個案之服務歷程與經驗

依據苗栗縣三個個案管理中心轉介個案時所提供之個案拒絕服務時 程階段別、個案家庭拒絕服務依據判定別、以及個案管理中心認為非自願 性服務家庭拒絕服務類型等，對非自願性服務家庭類型做進一步說明。此 外，也將依據個案實際受訪情形，針對非自願性服務個案之個案管理服務 歷程與服務經驗做進一步說明。

一、 個管中心之非自願性個案判定時程別

在苗栗縣早期療育個案管理中心轉介個案時，本研究曾提供非自願性 服務相關轉介指標（見本研究之文獻探討，p.36-7）與個管中心聯繫，並 將個管中心轉介之資料加以說明，其相關說明敘述如下，而將資料整理於 表 2-6、表 2-7、和表 2-8。

（一） 拒絕服務時程階段別

就針對個管中心所歸類之非自願性服務家庭個案其拒絕服務之時程 階段別方面，問卷回收二十八份，回收率為 61％。其中個案於評估階段時 拒絕服務者為最多，共計有十五人，佔總回收個案之 54％；其次是於療育 服務介入時個案拒絕者，計有十一人，佔總回收個案之 39％。

表 2-6 個管中心歸類非自願性服務家庭個案拒絕服務時程階段別（N=28）

拒絕服務時程階段別 人數 百分比（％） 排序

1.發現 0 0 5

2.初篩 0 0 5

3.二篩 1 4 3

4.評估 15 54 1

5.療育 11 39 2

6.其他 1 4 3

（二） 拒絕服務依據判定別

就針對個管中心所歸類之非自願性服務家庭個案其拒絕服務之判定 別方面，問卷回收三十二份，回收率為 70％。其中以其他依據者為最多，

共計有二十六位，佔總回收個案之 81％。其它依據依序包括：個案父母否 定兒童發展有問題（12/26）；個案家庭因為交通不便、經濟狀況負荷不了

（8/26），所以拒絕服務；個案父母認為療育對兒童無實質幫助（3/26）；

個管中心久未與個案取得聯繫（1/26）；個案因為不好的就診經驗（1/26）， 所以中斷服務；個案療育中斷（1/26）後便拒絕服務等。

其次，個管中心依據「電話聯繫個案三次皆遭拒絕」以及「個案服務 轉銜不易」將個案列為非自願性服務個案者，各計有兩位，佔總回收個案 之 12％。

茲就以上個案拒絕服務之依據，整理於表 2-7。

表 2-7 個管中心歸類非自願性服務家庭個案拒絕服務依據判定別（N=32）

拒絕服務依據判定別 人數 百分比（％） 排序 1.電話三次皆遭拒絕 2 6 2 2.家訪一次即遭拒絕 1 3 4

3.聯絡不上個案 0 0 6

4.多次未參與服務 0 0 6

5.個案拒絕通報 0 0 6

6.個案不符合服務資格 0 0 6 7.個案服務轉銜不易 1 3 4

8.個案服務困難 2 6 2

9.與個案溝通困難 0 0 6

10.其他依據* 26 81 1

*父母否定兒童發展問題（12/26）；交通與經濟因素（8/26）；認為療育無 幫助（3/26）；不好的就診經驗（1/26）；療育中斷拒絕服務（1/26）；久 未與個案取得聯繫（1/26）。

（三） 個案拒絕服務原因類型

就訪談前個案轉介依據方面，個案管理中心針對個案拒絕之服務類型 作答問卷，問卷回收四十三份，回收率為 93％。其中個案拒絕的原因類型 以「對早期療育認知不足」者為最多，共計有十三位，佔總回收個案之 30

％；其次個案因「家人對遲緩兒童態度否定」以及「其他因素」而拒絕服 務者，各計有九位，共佔總回收個案之 42％。再者是，個案因為「家庭支 持系統不足」而拒絕服務者，則計有八位，佔總回收個案之 19％。

