第二章、 文獻探討
第二節、 關鍵成功因素文獻回顧
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圖 3 Leavitt 組織變革模型 資料來源:Leavitt（1965）
經檢視上述文獻，本研究經探析各理論之意涵，發現多有相似之處，故本 研究再進一步探究個案機關之變革情形發現，依據 Leavitt 模式的組織變革理論 有助於更全面的觀察組織改革所涉及的人員、結構與技術等層面的改變，亦即 要改變什麼；而 Lewin 模式的組織變革理論利於描繪出組織興革的真實歷程，
以協助讀者重建組織變革的面貌，亦即如何改變（吳英明、張其祿，2006）。故 本研究將以 Lewin 模式的組織變革理論作為架構，來觀察個案機關的變革情形，
以利於描繪出組織興革的真實歷程。
第二節、關鍵成功因素文獻回顧
本研究旨在探討個案機關在電子公文線上簽核系統推動之組織變革歷程及 關鍵成功因素。公文線上簽核系統的導入過程中，可能會遇到阻礙，而導致無 法得到預期效益。而對於資訊科技在各領域的應用亦常有類此問題，因此許多 學者致力於資訊系統應用推動的「關鍵成功因素」（critical success factor，CSF），
其係指組織在競爭環境中取得的競爭利基、增加組織運作之產出績效所應具備 之競爭條件，亦是將其作為引出高階決策者所需的關鍵資訊之方法。係假設組 織、產品、產業或市場如果想要成功營運，就要設法掌控一些重要因素，而一 般而言，關鍵成功因素有四種來源，分別為環境、產業本身、組織本身和組織
任務：
組織變革
結構：
1.人員替換 2.結構修正 3.行政上改變
人員：
1.知識提升 2.技術提升 3.態度改變 技術：
1.機器升級 2.人與工作關係 3.工作間的協調
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因素（簡素娟，2008）。
而應掌握哪些關鍵成功因素，才能達到預期的目標，是本研究最終想了解 的一環，因此本節將透過檢閱關鍵成功因素相關文獻，來連結本文的研究架構。
壹、DeLone and McLean 資訊成功模式：
在 1980-1990 年間，針對資訊系統成功影響因素之研究，相關的探討之 學者很多，而DeLone & McLean （1992）綜整了相關文獻研究，將資訊系統導 入之使用效益，區分為個人效益及組織效益兩類來探討。個人效益係指系統產 出的資訊能否使資訊使用者或接受者的行為、認知產生變化；而組織效益則以 組織之利益、成本等議題為主要考量，進而把發現之結果歸納為來資訊系統成 功的指標分為 6 大類：
（一）系統品質：係指去評估衡量資訊處理系統本身的好壞，主要是技術上的 衡量，包含系統反應所需時間、可靠性、彈性、易使用性及整合能力等。
（二）資訊品質：是對資訊系統產出品質的控制及衡量，包含產出資訊的正確 性、可靠性、完整性及流動性等。
（三）系統使用度：係指系統使用者對系統產出服務之使用消耗程度，以及系 統產出數量的多寡。
（四）使用者滿意度：係指使用者對使用資訊系統之產出成效的反應、信任度。
（五）個人影響：係指對使用者個人而言，資訊系統使用善對工作上行為產生 的影響，包含個人期望、對工作的影響、效用。
（六）組織影響：資訊系統對組織績效產生的影響，包含資訊系統對組織生產 力的影響、系統的效率及效能等。
上述六大構面代表資訊系統成功的過程、因素，另外也指涉各構面間互為 因果關係的關聯性。首先，資訊系統所產生的效能品質，包含了系統品質與資 訊品質，而使用者在使用過系統後的經驗感受，會有喜好滿意強烈度的感受，
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而使用者對於系統本身或對其資訊產出的使用，進一步也會影響個人在工作上 的表現，而這些個別的影響集合起來，就會對整個組織產生影響。相對的，好 的系統品質將可為使用者帶來較好的滿意度，並進而提高組織的產出效能
（DeLone & McLean，2003）。
而 DeLone & McLean 於 2003 年再次的研究及檢視提出之資訊系統成功模 式相關文獻，並重新歸納後，針對其 1992 年所提出之論點作修正，並與其他 研究者所提出的不同評估架構、觀點及對其原 1992 年模型之修正作對話，最後 再重新提出資訊系統產出績效的三個主要衡量指標因素，分別為系統品質、資 訊品質及服務品質，且其中並將系統對個人以及對組織之影響兩項整合為「淨 利益」，而淨利益可依分析評估層次的不同，更進一步的描述與代表資訊系統中，
各類不同利害關係人之間的相對利益關係與結果。
圖 4 資訊系統成功關鍵因素
資料來源：DeLone & McLean（2003）
貳、Wixom & Watson 資訊成功模式：
