第四章 結果與討論
第四節 個案管理員影響非自願性個案服務相關因素之
在服務輸送中，不僅接受服務者會影響服務的介入與成效，提供服務 者也會影響服務之介入與成效。依據六位早期療育個案管理員問卷中，個 案管理員對於目前服務的滿意度、機構所給予的支持、以及與個案互動中 的感受與認知等三個層面，進行同意程度分布情形之探討，並針對其在早 期療育個案管理工作的服務現況與困境，探討個管員與不同非自願性服務 家庭類型互動之感受，以及運用不同因應方法與個案家庭合作之情形進行 說明。
一、 個案管理員個人服務相關問題之探討
在個案管理員的問卷中，有關於個管員工作的個人歷程與經驗，分為 個管員個人層面、服務機構環境層面、個管員與個案層面等三個主題。依 據六位個案管理員所回答之問卷，針對各主題同意程度之分量表與全量表 反應情形、各主題同意程度前三項之排序、以及各主題同意程度等項目之 分布情形加以說明，茲就將個管員對於各向度滿意程度反應情形之分量表 和全量表整理於表 2-36，個管員對各主題同意程度總體反應情形整理於表 2-37，個管員對各主題同意程度百分比排序整理於表 2-38。
（一） 個管員對各主題的同意程度分量表和全量表反應情形
就針對問卷中相關問題之各主題方面，依據各主題中單題題項平均數 的總加，依總平均數的高低依次排序，其中，以個管員對於「個案管理員 與個案服務層面」之總平均數（15.00）為最高；其次是「個案管理員個 人服務感受層面」，其總平均數是 14.66；最後是「個案管理員服務機構環 境層面」，其平均數是 14.17。
表 2-36 個管員對於各主題的同意程度分量表和全量表反應情形
（二） 個管員對各主題同意程度排序分析
就各主題內題項之排序方面，依據四大主題中每個題項「非常同意」
與「同意」之人數（百分比）按照比例高至少而排列，前三項排名整理如 表 2-38。而各主題之平均範圍乃依據表 2-37 中，取各向度最高與最低之 平均作為範圍，以了解各主題同意程度平均表現為何。
就個案管理員個人服務感受層面而言，平均範圍是 2.33~3.50，同意 程度為高度。就向度排序而言，以「我對於個管的工作感到壓力」及「我 認為目前的個管工作量，已超過我的負荷」為最多者，各計有六位（100.0
％）。
就個案管理員服務機構環境層面而言，平均範圍是 2.50~3.17，同意 程度為高度。就向度排序而言，以個管員認為「所處的服務單位，會提供 在職教育訓練等相關課程」以及「目前的工作對未來生涯發展是有幫助的」
為最多者，各計有六位（100.0％）。
就個案管理員與個案服務層面而言，平均範圍是 2.50~3.33，同意程 度為高度。就向度排序而言，以個管員認為「提供服務者，對服務的專業 程度，會影響家庭對服務的接納度」、「在與個案家庭初次接觸時，對家庭 的了解程度對影響家庭對服務的接納度」以及認為「在與個案家庭初次接 觸時，提供服務者的態度對影響家庭對服務的接納度」為最多者，各計有 六位（100.0％）。
表 2-38 個管員對各主題同意程度百分比之前三項排序
2.33~3.50
1-1「我個人對於目前的個管工作感到滿
2.50~3.17
2-1「當我面臨個管工作的困難時，機
2.50~3.33
3-5「我認為在與個案家庭初次接觸 時，提供服務者的態度對影響家
庭對服務的接納度」
6（100％） 1
（三） 個管員對各主題同意程度分析
1. 個案管理員於服務歷程中個人感受層面各向度同意程度分析
個管員個人服務層面之總體反應為 2.93（14.66/5），同意程度為中 度。各試題同意程度分析如表 2-39。
表 2-39 「個案管理員個人服務感受層面」方面各試題同意程度分析表
（N=6；平均範圍=2.33~3.50）
題項 內容 非常
2. 個案管理員於所服務單位中，機構給予之支持與指導層面各向度同意 程度分析
個管員對服務機構環境層面之總體反應為 2.83（14.17/5），同意程度 為中度。各試題同意程度分析如表 2-40。
表 2-40 「個案管理員服務機構環境層面」方面各試題同意程度分析表
（N=6；平均範圍=2.50~3.17）
題項 內容 非常
3.個案管理員與個案關係層面各向度同意程度分析
個管員與個案服務層面之總體反應為 3.00（15.0/3），同意程度為高 度。各試題同意程度分析如表 2-41。
表 2-41 「個案管理員與個案服務層面」方面各試題同意程度分析表
（N=6；平均範圍=2.50~3.33）
題項 內容 非常
家庭對服務的接納度」。
二、 個案管理員對非自願性個案服務現況與困境之探討
個案管理員在面對非自願性服務個案時，對因為個人特質與專業背景 的不同，而產生不同的處遇方式與態度。當個案抗拒或拒絕接受服務之介 入，亦會造成個案管理員造成壓力與挑戰，同時，所服務的機構對於個管 工作的要求與工作量也會造成個案管理員心理負荷過重，間接影響非自願 性個案之個案管理工作。
