行政機關公文線上簽核系統推動之研究：以交通部觀光局為例 - 政大學術集成

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(1)政治大學公共行政學系碩士學位論文. 行政機關公文線上簽核系統推動之研究：以交通部觀光局為例 The Study of Document On-Line Approval In 政治. 大. Agency. 學. ‧ 國. 立 Government：Case Study of A Tourist ‧ sit. y. Nat. n. 中華民國 104 年 7 月. er. io. 指導教授：顏良恭博士 al v i n Ch engchi U 研究生：陳宜珊.

(2) 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v.

(3) 謝. 辭. 荏苒冬春謝，寒暑忽流易。我的碩士論文終於到了完成的這一刻，也實現了我最初踏上指南山的初衷，這一路發生了許多事曾搖動我的決心，而數度的想放棄，現在回頭看，都覺得幸好還是堅持了努力。回想初時對一切的懵懂，而今在多課堂上與老師及與同學的互動中，成長了許多，也幫助我完成論文，走完了人生中的一個階段。原本以為滿心期待離別的這一刻，是會踏著輕快的腳步離開，但真的到了揮手告別的這一刻，心中卻隱約的浮現幾絲不捨而略顯沉重。但離別本就夾雜許多衝突情緒，最終還是想以感謝作為這份情緒的句點。. 政治大. 一路上要感謝的人難以數計，首先，必然要感謝顏良恭老師，在我論文寫作過. 立. 程中的指導、幫助以及包容，讓身為須兼顧工作及論文的我能順利的完成，過. ‧ 國. 學. 程想放棄時都想到老師都這麼願意幫助我了，讓我更有努力的動力。還有我的口試委員蕭武桐老師及陳暉淵老師給我的指導及建議，讓我的論文能更順利的. ‧. 發展完成。此外，工作夥伴們，詩涵、國強、佳香，陪伴我面對工作及學業的. sit. y. Nat. 壓力時，陪我聊天歡笑及抱怨，郝專員、闕姊，在工作上給我的幫忙，以及同. io. er. 學兼新同事冠緯、孟穎、芷宜，在最後緊鑼密鼓的階段給我鼓勵，以及許多工作夥伴、主管們的耳提面命，雖然壓力好大，但最終還是滿懷感激。最後就是. n. al. Ch. i n U. v. 我親愛的爸、媽、及弟弟一家對我不間斷的關心，讓身在異鄉的我還是能感受. engchi. 到家人的溫暖，心煩時想想家人，尤其可愛的一對姪兒，總能讓我心中平靜一些。. 學無止境，碩士論文的結束，也代表者另一段學習的啟程，相信未來需要學習的事還有很多，期許自己能持續的努力進步。感謝總是不言多的，想謝的人還有很多，心中浮現的名單似乎看不到最後一行的不斷延伸，然而謝辭總是會有句點，沒能寫到的感謝銘記心中，也祝福幫助過我的人都及我親愛的親朋們都能平安順利。陳宜珊瑾致民國 104 年 7 月 I.

(4) 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. II. i n U. v.

(5) 摘. 要. 面對科技的發展、普遍應用，及節能減紙的環保綠能意識抬頭，行政院研究發展考核委員會於民國 98 年 3 月頒佈電子公文節能減紙推動計畫，以「省時、省力、省紙張」為目標，並規劃於民國 101 年全面完成公文全程線上簽核系統。對行政機關而言，這個系統的推動，本質上是一種工作方法及工作流程的變革。因此本研究以組織變革的觀點，觀察公文線上簽核系統推動在機關中所產生的變革歷程，並以 Wixom & Watson 的資訊系統模式為架構，透過訪談個案機關人員並，探析個案機關組織面、技術面及專案面的關鍵成功因素。首先，本研究發現，個案機關公文線上簽核系統推動所產生的變革歷程中，. 政治大. 採取了「計劃式變革」及「漸進式變革」的方式來推動，其推動歷程包含一、. 立. 系統設計規劃、建置，二、上線測試、教育訓練、駐點，三、正式上線等三階. ‧ 國. 學. 段，其過程係對應 Lewin 三階段變革理論模式。. 而個案機關在推動公文線上簽核系統過程中，其關鍵成功因素包含一、組. ‧. 織構面因素：（一）高階管理者支持；（二）相關單位支持；（三）漸進式、計畫式的推動計畫；二、專案構面因素：（一）使用者參與程度；（二）專案團隊技. y. Nat. io. sit. 能；三、技術構面因素：（一）系統品質；（二）技術品質；四、使用者構面：. n. al. er. （一）使用者資訊素養；（二）使用容易度認知。依據 Wixom & Watson 之觀點. i n U. v. 架構中，認為可供使用資源是關鍵成功因素，然而本研究發現該項因素並非影. Ch. engchi. 響個案機關推動的關鍵成功因素，並發現在組織構面因素中「漸進式及計畫式的推動計畫」，及使用者構面的「使用者資訊素養」、「使用容易度認知」等這三項是 Wixom & Watson 之觀點架構中未強調的因素，因此本研究之研究結果修正及補充了 Wixom & Watson 資訊系統成功因素理論的架構。. 關鍵字：公文線上簽核、組織變革、關鍵成功因素、資訊成功模式 III.

(6) 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. IV. i n U. v.

(7) 目次第一章、緒論........................................................ 1 第一節、研究背景與動機............................................. 1 第二節、研究目的與研究問題......................................... 3 第二章、文獻探討.................................................... 5 第一節、組織變革理論回顧............................................ 5 第二節、關鍵成功因素文獻回顧....................................... 21 第三節、公文線上簽核系統文獻回顧................................... 27 第四節、公文線上簽核、關鍵成功因素與組織變革之關係................. 45. 政治大第一節、研究對象................................................... 49 立第三章、研究設計................................................... 49. ‧ 國. 學. 第二節、研究方法................................................... 49 第三節、研究倫理與研究者角色....................................... 53. ‧. 第四章、研究結果分析與討論......................................... 55 第一節個案機關公文線上簽核系統推動之變革.......................... 55. y. Nat. io. sit. 第二節個案機關系統推動關鍵成功因素................................ 61. n. al. er. 第五章、結論....................................................... 73. i n U. v. 第一節研究發現.................................................... 73. Ch. engchi. 第二節研究結果建議................................................ 77 第三節後續研究建議................................................. 78 參考文獻........................................................... 81 附錄 1 訪談紀錄表................................................... 95 附錄 2 電子公文節能減紙推動方案 .................................... 97 附錄 3「電子公文節能減紙續階方案」103 年執行情形報告............... 108 附錄 4 訪談同意書.................................................. 114 附件 5 訪談紀錄整理對照表 ......................................... 115. V.

(8) 圖目次圖 1 力場分析模式 ................................................. 16 圖圖圖圖圖圖圖圖. 2 Lewin 變革模式 ................................................ 19 3 Leavitt 組織變革模型 ......................................... 21 4 資訊系統成功關鍵因素 .......................................... 23 5 公文線上簽核分階段推規範修正時程規劃 .......................... 31 6 文書處理流程 .................................................. 33 7 公文線上簽核作業流程圖 ........................................ 34 8 本文研究架構:公文線上簽核系統之關鍵成功因素 .................. 47 9 公文線上簽核關鍵成功因素 .................................... 77. 立. 政治大表目次. ‧. ‧ 國. 學. 表 1 資訊成功模式 .................................................. 25 表 2 電子公文線上簽核文獻類別列表 .................................. 35 表 3 本研究之訪談大綱 .............................................. 51. n. al. er. io. sit. y. Nat. 表 4 本研究受訪人員一覽表 .......................................... 52 表 5 訪談結果編碼、歸類表 .......................................... 52. Ch. engchi. VI. i n U. v.

(9) 第一章、緒論. 第一節、研究背景與動機壹、研究背景由於資訊技術及網路科技的快速發展及普遍應用，為現代社會帶來許多進步及改變，而我國政府也在這種趨勢之下，開始推動電子化政府，透過資訊技術的應用，提升行政效能及改善工作流程，而其中應用在公文處理流程上的技. 治政網路科技發展的影響，也受到無紙化辦公室（Paperless 大 Office）的環保綠能立概念影響，因此行政研究發展考核委員會（下稱研考會）於民國 98 年 3 月頒佈. 術就是公文線上簽核技術的發展。政府在行政技術上的改變，除了受到資訊及. ‧ 國. 學. 電子公文節能減紙推動計畫，以「省時、省力、省紙」為核心目標，推動以公文線上簽核系統取代過去依賴人力及紙本的簽核流程，以節省辦理公文的成本. ‧. （包含人力、紙張及時間等），並規劃從民國 99 年開始，先擇定部分行政機關. sit. y. Nat. 作為優先推動公文線上簽核的試行，並且訂於民國 101 年全面完成公文全程線. io. er. 上簽核。而這項政策推動至今已進行約 7 年，依據檔案管理局統計，截至 103 年底，全國各級機關、學校已實施公文線上簽核機關數占全國之比率為 74.62 %. al. n. v i n （計有 5,461 個），而公文線上簽核比率占總體平均為 56.46%。綜觀而言，並 Ch engchi U 未達到「全面完成」的預期目標，而公文線上簽核推動之成功與否，對政府的影響對重要的部分，是在於電子化及節能減紙的推動進度，因此「公文線上簽核」之推動成為各機關的重要目標之一。對組織而言，這個系統的推動，是一. 種工作方法及工作流程的改變，是屬於流程技術的變革。故本研究想以組織變革的觀點，來觀察公文線上簽核系統推動所產生的變革歷程，並以資訊系統成功模式為架構，透過訪談個案機關人員，進而探析個案機關在組織構面、技術構面及專案構面的關鍵成功因素。綜上所述，本篇研究的研究背景可歸納如下：. 1、科技技術對政府行政技術的改變電子化政府是公共管理的變革工具，是指「應用資訊溝通科技，特別是網 1.

