第五章、 結論
第一節 研究發現
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第五章、結論
本研究主要是在探討個案機關-某觀光主管機關公文線上簽核系統推動的 變革歷程之經驗，試圖從中去發現所歷經的變革階段，並從組織、專案及技術 構面等分析變革的關鍵成功因素，作為往後個案機關及他機關在發展類似政策 的變革之參考。為了探求上述的研究目的，研究者經過檢視相關文獻瞭解理論 的依據後，即進入研究場域蒐集資料，進行理論與實務的對話，接著則將研究 者於文件、觀察與訪談中蒐集之資料，對應研究架構及問題，進一步就研究所 發現所得以文字描寫出本研究的結論及建議。本章茲分為兩小節，第一節為研 究發現，同時回應本研究的研究目的和問題；第二節為本研究的研究結果建議；
第三節為後續研究之建議。
第一節 研究發現
由於關鍵成功因素是具有動態性的，會隨著不同的環境背景而有所不同，
特別在後現代管理主義盛行之下，管理者面對多元變化的社會變遷，當組織面 臨變革時，管理者應依所遭遇的實際情勢分析，就少數的幾個關鍵的因素加以 管理運用，以使變革能夠成功推動。而本研究係就公文線上簽核系統的觀察，
探究系統推動的關鍵成功因素，經歸納結果如下：
壹、變革歷程
個案機關在推動公文線上簽核的過程中，採取了「計劃性變革」及「漸進 式變革」的方式來推動，經研究歸納發現，其推動歷程包含 1.系統設計規劃、
建置，2.上線測試、教育訓練、駐點，3.正式上線等三階段，該三階段的過程 經再檢視前述文獻回顧中，發現係對應 Lewin 的解凍、變革、再結凍三階段變 革理論模式。而這「計劃性變革」及「漸進式變革」兩種變革類型，是採取有 計畫性的建立目標，讓組織成員減低無所適從的感受也較能凝聚大家的共識，
並且藉由逐步的微調修正，可以減低組織成員對政策未來的不安感受，而其過 程也屬較緩和，組織成員較易接受，而這兩種變革類型也相對會較有助於組織 在公文線上簽核系統的推動。
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貳、關鍵成功因素 一、組織構面因素：
（一）高階管理者支持
經由機關首長或高階主管的支持，除了代表這個政策的正當性，更為政策 的帶來更多的可執行力，因為高階主管的認同，可以讓政策獲得機關資源的挹 注，因此系統在籌措經費時，比較不會遇到阻礙，而在建置過程中如果出現需 要增購設備的情況時，也不會因為無法購置而使得計畫停頓。另外高階主管的 支持，也可以讓其他單位的主管或成員比較願意參與、配合系統的推動，無論 來技術支援、建置安裝的配合，或是後續使用執行方面，都比較可以獲得支持。
（二）組織相關單位支持
統的推動建置，無論在前期的技術支援、建置安裝的配合，或是後續使用 執行方面，都需要其他單位的協助支持， 因此承辦單位必須與其他單位保持良 好的互動溝通關係。最好的方式是成立專工作小組，定期的針對系統建置的相 關議題進行討論溝通，漸進式的消瀰衝突建立共識。另外教育訓練也是與各單 位間溝通及尋求支持的重要方式。透過講授系統的操作方式，在過程中並針對 學員提出的問題進行回答的互動方式，這種實際參與其中的過程，可以讓組織 成員了解系統建置推動的原因，可以學習乃至熟悉，並建立成員對系統的了解 及、信任與認同感，也讓組織中各單位成員降低抗拒的情形。
（三）漸進式的推動計畫
藉由事先的完整規劃並以漸進式的方式堆動政策，除了可以讓組織的成員 有所依循，了解應該要做什麼，以及承辦單位也有所依據，可以據以運用的資 源或調配人力有哪些，此外專案廠商也必須依照計畫為機關建置上線，及完成 工作。而在漸進式的模式下，機關成員可以較有心理準備且也可以逐步調適工 作步調來配合新的系統上線，因此漸進式的計畫性推動是較有利於成功推動的 方式。
二、專案構面因素：
（一）使用者參與程度
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使用者參與，包含事前（需求訪談）、過程及事後（滿意調查及修正功能）
