財務構面、顧客構面、內部流程構面、學習成長構面四大構面之中。由於過多的績效衡量指標，將可能使得整個研究變得相當複雜，故僅將影響較大的績效衡量指標歸類在平衡計分卡的四個構面之中，以避免重要性較低的指標影響到整個個案研究，而喪失績效衡量的意. 政治大. 義與目的。因此欲評估此系統導入後的真正績效，找出關鍵績效指標. 立. (KPI)，當是重要且攸關的步驟。以下，即是本個案績效指標建立的研. ‧ 國. 學. 究模式，如圖四。. ‧. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. 圖四本研究之研究模式資料來源：本研究 -- 37 --. v.

(51) 本研究針對KPI(效益指標)部分，一開始，先參酌公司系統導入相關文件，對主要專案負責人員進行第一次訪談，彙整建立初級指標；其次，參考國內外碩博士論文、書籍、雜誌和期刊，建立訪談議題，進行二次訪談，彙整建立次級指標；第三步驟，則綜合整理初級績效指標及次級績效指標，並建立問卷供受訪者填寫，彙整建立成個案公司ICT服務導入績效指標；第四步驟，參考個案公司所建立的BSC策略. 政治大. 目標，以判斷第三步驟所建立的ICT服務績效指標是否符合公司的策略. 立. 目標；最後一個步驟，則是將所建立的ICT服務績效指標，匯入個案公. ‧ 國. 學. 司BSC策略目標之四大構面之中，形成本個案的ICT服務經營績效指. ‧. 標。. n. al. er. io. sit. y. Nat 第三節研究方法. Ch. engchi. i Un. v. 本研究以個案研究法(Case study)方式進行，深度訪談個案公司當時的績效評估方式，再以平衡計分卡的四個構面進行分析研究，藉以了解執行的差異及實施的可行性。本研究使用兩種研究方法，第一小節為個案研究法，本研究採用問卷調查的方式來蒐集相關的資料。第二節為個案資料收集方式，說明本研究資料蒐集的幾種方式。. -- 38 --.

(52) 壹、個案研究法個案研究法的缺點，主要是它並非一套大家所公認嚴謹完整的研究方法，且流於主觀。吳琮璠(1997)認為個案研究雖然被批評是「以偏概全」的方法，但對於研究過去未曾研究的問題，或欲由實際的狀況中來分析歸納出一套有用的理論，則是一個非常有效的方法。個案研究是一種觀察探究(empirical inquiry)，其重點是實際的時空環境下研究當時的狀況，且須以多重證據來形成結論，Yin 在西. 政治大. 元 1994 年時，即已提出這個觀點。他同時認為，個案研究是以資料. 立. 的一種有效、而且有意義而完整的研究方法。. 學. ‧ 國. 蒐集方法來建立特徵，而且是包含邏輯設計、特定資料蒐集與分析. ‧. 本研究之所以採用個案研究法，主要有下列幾點原因：. Nat. sit. y. 一、如何更確切的了解 ICT 服務，並能有效藉由平衡計分卡來評估. al. n. 面之方法。. er. io. 公司營運的績效，做為公司內部未來衡量、考核或改善各個構. Ch. engchi. i Un. v. 二、對公司實務上的運作的現象與問題，可以充分地與理論相對應，以了解平衡計分卡理論之內容，進而提出一套對個案有意義的觀點或作法。三、「如何」架構平衡計分卡，使績效評核制度可以有效被鏈結。四、前一章曾說明 Kaplan and Norton (2001)認為，平衡計分卡的量度應該要能與企業策略充分結合，故採用個案研究方式，以真正了解實務運作，並藉以掌握執行的差異及實施的可行性。. -- 39 --.