(10) 路科技，以達成更加的政府計畫」（OECD，2003:11-13），並且其核心目標在於塑造顧客導向（customer driven）的政府，強調可得性（accessibility）、效率性（efficient）及易操作性（easier to use）（孫本初，2013）。因此在，效率成為重要指標的時代，政府的行政效能及工作流程也要與時俱進，電子化政府也在這波變革意識下成為焦點。特別是公文處理的行政流程是政府運作的基礎，因為傳統的文書作業，在流程中，使用許多人力，且易造成公文遺失、承辦時效不彰、流程追蹤不易等問題，所以透過數位化、電子化的技術應用，來提昇工作效率與品質。而這種行政流程技術的改變，也對政府產生了變革。 2、節能減紙推動計畫對政府行政流程的影響. 治政大減紙的綠能施政理念影響，於是 98 年起研考會採分階段式策略，推動政府機關立建置使用公文線上簽核系統，並於民國 101 年全面推廣（蔡世田，2009）。公而政府的公文行政流程變革，也受到無紙化辦公室（paperless office）節能. ‧ 國. 學. 文線上簽核，係透過電腦及網路技社設備的應用，進行公文傳遞、簽核及發文、交換等工作。透過線上簽核的過程，不須使用人力傳遞，及不必經由實體書面，. ‧. 這項政策的推動是政府行政的工作流程電子化發展的重大變革，除了可以節省. sit er. io. 貳、研究動機. y. Nat. 公文的遞送成本，也提升了作業成本效益、時間效益及強化資訊安全。. al. n. v i n Ch 上述 2 者是公文線上簽核技術的發展背景，而這項技術的應用，事實上對 engchi U 政府行政流程技術產生一定程度的變革，這種工作技術或工作程序的調整與改變，進而也對組織架構、功能、人事及行政流程等產生變革。而目前本研究個案機關-交通部觀光局，業已配合該項政策的推動，於民國 103 年建置完成並開. 始實施公文線上簽核系統。個案機關目前的執行情況是局本部及所屬機關均已建置完成系統及實施上線，本項政策是個案機關電子公文的重大變革，其目標在於公文辦理全面採用線上簽核，以達成行政院的政策規定及達成節能減紙的目標。. 目前我國各行政機關均已陸續推動公文線上簽核系統建置，然而國內與此 2.

(11) 議題相關之研究，多以系統技術平台之設計、系統推動之成果效益、系統對組織及人員之影響、關鍵成功因素探討等作為探討主題（詳見表 1）。其中有關線上簽核的關鍵成功因素探討的並不多。因此本研究希望能透過對個案機關的公文線上簽核系統推動的變革歷程，透過深度訪談之方式歸納分析其關鍵成功因素，並進而作為未來其他機關未來推動相關組織變革政策之參考。. 第二節、研究目的與研究問題. 基於上述研究背景與動機，本研究欲透過對個案機關人員之訪談，探討機. 政治大. 關電子公文線上簽核系統導入之推動歷程，及歸納出關鍵成功因素，期望能增. 立. 加公文線上簽核系統理論實務的個案，故本研究的目的及問題說明如下。. ‧ 國. 學. 故本研究想透過訪談個案機關人員，組織面、技術面及專案面的關鍵成功. ‧. 因素。綜上所述，本篇研究的目的可歸納如下：. sit. y. Nat. 壹、研究目的. io. er. 一、公文線上簽核系統導入推動的變革歷程為何？. 二、公文線上簽核系統的推動及上線執行，在組織、專案及技術構面的關鍵成. al. n. 功因素為何？. Ch. engchi. i n U. v. 貳、研究問題根據上述的研究目的，發展出本研究的問題如下：一、本研究希望透過對個案機關的觀察，以組織變革的觀點，來觀察公文線上簽核系統推動所產生的變革歷程，探討組織推動公文線上簽核系統導入時的變革歷程是如何發展。二、而系統的導入及推動如果要成功，有哪些因素是具有關鍵影響性的，並以資訊系統成功模式探析個案機關，從其經驗中，歸納出系統推動的關鍵成功因素，作為其他機關之參考，並提升公文行政流程時效及加強公文管理效能，以充實目前學術上個案研究成果的不足之處。 3.

(12) 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 4. i n U. v.

(13) 第二章、文獻探討. 本章旨在檢閱相關文獻，以為本研究後續討論分析時的理論架構。因此先從文獻檢閱過去研究者對組織變革的探討，從相關理論中瞭解組織變革的歷程分析，並進一步檢視關鍵成功因素的文獻探討，最後整理對於公文線上簽核系統議題的研究，再從上述檢閱過程中聚焦組織變革、關鍵成功因素與公文線上簽核系統間關係的討論，以建立本文研究的架構。本章共分為四部份，分別為：一、針對組織變革的概念作探討；二、關鍵成功因素的文獻檢視；. 政治大. 三、對於公文線上簽核系統政策發展作探討；. 立. 四、就組織變革、關鍵成功因素及公文線上簽核系統的相關探討，並進而說明. 第一節、組織變革理論回顧. sit. y. Nat. n. al. er. io. 壹、組織變革理論之基本概念一、組織變革之意涵. ‧. ‧ 國. 學. 三者間的關聯。. Ch. engchi. i n U. v. 政府組織的變革，是要透過對組織人事、行政流程、制度等的調整等，就組織的過程與結構進行改變，以使組織的運作能更效率及效能，並讓政府更有競爭力（Pollitt & Bouckaert，2009）。由於 80 年代行政管理典範的轉移，組織系統從封閉性走向開放性，組織無法再墨守成規，而應隨內、外在環境的變化，創造與革新，方能於全球化瞬息變動中永續發展。因此，變革便是組織必須關注的課題。變革係具有改變、興革和革新等意涵，包括正向與負向，計畫性與非計畫性的改變（張明輝，2003），因此變革並非都是依循計畫而進行，有時組織的變革也可能是計畫之外、突發性的發生，且變革的結果亦不一定會符合最初預期的成效，也許會變得更好，也許會變得更差，然而可以確定的是，沒有變革，組織就缺乏進步的可能（Robbins，2015），所以變革對於組織發展是很 5.

(14) 重要的，也逐漸成為公部門的重要課題。. 組織變革源自於組織行為學（吳清山，2008），而以系統性的分析架構來觀察組織變革的起源，係源自組織變革理論的提出學者─變革之父 Lewin，其所提出之三階段變革理論和力場分析理論，都成為後續學者組織變革理論研究的穩固基礎（徐家偉，2007）。Lewin 以組織學的觀點，將組織變革定義為，組織由舊的狀態提升到新的、穩定的狀態，而其目的在於促使組織的存續與發展（林怡芬，2008）。之後，學者 Dessler（2014）針對組織變革的內含提出見解，認為其包含組織結構的改變、組織技術的革新與組織人員的調整。承接 Dessler. 治政大成員行為、組織結構、工作程序、組織目的或是產品輸出單位改變的過程。立. 對於組織變革的理解，Hanson et al.（1996）對織變革的概念詮釋為組織中有關. ‧ 國. 學. 另外，國內學者對於組織變革的詮釋。如吳定（2003）認為所謂組織變革，係組織為因應外在環境影響的衝擊，而從組織內部做各種適應性的調整，以維. ‧. 持本身的均衡，進而使組織能在環境中生存與達成發展等目的的一連串過程。. sit. y. Nat. 林欽榮（2004）之研究發現，組織變革是組織為了適應環境之內外變化，而必. er. io. 須採取的創新的作業流程或管理措施，以調整內部結構與生產效能，進而增進. al. 組織本身和面對外界環境的競爭力，以使能達到適存於社會的存續目標。楊振. n. v i n Ch 昇（2005）在研究分析後，提出所謂組織變革係當組織面臨環境之內、外在因 engchi U 素的衝擊影響時，為因應變遷之需要，而針對組織中相關的人、事、物等因素. 進行調整，以期能維持組織的平衡，並進而促進組織的發展與進步。謝文全（2009）亦提出組織變革係組織爲適應內、外在環境的變遷情勢，對組成的各層面之要件作調整，以提昇自我更新升級的能力並維持組織的平衡，進而達到組織的持續生存與進步發展的過程。陳光榮（2003）認為組織變革可以分成三類：第一類是組織結構面的變革，即就組織中正式結構及職權關係的調整，以改善組織運作績效的管理行為，而組織結構的改變，同時也會影響正式的工作及職權的型態關係。第二類變革是指人員構面的變革，主要是在於員工之態度、技術及知能的改變或提升，而其主要目的在於增強成員的生產效能，並與他人 6.