Wixom & Watson（2003）透過對資料倉儲系統的研究，探討資訊系統在 組織中導入運用的成功因素，研究中發現，資訊系統專案之績效，直接影響了
服務品質
資訊品質
使用者滿意度 使用
意圖
系統效益
系統品質 系統
使用
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系統成功與否。而其研究中對於成功的定義，係指組織成員已接受這項創新的 科技、技術，且專案團隊能依計畫所訂之時程完成建置，及解決所面臨的障礙 問題。並發現影響資訊系統成功的關鍵因素，包含高階管理者的支持、組織相 關單位的支持、可供使用的資源、使用者的參與程度、專案團隊技能及系統品 質、資訊品質等因素，均有助於資料倉儲系統之成功建置執行。換言之，新的 系統能否在有限的資源下，推動成功，亦即符合使用者的業務需求，讓資訊系 統能順利運轉，都仰賴組織在這些相關因素上的配合。進而將系統導入成功分 為三大構面：組織構面、專案構面、科技構面，其中認為高階主管的強力支持 與導入資訊系統的優勢和人員的參與程度是主要影響系統導入成功的主要關鍵 因素，說明如下：
（一）組織構面因素
組織面的導入成功是指系統必須要能被組織所接受，並將資訊系統要能夠 整合進工作流程之中。在組織中資訊系統的導入功能，應將員工面對組織變革 時所產生的抗拒心態納入考量，因為一個重要的資訊系統在平常的工作中導入 應用，對員工而言可能引發重大的變革，使得員工產生對系統導入的抗拒。而 伴隨系統的導入推動，對組織產生的變化範圍與影響，有可能改變了資料的使 用與存取方式，並且也對組織成員的工作方式帶來改變，進而也影響組織運作 的整體流程，並進而導致組織內部對系統的抗拒增強（洪彬益，2014）。依據 Wixom & Watson 研究，在此層面的關鍵成功因素，高階管理者支持在系統導入 的過程中是成功與否很重要的一部分，同時組織相關單位支持及可使用之資源 是否足夠也是重要因素。
（二）專案構面因素
資訊專案通常必須要管理一連串複雜的工作和人員，以及專案所需的人員。
一個資訊系統專案特別需要具不同的專業能力以及知識和高度管理技能的團隊，
以於專案執行過程中能處理所面臨的一些議題或困難，且專案團隊必須能分析 問題，特別關注關鍵目標與具重要性的議題，以避免風險升高的事情發生。（洪 彬益，2014）符合這些要件的專案團隊，才具有能成功導入一個專案，並且能 提供給組織高品質的資訊系統產出和功能之能力。而根據其研究在此層面中的
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關鍵重要因素為：使用者參與程度、專案團隊技能。
（三）技術構面因素
技術方面的問題，指資訊系統之功能必須符合組織及人員的須需求，且能 解決大家所遭遇的問題。一個資訊系統專案在其技術上都有一定的複雜度，而 在運作過程中，每一個環節都可能發生問題，例如：新的技術必須適用於現存 的資訊基礎架構（洪彬益，2014）。因此除了在系統建置之前必須已經有相當品 質的資料外，系統是否具整合性及彈性，以符合組織所需要的技術、能力，這 些技術面的問題，可能導致專案團隊無法建置設計一套有高品質的資訊系統，
而如果專案團隊所提供之系統技術，不能滿足需求或穩定性不佳，也可能無法 達到組織對系統功能的要求，或系統的整合度也未達要求，如此將影響專案的 成功與否。依據其研究在此層面的關鍵成功因素為：系統品質能提供好的資料 來源，資訊品質能夠提供良好的技術發展及成熟度。
表 1 資訊成功模式
資料來源：Wixom & Watson（2007）
參、Larsen 資訊系統建置成功之因素
Larsen（2003）的研究中，在爬梳了所蒐集相關文獻，將影響資訊系統建置 成功與否之因素做分析，提出在資訊系統的建置過程，依時間演進可以分為三 個階段和九個構面，分別為系統建置階段、使用者行為及認知階段和系統評量 階段；九個影響構面包括：1.初始、2.採用、3.適應、4.接受、5.意圖使用、6.
使用、7.使用滿意、8.個人影響、9.組織影響等構面（Larsen, 2003）。依據這 三階段及九構面的關係，說明如下
構面 要素 要素描述
組織 高階管理者支持 高階經營階層對於專案的支持程度為何。
組織相關單位支持 專案推行時組織相關單位的態度與支持程度為何.
組織全體對於建置系統之目標了解程度為何。
可供使用資源 可供專案使用之預算、時間、人力為何。
專案 使用者參與程度 被指定參與專案時之合作情形與投入程度。
專案團隊技能 開發團隊成員的技術與人際溝通能力。
技術 系統品質 資料來源系統提供之資料品質優劣。
資訊品質 建置一系統時，對於硬體、軟體、相關方法/技術與
資訊品質 建置一系統時，對於硬體、軟體、相關方法/技術與