公立就業服務機構個案管理員之勞動處境及其改善之研究 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學勞工研究所碩士學位論文. 公立就業服務機構個案管理員政治. 大. 立之勞動處境及其改善之研究. ‧ 國. 學. A Study on Working Conditions and Improvement of. ‧. Labor Rights of Case Manager in the Public. Nat. n. al. er. io. sit. y. Employment Agencies. Ch. engchi. i n U. v. 指導教授：劉梅君博士研究生：吳欣盈撰. 中華民國一○四年十二月.

(2) 謝辭. 感謝所有愛我的家人、倩瑩、老師、摯友們以及勞研所 101 級的同學你們的包容與幫助使我求學生涯一路順遂並且在我失落時能夠擁抱我的不安你們的存在是促使我完成學業的最大動力由衷希望你們可以和我一樣獲得幸福與快樂. 立. 政治大. 學. al. y. er. io. sit. Nat. 特別感謝辛苦的劉梅君老師指導論文總是給予我溫暖關懷與鼓勵. ‧. ‧ 國. 也感謝我的口試委員李健鴻老師與陳聰勝老師. n. 期許自己將來不論遇到任何事情、從事任何工作依然不忘注重勞動者權益，致力以協助勞動者為目標. Ch. engchi. i n U. v. 吳欣盈於板橋 2016 年 1 月.

(3) 摘要勞動市場彈性化導致企業開始採非典型僱用，公部門亦跟進彈性化趨勢，藉此舒解人事預算有限之壓力，我國公立就業服務機構許多核心業務亦為如此，而本研究重點於個案管理員勞動處境之探究。個案管理員的服務對象為複雜性較高的弱勢族群，藉由案主所需，擬定長期性之服務計畫，協助其順利進入勞動市場。而個案管理從開辦此業務以來已有十多年之久，顯然並非公立就業服務機構的暫時性業務，但卻以非典型僱用方式，. 政治大理工作本為服務就業弱勢者立，卻將提供服務者(個案管理員)同樣推入弱勢勞動處. 以政府的暫僱人力(自聘人力)與勞動派遣方式解套核心業務的人力需求。個案管. ‧ 國. 學. 境，尤其身為勞動派遣身分，在工作場所之中面對政府的自聘人力或是正式公務員，更凸顯其勞動弱勢之狀態。. ‧. 透過本研究的個案管理工作探討與勞動處境之檢視，本文提出以下之建議：. y. Nat. io. sit. 一、個案管理模式：(一)需改善程序模式的缺點(二)簡化個案管理員之工作(三). n. al. er. 追求績效的同時，亦重視服務品質(四)擴充可利用之資源(五)個案管理仍有成為獨立業務之必要. Ch. engchi. i n U. v. 二、個案管理員之勞動處境而言：(一)政府全面直接僱用個案管理員(二) 杜絕勞動派遣人力(三)自僱人力全面簽訂不定期契約，人事預算編列上由單位內部所聘僱 (四)擁有合理的薪資調幅以及升遷制度，至少縮小與公務人員之間的差距。如此個案管理工作能夠被視為長久且有具發展性之工作，自然願意長時間駐守此一工作崗位並且全力以赴地協助弱勢者，對於我國公立就業服務機構而言定能有積極正面之助益。. 關鍵字：個案管理、公立就業服務機構、非典型僱用、勞動派遣.