(15) 建立合作關係及意願，進而完成組織所賦予的工作。在人員變革之技術上，最典型常見的方式為團隊的建立。第三類組織變革，是技術構面的變革，這種類型的變革是將組織既有的資源轉變為服務或產品產出的新方法或技術，包含機械化、電腦化等（林新發、張瑞貞，2004）。而上述這些組織變革通常肇始於組織內、外在環境的變遷，其變革範圍包含組織結構、人員、技術等要素的調整，且組織變革的目標，都是為了維持與提升組織的存續與發展，及提升競爭力、效能。因此組織變革可以定義為，組織在所存續的環境中，因隨內、外在環境的變遷，進而適時地對其組織內各關要素進行條調整與修正，而這些措施作為之主要目的在於維繫組織的永續發展、增強其競爭力，以及改善組織的產出效能。. 立. 政治大. 綜上各見解發現，組織變革之核心意涵在於「因應環境變化而改變內在現. ‧ 國. 學. 況」，因此對行政機關而言，所謂組織變革，可以定義為組織因隨內、外在環境之變遷對組織產生重大的影響，因此乃針對組織內部相關的架構、功能、人事. ‧. 結構、行政流程、技術等層面之要素進行調整，使組織運作符合環境特性，並. sit. y. Nat. 達成效能及競爭力的提高，進而維持組織與環境間的平衡，以提升組織效能或. n. al. er. io. 提供更好的產出及服務。. 二、組織變革之類型. Ch. engchi. i n U. v. 組織變革的分類，許多研究者以不同的觀點觀察分類，有依意圖性分成計畫式、自發式、演化式變革（張德銳，1998）；依計畫性分成計畫式、非計畫式變革；依變革程度或形態分成漸進式、激進式變革；依變革發動者主體分成由上而下、由下而上的變革（吳清山，2004）；依組織標的分成結構變革、人員變革、技術變革、工作變革、文化變革、策略、領導變革（溫金豐，2009）。以下茲就上述文獻的分類，依「組織變革的計畫性」、「組織變革的程度或形態」、「組織變革的主體」、「組織變革的標的」分別說明：（一）變革的計畫分類 1、計畫式變革 7.

(16) 組織經過審慎的規劃過程，以將組織變革的目標、管理的策略、工作的程序等相關要素層面等做系統性的全面分析，並且於政策推動前預先規劃變革的時程、階段，以確保政策的推動及變革執行時有所依憑，以利組織效能、技術、程序的提升。（吳清山，2004） 2、非計畫性變革是指變革的產生不是組織所能控制的或預期的，並非經事前預先性規劃，而是在非預期中的情況下發生的，具有隨機、偶然性的，可能是受到組織的內外環境因素影響，且變革的發生大多並非組織或成員本身所能掌握的，因此這種類型的變革通常對成員的應變能力是很大的挑戰。（吳清山，2004）. 政治大. （二）依組織變革的過程 1、漸進式變革. 立. 係指組織變革以循序漸進的模式，在既有的組織架構模式下，組織成員參. ‧ 國. 學. 與過程中，溫和持續的對現有工作方式進行檢討，及微調改進的過程。此種類型可以使成員漸漸適應變革所帶來的變化，一般來說，成員對於這種模式的變. ‧. 革接受度較高。該類型亦稱演化式變革，屬於局部式的改變，常見的變革技術. sit. y. Nat. 如:建立學習型組織及全面品質管理等。是屬於以較溫和的手段達到期望的態樣。. al. er. io. 鄭偉修、黃鴻程（2003）認為此種變革類型，其優點在於利用逐步溝通，慢慢. n. 調適以減少成員抗拒的力量，但缺點是變革的速度緩慢，難以有收立竿見影的明顯成效。（吳清山，2004）. Ch. 2、激進式變革. engchi. i n U. v. 此種變革方式是屬於較為激進的模式，以大幅度改革組織各層面的要素，促使既有的制度、結構、技術等產生全面性和激烈性的改變。這種模式的變革，對於環境變遷可較快速的適應，並且也可以較有效率的達成變革的預期目標，然而相對地，其缺點則在於當變革幅度過大時，常易使成員適應困難，而引發抗拒，反而讓變革遭遇較多困難。（吳清山，2004）（三）依組織變革的主體區分 1、由上而下式變革是由組織的領導者或高階管理者提出倡導，藉由其正式職權或權威的運用 8.

(17) 來啟動變革，並主導變革的歷程及方式，而組織中其他成員則較無參與決策與或選擇的機會（吳清山，2004）。 2、由下而上式變革是由組織中從事基礎工作的前線成員主動提出啟動或主導的變革歷程，這種變革模式較重視成員的參與，以使其了解變革的背景原因及目的，以減低成員對變革的不確定感及提升認同感（吳清山，2004）。（四）依組織變革的標的區分 1、結構變革是指從組織的結構面進行調整與改變，例如重新劃分組織層級的方式、調. 政治大. 整控制幅度的大小、規劃權責分配的架構、改變組織設計的結構等面向上的變革（溫金豐，2009）。. 立. 2、人員變革. ‧ 國. 學. 是指從組織中成員的行為模式、價值觀、認知、態度、期望等層面來作修正調整，而在過程中為了增進成員對變革的支持，可安排激勵或讓其參與變革. ‧. 的歷程，來促進人員變革的有效性（溫金豐，2009）。. sit. y. Nat. 3、文化變革. al. er. io. 是指組織文化層面的變革，該類型變革涉及組織內部深層的基本假設、主. n. 觀的價值、表徵的器物創制等面向之改革，以期使組織煥然一新，擁有新的文. Ch. 化氛圍模式（溫金豐，2009）。 4、技術變革. engchi. i n U. v. 是指因應科等技術的日益進步及普遍應用，對於組織的工作方法技術、工作流程、工作設備及工作技術等面向所做的調整與改進（溫金豐，2009）。 5、策略變革是指將組織針對既有的管理策略作微調與改變，其包含組織經營與運作策略、領導策略、產品與服務策略等面向之變革（溫金豐，2009）。. 依上述分類，針對個案機關電子公文線上簽核系統噵入而產生之組織變革，可歸類是屬於技術變革，然而同時也涉及人員、文化、成員價值等層面的改變。 9.

(18) 且變革歷程要能順利推展，組織常會事先規劃並組成工作小組，換言之，除了上述的組織變革類型外，尚包括計畫性變革、由下而上變革及漸進式變革。因此，組織變革的類型在操作定義上可以分門別類，但在實際上是可以同時類屬多種類型，也可以發現變革是一門管理技術也是一門管理藝術，如何運用才能斷激盪出成員與組織發展的無限可期。. 貳、組織變革原因及管理一、織變革之原因. 治政大，變革原因作通盤的思考，有歸納為組織層次和個人層次做探討（戴國良，2006）立有就外部因素和內部因素兩層面原因作探析（黃哲彬，2007；徐雅新，2013），促使組織變革發生的原因，經整理所蒐集的文獻資料發現，有研究將組織. ‧ 國. 學. 綜合上述各觀點，本研究發現以外部因素和內部因素兩方面討論，可以涵蓋較完整的組織面相，故以下茲以此觀點詳述如下：. ‧. （一）外部因素. sit. y. Nat. 1、社會的變遷與趨勢. al. er. io. 現今的社會發展趨勢，組織所面臨的是全球化、數位化、民主化、自由化、. n. 多元化、知識經濟化等多面向的變遷。而處於這種狀態下，組織會因應生存環. Ch. 境變化而作調整，方能永續存續。 2、科技技術的革新與進步. engchi. i n U. v. 因應科技技術的不斷進步與發展，組織自然須持續的更新、增強自身的科技知能與能力，以在多元變遷的社會環境下保持競爭力（徐雅新，2013）。 3、政策法令的修訂與頒布法治社會是現代社會的重要價值，因此政策法令是現代公民生活的重要規範，也是多數組織運作必須遵循前提。因此，政策法令也影響了組織的決策方向和發展。（二）內部因素 1、領導者的推動 10.

