個案管理之工作內涵

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工作一樣，所以轉換工作蠻順利的。而且這個工作對我來說，也可以 實現我個人想為弱勢者服務的理想，覺得是蠻好的工作。(A2) 它跟國考的類科是有相關連的，這樣就可以讓實務跟理論比較結合，

其實這個工作立基點很好，就是協助求職者找工作維主要立基點，所 以我覺得這個工作既可以協助他人又可以幫助人的工作，還不錯。

(A4)

我當時只是覺得他是一個替民服務的工作，因為本身來說對民眾服務 也習慣了，一直以為都是幫民眾找工作，所以其實想說來試試看這個 職務。(A5)

單純覺得就是助人事業，就是做了自己也會覺得很開心。(A6)

二、 個案管理之工作內涵

(一) 個案管理員扮演之角色

以角色而言，於前文文獻探討之中，統整了個案管理員理論上所扮演的七 種角色，包括諮商者、整合者、倡導者、充權者、規劃者、評量者、追蹤者。

而筆者根據受訪者對於自身角色之描述，整理並嘗試演繹我國公立就業服務機 構的個案管理，其所具備真實的角色為何，茲說明如下：

筆者所認為我國公立就業服務機構的個案管理員所擔任的重點角色為就業 諮商或諮詢者、資源整合者、充權者、處遇規劃者與追蹤者：

1. 就業諮商或諮詢者

就業諮商以及就業諮詢於前文中，已提及其為個案管理員重要之角色，許多 民眾因就業問題而來到就業服務站，透過諮詢、諮商，理解民眾的問題，再依 照民眾的問題給予建議及解決方案。但由於時間與績效的壓迫之下，諮商諮詢 的效果不見得充實，本來所應執行的深度就業諮詢易演變為簡易就業諮詢，以 簡易就業諮詢而言，個案管理員的諮詢專業難以發揮。

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基本上來臨櫃的民眾幾乎都是做就業諮詢，不管一般民眾或是專案民 眾，是否開案這另當別論，反正就是先作初步的就業諮詢(A2) 他來站上我們第一個就是要了解他的情況，那請他填表單然後再跟他 做晤談，了解他的技能、專長和工作機會，還有他的需求是什麼，然 後當然找工作不是說你來一次我就可以幫你找到工作，其實有的你一 來，我覺得他沒有什麼技能，我可以建議他去上職訓或是參加特定對 象的服務。(A6)

2. 資源連結者

以資源聯結者而言，公立就業服務機構係為資源連結中之重要環節一環，其 可扮演受轉介者與轉介者，茲說明如下：

(1)受轉介者

所謂受轉介者，指的是公立就業服務機構尚有前端透過社政機關的認定，認 定該民眾有求職需求以維持日常生計，因此將其轉介至此，由個案管理員負責 協助特殊個案，舉凡中低收入戶者、更生人、二度就業婦女等。

比較熟悉的是更生人，固定會跟土城看守所配合，臺灣更生保護協會 新北分會，還有新北試毒品危害防治中心，這是比較常配合的。還有 一些比較知道的社政單位，青慈慈善會，他主要是二度就業婦女，還 有經濟弱勢戶、獨力負擔家計之類。還有一個新北市春陽關懷協會，

他也是一個社政單位，就是比較多在服務長期失業者，跟獨立負擔家 計，然後還有新北家防中心，這是跟身障有關的，然後還有新北市衛 生局，這是固定配合的，會有一些更生跟身障的，主要就這幾個，法 務部執行署那邊有時候會pass個案過來，不多啦，占少數。(A4) 我們有一般來的找的個案，還有社會局轉介的，社會局轉介的話，我 的部分只主要是中低收入戶的部分。(A7)

但值得注意的是，許多經由社政機關所轉介的個案不盡然有求職意願，這也

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顯示轉介到就業服務處的功能僅執行標準化的既定流程，亦或是求職者表現出 積極求職意願，但實際上僅為了應付回報單位。另外，也常常發生前端的社政 單位未做詳細評估，而直接將其轉介至公立就業服務機構。如此的轉介形式使 得資源連結上不見得使其得到有效的發揮。

我遇到的更生人，一直不承認他沒有要找，然後他會回去報到，回去 報到的時候他就會一直說我真的很想找，但都找不到、很難找這樣，

然後他們就一直幫他通報，我就一直接到這樣，但其實他自己有能力 找，卻也沒有在找，但他必須要應付他的回報單位，在他們面前要裝 乖，要讓他知道有心向善，也願意改變。(A3)

我手上遇到的話也會有兩三個案子轉介案也會有毒品，他們一開始都 會來，但最後他們都會自己消失，不曉得是他們更生人的特質還是怎 樣，都會連絡不到人，就不只我，這是每個個管員都遇到。(A6) 社會局轉介的話，比較沒辦法開案，他們很多是因為身體跟健康的因 素，所以沒辦法開案，他們也沒什麼工作意願，有些都可能都已經癌 症了，所以他才會去區公所申請補助，就是因為他已經沒有能力了才 會去區公所申請中低收，變成中低收就會有國家的補助，因為他不了 解他的狀況，他只是來申請而被轉到這裡。(A7)