(53) Yin (1987）認為個案研究，可依研究設計不同，而區分成「單一個案」與「多重個案」；而本研究則是採單一個案模式進行，最主要的理由是希望能獲得較佳的研究品質，單一個案研究可以比多重個案在資料搜集、分析甚至是對象訪談上，能夠取得較佳的研究內容與深度，Creswell（1998）認多重個案的研究無法在研究深度上作加強，研究的個案越多，研究的深度必會受影響。另外，可以質化研究的目的來取得普遍性，Glesne&Peshkin(1992）認為對於質化研究者欲採行多重個案進行研究以取得普遍性（generalizability）是沒有太大意義的。. 立. 政治大. 對於研究的個案是應採行定量分析亦或採用定性分析方式，這. ‧ 國. 學. 對所進行研究的個案而言，若採行定性分析的方式來研究 ICT 服務的系統導入的管理績效，將可依個案公司特殊運作方式與目的來進. ‧. 行績效指標的蒐集。因此若採用定量分析，其所需耗用的時間與人. Nat. sit. y. 力恐非本論文研究所能完成。有鑑於此，本論文研究採行個案訪談. n. al. er. io. 式的定性分析法來進行。. iv. n 本研究的訪談主要對象，係針對 ICT 服務上線前後，個案公司 C hengchi U. 與平衡計分卡四個構面有關之各主要負責經理人、主管或主要職務關係人，進行個案的深入訪談，並將所得之結果請各個相關受訪者加以過目，並針對其中資訊不足之處，再加以詢問補充。待資訊齊全之後，便依據這些資訊進行營運績效指標的分析，並得出本研究之結果。雖然受訪者可能由於對平衡計分卡較不熟悉或績效指標的建立不完備，而造成資訊的落差，但能透過這些訪談所得到的資訊，仍是對本研究有相當助益。. -- 40 --.

(54) 貳、個案資料收集方式個案資料收集方式有非常多種，根據 Yin (1987)說明，個案研究法中總共有六種資料蒐集 : 文件 (documents) 、檔案紀錄 (archivalrecords)、訪談(interviews)、直接觀察(direct observation)、參與觀察(participant-observation)及實際的人物(physical artifacts)。本個案研究資料蒐集方式，即以閱讀文件與檔案紀錄、深度訪談及直接觀察等蒐集方法來取得。一、閱讀文件與檔案記錄. 政治大為了加速後續研究過程的進行，先蒐集並閱讀與個案有關立. ‧ 國. 學. 的文件及其他檔案記錄，以對欲探討的議題先經過初步研讀了解，來加速研究進度及縮減後續訪談次數與時間。. ‧. 二、深度訪談. y. Nat. io. sit. 採與訪談者實際面對面接觸方式進行，根據平衡計分卡的. n. al. er. 各個構面是否對該部門產生實質效益來逐一探討，使各項問題. iv. n 更能接近實務狀況，以從中篩選適當的指標。 C hengchi U. 深度訪談的進行採開放式訪談方式，並以訪談半結構性問題做為訪談之基礎，訪談間，深度訪談進行中以抄寫的方式記錄訪談內容及重點。事後，並將書面文字及內容，交受訪者加以確認。三、直接觀察本研究實際接觸個案各個部門的作業運作，並實地觀察各部門的相關作業流程，以瞭解實際的作業進行，並適度地依平衡計分卡的四個構面，按不同效益加以歸類分析。 -- 41 --.

(55) 第四章個案介紹本章為個案介紹及個案研究過程的說明，內容共分有四節，分別為第一節個案公司產業現況，第二節個案公司簡介，第三節個案公司 ICT 服務的導入，第四節個案公司未來發展。. 第一節個案公司產業現況. 政治大. 物流業包含的範圍甚廣，舉凡陸運、空運、海運、倉儲業等都. 立. 含括在內。而亞洲國家在經濟發展的潮流中期望國內市場的發展，. ‧ 國. 學. 其中主要的條件就是要有完善的道路路網以及運輸設備的基礎設. ‧. 施，因此本小節針對台灣陸運的汽車運輸業部分行業做相關的介紹。. Nat. io. sit. y. 根據台灣 2007 物流年鑑所述，我國行政院主計處將物流產業歸. n. al. er. 屬於「運輸與倉儲業」，於 95 年 5 月第 8 次修正行業分類標準時，. iv. 將「運輸與倉儲業」定義為：凡從事以各種運輸工具提供定期或不 C Un. hengchi. 定期之客貨運輸及其運輸輔助、倉庫經營、郵政及快遞等行業均屬之，附駕駛之運輸設備租賃亦歸入。並細分為：鐵路運輸業、汽車貨運業、郵政及快遞業、海洋水運業、航空運輸業、運輸輔助業及普通倉儲業等 7 小類。另一方面，行政院經建會 2004 年針對國內物流產業，依照服務功能及加入 WTO 後產業結構改變情形，將物流產業分為 16 種產業。本研究以經建會 2004 年之物流產業分類為基礎，扣除旅客運輸、陸上運輸輔助業、水上運輸輔助業、航空運輸. -- 42 --.