(4) Abstract Labor market flexibility leads the private companies to adopt atypical employment. However, the government institutions also follow this rule to solve the problem of limited personnel budget so that public employment agencies start to adopt atypical employment. Case management was adopted by public employment agencies in 2002 to enhance the performance of public employment service. However, case managers are hired either on fixed‐term basis or as dispatched workers. As a result, their working conditions, labor rights and service quality become a great concern. This study would like to discuss the concerned issue and attempt to offer policy recommendations. Case managers help the disadvantaged groups to enter the labor market and they. 政治大. usually need to face the highly complex problem. They should understand the needs of vulnerable clients and make long‐term plans to assist them to successfully enter the. 立. labor market. The work of case managers has been existed at least for ten years,. ‧ 國. 學. suggesting that it is not a temporary work. But public employment agencies do not treat them as regular employees to meet their manpower needs. Case managers are supposed to serve those disadvantaged groups, but now their plight is the same as that of their. ‧. vulnerable clients, which makes their service in jeopardy. . io. 1. For the model of case management:. al. y. sit. recommendations are as follows: . er. Nat. Based on the investigation of the working conditions of case managers, policy. n. v i n Ch Pursuing quantitative goals while not neglecting qualitative ends as its performance engchi U indicators (4) Expanding available resources (5) The job of case management is. (1) Improving assessment model (2) Simplifying the work of the case manager (3). necessary and needs to be treated as an independent task. 2. For the working condition of case manager: (1) Case managers are to be employed on a permanent basis (2) Eliminating the dispatched employment (3) working conditions should be reasonable. Thus, case management should be considered as a long‐term work that has a career prospect in order to provide better service for the disadvantaged groups and help enhance the performance of public employment agencies.. Keywords: case management, public employment agencies, atypical employment, labor dispatch.

(5) 目錄第一章、緒論....................................................1 第一節、研究動機…………………………………………………………1 第二節、研究目的…………………………………………………………3 第三節、研究方法…………………………………………………………4 第四節、研究對象…………………………………………………………5 第五節、研究流程…………………………………………………………6 第二章、文獻探討………………………………………………………………7 第一節、非典型僱用之概說………………………………………………7 一、非典型僱用關係之背景因素……………………………………7 二、非典型僱用之定義與種類………………………………………11 三、非典型僱用之影響………………………………………………14. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. 第二節、個案管理基礎工作理論…………………………………………16 一、個案管理定義……………………………………………………16 二、個案管理目標……………………………………………………17 三、個案管理工作模式………………………………………………20 四、個案管理之對象…………………………………………………23 五、個案管理之角色…………………………………………………25. er. io. sit. y. Nat. al. n. 第三節、我國公立就業服務機構個案管理之現況………………………27 一、我國公立就業服務機構之概況…………………………………27 二、我國公立就業服務機構之個案管理員…………………………29 三、一案到底對個案管理之影響……………………………………35 四、勞動派遣對個案管理之影響……………………………………37. Ch. engchi. i n U. v. 第三章、研究分析………………………………………………………………47 第一節、就業服務個案管理工作其理論與實務分析……………………47 一、個案管理員初入就業服務之條件與願景………………………47 二、個案管理之工作內涵……………………………………………51 第二節、就業服務個案管理員之勞動處境………………………………67 一、使用非典型僱用…………………………………………………67 二、職場的疏離………………………………………………………70 三、績效之要求………………………………………………………73.

(6) 四、難以變動的薪資…………………………………………………73 五、加班之雙重限制…………………………………………………74 第三節、影響個案管理品質之因素………………………………………76 一、非典型僱用………………………………………………………76 二、中央單位實施一案到底之問題…………………………………79 三、績效主義下，質與量的兩難……………………………………80 四、連結資源不足之問題……………………………………………82 第四章、結論與建議……………………………………………………………85 第一節、結論………………………………………………………………85 一、個案管理工作模式………………………………………………85 二、個案管理員之僱用………………………………………………87. 政治大第二節、建議………………………………………………………………88 立一、個案管理模式之建議……………………………………………88. ‧ 國. 學. 二、個案管理之僱用…………………………………………………89. ‧. 參考文獻…………………………………………………………………………91. n. al. er. io. sit. y. Nat. 附錄一、訪談大綱………………………………………………………………95. Ch. engchi. i n U. v.