而關於個案管理員對於非自願性服務現況與困境之資料，因非直接由 訪談所獲得，因此僅將個案管理員所回覆之問卷中有意義的資料作彙整，
並以表列方式呈現。茲將有回覆此資料之五位個案管理員之壓力源與服務 困境、以及所經驗較困難服務之家庭類型進行歸納與說明。
（一） 個管員於非自願性個管服務中的壓力
就個管員於非自願性個案管理工作之壓力方面，個管員所感受的壓力 不僅是個案本身，對於服務體系與服務單位的環境也會造成個管員之壓 力。茲將個管員（五位，83.3％）與個管工作中經驗到的壓力整理於表 2-42。
表 2-42 個管員對非自願性個案管理服務壓力之看法 編號 相關問題之回應
CM1 對於個案本身、服務輸送體系不完整以及把個管員當「神」的期待感到壓力。
CM2 對於個案服務量、個案家長的抱怨以及在處理個案及轉介資源連結療育資源的 時效性上，皆感到壓力。
CM3 壓力一，個案服務量高；壓力二，行政工作太多。
CM4 壓力之一，常無法在期限內解決個案問題；
壓力之二，因縣內資源不足，有時無法協助個案連結所需資源，但家長卻會因 焦急導致認為個管員應該要幫個案連結一切資源。
CM6 對於個案無法一一做較深入的服務；個案服務紀錄寫不完；家長的抗拒；以及 資源的不足性感到壓力。
就個管員於非自願性個案管理工作之壓力源方面，個管員之壓力來自 於外界對其角色期待過高、對自我的相當要求，以及工作量過大，導致時 間與心力的透支。茲將個管員（四位，66.7％）所認知的壓力源整理於 表 2-43。
表 2-43 個管員對非自願性個案管理服務壓力源之看法 編號 相關問題之回應
CM1 壓力來自大家對個管員的期待，期待個管員是八爪章魚，但是個管員也是人，
加上體制影響更有一股深深無力感，個管員也是有限制的。
CM3 壓力源一，機構；壓力源二，社會局；壓力源三，同事。
CM4 壓力源自個管員除了個管工作之外，仍需負責行政工作；以及家長焦急的心情。
CM6 壓力來自於個人以及環境上。
（二） 個管員於非自願性個管服務中面臨的挑戰
就個管員於非自願性個案管理工作中，因著不同個案之家庭形態，對 於個管員與個案及其家庭互動時，所產生之影響也各有不同，其中缺乏展 遲緩認知、家庭結構複雜以及外籍配偶家庭，常成為個管員無法友善建立 關係之家庭類型。茲將個管員（五位，83.3％）在個管服務中所面臨到非 自願性個案之挑戰整理於表 2-44。
表 2-44 個管員對非自願性個案管理服務所面臨的挑戰之看法 編號 相關問題之回應
CM1 不認為孩子有問題的父母或家庭，讓我感到很難與案家有好的互動關係。
CM2 如果父或母不認為個案有遲緩的情形，或案家家庭結構複雜、或家庭經濟不佳 而影響到個案接受療育與教育機會之家庭，是讓我感到挑戰但也更想積極介入 之家庭。
CM3 外籍配偶家庭會影響我與個案的關係。
CM4 抗拒服務之家庭、有精神障礙之父母，會影響我與個案之互動關係；此外，對 於尚無法接受個案遲緩狀況的家庭，是目前企圖與之改善關係的家庭類型。
CM6 早期療育概念不足、配合度差、隔代教養家庭、抗拒服務家庭都會影響與個案 建立關係的程度。
（三） 個管員於非自願性個管服務中所需要的支持
就個管員於非自願性個案管理工作之壓力影響方面，諸多的壓力造成 個管員於生理、心理上的負荷過重，不僅造成職業倦怠，也影響服務的品 質與效率，不過仍有個管員視壓力為自我能力提升的助力。茲將個管員（五 位，83.3％）受個案管理工作壓力之影響，整理於表 2-45。
表 2-45 個管員對非自願性個案管理服務壓力影響之看法 編號 相關問題之回應
CM1 對於工作滿意度尚可；
漸漸對工作感到無力，只能期許自己要盡力盡量盡份吧！
CM2 對於目前工作滿意度只給自己 70 分；
雖然面對這麼多壓力，但也給自己思考檢索的空間，檢視自己時間的管理是否 有問題，期望做好時間分配，且在面對家長抱怨時，也能做更詳細的說明。
CM3 對於工作滿意度不高；
因壓力產生職業倦怠，對機構灰心，心理壓力導致生理不適。
CM4 對於工作滿意度算滿意；
因壓力導致無法專心地進行個管工作，導致延宕服務時效性。
CM6 對於工作還算滿意；
因為壓力造成心理上的負擔過重。
就個管員於非自願性個案管理工作中所需要的支持方面，個案管理員 需要不僅是心理上的支持，更期望於專業督導上，能有技術性的指導，甚 或是期望能夠藉由調整工作型態、減少個案量來減輕工作之壓力。茲將個
就個管員於非自願性個案管理工作中所需要的支持方面，個案管理員 需要不僅是心理上的支持，更期望於專業督導上，能有技術性的指導，甚 或是期望能夠藉由調整工作型態、減少個案量來減輕工作之壓力。茲將個