(19) 領導者或高階主管是組織中的權利或資源之分配者，同時亦有一定程度的代表組織的精神象徵，因此領導者的信念、價值觀、態度，均會影響組織的發展方向（黃哲彬，2007）。 2、成員期待、需求與價值的變化在後現代強調多元價值的社會中，尊重社會階級、種族或族群成員的差異性，並了解其心中的願望、需要與價值亦可能有所差異，是管理者及組織成員需具備的基本概念。因此為了使組織具有良好的工作環境及提升績效，須適時、適度調整成員的價值、期待及需求，以使成員的內心滿足可以獲得回應（黃哲彬，2007）。. 治政大當組織的效能、經營狀況、產出品質、消費者滿意度等出現不佳的情況之立際，組織的運作方式或策略便需要重新的檢討評估，以解決組織當前所面臨的. 3、組織運作方式（策略）的變化. ‧ 國. 學. 危機（黃哲彬，2007）。 4、組織文化與氣氛的轉變. ‧. 組織文化與氣氛是來自組織成員所匯流而成的無形規範，會影響組織的走. sit. y. Nat. 向與成員的價值、行為模式。並也因此組織文化對於組織面對各項政策與趨勢，. 5、組織效能的影響. er. al. n. （黃哲彬，2007）。. io. 持有肯學習、肯接受、肯面對的積極心態，定能引領組織迎向未來各個挑戰. Ch. engchi. i n U. v. 組織效能是各個組織均關切的課題，所牽涉的包含了組織的整體營運、成本與收益等問題，所以更易引發組織興起變革（黃哲彬，2007）。. 綜上各類組織變革之原因論述，對於機關在公文線上簽核系統推動之組織變革而言，在外部因素方面，可能源自社會變遷的趨勢、科技技術的革新與發展、政策法令的修訂與頒布等動力原因，例如公民對於效率與速度的重視，使政府也開始重視行政流程的效率而走向電子化；網際網路及資訊科技的日益進步，也促使政府的運作模式必須配合這波發展方向；另外，因應前述二項因素，政府配合頒定的電子化政府及節能減紙等政策，進一步促進推動機關公文線上 11.

(20) 簽核系統；在內部因素方面，促使組織進行變革的原因，可能會受到領導者的推動、成員期待需求與認知價值、組織運作方式、組織文化、組織效能等因素之影響，也就是說變革是受到內部成員或主管與價值改變之影響。所以由上可知，不論是組織變革的內部或外部環境因素，均會是促使組織變革的關鍵因素。二、組織變革之抗拒原因: 當組織甫推展組織變革時，組織內部之成員會因對自身在組織、技術上的變動，而出現不安與抗拒等反應，而這也是管理者在領導上需因應的考驗。故以下將就組織變革之原因以及所面臨阻礙原因做論述，並進而歸納出因應措施：（一）組織變革之抗拒原因. 政治大. 組織的變革可能是來自願的，但多數為基於外在因素，因此可能產生抗拒. 立. 的阻力。綜整文獻研究，多數研究者將組織變革的抗拒因素以個人因素、群體. ‧. 1、組織因素. ‧ 國. 素作探討：. 學. 因素或組織因素做區分，故以下本研究者茲將變革因素分為組織因素及個人因. （1）組織既有文化傳統的抵制. y. Nat. io. sit. 個人的行為會受組織的價值觀念、行為規範與角色期望影響至深且鉅，也. n. al. er. 就是當組織產生變革之際，若對既有的組織文化產生重大改變，可能會遭到成員對新文化的抵制（林永順，2006）。（2）非正式組織的抗衡. Ch. engchi. i n U. v. 非正式組織的存在是組織文化中必然的現象，然而，這種組織類型對組織變革是一體兩面的要素，可能協助組織革新；同時，也有可能對組織的變革產生阻礙，例如：非正式組織對正式組織的革新可能會產生抵制、其所凝聚的團嗲力會壓抑其他成員的獨特性與創造性，並減少成員對組織的正向貢獻等（林永順，2006；廖春文，2004）。因此管理者應妥善管理這項因素來幫助變革的推動。（3）資源的限制當組織試圖想進行變革，但若缺乏變革的資金、金錢、人力和技術等，最後常會因此而被迫延後改變，甚至被迫放棄變革的理念（林永順，2006）。 12.

(21) （4）激勵系統的缺乏組織在推動變革時，如果沒有設計激勵措施以鼓勵成員接納改變，則可能使成員因必須額外付出與負擔，卻無相對應的精神或物質上的回饋報酬，回饋為後成員可能在衡酌利弊後，決定抗拒革新（林永順，2006）。 2、個人因素（1）慣性與惰性的反彈人們常會順勢的依循習慣行事，不願改變其行為或思維，因而對於與以往慣習不同的變革，常會有本能性的反彈、抵抗的反應（楊仁壽譯，2005）。（2）選擇性的知覺. 治政大切地瞭解組織變革的目標與內涵，甚至對變革產生誤解，因而心生抵抗，使得立組織變革無法順利推展（楊仁壽譯，2005）。. 在攫取變革資訊中，成員總是會挑選自己想要聽取的訊息，以致於無法確. ‧ 國. 學. （3）未知的恐懼. 組織決定推動變革後，對組織及成員而言，政策的結果及未來成功與否是. ‧. 未知的，且無法完全掌握，再加上變革過程通常成員無法全面性的參與和溝通，. sit. y. Nat. 因此成員會對變革的抱持不確定感、不安全感與不信任感（楊仁壽譯，2005）。. er. io. （4）權力與利益的威脅. al. 由於組織成員在變革推動後，對於可能發生減損之權益、專業權威之消失、. n. v i n Ch 沉澱成本之浪費、工作負荷量增加、變革帶來的不便等，導致成員抗拒改變現 engchi U 狀（楊仁壽譯，2005）。（5）變革時機的不當. 倘若變革推動之計畫太過匆促或當前組織環境、文化，並不需或不適合變革等，可能會導致成員反彈與抗拒（楊仁壽譯，2005）。. 由上述組織變革原因之分析，可以發現組織各種來自內、外環境的阻礙因素都可能影響變革的推動，且都可能是同時存在的。例如，可能因來自既有組織文化的抵制、非正式組織的反對、資源分配的限制、激勵制度的缺乏、組織成員的慣性、結果未知的恐懼、選擇性的認知、權力與利益的操作、變革時機 13.

(22) 的不當等對變革產生阻礙，而悖離原先預期的變革目標方向，上述影響因素即為變革歷程中須考量與克服的焦點，方能有利於組織變革的推展。. 參、抗拒因應方式組織變革對於組織原有結構會有所轉變，因此成員在面臨變革時多數的人在會有不安、恐懼等抗拒情緒，不過，若能試圖將變革視為機會，就不會恐懼了（齊思賢，2005）。申言之，變革對組織有正面影響也有負面影響，是一體兩面的契機，而好的管理者應是把握正面的機會，管理因應負面的阻力，積極擬定因應策略，將成員的抗拒降至最低，使變革順利推展。以下茲整理學者專家. 政治大. 的觀點分別論述組織對於抗拒變革的因應措施：. 立. 一、實施教育訓練或在職進修. ‧ 國. 學. 完整的教育訓練或在職進修制度，對於變革的推動是有正面的助力，因將. ‧. 有助成員進一步瞭解變革的背景與內容，並且可提升成員的專業知識與技能，. er. io. sit. Nat. 及目的，而產生抗拒（戴國良，2004；謝文全，2009）。. y. 促使成員能對變革後的狀態更快速的適應上手，及減少因曲解組織變革的內涵. al. n. v i n Ch 若透過讓成員經由參與變革的決策過程，除了可以幫助其了解內容，更能 engchi U. 二、成員授權參與. 進而減少其對變革的抵抗。故機關在推動變革歷程中，可以透過吸納組織成員參與變革計畫的研商，並適度的賦能、聽取成員意見，以使成員能更融入、瞭解變革計畫的內涵背景，進而降低不安、不信任，並且滿足成員的尊榮和成就感，增進工作意願（戴國良，2004）。. 三、採取漸進式變革現有的工作流程或工作模式已在成員的行為模式中產生深刻的影響，突然要求其改變反抗是必然可想像，因此須給成員適應的緩衝時間，以避免成員因不適應而產生抗拒。因此循序漸進地推動變革是叫好的方式，除了使成員有足 14.

(23) 夠的時間調適準備，在此過程組織更能從中觀察與改善變革的缺失，俾使變革推動較為順利（戴國良，2004）。. 四、提供協助與支持在組織變革中，組織主管應適時的給予成員必要的協助與支持，才能使成員有足夠的信心應對工作上的問題。換言之，提供成員的協助與支持可包括加強溝通、教育訓練、支援諮商、建立師徒制、申述制度、獎勵機制等（戴國良， 2004）（戴國良，2004）。. 治政大操弄與延攬較屬於政治運行的手段，有時在組織變革時，基於必須降低抗立拒的力量，必要時可以透過政治性手段吸納變革抗拒者，方能使組織的興革順. 五、進行操弄與延攬. ‧ 國. 學. 利運作下去。惟該方式雖然可化解一時的抗拒，但不謹慎運用，恐怕會招致反效果，引發更多的反抗（戴國良，2004）。. ‧ sit. y. Nat. 六、運用強制與威嚇. er. io. 在因應抗拒的過程中，運用強制與威嚇的方式，是較不受成員歡迎的方式，. al. 但也是最立即見效的方式。透過直接對抗拒者施以高壓和威脅嚇阻，雖可迅速. n. v i n Ch 使抗拒者妥協，卻無法真正平息其抵抗的心理，此方法為治標不治本的方式， engchi U 因此多數研究建議，除非必要，仍是以溝通協調、提供誘因、協助支援等方式作為因應抗拒的策略（戴國良，2004）。. 據上述之文獻，為本研究所帶來之啟發為就組織變革而言，其發生之動力及產生抗拒之原因，均深刻影響了組織變革成功與否，且都可能是同時存在的。組織管理者應於變革前或變革中，分析組織變革的驅策力和抑制力，對於驅策力有效地應用，並妥善管理因應抑制力，方使組織能連續不斷地創造機會。對於本研究公文線上簽核系統推動之變革歷程而言，組織成員，包含業務單位承辦人、主管、文書單位人員等均有可能感到不安與抗拒，因此，主管或首長應 15.