茲就以上訪談前之原因類型，整理於表 2-8。

表 2-8 個管中心認為非自願性個案拒絕接受服務類型原因（N=43，複選）

拒絕服務類型原因 人次 百分比（%） 排序 1.對早期療育認知不足 13 30 1 2.家庭支持系統不足 8 19 4 3.家庭經濟無法負荷 4 9 5 4.對服務不滿意而拒絕 0 0 6

5.交通因素 0 0 6

6.家人對遲緩兒童態度否定 9 21 2

7.其他因素* 9 21 2

*純粹拒絕服務（8/9）、療育服務中斷者（1/9）。

就訪談後對個案轉介之依據重新定義方面，個案拒絕服務原因類型 中，以「對早期療育認知不足」者為最多，共計有十七位，佔總個案之 26

％；其次是「家庭系統支持不足」，計有十六位，佔總個案之 25％；再來，

個案則是因「家庭經濟無法負荷」與「其他因素」而拒絕服務，各計有九 位，共佔總個案之 28％。

茲就以上訪談後之原因類型，整理於表 2-9。

表 2-9 訪談後發現非自願性服務家庭個案拒絕服務類型原因（N=46，複選）

拒絕服務類型原因 人次 百分比（%） 排序 1.對早期療育認知不足 17 37 1 2.家庭支持系統不足 16 35 2 3.家庭經濟無法負荷 9 20 3 4.對服務不滿意而拒絕 5 11 6

5.交通因素 2 4 7

6.家人對遲緩兒童態度否定 7 15 5

7.其他因素* 9 20 3

*純粹拒絕服務（3/9）、療育服務中斷者（6/9）。

二、 個案之個案管理服務經驗

依據個案實際訪談，將個案之個案管理經驗分為四大類型，茲就針對 此四種類型做進一步說明，並整理於表 2-10。

（一） 未曾接受個案管理服務

就未曾接受過個案管理服務方面，這類沒有個管經驗之個案共計有十 八位，佔總個案之 39％，為四大個案類型中最多個案之類型。其中，個案 以「沒有個管或療育服務經驗」以及「只接觸過園所老師，未接觸過個案 管理員」兩者為最多，各計有四名，共佔總個案之 17.4％；其次，「沒有 個案管理服務經驗，仍在評估或療育階段」以及「已結案或評估正常」之 個案，兩者各計有三位，共佔總個案之 13％。

（二） 已接受個管服務，但因故未繼續接受服務之個案

就已接受個管服務，但因故不能繼續接受服務方面，這類有個管經驗 但因故拒絕之個案共計有十五位，佔總個案之 33％，為四大個案類型中次 多個案之類型。其中，以「家訪後，便與個管員失去聯繫」之個案為最多，

共計有八位，佔總個案之 17.3％；其次，個案於個管員家訪後拒絕個管服 務之個案，計有三位，佔總個案之 6.5％。

（三） 已接受個管、療育服務，但因故療育中斷之個案

就已接受個管服務，但因故中斷所接受之服務方面，這類有個管經驗 但因中斷服務之個案共計有十一位，佔總個案之 24％，為四大個案類型中 次少之個案類型。其中，以因「機構療育之後，個案主觀因素」及「機構 療育之後，機構客觀因素」而中斷服務之個案為最多，各計有三位，共佔 總個案之 13％；其次是因「在宅療育後，個案主觀因素」而中斷服務之個 案，計有兩位，佔總個案之 4.3％。

