運用資源網絡推動服務之困境與因應之道

兒童之家的工作團隊不只是提供個案完善的教育與照顧輔導服務，也需要進 入社區尋找可以連結運用的社會資源，前一節網絡間互動與維繫關係的經驗中可 以了解到，網絡單位間的互動是動態持續性的，需用心經營管理與長期培養才能 維持，其中存在著許多的細節與訣竅。然而連結的過程中面臨的議題也有所不 同，也並非每個網絡單位都能順利連結，難免會遭遇ㄧ些困難，而處在這樣的困 境之中兒童之家又是如何以自身所具備的優勢條件，不斷尋求解決方法來突破困 境。經研究者進一步整理受訪者紀錄並予以梳理後，分成四個部分進行探討說 明，第一部分為資源網絡連結過程中的影響因素，第二部分為運用資源推動服務 之困境，第三部分為兒童之家的自身優勢，第四部分為運用資源推動服務遭遇困 難的因應之道，茲分別說明如下:

壹、資源網絡連結過程中的影響因素 一、個別組織因素

(一) 工作人員因素

工作人員係指在資源網絡連結過程中，除了兒童之家的工作人員，也包括網 絡合作單位的成員。而這群佔有舉足輕重的第一線人員，個人的人格特質和對資 源連結的認知、態度與需求以及工作人員的專業知能與技巧甚至乎過往的工作經 驗等都會直接或間接的對網絡連結帶來影響，因此，研究者進一步將其分為三點 予以說明之。

1.個人具有的人格特質

研究者認為從個體層面來說，專業人員對於自己本身角色的看法或認知的不 同與所抱持的價值觀的差異，以及是否具有足夠的動機等都是影響專業人員在提 供服務時的因素，與陳順隆(2005)所提的論點相符。工作人員若不願意打開自 己，其實那個資源很難進來，可見個人心態上是選擇開放還是選擇封閉對於網絡 之間的關係會有所影響。

其實你要這個資源，可是你要不要先打開你自己，如果你不願意打開你 自己，其實那個資源很難進來。因為資源不知道怎麼可以落實，這個資 源不知道怎麼落實在你這個地方。所以你必須要先有開、要開，你才有 辦法說，這個資源可以放在哪裡？用在哪裡？如何用？(A3)

再者，受訪者 A3 亦提到個人過於主觀因而攔阻或設限資源的挹注，關於這 部份研究者認為或許可提升工作人員對資源的熟悉度與評估上的專業度，藉此來 選擇適切性的資源。

我不知道這樣子好不好，因為我真的覺得太過於主觀也是攔阻一些資源 的進來的時候。因為其實我們自己在設限，這個也是我自己會一直…….

有必要這樣子設限嗎？我自己也擔心。(A3)

另如受訪者 A1 所提工作人員對於其工作業務上不斷學習，精益求精的態度 和與時俱進深入瞭解社會的脈動與對新知的接納程度，將有助於豐富對資源的認 知，並能更準確的拓展資源。

因為今天是一個地球村的時代，美國的什麼公司要捐多少錢要做什麼，

發展到什麼地方，你不能完全不了解，不一定到我們這裡，可是你要知 道，因為這是世界的脈動，你大概知道啊，這個是我所做的，你可以拿 過來說我所做的工作跟這個社會的脈動落差有多少，吻合度有多少，我 想這是一個很重要的事情。(A1)

2. 過往累積的工作經歷

研究者也發現工作人員對於過去工作經驗上的好壞，會影響到日後其對網絡 連結的看法與評斷，如先前工作中所遭遇的挫折經歷，會讓工作者對於網絡連結 越感到膽確害怕，進而產生消極的心態。反之，工作者憑藉著先前對該領域的專 業知識與熟悉度，會更具信心去投入將有助於資源的連結與運用。

那我之前在他機構的感覺，就是覺得我不被信任，所以我一剛開始來到 賓朗的時候，我覺得又要接受機構的孩子，其實我是有點膽怯的，我是 害怕的。因為過去我有一些不好的經驗，你就會覺得說，而且當時我來

的時候，坦白說，阿尼色弗的孩子應該有占了差不多十分之四到十分之 五左右，所以你其實你是會害怕的。(B2)

那我在跟員工的互動裡面，我來這邊工作之前，我是醫療機構的部門主 管，那麼我比較特別的一個想法就是，員工是我們非常重要的資產，我 們能做什麼是依賴他們，我們只是一個核心價值的目標，催促著、鞭策 著往那邊去。(A1)

3. 主管具備的專業程度

陳玫伶(2006）指出以非營利組織而言，管理階層是否具備經營管理方面的 專業知識與能力，如何有效集結社會資源與運用資源，其成效將會影響到安置兒 童及青少年的權益。研究者認為主管人員通常是工作人員遇到問題時可提供決策 和諮詢的對象，因此主管人員本身的專業程度以及對資源網絡單位的態度與觀 念，將會影響一線工作人員業務執行上的做法，甚至可能左右其選擇的方向，受 訪者 B1 也提到類似的說法，並也與文獻中黃源協（2000）所提建構資源網絡的 主導者要能掌握與調整網絡的運作，並適時對網絡間成員予以支持的論點相符。

