個案管理與資源網絡

個案管理在服務輸送中有兩個重點，其一是針對多重問題的個案找出其所需 要的資源網絡，其二是在這資源服務網絡中，服務行動者彼此間的互動關係。換 言之，它把焦點著重在整體的服務資源網絡是否有效的解決個案面臨的多重問 題，以及資源網絡中的每一份子相互間合作關係的品質如何(Ballew & Mink，

1998)。因此，論及到資源網絡的時候，把個案管理的概念一併納入討論，對於 資源網絡的全貌，將會有更進一步認識與瞭解。當安置機構處於多元化服務的趨 勢下，勢必要將相關資源作有效的拓展、規劃與運用，才能因應與滿足安置個案 各項需求。進而安置機構以個案管理的方式，如何善用社會資源的連結與社區資 源的運用，將分散於生活周圍的資源予以串聯與整合在一起運用，這也蘊含著一 種資源網絡的建構。本研究雖然是在探討資源網絡連結的過程，但因為資源網絡 連結的過程即為上述所提個案管理的基本要素之一，因此探討有關個案管理的運 用，也是在本研究中不可或缺的一部分，且兒童及少年安置機構要落實跨專業團 隊的合作目標，也是需要透過個案管理的方法去達成。

壹、 個案管理的意涵

隨著社會的變遷與家庭結構的轉變，民眾的生活與社會適應的問題也越趨多 元而複雜，使的單一的服務機構、技術、知識與資源，已無法提供有效的服務，

來滿足案主多重的問題與需求。爰此，強調跨專業、跨組織與資源連結整合的概 念，藉以提供完整、多元的服務，以期達到資源極大化、效能極大化的個案管理 模式，逐漸在 1970 年代風行於世界各國，時至今日，已普遍運用在社會工作、

醫療衛生、特殊教育、長期照護、諮商輔導、就業服務、家庭暴力與家庭福利服 務等領域的一項重要服務模式，惟臺灣雖於 1990 年代初被正式引進，但多年來

相關的理念與實務仍無法被普遍使用，是直到 1999 年面對 921 大地震的災後重 建工作，才開始快速擴展到公、私部門，並逐漸朝向整合型的個案管理模式。（吳 來信、張淑英、王秀燕、詹秀員、張玲如，2008）。

一、個案管理之定義

依據《社會工作辭典》的定義：「個案管理是指一種計畫過程，主要由單一 機構工作人員負責對於案主的問題與需求所提供之相關服務，包含資源整合、協 調與監督服務品質與成效之設計與資源管理流程。」以目前就個案管理的定義而 言，學術上有從兩個面向來界定，有一部份學者從「社會工作服務」的取向來界 定，認為個案管理是ㄧ種服務體系或方法，是將全人納入考量的一種工作方法，

它並非僅著重在個案的某項特定問題，並也分別考量到個案所面臨的全面性問 題、優勢及其所關心的事（Summers，2001）。Summers(2006）更進一步強調，

要能發掘、探索及善用案主的優勢，並鼓勵案主在這過程中，參與與案主本身相 關的決定，幫助案主充權自己。另一部份學者則以「過程」取向來界定，把個案 管理認為是ㄧ種行動或服務過程，提供給那些正遭遇多重問題的案主，且同時需 要多種助人者介入的協助過程(Ballew & Mink，1996)，在此服務的過程中，特別 注重發展資源網絡(resource network)，整合資源網絡對某一特定案主提供必要的 協助工作，另一方面要增進案主使用資源的知識、技巧及態度，強化案主取得資 源並運用資源的能力。綜合上述所言，研究者認為無論是從社會工作服務的角 度，亦或是就過程的角度來看，兩者皆很重要，若能想輔相成，交互運用，對案 主而言更為有益，如同黃源協(2006）所指出，從全人的觀點來評估個案的需求，

並以充沛的資源網絡作為後盾，在供給與需求之間建立良好的橋梁，以達成有效 的服務輸送過程。

二、個案管理的基本要素

個案管理是以解決個案問題為核心，全方位評估個案的問題及其所需要的服 務項目與資源的種類，擬定處遇計畫，並依處遇計畫與相關提供服務的機構或行 動者進行聯繫、協調與整合服務資源，運用團隊合作的方式，建構成的一個服務 輸送體系，來解決個案的問題、滿足其服務需求，進而增強個案的生活適應能力。

從上述對於個案管理的定義來看，個案管理至少包括以下三個基本要素(王玠，

1990；潘淑滿，2002)。1.過程導向：為一群或某一案主遭遇到多重問題與其所要 協助的需求，予以提供協助服務的一種過程。2.專業整合：為滿足案主的需求及 獲得最佳利益為目標，需要經由不同的專業背景與不同屬性的組織資源，形成跨 組織合作團隊來為案主提供完整的服務輸送體系。3.資源連結：透過對案主的問 題與需求的評估，連結運用內部與外部、正式與非正式、有形與無形的資源，進 行協調、合作與整合，使案主獲得適切性的服務。