(24) 適時的鼓勵學習、舉辦教育訓練或說明會、充分溝通與協調、廣納各方意見、採取漸進式的改革、提供諮商及輔導等措施，以減少員的抗拒程度，使變革能創造彼此間的雙贏。. 肆、組織變革理論組織變革理論的論述繁多，每個組織也會依據所處的環境不同而發展出不同的變革模式，各種論述均在詮析如何管理因應變革與發展之課題。經檢視現有文獻，由於學者分析的視角不同，其所建構的變革模式亦有所差異，綜合歸. 政治大. 納，大致可分為立場分析模式、Lewin 三階段模式及 Leavitt 變革模式，茲分別予以說明：. 立. 一、力場分析模式（force-field analysis）. ‧ 國. 學. 力場分析理論是 Lewin 在 1947 年時所提出的，其想法是源自物理學上有關磁場的概念，說明了抗拒變革的來源因素是由兩種不同的力量所致，一個管. ‧. 理者需要修正變革經由增強驅策力量，減少抑制力量，以達成平衡，並能維持. sit. y. Nat. 現狀。而管理者透過此概念來解決問題、制訂決策與管理變革過程，換言之，. al. er. io. 如何維持這兩種正反力量的平衡，是變革成功的主要關鍵之一（Labich，1988）。. n. 因此組織變革的過程中，管理者應致力於強化驅策力量的正當性與合理性，同. Ch. 時減緩抑制的焦慮感，如下圖：. 驅策力(driving forces) 改變現狀的力量. engchi. 準靜止平衡狀態」 (quasistationary equilibrium. i n U. v. 抑制力 (restraining forces) 抗拒改變的力量. 圖 1 力場分析模式資料來源： Lewin（1951）；孫本初（2013）. 組織變革啟動後，支持與抗拒這兩方勢力會約同時出現，並會相互對抗， 16.

(25) 因此產生傾向變革的壓力和抗拒變革的壓力，其間發生的互動稱之為變遷的力場。此時組織成員會因選擇性認知、經驗和習性、未來情況的不確定、變革可能產生損失和不安等所帶來的壓力，而必須平衡其間的力場。倘若成員在面對變革時，因心理上的適應而有困難時，必須藉由支持、輔導溝通等方式來解決適應方面的困難，組織的變革才能成功（李長貴，1998）。. 二、Lewin 模式變革之父 Lewin K.（1951）發展出第一個有關變革過程的理論模式，以下茲就各學者之分析，就該變革理論的過程三個階段（Robbins，2015），各所需. 政治大. 掌握的原則，茲分述如下（Hanson， 2002; 吳秉恩， 1996; 張德銳， 1998; Cummings & Worley，2009）：. 立. （一）解凍. ‧ 國. 學. 在此階段，變革的推動需要來自內，外的動力因素或事件之動力，以刺激組織成員去改變調整他們來自於既有文化的態度或行為模式，因此，影響變革. ‧. 的重要因素是，強調感情、認知或價值的轉化作用，以降低組織變革的阻力，. sit. y. Nat. 以及尋找具刺激性的議題或事件，俾使組織成員獲得所需的資訊及察覺到變革. er. io. 的必須性，進而打破現有的行為規範與不適當的價值、行為及態度，並且在推. al. 動過程中，機關應適時地以採取評估措施，同時並擬訂計畫以消除阻力，必以. n. v i n Ch 讓織成員了解變革的必須性，同時促使組織成員凝聚力的提升，以降低在未來 engchi U 推動時的抗拒力，讓變革能順利運行。針對此階段，使組織內的成員產生內疚與焦慮，以引發組織成員變革的動機或接受變革，Schein（2008）真對變革提出的具體方針，認為組織及管理者應創造「打破墨守成規」的現象，並創造願. 景，取代保守之抗拒力量，創造成員心理上的安全感，創造改革的需要。具體行動目標有：減低人員偏見與原有態度價值觀、將報酬激勵與變革意願相聯結等。（二）變革在此階段，變革推動的趨力也漸明顯高於阻力，且開始採用新的制度、機制來改變組織內成員或部門的行為模式，而本階段的具體作為，包含採取措施 17.

(26) 干預不合時宜的活動模式，並且觀察內外環境中的狀態、訊息，將新的與價值態度融入組織文化中，並推動新的管理運作模式，並取得組織成員對於變革的認同，以及其所帶來的改變對組織的穩定發展是有正向幫助的，並接受變革後的新狀態，並採取實際的措施或行動，以改變組織的結構、系統或行為，進而促使組織之行為模式、由原來的狀態轉變至所預期的新狀態。上述這種狀態， Schein（2008）認為就是一種「認知重建」的過程（蕭武桐、陳衍宏，2009），例如重新調整組織的結構、型塑提供新的行為模式或發展新的態度與價值觀作為成員典範。（三）再結凍. 治政大化，並融入新的組織狀態，進而建立新的組織規範與新的價值，而這些價值規立範注入組織的運作模式後，使之成為組織中成員個體之人格，形成有意義的規. 在此階段，是變革進入最後階段，組織將新獲得的支持力量、機制加以強. ‧ 國. 學. 範、政策和結構，形成一種組織的文化，並使組織在某一種新的均衡狀態保持穩定的發展，此時組織內支持與反對的兩種力量將處於一個新的平衡點，並且. ‧. 這股平衡會保持到下一次的變革出現。在上述這種建立新行為或運作模式，並. sit. y. Nat. 且使其能持續而不致回到原來的狀態，達成再結凍的目的，組織必須採取支持. er. io. 性的強化機制。一般認為較適當的方式為採取組織文化、規範、政策及結構等. al. 來強化新的組織狀態，換言之，係於組織完成變革後，透過逐步將新運作模式. n. v i n Ch 制度化的方式來保持變革的成果，以期能產生更高的效能。Schein（2008）認 engchi U 為此階段就是階段則是制度化的過程。例如以採取新的管理模式來管理組織及內部之人員、制定新的獎勵措施以強化成員行為改變的激勵誘因等。在 Lewin 的變革三階段模式中，組織如果想產生持續性的變革，首先，必須透過解凍的階段，打破或重組既有之現狀，讓組織環境成為有利於變革的狀態，這部分可經由面對面的溝通或再教育的方法而達成；接續著採取適當的行動措施，促使成員的行為模式向期望的目標方向改變、發展，例如重組機關組織；最後，組織必須採取確保新的行為模式狀態能持續性保持的行動或措施(吳定,2001)。. 18.

(27) 變革. 解凍. 再結凍. 植入新的態度、價值與行為. 減低維持現狀的力量. 增強新的態度、價值與行為. 圖 2 Lewin 變革模式資料來源：Lewin（1951）. 三、Leavitt 變革模式 Leavitt （1965）提出的組織變革模型，主張組織是環境系統中的一小部分，. 政治大結構或科技等因素來瞭解組織，認為組織是由任務、人員、技術、結構四大構立. 其運作會受到複雜外在環境變遷的影響。而在如此繁雜的環境中，可從人員、. 面所組成的，申言之，這四要素是一個系統性的關係，彼此間相互影響連動。. ‧ 國. 學. 因此關於組織變革構面的探討，也應從這四個要素構面來了解：. ‧. （一）任務. 是組織內的各主要作業流程與專案，亦即組織該進行的事，或主要工作內. y. sit er. io. （二）人員. Nat. 容。. al. n. v i n Ch 與專案，以達成任務，皆必須透過人員來完成。而人員因素的假設為當組織成 engchi U 包含組織人員數量、互動關係、態度、能力。執行組織的各主要作業流程. 員的行為有所改變時，將進一步影響組織結構及用以工作的技能和方式，並決定組織最終的運作效能。故可採取訓練、溝通、做決策等方式，改變成員的行為、價值思維、歸因傾向、態度或動機，啟發其看待事物的角度，進而提升其工作技能、問題解決方式、人際關係等方面的能力（杜岐旺，2001；Steers & Black, 1994）。而成員具有改變的動機，是來自這些行為的目標及結果會幫助人們理解他們的工作，使其能夠找到一種認同感，所以他們才會有意願接受此種改變（Leithwood，Louis，Anderson & Wahlstrom，2004）。然而人員變革構面中，要促成人員因素的改變，首先，成員會察覺其自身的不足、不滿現實或渴望改變；接著，會企圖打破現狀，發展新的態度、行為 19.