(2)轉介者

公立就業服務機構的個管員亦擔任將個案轉介其他資源需求的角色，將案 主介紹或轉介至其需要的服務單位及非正式支援網絡，包括協助案主克服獲得 服務資源種種障礙。最基本的資源連結轉介為職業訓練、就業促進研習活動以 及其他社會福利機構、衛生機構等。透過個案管理員的深度諮詢與對該民眾的 評估，提供其職者最需要的資源。但實際上就服單位的資源提供並不盡然充 足，許多受訪者皆表示若能為案主連結至更充分之資源，回應案主的需求，提 供更專業的協助與提升良好的服務品質，對於弱勢案主的服務也較無力不從心 的狀況。

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我會希望我們能夠運用的資源可以更多，如果我們擁有更多資源，我 相信對於民眾來說服務品質肯定會往上提升，給他們真正好的資源幫 助，我也更有工作成就感。(A6)

根據受訪者表示，有些個案本身的生理或心理處於不穩定狀態，甚至有就 醫需求，透過個案管理員之評估，該求職者先進行健康治療為必要，等健康狀 態趨於穩定，再回至公立就業服務機構尋職。

我這邊最近有一個，就是恐慌症發作，走不出來，這樣你一直推他去 工作沒有用，要先把他的恐慌症治療好。(A2)

我們這邊的目的就是就業，如果自殺防治中心轉過來，那他確實是有 經濟上急迫的需求，只是我們判定這個人他心理層面還不是很健全，

譬如說有憂鬱症還是什麼，其實我們不會一直很努力得去推他工作，

我們會希望說他先達到身心平衡的一個狀態，我們就可能還會去轉介 心理諮商的單位去做連結，當他狀態都可以的時候我們再推他去工 作。所以除了就業之外，我們就是會轉介其他外單位這樣子，就看他 需要哪一部份的資源，譬如說有的是真的沒有錢可以吃飯，像是一些 基金會他有提供午餐還是什麼，其實都可以做資源上的連結。(A6)

3. 充權者

所謂充權指的是使案主能夠對於自己的生活及能力有更多的控制權，而個案 管理員要有能授予案主權力，並且激發案主自我學習的意識，以提升自己的技 能與知識，進而順利進入就業市場之中。

許多受訪者皆表示，身為個管員必須先理解該職務並非將尋職責任全歸於個 管員本身，其主要為協助案主能夠釐清並掌握自我求職的能力，並教導以及有 效使用資源，主要擔任從旁輔助者的角色，畢竟求職之事本為案主個人，啟發 案主自我學習的能力與意願，使其能夠透過自身努力進而脫離失業困境。

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我覺得是在他遇到困難的時候陪他一起渡過的這樣子的角色，所以不 會希望他依賴我，我會希望跟我的過程中他會看到比較理性或甚至他 有一些自我覺察的部分，有些人這個部分比較弱，然後讓他在心理素 質上更完整，因為他心理素質更完整的時候，他的一個就業的方向下 的目標會比較正確，然後他的工作態度會改變，而心理素質的部分就 是透過我和他互動的時候慢慢發現(A1)

就是要把責任交還給他們，就是撥一些他們本來應該負的責任，還給 他們，激發他們的功能，他可能只是在這段時間喪失一些功能，然後 我們要把這些功能激發出來，或是他們已經懶掉了，你要把他推一把 讓他自己站起來。(A2)

應該要把一些責任推回去給他們自己承擔，雖然一開始會想說我要幫 你找工作，由我來幫你，你自己要多找一些，我從旁協助，反而變成 這樣，或是不足的地方幫你補強，提醒你哪裡有缺失。(A3)

4. 處遇規劃者

個案管理員擔任處遇規劃者，依照每個個案的不同狀況與需求，為其量身打 造個人化的處遇計畫。藉由個案管理員與案主諮詢溝通後，所擬定之處遇規 劃，以將案主之目標及學習方向明確化。此亦為從事個案管理主要意義之一，

為個案擬訂介入計畫、計畫之執行、監管、評量、結案與追蹤。實際上在處遇 規劃的階段，當有足夠時間且沒有其他繁瑣業務的情形下，處遇規畫自然能順 暢進行，提供良好適切的規畫，但若因業務量大，在時間短暫的限制下，事前 所做的諮詢溝通不見得深入，而就業諮詢缺乏深度時，勢必連帶影響後面評量 過後所作的處遇計畫。

當開始開案的時候，我們需要幫案主做處遇計畫，畢竟案主都是弱勢

當開始開案的時候，我們需要幫案主做處遇計畫，畢竟案主都是弱勢