第一章 緒論
第四節 研究範圍及限制
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(二)、探究企業導入 ICT 服務的預期效益。
第四節 研究範圍及限制
本論文研究的產業主要是聚焦在物流業中的路線貨運業，並只 選擇台灣最具代表性的一家業者來進行深入研究，而不做所有物流 業中其他業別的優劣比較。而研究的重點，則著重在企業 ICT 顧客 服務的經營管理上，針對經營績效管理與控制作為研究的主題，及 如何有效利用「ICT 服務」的方法，來突顯公司在經營管理績效上 的價值，並探討公司改變前後，對績效所產生的影響。
而在研究方法、文獻探討、產業選擇、和個案公司決定方面，
因為部分的條件或因素是有所有限制的，甚至在研究模型之建立，
研究方法之選取，問卷之設計，以及訪談結果之整理等各方面，仍 無法完全力求一致性及完美的合理化，以致在研究過程中有其限制 存在，甚至對本研究之結果造成部份的影響，因此，在此做進一步 的說明：
(一)、由於在選擇個案公司時，許多公司對於可能會牽涉到公 司機密有所保留，最後擇定選取物流業中之一家大型公 司，進行個案研究，至於其他同類別物流業者，則因事涉 公司經營機密，較不易經由訪談取得，故不在此研究內容
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中討論。因此，本研究對於「ICT 服務」在整個物流業界 的績效運作上，仍有其不足之處。
(二)、受限於受訪者對研究主題的熟悉程度、主觀想法與實務 經驗各有所不同，及其受企業經營理念與策略之影響，均 將使得研究結論產生部份的偏差。
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l C h engchi U ni ve rs it y 第二章 文獻探討
本研究係根據研究的方向與主題，尋找及歸納過去與本研究有 關的文獻，藉由 ICT 服務系統架構的導入，實質地對公司整體績效 可以產生的效益，來進行研究，因此先探討 ICT 服務之相關理論、
再探討公司的績效評估的方法、最後並利用平衡計分卡之四大構面 的概念，來建構一個可經由個案分析、驗證及解釋的績效評估程序 及模型，這應該是客觀的、完整的、可量化的，而且是可以對個案 公司有實際貢獻的一種效益評估衡量模式。
本章為文獻探討，內容共分三節，第一節為資訊通訊科技，探 討資訊通訊科技的定義、資訊通訊科技(ICT)的發展現況，第二節為 績效評估理論，此節摘要出績效評估的意義、績效的衡量指標與構 面、績效實施步驟，第三節為平衡計分卡之文獻，主要探討平衡計 分卡之起源、平衡計分卡的管理流程、平衡計分卡的架構。
第一節 資訊通訊科技
知名的微軟總裁比爾．蓋茲曾說：整合通訊技術就是未來趨勢；
「網際網路之父」Google 副總裁溫瑟夫也說了：Internet 的下一步就 是 Mobile；IBM 前總裁葛斯納則提出：「即時企業（Real Time
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Enterprise）」的概念；Gartner 副總裁兼分析師 Tom Bittman 更加強 論述著：即時企業、即時基礎架構和 SOA；這正說明著資訊通訊科 技的時代脈動已提早來臨，將可藉由資訊、通訊及科技的整合，有 效解決現代企業所面臨各種不確定性且複雜度又高的種種迫切的問 題。
現代科技與產業發展是不可分割的，與個人生活的水平更是息 息相關。科技必將反映出當前本地和全球社會、經濟及科技的最新 發展，這足以顯示一個國家或地區的競爭力。
科技的本質在於必須不斷轉變和改進。科技是指有目的地應用 知識、技能及經驗，運用資源創造產品或建立系統，以滿足人類需 要。科技方法是研究人類解決日常生活問題的方法，以及如何將這 些方法應用到解決日新月異的問題上。
壹、 資訊通訊科技(ICT) 的定義
資訊及通訊科技(Information and Communication Technology, ICT)是處理資訊所需的技術，泛指資訊的創造、處理、儲存、獲取 及交流，以及用於執行前述各項功能的技術、技術設備及系統。
曾禎祥(2008)針對資訊通訊科技的定義也提到，企業組織和政府 在體認到資訊通訊科技(以下簡稱為 ICT)的重要性後，都致力於 ICT 的應用與發展，但目前對於 ICT 的說明與定義卻是相當的混亂。
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Phillippa(2003)綜合 Marcelle(2000)及 ESCAP(2003)對於 ICT 的定 義，認為 ICT 是依據它們在資訊存取和通訊的使用功能來定義的相 關科技組合，如網際網路(Internet)就是一個具體的例子。此外，
OECD(2004)也指出 ICT 是以電子方式去做資訊處理和通訊的商 品、服務和產業。Richard(2002)也以 OECD 的 ICT 定義為基礎，認 為 ICT 包含電腦軟硬體的產品和以數位類型傳送資訊的方式，它也 包含像收音機低成本的通訊類型。而 UNESCO Bangkok(2002)定義 ICT 為利用電子或其他自動的方式來存取、擷取、儲存、運用、產 生、呈現和交換資訊的工具或流程。綜合上述說明，本研究定義 ICT 為：能達到資訊的處理、分享和傳播及訊息溝通基本需求的科技。
根據 OECD 對於企業及家庭/個人使用 ICT 分類來看，資訊通 訊科技產品主要分為網際網路應用、資訊設備和通訊設備三大類，
網際網路應用主要包括 Blog、新聞和購物方面的 ICT 應用，資訊設 備主要包括電腦、PDA、電視和收音機等的硬體設備，通訊設備主 要包括 I-phone、MSN 和電話等溝通工具等(UNICTTF, 2005)。