(28) 模式。在此過程中，成員可能逐漸將新態度與行為內在化，成為其工作或問題解決的方式，而其他成員，亦可能受其影響開始自我改變。最後，即將上述的改變後之態度融入於成員的價值與態度終，轉化為其日後行為及思維的方式（Steers & Black, 1994）。而由於組織是成員個體的集合體，因此組織效能即為所有個體的整體表現，因此組織成員的變革模式，在組織實際推動過程中，倘若要避免成員抗拒，並滿足成員的需求、凝聚成員的共識與將成員的效能作最大化的運用，則需強調的是組織成員在變革過程中的參與、溝通、合作、與需求滿足，並於規劃整體變革活動以成員為中心來思考，方能確實達成組織變革所預期目標。. 治政大是指輔助流程執行的相關工具，包括新機器設備的引進、實體資訊設備建立置及資訊技術、管理程序或方法技巧及工作技巧改變的科技性機制。這些除了（三）技術. ‧ 國. 學. 對組織效能產經濟效益外，隨著新的技術之發展及應用，將對組織結構及成員行為模式產生變化，使組織運作更有效率、提升效能，且改善工作環境。因此，. ‧. 成員不再拘泥於原本的工作方法或形式，而能變換或運用新技術，來增進整體. sit er. （四）結構. io. & Black, 1994）。. y. Nat. 組織的成長，抑或者是改變其原有的生產方式，創新產品及創造其價值（Steers. al. n. v i n Ch 是指組織之層級節制或部門劃分、權責管理、溝通協調機制、工作流程設 engchi U 計等面向（Leavitt, 1965），透過對組織任務的正式結構及職權關係的調整修正，俾以達成組織的核心績效指標。組織為了在所處之環境中存續，必須要具備迅速適應外界環境變遷的能力，故必須把組織結構從機械式模式轉變為有機的模式，透過改變工作設計、調整組織部門、重新畫分職位間的關係等，把組織作業方式及組織成員間的關係做改變，使組織能自我調整以適應環境的變動和產生解決問題的能力。而以結構為核心的變革方式，並不著重於成員態度的改變，而認為只要結構與工作改變，人的行為會隨之調整變化，進而便會影響其態度。. 20.

(29) 任務：組織變革. 技術： 1.機器升級 2.人與工作關係 3.工作間的協調. 結構： 1.人員替換 2.結構修正 3.行政上改變圖 3 Leavitt 組織變革模型資料來源:Leavitt（1965）. 立. 人員： 1.知識提升 2.技術提升 3.態度改變. 政治大. ‧ 國. 學. 經檢視上述文獻，本研究經探析各理論之意涵，發現多有相似之處，故本研究再進一步探究個案機關之變革情形發現，依據 Leavitt 模式的組織變革理論. ‧. 有助於更全面的觀察組織改革所涉及的人員、結構與技術等層面的改變，亦即要改變什麼；而 Lewin 模式的組織變革理論利於描繪出組織興革的真實歷程，. y. Nat. sit. 以協助讀者重建組織變革的面貌，亦即如何改變（吳英明、張其祿，2006）。故. n. al. er. io. 本研究將以 Lewin 模式的組織變革理論作為架構，來觀察個案機關的變革情形，以利於描繪出組織興革的真實歷程。. Ch. engchi. i n U. v. 第二節、關鍵成功因素文獻回顧本研究旨在探討個案機關在電子公文線上簽核系統推動之組織變革歷程及關鍵成功因素。公文線上簽核系統的導入過程中，可能會遇到阻礙，而導致無法得到預期效益。而對於資訊科技在各領域的應用亦常有類此問題，因此許多學者致力於資訊系統應用推動的「關鍵成功因素」（critical success factor，CSF），其係指組織在競爭環境中取得的競爭利基、增加組織運作之產出績效所應具備之競爭條件，亦是將其作為引出高階決策者所需的關鍵資訊之方法。係假設組織、產品、產業或市場如果想要成功營運，就要設法掌控一些重要因素，而一般而言，關鍵成功因素有四種來源，分別為環境、產業本身、組織本身和組織 21.

(30) 因素（簡素娟，2008）。. 而應掌握哪些關鍵成功因素，才能達到預期的目標，是本研究最終想了解的一環，因此本節將透過檢閱關鍵成功因素相關文獻，來連結本文的研究架構。. 壹、DeLone and McLean 資訊成功模式：在 1980-1990 年間，針對資訊系統成功影響因素之研究，相關的探討之學者很多，而 DeLone & McLean （1992）綜整了相關文獻研究，將資訊系統導. 政治大出的資訊能否使資訊使用者或接受者的行為、認知產生變化；而組織效益則以立. 入之使用效益，區分為個人效益及組織效益兩類來探討。個人效益係指系統產. 組織之利益、成本等議題為主要考量，進而把發現之結果歸納為來資訊系統成. ‧ 國. 學. 功的指標分為 6 大類：. ‧. （一）系統品質：係指去評估衡量資訊處理系統本身的好壞，主要是技術上的衡量，包含系統反應所需時間、可靠性、彈性、易使用性及整合能力等。. y. Nat. n. al. er. io. 性、可靠性、完整性及流動性等。. sit. （二）資訊品質：是對資訊系統產出品質的控制及衡量，包含產出資訊的正確. i n U. v. （三）系統使用度：係指系統使用者對系統產出服務之使用消耗程度，以及系統產出數量的多寡。. Ch. engchi. （四）使用者滿意度：係指使用者對使用資訊系統之產出成效的反應、信任度。（五）個人影響：係指對使用者個人而言，資訊系統使用善對工作上行為產生的影響，包含個人期望、對工作的影響、效用。（六）組織影響：資訊系統對組織績效產生的影響，包含資訊系統對組織生產力的影響、系統的效率及效能等。. 上述六大構面代表資訊系統成功的過程、因素，另外也指涉各構面間互為因果關係的關聯性。首先，資訊系統所產生的效能品質，包含了系統品質與資訊品質，而使用者在使用過系統後的經驗感受，會有喜好滿意強烈度的感受， 22.

(31) 而使用者對於系統本身或對其資訊產出的使用，進一步也會影響個人在工作上的表現，而這些個別的影響集合起來，就會對整個組織產生影響。相對的，好的系統品質將可為使用者帶來較好的滿意度，並進而提高組織的產出效能（DeLone & McLean，2003）。. 而 DeLone & McLean 於 2003 年再次的研究及檢視提出之資訊系統成功模式相關文獻，並重新歸納後，針對其 1992 年所提出之論點作修正，並與其他研究者所提出的不同評估架構、觀點及對其原 1992 年模型之修正作對話，最後再重新提出資訊系統產出績效的三個主要衡量指標因素，分別為系統品質、資. 治政大利益」，而淨利益可依分析評估層次的不同，更進一步的描述與代表資訊系統中，立各類不同利害關係人之間的相對利益關係與結果。訊品質及服務品質，且其中並將系統對個人以及對組織之影響兩項整合為「淨. ‧. ‧ 國. 學 sit. y. 系統使用. er. al. n. 資訊品質. io. 服務品質. 使用意圖. Nat. 系統品質. Ch. i n U. v. 系統效益. e 使用者滿意度 ngchi. 圖 4 資訊系統成功關鍵因素資料來源：DeLone & McLean（2003）. 貳、Wixom & Watson 資訊成功模式： Wixom & Watson（2003）透過對資料倉儲系統的研究，探討資訊系統在組織中導入運用的成功因素，研究中發現，資訊系統專案之績效，直接影響了 23.

(32) 系統成功與否。而其研究中對於成功的定義，係指組織成員已接受這項創新的科技、技術，且專案團隊能依計畫所訂之時程完成建置，及解決所面臨的障礙問題。並發現影響資訊系統成功的關鍵因素，包含高階管理者的支持、組織相關單位的支持、可供使用的資源、使用者的參與程度、專案團隊技能及系統品質、資訊品質等因素，均有助於資料倉儲系統之成功建置執行。換言之，新的系統能否在有限的資源下，推動成功，亦即符合使用者的業務需求，讓資訊系統能順利運轉，都仰賴組織在這些相關因素上的配合。進而將系統導入成功分為三大構面：組織構面、專案構面、科技構面，其中認為高階主管的強力支持與導入資訊系統的優勢和人員的參與程度是主要影響系統導入成功的主要關鍵因素，說明如下：（一）組織構面因素. 立. 政治大. 組織面的導入成功是指系統必須要能被組織所接受，並將資訊系統要能夠. ‧ 國. 學. 整合進工作流程之中。在組織中資訊系統的導入功能，應將員工面對組織變革時所產生的抗拒心態納入考量，因為一個重要的資訊系統在平常的工作中導入. ‧. 應用，對員工而言可能引發重大的變革，使得員工產生對系統導入的抗拒。而. sit. y. Nat. 伴隨系統的導入推動，對組織產生的變化範圍與影響，有可能改變了資料的使. er. io. 用與存取方式，並且也對組織成員的工作方式帶來改變，進而也影響組織運作. al. 的整體流程，並進而導致組織內部對系統的抗拒增強（洪彬益，2014）。依據. n. v i n Ch Wixom & Watson 研究，在此層面的關鍵成功因素，高階管理者支持在系統導入 engchi U 的過程中是成功與否很重要的一部分，同時組織相關單位支持及可使用之資源是否足夠也是重要因素。（二）專案構面因素. 資訊專案通常必須要管理一連串複雜的工作和人員，以及專案所需的人員。一個資訊系統專案特別需要具不同的專業能力以及知識和高度管理技能的團隊，以於專案執行過程中能處理所面臨的一些議題或困難，且專案團隊必須能分析問題，特別關注關鍵目標與具重要性的議題，以避免風險升高的事情發生。（洪彬益，2014）符合這些要件的專案團隊，才具有能成功導入一個專案，並且能提供給組織高品質的資訊系統產出和功能之能力。而根據其研究在此層面中的 24.