(7) 第一章、緒論. 第一節、研究動機. 當前處於資本主義蓬勃發展之年代，追求效率往往被視為最重要，想當然爾勞動市場亦無一倖免，資本家總是趨之若鶩地企求擁有最佳之勞動力並且將成本降至最低，以達高效率之目標，逐漸地，勞動市場產生彈性僱用模式。. 政治大勞動市場彈性化發展至今，非典型勞動發展程度之大，僱用典型與非典型立. ‧ 國. 學. 勞動者之比例已非昔日，大量僱用非典型勞動者早已成為資本主義社會中追求高效率的有效方式。而非典型勞動對於資方有足夠吸引力的原因在於彈性僱用. ‧. 具有成本優勢，藉此削弱勞動成本，以增加企業競爭力，但對勞方而言，以節. sit. y. Nat. 省勞動成本為前提下所僱用之人力，使得勞動者的勞動處境落入各種風險之. al. n. 動者完全的勞動權益保障。. er. io. 中，相較於受典型僱用的勞動者，更顯其勞動處於弱勢狀態，無法享有身為勞. Ch. engchi. i n U. v. 而我國私部門企業壟罩於彈性化浪潮之中，公部門亦非屬例外。民國八十七年隨著勞動基準法的擴大適用及政府推組織再造，公部門開始採行精簡人力之措施甚至委外經營，進而擴張勞動派遣於公部門可運用之空間，此時彈性勞動力之使用，已成為支撐中央與地方行政單位不可或缺的勞動力，依據行政院人事行政總處去年的統計，2014 年中央政府使用派遣勞工的人數，相較 2013 年更增加為 1 萬 0562 人，已成為全國最大的勞動派遣雇主。除了勞動派遣型態，部分公部門更出現以自然人承攬之方式解套業務需求與勞動成本的壓力。. 1 .

(8) 以我國公立就業服務機構而言，其使用派遣人力為數眾多，將近八成，從第一線就業服務員亦或是延伸至第二線就業輔導員皆屬之，值得注意的是，個案管理工作雖屬核心業務之一，並且有長期性之需求，但也使用勞動派遣的僱用方式，且採一年一簽的方式履行勞動契約，弔詭的是，就業服務的個案管理其主要宗旨係為協助因遭遇多重問題而導致就業困難之弱勢求職者，最後透過長期的處遇計畫使該弱勢求職者順利進入勞動市場，因此個案管理之工作內容性質，本被賦予長期性且延續性的特質，但我國從事該工作的個案管理員不僅以勞動派遣之方式間接僱用，更以定期勞動契約方式進行，如此的複雜勞動型. 政治大. 態是否有違個案管理本質並且使個案管理員的勞動處境處於低落狀態，筆者認為有深入探討之必要。. 立. ‧ 國. 學. 而我國公立就業服務機構於近幾年有程度高之變革，又以中央單位所屬之. ‧. 就業服務機構最為明顯，2003 年實施三合一就業服務，過程歷經 2008 年金融. y. Nat. 海嘯席捲而來，失業人數大幅提升，政府為了貫徹積極促進就業之理念，將三. er. io. sit. 合一就業服務逐漸轉型成一案到底服務，將眾多就業服務項目合而為單一窗口，個案管理亦被容納於其中，使個案管理流於形式，就業服務員也必須兼任. al. n. v i n 個案管理角色，但就業服務員並非擁有原本個案管理員較高的專業性，如此促 Ch engchi U 進就業之做法可能影響個案管理品質。. 因於大學期間至公立就業服務站實習，發現個案管理於就業服務過程中有舉足輕重之重要性，但因政府部門彈性化僱用之緣故，導致個案管理工作有失焦且就業成效難以展現之疑慮，因此筆者欲選擇以公立就業服務站中的個案管理員其勞動處境為中心做為研究對象，進而延伸至該勞動處境對於就業成效之影響。. 2 .

(9) 我國學者雖對於就業服務之個案管理有相關之研究，但多聚焦於個案管理員的專業訓練以及對其工作內容提出建議亦或是初步探討其勞動派遣之處境，但皆未深入探討個案管理工作與基本理論之連結，也未深入說明弱勢勞動處境造成就業協助上之阻礙與困難，故筆者選擇該議題做為研究所生涯中的碩士論文主題，希冀能夠透過該研究提出個人建議，而有助於我國公立就業服務之發展。. 第二節、研究目的治. 立. 政. 大. ‧ 國. 學. 基於前述的研究背景與動機，本研究之目的茲說明如下：. ‧. 一、了解公立就業服務中的個案管理員的僱用型態及勞動處境。. sit. y. Nat. n. al. er. io. 二、藉由個案管理之理論探討，檢視個案管理工作原先所被賦予之意義與宗. i n U. v. 旨，進而探究不同的僱用型態是否與個案管理工作的初衷及理想之間是否存在矛盾與衝突？. Ch. engchi. 三、探討該個案管理員的弱勢勞動處境對於服務弱勢求職者所產生的影響。. 3 .

