第四章、 研究結果分析與討論
第二節 個案機關系統推動關鍵成功因素
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政指導的方式啦。
二、執行做法：正式上線
在完成上述各單位建置、訓練、駐點等工作後，且通過驗收的上線測 試及繳交所有驗證文件後，才屬完成本系統專案。在這個階段驗收完成後，
專案廠商的任務已告一段落，機關接著該如何讓系統不會束之高閣，而是 確實能在機關推動業務的過程中產生正向的幫助。而目前個案機關已完成 系統建置安裝的工作，已經正式上線運作了，到 104 年 6 月為止，已經達 到 37%的簽核比例，並逐漸成長中（A1-01-3）。
綜上發現，個案機關的變革歷程，係屬「計畫性變革」，透過事先的整體性 安排，並會商各相關單位，建立初步的共識，並經過機關首長的核准後，所擬 定的完整計畫，來推動系統的建置，而整個建置的過程也分為三梯次，屬「漸 進式變革」，每梯次也採三階段進行，分別為「系統設計規劃建置」、「上線測試、
教育訓練、駐點」、「正式上線」，使整體的推動歷程可以減少組織成員因一時的 不適等情形，而產生抗拒。
第二節 個案機關系統推動關鍵成功因素
經整理受訪者之訪談資料，發現目前個案機關的公文線上簽核成效，雖已 達成行政院目前所頒定之標準，然而仍未達成最終目標「全面線上簽核」。而經 進一步分析受訪者認為未達成的原因及如要填補未達成部分應加強哪些部分，
歸納分析這些資料後，關鍵成功因素分別為：
一、組織構面因素：1、高階管理者支持，2、組織相關單位配合，3、漸進式及 計畫式的推動計畫
二、專案構面因素：1、使用者參與程度，2、專案團隊技能 三、技術構面因素：1、系統品質，2、技術品質
四、使用者資訊素養 五、使用容易度認知
上述這些因素，依據本研究的研究架構，Wixom & Watson 認為在資訊系統成功
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模式中的關鍵因素，他們特別強調，組織構面因素的高階管理者支持、組織相 關單位支持支持、可使用資源，專案構面因素的使用者參與程度、專案團隊技 能，技術構面因素的系統品質、資訊品質。但在個案機關中，除了 Wixom &
Watson 強調的這些因素外，漸進式、計畫是變革推動、使用者的資訊素養及使 用者對系統的容易度認知等 Wixom & Watson 未強調的部分，也是系統成功的關 鍵因素。綜上之關鍵因素都是讓系統可以成功推動，並且降低抗拒的因素。以 下茲分別說明。
壹、組織構面關鍵成功因素
公文線上簽核系統的導入，對個案機關而言，所影響的是每天幾乎每個人 都在作的公文流程，因此所改變的不僅是原有的作業方式，進而更影響了組織 結構等，因此系統的規劃必須符合組織的工作流程及文化，才能為組織及成員 所能接受，且整合進工作流程中，而在組織構面中關鍵成功因素包含：
一、高階管理者支持：
機關首長或高階主管的支持，除了是形式上使系統可以名正言順地推動，
實質上更可以跨單位協調尋求支持或籌集經費及資源。因為公文線上簽核系統 的推動之所以一開始很困難，通常是因為承辦單位都是機關中的單一單位，因 此在尋求各單位的支持及籌集資源都會遇到很多困難，所以如果高階主管能夠 同意決心支持，將有助於系統的推動，並且也要求各單位主管充分配合，及獲 得機關資源的挹注。此外高階主管對於系統推動的過程及所遭遇的抗拒之重視 程度及了解，以及對於過程中資源不足的不分是否願意全力提供支持等，也都 影響了系統推動是否能持續進行及成功執行。
而個案機關在高階管理者支持方面，因該政策是行政院的政策及上級機關 所交辦，都有列入定期考核之項目，機關必須每月定期匯報辦理的成果，如果 沒有達成合格標準雖然沒有實質的懲處，但仍然會給機關帶來壓力，所以機關 首長有一定程度的重視。而個案機關亦有成立線上簽核推動委員會（A1-02-1），
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是由機關的高階主管主持，及各單位的副主管參加，該委員會會定期召開，檢 討推動的成果及數據。
這個政策因為是依據行政院要求來作的，而且行政院也頒布辦法要求 每個機關都要作，所以其實我們的首長還滿配合支持的，而且在幾次 的開會中他也都有提到，可以知道他對節能減碳的理念是還滿支持的，
所以在經費方面就不會太難找，推動上阻力當然還是有，但至少機關 首長支持會少一點了。所屬機關也因為這樣所以也都還滿配合的。
（A2-02-1）