再者，個案管理既然是透過社會網絡資源網絡的連結，為面臨多重問題的案

主提供一套個別性計畫與服務方法。因此，可以說在這個服務輸送的過程中，涉 及到案主本身、社工人員及資源三個層面的關係。就案主層次，一方面協助案主 解決其所面臨的複雜問題，另一方面考量案主的優勢和鼓勵參與相關決定，來達 到案主充權的功能，提升案主運用資源網絡的能力。就社工員層次，必須去開展 一些與案主需要相關的知識技巧，評估案主的問題以及需要連結的專業資源有那

些，促進與網絡合作單位之間的溝通，減少彼此的衝突以增加資源網絡的效率。

就資源層次，案主有多項未被滿足的需要，可能是因為資源的缺乏，或者是案主 本身能力有限，未能有效使用現有之資源，故資源有其內在與外在的影響面向，

個案管理就是要能夠發展、發掘、創造與善用各項資源。況且，如何在有限資源 的情形下，採用最有效率與合乎成本效能的途徑來解決問題或滿足需求，服務過 程中資源的可行性、可使用性及適當性等考量，這對計畫目標的達成非常重要，

因此如何建構完整的服務資源網絡，為個案管理過程中不可或缺的一環。

綜合上述，研究者認為兒童及少年安置機構經由個案管理的策略運用，將安 置個案與正式和非正式組織、內部資源與外部資源等資源網絡連結起來，給予個 案所需要的支持與協助，其能藉由安置機構提供兒童及少年成長發展暫時性的替 代環境，滿足其身心靈發展上的需求，這也正是安置機構的存在價值。

貳、資源網絡的意涵

社會的網絡複雜且奧妙，人際關係可以多元動態，組織間亦可以透過各種形

式來聯繫合作。但如果彼此之間若缺乏聯繫，互相不往來，沒有建立有效的網絡 連結，就算是鄰居也不能算是社會資源。反之，彼此若能積極主動，使用正確的 方法，就算遠在天涯海角的組織或個人，也能對組織本身帶來幫助。對於非以營 利為目的的非營利組織而言，為了生存與永續，比起一般商業性組織顯得更為重 要的是，如何透過組織內的妥當運用資源以及組織外的連結合作，來發揮最大的 效益(彭懷真，2014)。

一、資源的定義

所謂「資源」之意涵，隨著不同的專業或領域而有不同的界定。高希鈞(1991) 認為資源是指由勞動力、資本、土地、其他自然資源及經營能力所組成，這是從 經濟學的視角來界定。另外從教育資源的視角來界定，將資源定義為能夠支援、

運用並協助學校成長的有形與無形的物質及力量(陳榮富，2013)。李怡麟(2020) 在探討分析資源取得與運用時，更進一歩將資源界定為能提供學校之需求、應用 及幫助其實踐目標、解決困難及提升品質與經濟效益之有形與無形資源、內部與 外部資源。

在社會福利領域裡，凡是為了因應社會的需求，滿足社會的需要，所有可以 提供足以轉化成具體服務內涵的一切資源皆可稱之為社會資源（郭靜晃、曾華 源，2000）。社會資源（social resources）可以稱為民間資源或稱為社區資源，意 指在社會或民間中所擁有潛在，物質或非物質的資產與力量（徐錦鋒，2003）。

爰此，社會資源可以說是社會福利機構從外在環境所獲得的原料，作為生產福利 服務以滿足服務使用者的需求，這些資源包括金錢、人力、設備、設施、專業知 識、技術、與社區支持等(張英陣，2004）。

其中，從社會福利觀點而言，社會資源又可分為社會福利資源及一般資源。

社會福利資源係指針對於某些無法適應社會環境且需要幫助的人，所提供的各項 資源，包括人力、物力、財力、社會制度、福利設施及專業服務等，協助其能獲 得正常的社會生活。而一般資源則是指擴充或發展一般大眾生活所需，不論是物 質的或是非物質的各種建設及人力、財力、物力等資源，以達全民人格健全與富

裕生活。因此，社會福利資源就是經由社會資源的協助，幫助那些弱勢的兒童、

王秀燕、詹秀員、張玲如，2008；李怡麟，2020；黃惠聆，2019) 表 2-3- 1 本研究資源分類表

蹈教室、資訊教室、圖書館、多功能禮堂、心理諮商室、教 的連結，稱之為社會網絡。（曾華源，2000；Hardcastle,1997；李明政，2000；吳 來信、張淑英、王秀燕、詹秀員、張玲如，2008）。

以兒童及少年安置機構而言，為因應服務對象的多元與複雜化，以及機構面 臨外部環境的各種挑戰，僅憑單一機構的能力，要去滿足服務對象的所有需求與

以兒童及少年安置機構而言，為因應服務對象的多元與複雜化，以及機構面 臨外部環境的各種挑戰，僅憑單一機構的能力，要去滿足服務對象的所有需求與