第二章、 文獻探討
第三節、 我國公立就業服務機構個案管理之現況
二、 我國公立就業服務機構之個案管理員
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確保失業者有就業意願，達到促進就業之目標。
二、我國公立就業服務機構之個案管理員
我國公立就業服務機構之個案管理員，其職務本身的必要性對於公立 就業服務機構的服務宗旨有直接性之關連，理由在於公立就業服務機構的 必要存在是該服務對象囊括弱勢族群，有別於私立就業服務機構通常針對 在勞動市場之中具有競爭優勢的求職者。
而個案管理員所從事職務之服務對象正是弱勢族群，其於就業服務法 之中稱之為特定對象，所謂特定對象主要為就業服務法第二十四條所規定 之特定對象，包含獨力負擔家計者、中高齡、身心障礙者、原住民、生活 扶助戶以及長期失業者，或是更生保護人、非自願性失業者等。由此可 見，個案管理員在我國就服體系之中，扮演舉足輕重的角色。
故筆者於此小節之中，關注於個案管理員在公立就業服務機構中，其 專業能力、工作內容與勞動關係之檢視，以利於往後的深入探討。
(一)就業服務個案管理應具備的專業性
由於個案管理員其主要工作是特定對象透過深度就業諮詢後，為其開 立專屬於該失業者的個別處遇計畫，且該處遇計畫為長期性，透過長期性 的支持與協助，使該特定對象能夠順利進入勞動市場之中，而不至於被排 除於勞動市場之外，故個案管理員本身所應具備之專業性則不容忽視。
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而個案管理員的專業領域，可藉由僱用資格條件檢視之，以僱用條件 而言，不論是中央的就業服務中心亦或是地方的就業服務處，其要求大同 小異，茲說明如下：
以學歷而言，個案管理員必須為經教育部承認之國內外公私立大學校 院社會學、社會工作、社會福利、社會政策、社會教育、社會心理、青少 年兒童福利、勞工關係、勞工行政、企業管理 、人力資源、公共行政、公 共政策、心理、諮商輔導等相關科系(所)畢業取得學士學位以上者。
以證照而言，若經社會工作師考試及格領有證書者，亦符合應徵個案 管理員之資格條件。
以工作經歷而言，經教育部承認之國內外公私立大專校院社會學、社 會工作、社會福利、社會政策、社會教育、社會心理、青少年兒童福利、
勞工關係、勞工行政、企業管理 、人力資源、公共行政、公共政策、心 理、諮商輔導等相關科系畢業取得副學士學位，且具備相關工作經驗累計1 年至2年以上者；或是國內公立或已立案之私立或經教育部承認之國外大專 以上畢業，並有國內就業促進、社會工作、心理治療或人力資源等相關全 職受薪工作實務經驗2年以上者。
藉由以上僱用條件之要求，顯而易見地，個案管理員本身因其職務之 複雜性，難以忽視承擔該職務時其本應必備的專業背景，不過筆者認為在 僱用條件要求上仍偏屬混雜，某些科系與背景似乎不盡然能夠全權受任該 職務，而當本身的能力條件無法負荷該工作時，是否有影響弱勢求職者就 業成效之疑慮。
(二)就業服務個案管理之工作內容30
個案管理員主要被賦與的工作任務是將個案管理模式運用於就業諮詢的
30 張本聖(2002)，〈就業諮詢與就業安全體系之關係探討〉，《就業安全半年刊》第 1 卷第 2 期 http://www.evta.gov.tw/book/safe/halfyear02/，瀏覽日期：2014/7/29。
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服務流程之中，特別是對於複雜的弱勢勞動族群，提供深入的就業輔導，
並提供個別化的處遇計畫，並視其需要進行就業促進及資源轉介， 以避免 勞動個體落入長期失業的困境。
實務上，我國就業服務中心分為許多工作區塊，其中有就業資訊區、雇 主服務區、綜合服務區以及諮詢服務區，而我國個案管理的工作區塊屬於 諮詢服務區，諮詢服務區的工作人員皆為個案管理員，而其服務內容保涵 個案管理、就業促進研習活動之轉介、職業訓練諮詢以及深度就業諮詢。
先以地方單位的工作內容檢視之，依據就業服務中心的「就業服務個案管 理流程與內容」針對個案管理的作業流程，有較詳細之說明，茲說明如 下：
1. 開案階段：開案階段可分為需求評估與擬定處遇計劃 (1)需求評估
A.首先開案標準：
a.求職者就業意願不高 b.缺乏擬從事的工作經驗、技術 c.工作價值 觀不正確 d.職涯目標不清楚或不實際 e.待業超過六個月以上 f.重新 進入勞動市場者（離開職場約 2 年以上）g.其他。
B.了解求職者背景資料
符合進入個案管理服務者，個管員需先瞭解求職者的基本資料、家庭 史、工作史（最近工作經驗）、教育訓練史（最高學歷）及健康史