(10) 第三節、研究方法. 本研究主要針對公立就業服務機構的個案管理員聘僱制度做為核心探討對象，研究方法茲分述如下：. 一、文獻探討法以文獻探討的方式，藉由前人的相關研究有助於論文撰寫與思考啟發。首. 政治大機構之概況與個案管理員之勞動處境，除此亦特別檢視個案管理工作所被賦予立先檢視勞動市場彈性化之脈絡與非典型工作之意義，並探究我國公立就業服務. ‧ 國. 學. 之責任與功能，進而分析個案管理員的勞動處境對於個案管理工作之影響。本研究主要搜集與本研究相關之中英文專書、期刊論文、博碩士論文、研. ‧. 究報告、網路新聞資料等，以瞭解並作為理論之建構與實際操作。. al. er. io. sit. y. Nat. 二、深度訪談法. v. n. 本研究採取深度訪談的方式，與公立就業服務機構的派遣個案管理員針對. Ch. engchi. i n U. 其工作模式做深入之探討，亦對勞動過程進行深入了解，另外訪談由政府直接聘僱的個案管理員，將兩者的勞動處境與勞動條件作為對照，進而分析因為兩者的聘僱方式之差異。. 4 .

(11) 第四節、研究對象研究對象鎖定為我國公立就業服務機構從事個案管理工作的個案管理員，不論是政府直接自聘之個案管理員，亦或是派遣勞動個案管理員皆為研究對象之內，而研究者之基本資料以表格方式說明之。. 受訪者基本資料受訪者. 治北部某就業服務中心 B 站政就服總年資 9 年大北部某就業服務中心 D站 (在北部立 C 站從 94 年至 103 3年. ‧ 國. io. n. al. 1年. A5(自聘個管員). 4年. Ch. engchi. 兩個小時. 三個小時. y. 北部某就業服務中心 F 站. (起初在 E 站然後後來因為一些專案開始推動，所以我就調到 F 站來) A4(派遣個管員). ‧. 2年. Nat. A3(派遣個管員). 兩個小時. 學. 年，約聘一年一聘，中間換非就服工作，但同為公部門派遣從 103 年至 104 年)，今年又回來北部 D 站。. 訪談時間. sit. A2(自聘個管員). 服務單位. er. A1(自聘身障個管員). 年資. iv n 北部某就業服務中心 G站 U. 一個半小時. 北部某就業服務中心 H 站. 一個半小時. 南部某訓練就業中心 I 站. 一個半小時. 南部某訓練就業中心 J 站. 一個小時. (起初為派遣，後來轉成自聘) A6(派遣個管員). 2年 (起初擔任職代半年，而後從事中低收入戶個管員一年，現為一般個案管理員). A7(中低收入戶派遣. 8 個月. 個管員). (該中低收入戶專案明年結束，因此 105 年後離職). 5 .

(12) . 第五節、研究流程. 相關文獻探討 1. 非典型僱用之概說 2. 我國公立就業服務機構之勞動派遣 3. 個案管理之基礎理論與現況 4. 我國公立就業服務機構之個案管理員勞動現況探討。在文獻探討的基礎之下，透過深度訪，探究個案管理員的勞動過程。受政府直接聘僱之個案管理員訪談間接聘僱之派遣個案管理員 1.個案管理員之勞動條件。 1.派遣個案管理員之勞動條件。 2.個案管理員之工作情形。 2.派遣個案管理員之工作情形。 3.個案管理員對於工作之期待。 3.派遣個案管理員對於工作之期待。 4.個案管理員對於其聘僱方式之想法。 4.派遣個案管理員對於其聘僱方式之想法。訪談綜合分析 1. 就業服務個案管理工作其理論與實務分析 2. 就業服務個案管理員之勞動處境 3. 非典型僱用對於個案管理工作之影響結論並對當前個案管理工作與人力運用方式提出建議 . 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 6 . i n U. v.

