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第一章、緒論
第一節、 研究背景與動機
壹、研究背景
由於資訊技術及網路科技的快速發展及普遍應用，為現代社會帶來許多進 步及改變，而我國政府也在這種趨勢之下，開始推動電子化政府，透過資訊技 術的應用，提升行政效能及改善工作流程，而其中應用在公文處理流程上的技 術就是公文線上簽核技術的發展。政府在行政技術上的改變，除了受到資訊及 網路科技發展的影響，也受到無紙化辦公室（Paperless Office）的環保綠能 概念影響，因此行政研究發展考核委員會（下稱研考會）於民國 98 年 3 月頒佈 電子公文節能減紙推動計畫，以「省時、省力、省紙」為核心目標，推動以公 文線上簽核系統取代過去依賴人力及紙本的簽核流程，以節省辦理公文的成本
（包含人力、紙張及時間等），並規劃從民國 99 年開始，先擇定部分行政機關 作為優先推動公文線上簽核的試行，並且訂於民國 101 年全面完成公文全程線 上簽核。而這項政策推動至今已進行約 7 年，依據檔案管理局統計，截至 103 年底，全國各級機關、學校已實施公文線上簽核機關數占全國之比率為 74.62 %
（計有 5,461 個） ，而公文線上簽核比率占總體平均為 56.46%。綜觀而言，並 未達到「全面完成」的預期目標，而公文線上簽核推動之成功與否，對政府的 影響對重要的部分，是在於電子化及節能減紙的推動進度，因此「公文線上簽 核」之推動成為各機關的重要目標之一。對組織而言，這個系統的推動，是一 種工作方法及工作流程的改變，是屬於流程技術的變革。故本研究想以組織變 革的觀點，來觀察公文線上簽核系統推動所產生的變革歷程，並以資訊系統成 功模式為架構，透過訪談個案機關人員，進而探析個案機關在組織構面、技術 構面及專案構面的關鍵成功因素。綜上所述，本篇研究的研究背景可歸納如下：
1、科技技術對政府行政技術的改變
電子化政府是公共管理的變革工具，是指「應用資訊溝通科技，特別是網
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路科技，以達成更加的政府計畫」（OECD，2003:11-13），並且其核心目標在 於塑造顧客導向（customer driven）的政府，強調可得性（accessibility）、效率 性（efficient）及易操作性（easier to use）（孫本初，2013）。因此在，效率成為 重要指標的時代，政府的行政效能及工作流程也要與時俱進，電子化政府也在 這波變革意識下成為焦點。特別是公文處理的行政流程是政府運作的基礎，因 為傳統的文書作業，在流程中，使用許多人力，且易造成公文遺失、承辦時效 不彰、流程追蹤不易等問題，所以透過數位化、電子化的技術應用，來提昇工 作效率與品質。而這種行政流程技術的改變，也對政府產生了變革。
2、節能減紙推動計畫對政府行政流程的影響
而政府的公文行政流程變革，也受到無紙化辦公室（paperless office）節能 減紙的綠能施政理念影響，於是 98 年起研考會採分階段式策略，推動政府機關 建置使用公文線上簽核系統，並於民國 101 年全面推廣（蔡世田，2009） 。公 文線上簽核，係透過電腦及網路技社設備的應用，進行公文傳遞、簽核及發文、
交換等工作。透過線上簽核的過程，不須使用人力傳遞，及不必經由實體書面，
這項政策的推動是政府行政的工作流程電子化發展的重大變革，除了可以節省 公文的遞送成本，也提升了作業成本效益、時間效益及強化資訊安全。
貳、研究動機
上述 2 者是公文線上簽核技術的發展背景，而這項技術的應用，事實上對 政府行政流程技術產生一定程度的變革，這種工作技術或工作程序的調整與改 變，進而也對組織架構、功能、人事及行政流程等產生變革。而目前本研究個 案機關-交通部觀光局，業已配合該項政策的推動，於民國 103 年建置完成並開 始實施公文線上簽核系統。個案機關目前的執行情況是局本部及所屬機關均已 建置完成系統及實施上線，本項政策是個案機關電子公文的重大變革，其目標 在於公文辦理全面採用線上簽核，以達成行政院的政策規定及達成節能減紙的 目標。
目前我國各行政機關均已陸續推動公文線上簽核系統建置，然而國內與此
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議題相關之研究，多以系統技術平台之設計、系統推動之成果效益、系統對組 織及人員之影響、關鍵成功因素探討等作為探討主題（詳見表 1）。其中有關線 上簽核的關鍵成功因素探討的並不多。因此本研究希望能透過對個案機關的公 文線上簽核系統推動的變革歷程，透過深度訪談之方式歸納分析其關鍵成功因 素，並進而作為未來其他機關未來推動相關組織變革政策之參考。
第二節、 研究目的與研究問題
基於上述研究背景與動機，本研究欲透過對個案機關人員之訪談，探討機 關電子公文線上簽核系統導入之推動歷程，及歸納出關鍵成功因素，期望能增 加公文線上簽核系統理論實務的個案，故本研究的目的及問題說明如下。
故本研究想透過訪談個案機關人員，組織面、技術面及專案面的關鍵成功 因素。綜上所述，本篇研究的目的可歸納如下：
壹、研究目的
一、公文線上簽核系統導入推動的變革歷程為何？
二、公文線上簽核系統的推動及上線執行，在組織、專案及技術構面的關鍵成 功因素為何？
貳、研究問題
根據上述的研究目的，發展出本研究的問題如下：
一、本研究希望透過對個案機關的觀察，以組織變革的觀點，來觀察公文線上 簽核系統推動所產生的變革歷程，探討組織推動公文線上簽核系統導入時 的變革歷程是如何發展。
二、而系統的導入及推動如果要成功，有哪些因素是具有關鍵影響性的，並以 資訊系統成功模式探析個案機關，從其經驗中，歸納出系統推動的關鍵成 功因素，作為其他機關之參考，並提升公文行政流程時效及加強公文管理 效能，以充實目前學術上個案研究成果的不足之處。
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