(56) 輔助業，加入郵政業（含函件、快捷及包裹服務）及倉儲業等，彙整出 19 種物流產業來進行現況之探討與分析。19 種物流產業包含鐵路運輸業、汽車貨運業、汽車路線貨運業、汽車貨櫃貨運業、郵政業、快遞業、海洋水運服務業、貨櫃集散站經營業、陸上貨運承攬業、海運承攬運送業、航空貨運承攬業、民用航空運輸業、貨櫃集散站經營業、航空貨運集散站、報關業、船務代理業、物流中心、保稅倉庫、進出口貨棧及倉儲業等。主計處、經建會及本文定義之. 政治大. 物流產業分類整理，如表十。. 立. 表十我國物流行業分類. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. 資料來源：台灣2007物流年鑑. -- 43 --. v.

(57) 在物流行業家數方面，就整體物流業而言，96 年企業家數約為 11,038 家（表十一）。其中以汽車貨運業（含路線貨運業、貨櫃貨運業）共 5,833 家最多，約佔 52.9%；其次為運輸輔助業約佔 36.3%。表十一. 立. 物流行業家數. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 資料來源：台灣 2007 物流年鑑. -- 44 --.

(58) 在物流行業的營收分析方面，96 年營收，由於進出口總量及貿易總額均成長，故整體物流營收規模呈現正成長的趨勢，約有 6,816.4 億元（表十二）。表十二. 立. 物流行業的營收分析. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 資料來源：台灣 2007 物流年鑑. 最後，在國內物流產業趨勢分析方面，物流產業在整合策略上，. -- 45 --.

(59) 大多從供應鏈流程中最接近的上游或下游開始進行整合，例如物流中心跨業經營貨運承攬與報關、鐵路運輸業兼營快遞業、航空貨運集散站兼營物流中心等；或是採產業特性及市場區隔相近的產業整合，例如汽車路線貨運跨業經營快遞服務等。以下彙整 19 種物流相關產業跨業經營發展如表十三所示。表十三我國物流相關產業跨業經營發展趨勢. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 資料來源：台灣 2007 物流年鑑. 依據公路法第 34 條規定，公路汽車運輸分為自用與營業兩種，. -- 46 --.

(60) 其中與貨運有關之營業汽車共有四類，即汽車貨運業、汽車路線貨運業、汽車貨櫃貨運業及小貨車租賃業。汽車路線貨運業營業範疇主要為一般商品運送服務，以強化一條有效益的營運網路策略為主，並提供多項組合運輸服務，以謀取最大營運利益。在國家貨運發展白皮書中(93) 說明，台灣地區的路線貨運業共有 25 家，其中大榮、新竹、中連三家公司的佔有率最高，其合計佔有率超過市場的 70%以上。. 政治大而台灣快遞業務可分為兩類，共分為全省性及區域性快遞服務立. ‧ 國. 學. 兩種。全省性快遞服務(較具規模)因需多設據點，成本較高，多以直營為主，例如大榮貨運、新竹貨運公司及超峰速件等。區域性快. ‧. 遞服務（屬於較完全競爭市場，如大台北都會區），服務品質要求較. y. Nat. er. io. sit. 高，因服務區域較小，，除全省性快遞業者可提供服務外，小型業者其運送工具主要以機車搭配少數貨車來營運。. n. al. Ch. i. e. i Un. v. ngch 另外，大家所熟悉的「宅配」則是屬於一種配送到家的服務，是指由專人配送到府，且已漸漸為消費者接受的一種新的購物行為模式，此模式多屬企業對個人的宅配服務，大多是由物流公司配合企業提供 B2C 的商品配送服務，主要的物流業者，如新竹貨運、東源物流、大榮貨運、勝茂物流等。其他宅配業者如統一速達和台灣宅配通，則是針對個人消費者從事宅配服務，也就是擴展到 C2C 的宅配市場，而部分物流公司如新竹貨運、大榮貨運也積極朝這方面擴展服務範疇。以下為宅配服務業特性如表十四。 -- 47 --.