(13) . 第二章、文獻探討第一節、非典型僱用之概說. 一、. 非典型僱用關係之背景因素. (一)二十一世紀初以前：勞動關係之基本演進隨著歷史推進，勞動關係產生改變，起初不自由之勞動時期，奴隸提供日. 政治大. 常之勞動，而後轉變為租賃勞動時代，自由人將自身之勞動出租給對方，並成. 立. 立勞動租賃契約。到了十八、九世紀因法國大革命之影響，勞動關係進入僱傭. ‧ 國. 學. 契約時代，於是在法律上產生「全然自由地對等的人格者間之契約關係」思想，勞動關係承其理論，逐漸失去身分要素而將債權要素滲透於其中，遂產生. ‧. 兩個人格間勞務與報酬之交換關係1。而十九世紀末二十世紀初，則進入了勞動. y. Nat. sit. 契約時代，除了債權要素之外，尚包含身分要素的「人的關係」，該具濃厚社會. n. al. er. io. 色彩之時代尚有幾項特徵，舉例而言，國家制定勞動保護法規，課雇主對國家. i n U. v. 所負之公法上之義務進而保護勞動者、並利用團體協約使勞資雙方由對立進而. Ch. engchi. 合作，以協約自治處理勞資問題、設立實行社會保險政策等。2. (二)二十世紀末之後：勞動關係受全球化、勞動彈性化之影響二十世紀末，由於經貿全球化與資訊社會之來臨，勞動市場為了因應此趨勢而呈現彈性化，且總是關注於自由化、私有化與市場化之新自由主義浪潮席捲而來，彈性程度更因此隨之增高，如此更加速非典型僱用關係之生成。.                                                         1 2. 當事人一方提供勞務，他方負給付之提出的純然經濟價值之交換關係黃越欽，勞動法新論，2012 年，頁 3-8。. 7 .

(14) 於此筆者欲藉由文獻資料大致探討因資訊社會所產生的全球化與勞動彈性化現象，而兩者的影響之下，進而加速了非典型僱用之勞動型態的發展，由於兩者的重大影響難以忽視，因此於此作較：. 1. 全球化導致非典型僱用之產生，全球化因素難責其咎。新自由主義所產生的經濟自由化現象，促使企業在國與國之間能夠較無限制地移動，而在急於移動的情形下，釋放勞動彈性則為必然，因此全球化現象與彈性化之間相互牽連。. 治政大社會學家 Zygmun Bauman 於《全球化-對人類的深遠影響》一書中，提及立. 「全球化」為勢在必行的命運，而這個不可逆轉的過程對所有人都產生了同樣. ‧ 國. 學. 深刻之影響。移動性(mobility)變成了最令人稱羨的頂層價值─以及移動的自. ‧. 由，一種永遠分配不均的珍稀商品，快速變成了我們後期現代或後現代中主要. er. io. sit. y. Nat. 階層化之因素。(Bauman，1998)。. Ulrich Beck 在《全球化危機》中則表示，全球化為可經歷的日常生活行為. al. n. v i n 的疆界瓦解，這些行為發生於經濟、資訊、生態、技術、跨文化衝突和公民社 Ch engchi U 會等面向，但如此之生活形式卻是非人所願、未被理解的生活形式。因處於全球經濟體系之中，企業為了追求最大之利益，資本流動的障礙因而逐漸消失，而在流動的過程中，若資本無法於該地獲得預期上之獲利時，則會終止該地的生產活動，將資本撤出，當資本撤出的同時也代表著當地工作機會的喪失，進而產生失業現象，最後，全球化使失業重新分配，其所指的失業重分配包含了各種新的失業與就業的混合形式，有期限的工作、減少工時的工作等。3.                                                         3 李健鴻(2010)，〈後金融海嘯時期的非典型就業趨勢、風險與勞動保護〉，《就業安全半年刊》，99 年第 1 期. 8 .