那我之前從以前，帶我們的不管是督導，或者是科長，都會給我們一個 觀念，就是你不能把孩子丟了，你社工就不繼續關心了，對！就是可能 也要偶而一個月或兩個月來繼續關心孩子去看孩子，而不是把這個責任 就直接丟給機構，然後有什麼事情都是跟機構電話這樣作聯絡。 (B1) (二)組織因素

研究者從受訪者的訪談內容，就組織因素會影響到網絡建構的部份，細分包 括組織的規定限制、人力的配置與更迭問題、組織對於服務對象所抱持的態度與 想法、領導者對網絡連結的觀念態度以及單位固有的工作習慣等，以下五點分別 說明之。

1.制度化的規範

研究者發現儘管兒童之家欲依個案的需求連結相關的網絡單位，然而網絡單 位都有其本身的規範制度或立場原則須遵守，也為配合行政流程、法令規章等因 素，往往受限而無法適時的在第一時間作有效連結運用資源，進而影響了連結的 機會，受訪者 A1、B2 也提到相似的說法。

現在法令分的很細，就說現在如果要募款，必須要寫一個方案去呈報給 政府，政府核准同意以後才給你一個時間年限，你再去募款，這個時間 到了都要報給政府，我們募多少錢。 (A1)

不能讓孩子們出門的原因，其實不是在於你們，而是在於上面還有一層 長官必需要核准才可以。(B2)

研究者認為制度規範是長期以來所累積的一種程序是ㄧ種規矩，避免組織的 發展偏離核心價值，提供工作者在工作處理上有遵循的方向，有助於組織的正常 運行。相對的，久而久之這樣的制度規範，若缺乏與時俱進的修正調整，長期下 來養成依法依制度的固定工作習慣，易形成缺乏彈性與靈活性的工作模式。再

者，由於現行防弊多於興利的思維底下，疊床架屋的行政規範層出不窮，也帶來 服務工作上的事礙難行，這些因素都會影響兒童之家與網絡單位間的連結合作，

特別是網絡單位為公部門的時候。研究者也發現，當兒童之家面臨網絡單位的制 度化規範時，基本上以尊重對方的立場為原則，並且仍保持友好的互動關係，以 為將來作預備。可以說這樣的制度化規範，雖然影響了與網絡單位的連結，但並 無影響兒童之家未來再度連結的意願。

2.人員穩定性

本研究發現兒童之家的內部而言，第一線工作人員面對服務個案各項的生理 需求、心理議題、負向情緒以及不可預知的照顧風險等，工作壓力日益升高，再 加上長期的身心負荷，專業人力不僅流動率過高，甚至招募人力也相較困難。這 樣的問題也影響到如受訪者 A1 所提到的將使個案心裡缺乏安全感，驗證了白倩 如(2012)指出工作人員過高的流動率，將使的安置兒少的依附關係無法被穩定的 建立，進而導致生活適應上與身心復原上的困難。

那人性有軟弱了啦齁，人性有軟弱，所以我覺得，如果我們做的工作，

陪伴他旁邊給他支持跟鼓勵是很重要的，阿這個支持鼓勵者就說常換 人，他會沒有….他心裡沒有安全感之外，個案沒有安全感之外，他真 的會覺得他會不會被遺棄的感覺，我想這個是一個心理學上、社會學上 另外一個層次的問題啦。(A1)

另就兒童之家與外部網絡單位而言，與網絡單位的合作需要長時間的磨合與 培養默契，才有利於日後業務合作的推動與發展，但若機構人員或是網絡單位人 員流動率高對於彼此來說，需要重新建立關係，再花時間去適應與磨合新的標準 與做法。

之前就是主任一直換，對！那可能就是每次社工在聯絡，可能每個人的 收案標準又不太一樣，對！就是可能換了這個主任，就不一樣，對就這 樣換來換去，人員的流動高。(B1)

從以上受訪者所言，與研究者在第二章文獻中所提無論是機構本身的工作人 員或是外部單位的參與行動者，若其更迭頻率高，難以維持穩固的關係，進而阻 礙了資源連結的可能以及服務輸送品質的論點相一致。

3.對個案抱持的觀念與態度

研究者發現兒童之家在服務的過程中，均以孩子的最佳之利益為前提，這是 投入這個工作的使命感，不然就不需要投入。工作人員對於每一個個案都有其專

研究者發現兒童之家在服務的過程中，均以孩子的最佳之利益為前提，這是 投入這個工作的使命感，不然就不需要投入。工作人員對於每一個個案都有其專