(61) 表十四宅配服務業之特性彙整表特性. 說明. 可及性. 全省各地任何地區均為宅配服務範疇. 時效性. 全省主要配送區域，強調當日配達，偏遠地區隔日亦可送至. 便利性. 消費者一通要求服務電話，即快速到府收貨. 可追蹤性. 消費者只要以電話或網路，立刻可以詢問貨件的下落. 價格統一. 簡化的定價策略，全省統一的費率標準，使消費者容易記憶. 保證送達. 提供必要貨物保險制度，保障客戶的貨物完整和安全. 全年無休. 與一般物流業、貨運業相比較，更近似服務業. 配送到家. 消費者不需到某個特定地點領貨，宅配公司會將貨件送至收件人家門口. ‧ 國. 考量無法白天收件之客戶，夜間配送提高民眾使用宅配服務之意願收件人可指定送件時間，避免錯過收件的機會. ‧. 指定時間. 立. 學. 夜間配送. 政治大. 節省收件人出門劃撥的時間，消除消費者對信用卡付費被盜用的顧慮. 服務品質. 注重服務人員服裝及車輛外觀，亦要求服務態度及應對禮節. y. sit. a. er. io. 某些貨件乃生鮮商品，宅配公司多溫層車輛，提供保鮮之功能 iv l. n. 保鮮. Nat. 代收貨款. n U i e h n g c 頁）資料來源：國家貨運政策發展白皮書（Ⅱ-9 ，交通部，民93，台北市。. Ch. 第二節個案公司簡介 H 貨運公司成立於 1938 年（民國 27 年），至目前已在台灣運輸界耕耘了 70 年的歷史，是一家歷史最優久的物流企業，目前主要的服務包含物流倉儲服務、運輸配送服務等項目，如表十五。然而， H 貨運公司也基於消費型態的改變，已逐漸由傳統貨運公司積極轉. -- 48 --.

(62) 型為以客戶及市場需求為導向的物流公司，試圖建構一個持續成長與創新的貨運公司，以下，圖五呈現公司主要的服務商品：表十五主要營運項目表主要營運項目說明(含產品及服務) 項次. 類別. 說明. 1. 經營汽車貨運業. 提供客戶貨物運輸之服務. 2. 經營路線汽車貨運業. 依固定之運行路線提供客戶貨物運輸之服務. 3. 經營汽車貨櫃貨運業. 提供客戶貨櫃運輸之服務. 4. 經營汽車之修理. 提供客戶車輛維修、保養、檢驗之服務. 運輸設備之租賃. 提供客戶運輸設備之租賃服務. 電腦程式設計研究開發提供客戶客製化電腦程式設計研究開發及電腦及電腦資料處理業務資料處理業務之服務. y. Nat. 9. 經營倉儲及商品分配處提供客戶貨物倉儲管理及商品檢貨、包裝加工、理、配送業務改包，貨物之運輸配送服務. ‧. 8. 提供客戶貨物包裝加工之服務. 學. 7. 立. 經營包裝業. 政治大. 提供客戶車輛保管業務及貨物倉儲之服務. sit. 6. ‧ 國. 5. 經營車輛保管及倉儲業務. n. al. 11. 電信材料批發買賣. er. io. 電腦、資訊網路之設計提供客戶客製化電腦、資訊網路之設計研發及其 10 研發及其安裝、維護、保安裝、維護、保養及相關硬體設備買賣之服務養及買賣. iv n C 提供客戶相關電信材料買賣之服務 hengchi U 資料來源: 本研究整理. -- 49 --.