（四） 已接受個管、療育服務，目前仍在接受服務之個案

就持續接受早期療育服務方面，有接受個案管理或療育服務，且目前 能在進行中個案，共計有兩位，佔總個案之 4％，為四大個案類型中最少 之個案類型。

茲將以上之資料，整理於表 2-10。

表 2-10 個案接受個案管理服務歷程（N=46）

類別中的個案分類 人

數

百分比

（％）

排 序 第一類：未曾接受個管服務之個案 18 39 一 1. 沒有個管或療育服務經驗者 4 8.7 1 2. 沒有個管服務經驗，仍在評估或療育的個案 3 6.5 3 3. 有接受療育之個案，但無個管服務經驗者 1 2.1 6 4. 已結案或評估正常的個案 3 6.5 3 5. 因無療育需要，而拒絕個管服務 2 4.3 5 6. 只接觸過園所老師，未接觸過個管員 4 8.7 1 7. 被機構判定為不符合療育資格 1 2.1 6 第二類：已接受個管服務，但因故未繼續接受服務之個案 15 33 二 1. 初篩過後，個案便與個管員失去聯繫 1 2.1 4 2. 個管員利用郵寄資料傳達訊息，而拒絕服務的個案 2 4.3 3 3. 個管員家訪後拒絕服務之個案 3 6.5 2 4. 家訪後，個案便與個管員失去聯繫 8 17.3 1 5. 個管員到校訪視個案，個案與個管員失去聯繫 1 2.1 4 第三類：已接受個管、療育服務，但因故療育中斷的個案 11 24 三 1. 評估後，機構中斷服務 1 2.1 4 2. 機構療育後，因個案主觀因素而中斷服務 3 6.5 1 3. 機構療育後，因機構客觀因素而中斷服務 3 6.5 1 4. 在宅療育後，因個案主觀因素而中斷服務 2 4.3 3 5. 在宅療育後，因機構客觀因素而中斷服務 1 2.1 4 6. 在校療育後，因主客觀因素而中斷服務 1 2.1 4 第四類：已接受個管療育服務，目前仍在進行中的個案 2 4 四

三、 個案於早期療育服務歷程中之感受

非自願性個案及家庭在接受早期療育相關服務的原因或是在與個案 管理中心互動中，都存在著很大的差異性。個案對於個案管理服務的了 解、對早期療育的認知與態度、或是經驗到的服務感受與個人需求，都有 個別差異。

然而，個管中心與個案之聯繫方式是很多元化的，所要傳達的訊息也 不同，再者，由於大部份家長不了解個管服務或是機構間的差別，甚至有 更多是不了解早期療育的服務歷程者，因次，個案無法用口頭或是信件告 知其應該進行的療育或其他處遇，因為對於個案而言是困難的，且對於訊 息比較封閉的家長而言，這些服務往往都未能符合其需求，自然而然就成 為非自願性的拒絕個案。

就依據個案的回答，歸納出有接受過個案管理服務和未曾接受個案管 理服務兩大族群，但亦有家長不清楚是否曾有個管員介入的印象，所以在 當中便會呈現模糊的關係，是需要再釐清的部分，不過就現有資料分析，

仍舊會有一些家長認為自己沒有拒絕服務的介入，這也是值得探究的部 分。

茲就個案曾經經歷過的早期療育相關服務經驗，依照服務歷程作進一 步的說明與探討，以了解個案接受服務之實際狀況與感受。

（一） 發現、通報與資源轉介

就個案之通報經驗方面，曾經通報之個案表示，其通報管道是經由學 校通報，並未通知家長；或是個案家長主動通報，在通報過程中未曾與個 案管理員接洽過。

「可能學校沒有先跟我們提過就去通報了… 嗯那時後可能就沒有時 間..所以才會送去那邊…那後來就是放在家裏」（CL29）

「沒有ㄟ。有曾經去參加座談會…苗栗阿，好像是苗栗那邊過來，在

我們那個※※社區幼稚園那邊。……我那時候才知道原來有很多小朋友這 樣，我才知道…＊＊，是＊＊…有資料阿。不是不是。我曾經通報過阿，

對。他那時候是叫我到苗栗市醫院去做檢查。就是他給我的資料。因為我 那時候剛好在上那個課阿……呵，因為週遭朋友也覺得他慢阿。」（CL08）

（二） 評估

就個案之評估與轉介經驗方面，有少數個案家長因孩子上學後、或是

就個案之評估與轉介經驗方面，有少數個案家長因孩子上學後、或是