(33) 關鍵重要因素為：使用者參與程度、專案團隊技能。（三）技術構面因素技術方面的問題，指資訊系統之功能必須符合組織及人員的須需求，且能解決大家所遭遇的問題。一個資訊系統專案在其技術上都有一定的複雜度，而在運作過程中，每一個環節都可能發生問題，例如：新的技術必須適用於現存的資訊基礎架構（洪彬益，2014）。因此除了在系統建置之前必須已經有相當品質的資料外，系統是否具整合性及彈性，以符合組織所需要的技術、能力，這些技術面的問題，可能導致專案團隊無法建置設計一套有高品質的資訊系統，而如果專案團隊所提供之系統技術，不能滿足需求或穩定性不佳，也可能無法. 治政大成功與否。依據其研究在此層面的關鍵成功因素為：系統品質能提供好的資料立來源，資訊品質能夠提供良好的技術發展及成熟度。. 達到組織對系統功能的要求，或系統的整合度也未達要求，如此將影響專案的. ‧ 國. 學. 表 1 資訊成功模式. 要素高階管理者支持組織相關單位支持. 要素描述高階經營階層對於專案的支持程度為何。專案推行時組織相關單位的態度與支持程度為何. 組織全體對於建置系統之目標了解程度為何。可供使用資源可供專案使用之預算、時間、人力為何。專案使用者參與程度被指定參與專案時之合作情形與投入程度。專案團隊技能開發團隊成員的技術與人際溝通能力。技術系統品質資料來源系統提供之資料品質優劣。資訊品質建置一系統時，對於硬體、軟體、相關方法/技術與可行方案間之熟悉程度。資料來源：Wixom & Watson（2007）. ‧. 構面組織. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 參、Larsen 資訊系統建置成功之因素 Larsen（2003）的研究中，在爬梳了所蒐集相關文獻，將影響資訊系統建置成功與否之因素做分析，提出在資訊系統的建置過程，依時間演進可以分為三個階段和九個構面，分別為系統建置階段、使用者行為及認知階段和系統評量階段；九個影響構面包括：1.初始、2.採用、3.適應、4.接受、5.意圖使用、6. 使用、7.使用滿意、8.個人影響、9.組織影響等構面（Larsen, 2003）。依據這三階段及九構面的關係，說明如下 25.

(34) （一）系統建置階段：包含初始、採用和適應。（1）初始係指組織受到內部或外部的環境因素，檢視組織的機會與問題並分析利弊後，認為確實有革新或變革的需要，進而將資訊技術應用於組織中。（2）採用係指資訊科技技術經過組織內部會議或協商後，決議採取將新的資訊技術導入應用支。（ 3 ）適應係指為資訊科技的導入及推展過程，以及組織內員工訓練過程（Cooper & Zmud，1990）。（二）行為及認知階段：包括使用者對系統接受、使用意圖以及使用者滿意。（1）接受，係指組織成員承願意或諾使用資訊科技。. 治政大（3）使用，係指組織成員對資訊系統之產出的使用情形，如使用頻率、時間等。立（4）使用者滿意，係指組織成員對資訊系統所提供、輸出的產出資訊使用後的（2）意圖使用，係指使用者對資訊科技、技術之意念與動機。. ‧ 國. 學. 反應（Cooper & Zmud，1990；DeLone & McLean，2003 ）。（三）系統評量階段分為對個人影響及組織影響。. ‧. （1）個人影響為資訊對組織成員的行為所產生之效果。. sit er. io. McLean，1992）。. y. Nat. （2）組織影響係指資訊系統的使用，對組織績效所產生之效果（DeLone &. al. n. v i n Ch 綜上有關關鍵成功因素的文獻檢視，而對機關而言該系統的推動無異是一 engchi U 種涉及組織、人員及工作的變革，而這變革推動的成功在檢視上述理論文獻後，發現 DeLone & McLean 資訊成功模式是綜整文獻後歸納出的重要因素後，彙整成資訊系統成功的過程及各要素間的關聯性之架構，而 Larsen 資訊系統建置成功之因素，是以資訊系統建置三階段為主軸，觀察後歸納出各階段的重要成功因素，這 2 理論模式都是強調過程性，而 Wixom & Watson 資訊成功模式是以組織構面、專案構面及技術構面之三面向來觀察成功關鍵因素，較強調系統性及整體性。因此本研究將以 Wixom & Watson 資訊成功模作為對個案機關公文線上簽核系統推動關鍵成功因素觀察歸納之架構。. 26.

(35) 第三節、公文線上簽核系統文獻回顧公文資訊系統的發展自 60 年代起，到今日已逐漸實現公文處理無紙化的目標，而公文全程電子化處理的最後一哩路，便是公文線上簽核系統的導入。公文處理在政府機關的運作過程中，是非常重要的過程，過去舊有的傳統紙本公文簽核流程，可以在紙本文面上記錄處理流程的原貌，而在進入電子化的過程中，也運用了科技將這些紀錄呈現在過程中留下軌跡，就是公文線上簽核重要核心。公文線上簽核是 e 化政府及電子公文的重要里程碑，透過系統的建置可以增進政府內部管理效率的電子化措施。. 立. 政治大. 壹、公文線上簽核系統之發展歷程. ‧ 國. 學. 一、電子化政府及節能減紙的概念發展. ‧. 我國電子化政府推動的背景，主要是由於通信技術的進步和發展而日益在. sit. y. Nat. 民眾的日常生活中滲透，面對創意和潛力無窮的網路時代，政府部門施政決策. io. er. 及公共治理的模式面臨重大挑戰。而經觀察經濟合作暨發展組織(OECD)等國家政府發展趨勢，及世界經濟論壇、國際組織等對於全球 e 化政府發展之分析，. n. al. Ch. i n U. v. 發現資訊科技倘若政府能善用得宜，能為政府服務創新變革帶來正向動力（何. engchi. 全德，2012：55），且能帶動國家產業與經濟成長。因此，我國政府為提升國家競爭力，參考各國 e 化政府推動的歷程與經驗，來規劃我國 e 化政府之策略。我國 e 化政府的推動於民國 87 年開始進行四個階段計畫，其各階段沿革說明如下：（一）第一階段電子化政府計畫（民國 87-89 年）主要為建置與規劃政府的資訊及網路基礎架構、發展網路便民服務及行政流程應用，以加速政府資訊流通、建立電子認證網路安全機制等策略方向。計畫內容重要具體項目有（邱創麟，2014）： 1、政府網際網路骨幹建置。 2、基礎網路架構之服務。 27.

(36) 3、村村有電腦、里里上網路。 4、電子信箱普遍落實使用、強化溝通效率。 5、電子公文、採購、人事業務、出版品流通管理及法規等服務。 6、電子稅務、就業管理、公路監理、社會公共安全、工商管理、公共衛生保健、公共事務服務等。 7、網際網路電子化認證機制。 8、網際網路資訊安全稽核。 9、網路認證戶役政、地政、警政等電子閘門。 10、識別證卡整合。. 治政大台灣 e 化政府計畫（93-96 年）主要以服務效能提升、行政效率提升及決立策品質改善為策略方向，因此，透過網路服務的廣泛應用、資訊共享及上網應（二）第二階段電子化政府計畫（民國 90-93 年）. ‧ 國. 學. 用服務的提供，建立可靠的資訊安全環境，促進政府機關和公務員使用網路和上網處理公務。計畫內容之重要措施具體項目有：. ‧. 1、電子化政府之基礎設備環境建設健全化。. sit. y. Nat. 2、電腦資訊化之推廣，並將政府資訊技術應用層次提升。. er. io. 3、政府資訊之流通及共享機制整合應用之強化（G to G）。. al. 4、政府網路服務應用計畫之發展，資訊服務之普及等措施之推動（G toB,C）。. n. v i n Ch 9、全國性之骨幹網路建設、資訊安全認證及資訊法規建置。另外，民國 93 年 engchi U 年 96 年有六項數位台灣 e 化政府計畫。包括：整合服務單一窗口（one stop service）、電子公文交換計畫、政府機關視訊互聯網計畫、開放政府數位資訊、防救災緊急通訊系統整合建置計畫。（三）第三階段電子化政府計畫（民國 97-100 年）主要已進展到增進公共服務價值、建立社會的信賴與聯結。此階段的策略為藉由元件化、模組化及精簡化等，建構提高政府資訊資源使用效率之資訊架構。以及整合跨多個機關的服務流程，提供讓民眾可以由單一窗口取得全程的服務模式。透過線上系統作身份辨識、資訊可跨機關存取、提升安全隱私之保護機制、文書檔案全面電子化、檔案資料開放民間加值性應用、資訊創新去任 28.