(15) 由於全球化之緣故而使資本能夠透過資金的流動與使用新科技生產強化其力量，同時削弱對於國家之控制，而勞工方面，其力量亦遭受弱化，產生失業、不安穩(insecurity)與不平等之現象(McBride，2000)。. 2.勞動彈性化然勞動彈性化之產生，導致「勞動去形式化」(Deformalisierung der Arbeit)的現象，而其係基於大規模生產之福特主義(Fordism,Fordismus)4，該. 治政大保護勞工之法令則不利於企業競爭力，勞工因此失業，故勞動去形式化主張使立政治經濟秩序所建立之勞動社會保障體系，逐漸受到懷疑，更遭遇多重挑戰，. 個別勞工有自由協商法律最低保障以下的勞動條件與工資之權利，亦藉此使雇. ‧ 國. 學. 主能夠脫離勞動保護法令之約束，進而運用勞動力之際更具彈性且自由。. ‧. y. Nat. 而以勞動彈性化之內涵而言，較普遍的作法通常與解除管制相提並論。. er. io. sit. 我國學者林佳和針對勞動彈性化的社會衝擊之研究中5，透過比較學理之分析之下，其認為勞動彈性化的發展結果，催生了有社會保護需求問題的非典型勞動. al. n. v i n 型態，兩者雖不能說完全重疊，但卻有著緊密之關聯性。學者 Herbert Kronke Ch engchi U 認為勞動彈性化主要針對四項勞動法的僵硬領域，包括非典型勞動關係之限. 制、工時之限制、解僱保護、共同決定權，進而主張在僵硬領域獲得彈性後，企業亦可配合市場條件的變動而隨時調整其生產組織(Kronke 1990: 22)；學者 Wolfgang Däubler 則特別指出，在有關勞動關係彈性化的論述中，關注的焦點在於勞工必須因應企業之彈性化而作必要性的調整，呈現的法律形式經常為排除勞動法的基本結構，而回到傳統民法個人私法自治的邏輯，這「正是勞動關.                                                         4. 福特主義(Fordism)一詞之主要特徵係由 Gramsci Antonio 所提出， Gramsci Antonio 以福特主義描述一種以市場為導向、分工與專業化為其基礎，使用較低產品價格作為競爭手段的生產模式。 5 林佳和(2010)，〈勞動彈性化的社會衝擊-以非典型勞動為例〉，《台灣勞工季刊》，第二十三期，頁 41-44。. 9 .

(16) 係解除管制所產生的現象」（Däubler 1988）。簡而言之，勞動彈性化的真實含意，其實就是「廢除對於企業使用勞動力的限制」。. 當解除企業對於勞動力的典型束縛，其可透過多種彈性化策略以因應資本主義所帶來市場激烈競爭之壓力。故以勞動彈性化之種類而言，學者李誠、成之約以及辛炳隆於勞委會所委託之《勞動市場彈性化與非典僱用研究》中有進一步之說明，包含數量彈性化(Numerical flexibility)6、功能彈性化 (Functional flexibility)7、距離策略(Distancing strategy )8、區隔策略. 政治大. (Segmentation strategy)9以及薪資彈性化(Pay flexibility)10等四項種類。. 立. 逐漸地，勞資關係亦隨著當前彈性化趨勢，型態已非昔日，其產生結構性. ‧ 國. 學. 轉變，勞務履行場所由職場集中轉為分散、工作時間態樣亦不再限於典型的固. ‧. 定工作時間而是轉為彈性配置，甚至勞務供需關係由典型的雙務關係轉而成為. io. n. al. er. 內學者之文獻整理，茲於下段文章中作定義性之說明。. sit. y. Nat. 多邊關係11。而多邊關係通常以非典型僱用模式居多，非典型僱用之意義透過國. Ch. engchi. i n U. v.                                                         6. 指企業透過勞動力投入數量的調整，來因應市場景氣的變動及產業需求的不確定，進而增加其競爭力。而調整方式尚有外部彈性(External flexibility)與內部彈性(Internal flexibility)，外部彈性係指勞動力投入數量中之員工人數調整；內部彈性係指工作時間的調整。 7 功能彈性化為一種訴諸內部勞動市場調整的策略，指企業透過職務輪調與教育訓練之方式，以符合日新月異的技術發展而適於市場環境之需求。以輪調而言，員工於不同職務中進行輪調，進而提升員工的多技能性與適應程度(Kelliher, Gore,Riley, 2002)；以教育訓練而言，借由訓練與再訓練的方式使企業內員工成為所謂多技能工(Multi‐skilled comployee)或彈性專家(Flexible spdcialist)。 8 指企業並非使用勞動契約而是利用商業契約，以達成滿足生產高峰之需求、降低勞動生產成本、降低人事成本、限制企業員工人數增加以及關注企業專長與競爭優勢之發揮等目標。簡而之，就是利用外包的方式，使受承包之企業或個人來滿足企業的彈性需求。舉凡家內勞動(Home working)、電傳勞動(Tele‐work)、派遣勞動(Dispatched work)以及網路勞動(Networking)等皆屬距離策略。 9 將企業員工區分為核心勞工(Core worker)與邊陲勞工(Peripheral worker)。核心勞工所從事的工作屬於內部重要職務，其為藉由訓練所培育的多樣技能勞工，並且獲得較為優渥的薪資與福利，通常與企業之間擁有相對穩固的聘僱關係；邊陲勞工則為企業透過一般勞動契約所僱用的兼職人員、短期性或暫時性人員等，或是利用商業契約構成三方之派遣關係。 10 指企業給付勞工報酬之方式，以類型而言，尚可分為日薪、週薪、月薪、年薪與論件計酬。藉由薪資彈性，能夠依據不同的工作職位、績效與技術層次等給予多樣化的工資報酬。 11 黃越欽(2012)，勞動法新論，頁 10-12。. 10 .