維基百科也說明了ICT的定義，所謂資訊及通訊科技
（Information and Communication Technology，簡稱ICT）是資訊科 技及通訊科技的合稱。過往通訊技術與資訊科技是兩個完全不同的 範疇：通訊技術著重於訊息傳播的傳送技術，而資訊科技著重於資
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訊的編碼或解碼，以及在通訊載體的傳輸方式。隨著技術的發展，
這兩種技術慢慢變得密不可分，從而漸漸融合成為一個範疇。
貳、 資訊通訊科技(ICT)的發展現況
資訊及通訊科技的重要性不單純在技術的層面, 而是通過資訊 及通訊科技可獲取知識，資訊和溝通：更是促進現今經濟和社會層 面的互動越來越重要的元素。資訊及通訊科技的不斷迅速發展，推 動經濟、商業重組、影響技能和就業要求，對增長和財富創造有極 大的貢獻。
資訊及通訊科技的普及已與大眾生活密不可分， ICT 產業的全 面生活化更將帶給消費者更便利的數位生活環境。無論是資訊、消 費性、通訊等 3C 產業都往生活化的方向邁進，此一發展帶動了龐 大的商機；根據 DIGITIMES Research 預估全球 ICT 市場規模超過 2 兆美元，此一市場所對應的是一個規模極為龐大與錯綜複雜的產業。
根據資策會 MIC (2009)，在一篇「2009 年第三季台灣 ICT 產業 景氣前瞻」報導中提到，2008 年全球爆發金融海嘯危機，各國無不 希望穩定國內經濟局勢，希望透過國際合作同力刺激經濟，以挽救 百年難得一見的經濟危機。美國歐巴馬政府提出 7,870 億美元的救 市計劃、中國大陸政府提出 4 兆人民幣的擴大內需方案。而台灣政 府亦準備推出四年 5,000 億新台幣的擴大公共建設投資計劃。2008
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年 11 月，全球 20 個主要經濟國家齊聚美國華盛頓，舉辦 G20 高峰 會，會中以尋求建立國際合作機制、改革世界金融體系以及支持全 球 GDP 成長為目標。茲參考主要歐美國家提出的救市計劃、美國 Brookings 學會的報告，整理與 ICT 投資相關的振興經濟方案預算，
如表一所示。同時報導中也做了台灣及全球資通訊科技產業年度景 氣預期，如表二所示，其中 2007 年對整個 ICT 產業前景是樂觀的，
雖於 2008 年第四季及 2009 年第一季因受金融風暴影響，景氣預期 受到部份的影響，但 2009 年第二季起，景氣信心也逐漸恢復，可見 ICT 產業應是可以樂觀預期的。
表一 2009-2010 年主要歐美國家振興經濟 ICT 建設支出預算
資料來源: 資策會 MIC，「2009 年第三季台灣 ICT 產業景氣前瞻」，2009.Q3
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表二 台灣及全球資通訊科技產業年度景氣預期
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資料來源: 資策會 MIC，「2009 年第三季台灣 ICT 產業景氣前瞻」，2009.Q3
未來大中華 ICT 產業趨勢仍應放眼全球市場，尤以市場的客戶 端中，新崛起的城市建設、商務需求及落後國家改善家庭娛樂三大 主流將影響著 ICT 產業的未來市場，並且會有躍進的亮眼表現。而 ICT 產業整合型態，亦將影響全球電子電腦科技業的跨業投資。
大中華地區 ICT 產業廠商也正朝向製造、設計、研發整合，將 製造鏈和供應鏈緊密連結，企圖主導全球資通訊市場。中國、台灣 在 ICT 的產業關係密不可分，以完整 ICT 產業發展價值鏈來看，大
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中華地區 ICT 產業深受全球科技產業市場供需策略影響，而大中華 地區內 ICT 生產策略與廠商競爭間的互動，也影響了全球 ICT 產業 的成長動態。
資策會 MIC (2009) 也詳閱了中國大陸的擴大內需計畫，分項整 理了計劃與 ICT 有關的政策，如表三所示。其中「企業投資」最高，
達到 5,473 億人民幣，「政府支出」居次，達到 4,072 億人民幣，而
「民間消費」居第三，亦達到 3,077 億人民幣，總計中國大陸 ICT 相關的投資總產值高達 1 兆 2,622 億人民幣，折合美金為 1,846 億美 元。
表三 2009 年中國大陸擴大內需方案 ICT 投資產值
資料來源: 資策會 MIC，2009 年
資料來源: 資策會 MIC，「2009 年第三季台灣 ICT 產業景氣前瞻」，2009.Q3
然而台灣行政院所規劃的「振興經濟擴大公共建設投資計畫」， 總預算已高達新台幣 5,000 億元，其中 ICT 產業發展相關的公共建
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設投資，共編列 127 億新台幣，分列於「國家資訊通訊應用建設」
重點建設內的 7 項執行計畫，如表四所示：
表四 2009-2010 年台灣振興經濟方案 ICT 建設預算分配
資料來源: 資策會 MIC，2009 年
資料來源: 資策會 MIC，「2009 年第三季台灣 ICT 產業景氣前瞻」，2009.Q3
其中，教育部的「建置中小學優質化均等數位教育環境計畫」
的預算就佔了「國家資訊通訊應用建設」重點建設 127 億中 55.9%，
甚為重要，2009 年約有 25000 多兼中小學教室需要 e 化改造，主要 受惠的廠商包括 ICT 廠商、軟硬體供應商、網通設備商、數位教學
甚為重要，2009 年約有 25000 多兼中小學教室需要 e 化改造，主要 受惠的廠商包括 ICT 廠商、軟硬體供應商、網通設備商、數位教學