(37) 務化委外服務以及公民線上參與等之法制化及制度化。服務採分眾化理念，明確了解不同服務對象及需求。推動和行銷電子化措施的使用，使民眾知道和樂以使用，以增進服務效益。計畫內容重要具體項目有（以下摘自「愛台 12 建設」 102 年度第四季執行情形）： 1、優質網路政府服務基礎。 2、國家資通安全技術服務與防護管理精進。 3、便捷資訊交換整合服務。 4、充實基層機關資訊設備及應用。 5、企業 e 幫手。 6、民眾 e 管家。 7、安適 e 家園。. 立. 8、弱勢 e 關懷。. 政治大. ‧ 國. 學. 9、政府 e 公務。. 10、公民 e 參與。. ‧. （四）第四階段電子化政府計畫（民國 101-105 年）. sit. y. Nat. 為延續前三階段的電子化成績，此階段持續深化及推廣電子化政府發展，. er. io. 策略方向期以提升政府行政效能，強化政府的服務品質，提供民眾所需求的創. al. 新服務。著重行動化（mobilization）、個人化（individualization）應用及全程服. n. v i n Ch 務，將民眾、企業、公務員等服務對象視為分眾族群，以其觀點視出發，思考 engchi U 服務改善之可能，聚焦於「將民眾視為一件事情的全程服務」，展現「內部運作. 管理」、「外部民眾參與」及「公平政策參與」三大核心公共價值。計畫內容重要具體項目有： 1、政府服務及運作雲端應用服務。 2、擴增強化基礎資料庫內容。 3、主動積極的電子化全程服務。 4、政府服務行動電子化。 5、政府服務與社會服務網絡的整合。 6、透過 E 化應用將政府服務宅配到家。 29.

(38) 而接續電子化政府計劃，研考會自民國 91 年起推動公文交換 G2B2C 計畫，將政府公文處理自動化列為重要變革項目，並規劃漸進式的陸續完成公文電子交換系統，推動個行政機關公文整合系統以及文書編輯網路服務系統等。推動至今，每年公文電子交換數量已達 3,000 萬件以上，明顯大幅提升政府公文處理效能及傳遞時效，然而，各機關內部公文簽核之過程，仍以紙本作業為主。近年來公文線上簽核的技術發展日漸成熟，部分政府機關、國營企業及大專院學校等已陸續採用並導入公文線上簽核作業。配合政府推動節能減碳政策，研考會自民國 98 年起，開始推動政府機關引入公文線上簽核系統，以落實行政無. 治政大爰此，公文線上簽核系統的推動，就是要將內部簽核流程 e 化，將公文從立收文到發文的流程全面電子化。而為了成功推動公文線上簽核，研考會也制訂. 紙化，及達成節能減碳的綠能目標。. ‧ 國. 學. 了推動時程：. 1、第 1 階段（優先推動）（民國 99 年 1 月 1 日至 99 年 12 月 31 日）. ‧. 選擇部分適合之機關，優先進行公文線上簽核系統建置及推動作業試行，. sit. y. Nat. 藉此發揮引導效果，並同時完成「文書及檔案電腦化作業規範」增修公文線上. er. io. 簽核部分、辦理機關說明會等。. al. 2、第 2 階段（普及推動）（民國 100 年 1 月 1 日至 100 年 12 月 31 日）. n. v i n Ch 由行政院所屬一級機關及地方一級機關，開始建置公文線上簽核系統。 engchi U 3、第 3 階段（全面推廣）（民國 101 年 1 月 1 日至 101 年 12 月 31 日）各機關公文系統全面使用線上簽核作業。. 30.

(39) 全面推廣普及推動優先推動廠商說明會完成規範草案. 98 年. 規範報院核定驗證作業招標. 機關說明會. 系統開辦驗證. 立. 99 年. 100 年. 政治大 101 年 102 年. ‧ 國. ‧. 二、公文線上簽核系統之發展. 學. 圖 5 公文線上簽核分階段推規範修正時程規劃資料來源:蔡世田（2009）. 公文線上簽的概念肇始於「電子化政府」，即公共部門所有的「資訊通訊技. y. Nat. sit. 術」之平台與應用。另外，也是指一種運用資訊通訊技術以增進效率、效能、. er. io. 透明性以及責任性的活動（朱欣鈴，2010；宋餘俠、徐嘉臨，2010）。綜言之，. al. n. v i n Ch 核與 e 化政府是相輔相成的，另外與節能減紙的概念也是密不可分的政策共同 engchi U 電子化政府就是將通信技術應用於政府的服務與活動。由此觀之，公文線上簽. 體，以下將詳細論述。（一）公文線上簽核的發展 1、電子公文在政府機關中，公文是機關間、機關與人民間處理公務、溝通表達意見最主要及正式的工具及管理。傳統的處理公文工具是以人工傳遞和紙本為主，但隨著電子化政府的發展，公文是否處理迅速與行政效率息息相關。因此，現今公文的處理需要因應新的技術及趨勢，配合科技的發展以新技術及工具來推動公文電子化政策，電子公文因應此而產生。電子公文乃指公文整體處理程序，包括從收文、交辦一直到發文歸檔為止的全程程序，亦即公文整個生命週期， 31.

(40) 均以電腦及網路處理。而公文線上簽核也是此流程之一環，利用網路來傳輸公文以陳核會簽。公文處理程序分為收文處理、文件簽辦、文件擬判、發文處理及歸檔（毛隆慶，2004），其詳細項目如下：（1）收文處理：簽收、拆驗、分文編號、登錄傳遞。（2）文書擬核：擬辦、協調會商、陳核、擬稿、核稿、判行、回歸清稿。（3）文件擬判：擬稿、會稿、核稿、判行。（4）發文處理：繕印、效對、電子交換發文、蓋印與簽署、編號登錄、封發、送達或付郵、歸檔。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 32. i n U. v.

(41) 圖 6 文書處理流程資料來源:文書處理手冊. 2、公文線上簽核系統介紹公文電子化就是把圖 6 文書處理流程使用多個系統模組將之串連與整合起來，而公文線上簽核系統，係以電腦及網路之電子方式處理公文的方法，在確保網路作業安全之環境下，使用電子認證及控管權限或其他安全管控之措施，進行傳遞、簽核等工作（張淑美，2012）。有別於過去的文書作業方式，係由承辦人透過電腦網路設備以書面方式擬稿，逐級送主管核示，經主管批示、核定並簽章後，承辦人再修正公文，蓋印發出及文稿歸檔等有所不同。全程無需人. 政治大其相關源起及歷程介紹說明如下：立. 力傳遞並完全不需要書面，可謂是省時、省力及無紙張且不受地形、距離限制。. 公文線上簽核系統為提升政府機關內部管理效能的電子公文政策重要流程. ‧ 國. 學. 之一，電子公文流程中，文書製作是上游，發文，包括：電子發文及電子公佈. ‧. 欄，歸檔則是下游，而公文線上簽核則是承上接下的樞紐，為電子公文的關鍵流程。圖 7 表示線上簽核的流程作業圖。. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 33. i n U. v.

(42) 電子來文. 紙本來文公文自動創號. 收文. 分文檔承辦人員（創簽、稿）退. 立. 否是否發文. 室. 政陳治是大. ‧ 國. 學. 核. ‧. 陳核主管. y. Nat. sit. n. er. io. 圖 7 公文線上簽核作業流程圖資料來源:本研究整理. al. 線上點收. 總發文室. 逐級. 回. 案. Ch. i n U. v. 而公文線上簽核系統並非一步到位，其源起演變過程如下：. engchi. （1）（民國）92 年通過「公文程式條例」、「機關公文傳真辦法」及「機關公文電子交換辦法」，使得公文處理電子化取得法源依據並正式開啟傳統電子公文的推動。（2）83 年開始實施公文處理現代化之措施方案，透過電腦繕打公文，取代手寫公文。（3）89 年通過電子簽章機制，明確將電子文件及電子簽章之使用作規範，並建立電子認證制度，使電子通信及交易得以具備週詳的規範與保障。（4）89 年 7 月開始推動公文電子交換推廣計畫。（5）95 年由全國公文系統主管機關行政院研究發展考核委員會先行試辦公文線上簽核系統。 34.