(17) 二、. 非典型僱用之定義與種類. (一)非典型僱用之定義非典型僱用(Atypical Employment)亦被稱為彈性僱用(flexible employment)，其常與去規範化(Deregulierung)以及彈性化作相關性之聯結，而定義詮釋上，多透過與傳統典型的僱用模式作區別上之劃分，故首要探究係為檢視傳統典型工作為何。. 我國勞動法學者鄭津津將典型僱用關係所存在之特質分為三個主要重點：. 政治大. 1.具有指揮監督權的雇主與具有服從義務的受僱人之間的「個人關係」. 立. （personal relationship）. ‧ 國. 學. 2.建立在「全時間」（full-time）之基礎上. 3.只要受僱人被要求繼續工作或其願意繼續工作，而該僱用關係將無期限地. ‧. （indefinitely）繼續存在或是繼續有效一段相當的期間（substantial. y. sit. n. al. er. io. 僱用關係。. Nat. period）。若缺乏以上三個要素，則將被排除於典型僱用關係之外，而為非典型. Ch. engchi. i n U. v. 除此之外，我國學者成之約將非典型僱用定義為一種非全時、非長期受聘僱於一個雇主或一家企業之關係，其種類則包含部分工時勞動、定期契約勞動、家內勞動及許多不同類型之工作。如此之僱用關係則不同於一般的不定期性(open-ended or without-limit-of-time)、全時工作、勞務提供對象為單一雇主、以及受到非法解僱保護之僱用關係。12.                                                         12. 成之約(2004)，〈「派遣勞動」及其發展的探討：工會觀點〉，《萬國法律雙月刊》，第 138 期，頁 2-5。. 11 .