而因為線上簽核的政策是行政院的規劃，所以個案機關在推動時，經費及 相關資源的爭取並沒有受到太多的限制，承辦單位文書科在向資訊單位提出需 求後，就能順利取得經費的支援，另外包含所屬機關在推動時，都能夠配合規 劃的期程在做或者編經費及人力來配合。
預算的話，是會跟資訊單位爭取到這筆預算。前一個年度就已經就做 了，就是 102 年度年初的時候就已經編了預算，開始書面作業了，推 動計畫的過程中，我們局裡其實沒有增加、追加到預算。（A1-02-1）
另外機關首長對於公文線上簽核推動的理念-節能減碳及電子化政府，其實 也認同這些理念，並且也覺得這是未來必然的趨勢，所以對於公文線上簽核也 傾向支持的態度，而且個案機關有成立「」。
我們機關其實對於節能減紙的想法都還滿能接受的，即使平常印一般 的文件也都會要求同仁盡量用雙面列印。（A2-02-1）
二、組織相關單位支持
公文線上簽核系統政策從建置到執行都需要機關中各相關單位部門的配合 的配合，建置過程中需要資訊單位的技術支援，及各所屬單位推動上的配合，
上線時則需要各單位執行使用上的配合。因此與各相關單位建立良好的互動及 合作關係，是系推動成功的重要關鍵因素。
而個案機關在該要素中，並未成立專案工作小組，對於各單位間之溝通是
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透過召開會議的方式來讓跨單位的人員可以一起討論意見交換，一開始大家對 於要採用公文線上簽核最大反彈的是主管階層，但在高階主管的支持及充分的 溝通後，大家也漸漸接受這個變革，並且也會確實在平常的工作中落實稽核這 方面的要求，希望大家在辦理公文時，能夠利用線上簽核公文的方式就不要用 紙本簽核。
現在公文線上簽核系統要推動，其實受影響最大的是每個主管，再來 就是每個承辦人。主管他們是核稿人員，而且他們其實都很久沒在辦 公文了，都在批公文，現在還要讓他們來操作公文系統來核稿批公文，
其實影響真的很大。所以當時在開會時阻力最大的其實是單位的主管，
但幸好還是有一些支持的主管幫我們講話，不然真的很難推。（B-02-2）
我們並沒有為了公文線上簽核特別成立工作小組，線上簽核的推動時 是會請相關單位來開會討論，沒有特別成立小組。開會中當然是有很 多反對聲音（A2-01-1）
畢竟每個單位都不一樣，有些公文可以走線上，有些公文沒辦
法，……，像我們業務組在開完會後副組長就有要每一科大家要好好 看那些公文可以走線上就走線上。（A1-02-2）
另外在建置的過程中，也有需要資訊單位配合的階段。個案機關在推 動過程中，在第二梯次針對其中 6 個所屬機關的建置過程中，遭遇到沒辦 法安裝系統，後來發現是防火牆發生問題，廠商和個案機關的資訊單位討 論後，先關掉防火牆，就可以裝了，算是順利解決問題了。但第三梯次針 對另外 7 個所屬機關的建置過程中，一樣遇到因為防火牆而無法安裝系統 的問題，廠商照舊請我們的資訊單位關防火牆，但還是不能裝，在資訊單 位多次協力合作後，最後重新安裝了好幾次才成功安裝。
第二梯次針對其中 6 個所屬機關的建置過程中沒辦法安裝系統，後來 發現是防火牆發生問題，廠商和我們的資訊單位討論後，先關掉防火 牆，就可以裝了，算是順利解決問題了。（A2-02-2）
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而在最前端的使用單位也是需要配合的單位，因為系統的運作才是最重 要的階段，因此各使用單位願意配合使用才能讓系統成功推動。而個案機關 在各單位的配合推動過程中也都願意配合執行，只要廠商能提供穩定的系統 供使用。
其實我們很單純是使用者，也沒什麼溝通，就是分工，我們就看文書 科怎麼要求怎麼規劃，一開始要推動線上簽核時我們都搞不清楚底要 做什麼，而且大家都習慣看紙本公文了，新的系統一來都很擔心會影 響工作甚至增加工作，但其實過了適應期後就沒問題了（C1-02-2）
三、漸進式的推動計畫
本研究發現，個案機關在公文線上系統推動過程中，並未特別重視「可 使用資源」，這是與 Wixom & Watson 所提出之看法不一樣的地方之一。主要 原因是該系統的建置推動是來自於行政院的政策及上級機關的指事，已具有 一定程度的合法性，相對地也就可以在經費、人力等資源的分配上有較優先 分配，且不易招致阻礙，爰此，個案機關在推動時並不特別強調可使用的資 源是關鍵因素。而有關「漸進式的推動計畫」茲說明如下。
個案機關透過計畫性的推動公文線上簽核系統，首先可以讓組織成員有
個案機關透過計畫性的推動公文線上簽核系統，首先可以讓組織成員有