研究動機

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l C h engchi U ni ve rs it y 第一章 緒論

「以客為尊」、「科技始終來自於人性」 － 這些嚷嚷上口的 Slogon，無ㄧ不是透露出客戶的需求的重要性，近年來有賴資訊科 技長足的進步，許多公司為了留住舊顧客開發新客戶，紛紛投入豐 沛的資金來導入 ICT (Information and Communication Technology)服 務，但是導入 ICT 服務並非是一個容易計畫，為數眾多商業或科技 界中許多高階領導者，無不邁力於 ICT 導入，來使得公司產品能更 貼近使用者真正的需求。消費者的需求正不斷的在改變，科技化、

多樣化、個性化的產品亦不斷地增加，這種種的變化，更加速了現 有企業面臨產品及服務轉變的迫切壓力。

「掌握消費者」已成為企業未來高度成長的關鍵，速度、效率、

高品質、高滿意度，勢將成為企業優勝劣敗的主要因素，若能以 ICT 的服務來強化顧客的服務品質，提供顧客最終的需求，這將能快速 擄獲顧客的心，滿足顧客「以顧為尊」的崇高尊榮，唯有如此，也 才能長久奠基公司生存的價值。

本章緒論包括第一節研究背景，第二節研究動機，第三節研究 目的，第四節研究範圍及限制等。

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第一節 研究背景

經營環境是險惡的，但「要為成功找方法、不要為失敗找藉口」， 孫子兵法亦云：「知己知彼，百戰不殆。」企業為了創造更多利潤，

必須挖掘更多顧客的需求並且來滿足需求、提高顧客的價值。

企業經營之最終目標是為股東創造最大的利潤，面對國內外景 氣低迷、業者削價競標、利潤微薄之不利環境，每家企業無不以提 升經營管理、降低生產成本、增強競爭力，以力求維持業務穩定的 成長；同時，具有企圖心的公司更會積極尋求企業轉型，提高轉投 資效益，希望能為企業帶來更高獲利來源，創造公司最高的價值。

而如何進一步和顧客建立良好的關係，滿足顧客所需，創造顧 客及企業雙方的價值，來獲取企業最後的利潤，則是經營企業的最 終目標。為達此一目標，部份的企業也在最近幾年陸續導入 ICT 服 務，希望能快速提升公司的服務品質，掌握顧客的最新動向，給予 公司最新、最快速的決策資訊，以提高經營利潤。然而，導入後的 效益是否真能如預期般的目標來達成呢？這已成為大部分公司所關 注的焦點。因此，如何訂定一套客觀的經營績效指標，用來協助 ICT 服務的導入，以提昇企業之經營績效，則是本論文研究的重點。

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第二節 研究動機

去年的震驚社會的世紀大事，百年歷史的雷曼兄弟竟然倒了，

隨即引發一場世紀大風暴 － 「2008 金融海嘯」，重創了世界金融 體系，甚至連最適合人類居住的國家 － 「冰島」，也在這場戰役中 倒了。

知名的商業周刊(第 1087 期) 報導著，「九月十二日，我們的採 訪團隊飛抵紐約，我們來到時代廣場的雷曼兄弟全球總部。這棟三 十二層樓高的建築物，雄偉巨大，玻璃外牆輪播著「Lehman Brothers」

的不同字型，低樓層牆面則刻著芝加哥、法蘭克福等全球各城市名 字，象徵這個金融王國版圖橫跨四大洲、三十個國家。 我們親眼見 證這個金融王國，一瞬間垮台，消失在夜幕中。」

近一兩個月來，全球股市每日都在創造新低歷史，各國銀行倒 閉的聲音此起彼落，天天都有政府紓困新聞，全世界彷彿陷入永無 止盡的夢魘。

IMF 主席也在 2008 年 10 月的一場年會的致詞中指出：「我們正 在經歷自導致大蕭條的危機以來最危險的一次金融危機。公眾從過 於樂觀轉為信心崩潰；市場從狂熱轉向恐慌。許多人擔心經濟後果 也會同樣嚴重。」

就在這個同時，我所撰寫的這家個案公司也不例外，短短兩個

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月間，業績直線滑落，公司高層召開了緊急會議，探討如何度過這 場經濟風暴；「境外公司運用」、「匯率避險」、「資產轉移」…各種開 源節流的討論此起彼落，其中最吸引大眾觀注焦點卻是 － 「如何 逆境勝出，創造公司最終價值」，這就是目前公司正尋求更緊密「ICT」

企業策略之主要動因。

究竟是利潤從哪裡來？答案已經很明顯 ─ 「緊緊扣住顧客的 心」。 也就是說，未來的企業更應快速掌握市場趨勢，滿足消費者 的味蕾，才能立於不敗之地，進而攻城掠地，因此如何透過 ICT 服 務做好顧客關係管理，擁抱消費者，實為現代企業領導者所應深思 的課題。