（過去及現在的身心狀況）等，再針對求職者資料依就業競爭力的向 度進一步做需求評估分析，其向度包括：a.工作動機強弱程度評估 b.工作機會與個人需求相合程度評估 c.找工作的能力評估 d.工作態
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度、行為及人際溝通能力評估 f.工作有關的家人關係與生活環境問 題處理能力評估 g.生理及精神狀態評估。
(2)擬定處遇計畫
充分掌握求職者的就業問題與需求，與求職者討論服務計畫之可行 性，綜合評估求職者之就業競爭力，訂定具體處遇策略，期能在短期 內完成推介媒合。
2.服務階段
(1)若求職者尚未做好就業準備，依其就業需求提供不同的服務內容，
以增進案主的就業能力與就業意願：
A.職業心理測驗
針對不知道自己興趣與工作職能者，可施測職業心理測驗；並依測驗 結果之解釋內容與輔導建議推介工作。
B.就業促進研習
針對缺乏有效尋找工作技能或工作意願消極之案主，依其需要推介參 加就業促進研習活動。
C.安排深度就業諮詢
於初步晤談後，經診斷與評估有需要再進行面談者，或為說明解釋職 業心理測驗之結果，則予以安排深度就業諮詢。
D.短期安置
對於急需先行就業且有就業意願與能力的案主，提供一個短期的就業 機會，包含：臨時工作津貼及多元就業開發方案等短期聘僱工作。
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E.創業輔導
對於想創業的案主，先提供創業研習課程，以了解目前創業現況，若 有創業打算，可再提供一對一的創業諮詢顧問服務與創業貸款利息補 貼。
F.職業訓練諮詢與推介
對於目前工作能力不足但有就業意願的案主提供職業訓練，包含勞委 會職訓局自辦和委辦的職業訓練以及縣市政府委辦職業訓練等。
G.就業諮詢
對於個人的就業發展方向不清楚或工作價值無法釐清或者是工作能力 有障礙者，提供個別化的諮詢服務，協助其釐清問題。
H.社會福利、衛生醫療機構或專業心理治療
針對影響就業的其他困擾，如精神疾病、家庭暴力、煙癮、毒癮等，
暫時不適工作者，經診斷或評估後轉介至其他機關或團體協助輔導。
(2)若求職者已做好就業準備，可推介工作，進行配對檢核媒合工作。
首先搜尋工作機會，聯絡雇主確定工作機會仍有缺額後，開立介紹卡 請求職者前往面試；接著追蹤求職者面試情形，並回覆面試結果，另於 服務記錄表中記錄。
(3)若求職者經推介媒合成功之後。
求職者若就業適應情況良好，則以電話追蹤輔導 3 個月後結案；如發
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現求職者就業不適應時，個管員須進一步瞭解求職者工作狀況及不適應 原因，給予就業諮詢；如發現求職者已經離職，由個管員與求職者進行 晤談（電話或面談），並填具求職者離職原因後再提供接續服務。
3.結案階段
到了結案階段，有既定之結案標準，其包括 A.穩定就業三個月 B.無 意願接受服務 C.無法合作 D.求職者死亡 E.轉介其他資源單位，且暫不 宜就業 F.失去聯絡及其他。(見附錄二)
除此之外，個管員離職時仍輔導中的求職者，必須完成移案程序。
另外，當前大部分的中央單位將個案管理納入失業給付一案到底服 務，一案到底係由專人受理，針對請領失業給付者提供個人化服務，由就 業服務員提供就業諮詢、失業給付、職業訓練、個案管理等之服務，並監 督失業給付領取者積極尋職。該服務內容茲說明如下：
1. 受理及派案：採預約制
(1)已預約者，由接待臺直接分流至專責人員服務櫃臺。
(2)初次申請者或未預約者，針對初次申請者由派案人員派案指定專人，由 該專責人員持續提供服務。未預約但曾辦理求職求才登記者，原則由專責 人員受理。
2.提供一案到底服務
單一櫃台提供就業服務、個案管理、職業訓練、失業給付、技能檢定 及創業諮詢等服務。
一般求職民眾於服務 1 個月及失業給付請領 3 個月後尚未就業，擬定 就業協助行動計畫，而行動計畫可藉由政府的就業促進工具配合之，舉凡
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僱用獎助、缺工就業獎勵、職場學習及再適應等，並連結外展人員開發客 製化職缺，積極協助求職者就業。針對多重性問題個案或難以協助個案，
後送第三層提供一案到底深度諮詢服務。 31
3.排班預約 A.預約服務
主要以預約制為主，就業服務中心內之 2/3 人力服務預約民眾、1/3 人力服務隨到隨辦民眾。
B.要求更換就業服務員
當就業服務員與求職者之間產生溝通障礙，若督導或資深人員亦無法 排處此爭議，求職者可更換就服人員，視情況予以調整。
C.後送機制
對於就業目標茫然之求職者，先運用職業心理測驗工具等較難就業個 案，先由督導評估是否有後送必要性，當次服務完畢後，再知會將轉由第 三層就業服務人員提供後續服務及邀約下次服務時間。。