的參與，可提升資訊系統建置效率且降低使用者抗拒情形，而其參與程度亦為 重點，也由於使用者參與建置過程，使得系統較容易被接受使用，才有可能成 功推動。由於線上簽核系統多是採外包給廠商建置安裝，廠商在得標後就開始 對使用機關作需求訪談，而後續在上線測試時，使用者在發現問題時，專案廠 商會將問題彙整統一處理，針對各種問題分別研擬解決方案，讓使用者的需求 及意見，能夠呈現在系統設計規畫當中。如果簽核系統要成功推動，應要把過 程中使用者的參與過程呈現在系統中，亦即把使用者對系統的需求及使用意見 作採用，才能符合需求，進而成功推動。
（二）專案團隊技能
專案廠商應具備良好的技術能力以及溝通能力，並且經驗與能力必須能夠 提供符合需求的軟體、即時回應使用者需要，及處理問題的能力，公文線上簽 核系統才有可能成功推動。
三、技術構面因素
包含系統品質及資訊品質。專案廠商的技術能力必須具有整合性、彈性及 符合組織的需求，且所規劃的系統要有後續的系統擴散性，並減少系統的更新 或故障情形，亦即提升穩定性，這些都是使用者對於資訊系統品質的重視部分，
也是影響推動執行的關鍵。
四、使用者構面：
（一）使用者資訊素養
一般的使用者如果擁有一定程度的資訊能力，在使用過程中比較能發現 系統的真正問題所在，並且也較能規劃出適合機關的系統。因此建議機關應盡 可能編制足夠的資訊人員，以避免資訊能力不足所發生的風險，例如無法說明 機關的資訊需求反而被專案廠商主導需求方向。
（二）使用容易度認知
一個成功的系統，對使用者而言最重要的是容易操作，且在操作過程中
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不用隨時擔心會發生失誤，因此這也是系統要成功推動的關鍵因素。
以下茲就本文所歸納之公文線上簽核關鍵成功因素繪如下圖 10。
綜上研究發現，綜整前述文獻回顧之結果，發現 Wixom & Watson 所提出 之觀點架構中，所強調之關鍵成功因素與本研究發線之結果不盡相同。首先，
第一個差異是個案機關的公文線上簽核的關鍵成功因素中，組織構面因素中
「漸進式及計畫式的推動計畫」，是 Wixom & Watson 所提出之觀點中未強調的 因素，而其觀點中認為可供使用資源是重要因素，本研究發現個案機關並未特 別認為可供使用資源是影響推動之成功與否的關鍵性因素。該發現主要是因為 公文線上簽核系統是配合上級行政院之政策，因此有一定程度的合法性及可執 行性，因此在資源之取得及分配上，較不會產生資源被排擠的情形，然而漸進 式及計畫式的推動計畫，因可是組織成員之內心感受較具安定性及凝聚共識，
因此反而被認為是較具關鍵性的因素。
其次，第二個差異是使用者因素構面為 Wixom & Watson 觀點中未強調的 因素，然而個案機關的推動經驗中，發現使用者資訊素養、使用容易度認知等 二項因素，卻是有利於個案機關成功推動的重要因素。經歸納主要係因行政機 關中一般成員通常較缺乏資訊技術及知能，但這一部分卻深深影響機關的系統 需求是否能正確的提出給委託廠商，以及是否能辨別廠商提供服務之正確性、
妥適性，進一步在上線測試階段時，使用者倘能有一定程度的資訊素養，則可 發現系統使用上的真正缺失問題。另外使用者對系統的認知也是影響推動的重 要因素，使用者如果較易接受系統並對系統有認同，認為是容易使用的，將會 使公文線上簽核的推動阻力較少，提高成功推動的可能性。
這兩項因素可以做為未來個案機關或其他機關在推動相關政策時的考量因 素。以下茲將本研究發現之結果重新繪製關鍵成功因素圖示，如下圖 9。
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公文線上 簽核系統 推動成功
組織構面因素：
• 高階管理者支持
• 相關單位支持
•
漸進式及計畫式的 推動計畫
專案構面因素：
• 使用者參與程度
• 專案團隊技能
技術構面因素：
• 系統品質
• 資訊品質
使用者構面因素
•
使用者資訊素養
•
使用者容易認知度
圖 9 公文線上簽核關鍵成功因素 資料來源：本研究整理