(18) (二)非典型僱用之種類美國勞工統計局針對非典型工作（alternative workarrangement）所做的調查中，將其區分為四個種類：獨立契約工（independentcontractors）、隨傳臨時工（on-call workers）、臨時支援工作者（workers paid by temporary help firms）、外包工（workers whose services are provided through contract firms）。以國內學者而言，李誠、成之約、辛炳隆則主張非典型工作型態大致包含部分工時工作、定期聘僱契約工作、電傳勞動、派遣勞動以及外. 政治大. 包。於此，筆者針對非典型僱用之種類所採用的分類與用詞為：部分工時工. 立. 作、定期契約工作、電傳勞動、勞動派遣與外包，茲說明如下：. ‧ 國. 學. 1.部分工時工作(Part-time Work). ‧. 部分工時工作係指相對於全時工作而言有一定工時之縮減，但縮減程度為. Nat. sit. y. 何並未有絕對之規定，通常以該國家或企業的全時工作時間為何，進而推估、. n. al. er. io. 並為部分工時定義之。. i n U. v. 依據國際勞工組織第一七五號部分時間工作公約（ILO 175 號）（The Part-. Ch. engchi. Time Work Convention）對於部分時間工時者定義為其正常工時少於可比全時工作（comparable full-time workers）之受僱者；13另根據美國勞工統計局（Bureau of Labor Statistics,BLS）之定義，將每週正常工作時數少於三十小時者界定為部分工時勞動工作；而歐盟的「歐洲框架協約」 (European Framework Agreent)之內容將部分工時定義為：指其正常工時，以週或以最長一年的平均工作時數計算，較相當之全時勞工為短者。該定義則與國際勞工組織類似。至於我國行政院主計處的定義，則是以每週工作時數少於 35 小時，                                                         13 . C175 ‐ Part‐Time Work Convention, 1994 (No. 175) http://www.ilo.org/dyn/normlex/en/f?p=NORMLEXPUB:12100:0::NO:12100:P12100_ILO_CODE:C175 最後瀏覽：2014/7/10 . 12 .

(19) 作為部分工時工的認定標準。. 2. 定期契約工作(fixed-term or short-term hires) 定期契約係由企業直接僱用從事短期或特定期間工作之勞工，其工作時數與部分工時者相似 (Houseman，2001)，但也有與全職工作者時數相同之情形。而定期聘僱契約工作亦可成為「暫時性勞動」，其指「短期固定的僱用時間」或「按日、週或月計算的僱用期間」。雖然一般而言暫時性僱用多屬短期僱用，但也有長達數年的情形。14依據我國勞動基準法施行細則第六條規定，臨時性、短. 政治大. 期性、季節性、特定性工作皆屬定期契約的範疇。. 立. 3. 電傳勞動(Tele-work). ‧ 國. 學. 電傳勞動係為遠離企業或辦公室以外的工作地點完成工作，並藉由電子通訊. ‧. 設備將工作成果傳遞至企業或是指定之地點(Cross&Raizman，1986)15。我國學. y. Nat. 者楊通軒則認為電傳勞動是指依照計畫控制工具的工作，而該控制工具通常為. er. io. sit. 資訊技術與電子通訊設備；而其工作地點與雇主有空間上之分離，該工作位置則藉由電子通信設備與中心辦公室連繫。16另外，以電傳勞動之法律基礎而言，. al. n. v i n 其型態多樣，包括自營作業者、承攬契約與勞動契約等。 Ch engchi U. 電傳勞動於資本主義體制中，愈顯其重要，由於電傳勞動本身費用低且網路. 品質高，有益於企業組織的經營並且有效降低成本負擔。. 4. 勞動派遣(Dispatched Work) 勞動派遣係為僱用與使用分離之特殊勞動關係，其特殊之處在於有別於傳統的勞工與單一雇主之兩方勞動關係，而是派遣勞工、身為雇主的派遣機構、非.                                                         14. 李誠、辛炳隆、成之約(2000)，《勞動市場彈性化與非典型僱用》，行政院勞工委員會，頁 20。 T. Cross & M. Raizman,Telecommuting: The future technology of work,Homewood Down Jones‐Irwin,p5(1986). 16 楊通軒(2000)，〈電傳勞動引發勞工法上問題之研究〉，《勞工行政》，第 149 期，頁 39。 15. 13 .

(20) 雇主但擁有雇主指揮監督之事實的要派機構，也就是使用派遣勞工的單位之三方勞動關係，此為簡略之定義介紹，關於詳細的勞動派遣探討則於該章節的第二小節提及。. 5.外包(Outsourcing) 外包係為將企業原本由企業勞工應該承擔的特定工作與服務轉由承包單位來負責，其目的為減少企業成本而將企業的有限資源分配於企業的核心工作上，進而達到企業成長之目標。(李誠、辛炳隆、成之約，2000). 立. 政治大. ‧ 國. 學. 三、非典型僱用之影響. 在勞動彈性化的趨使下，勞動市場呈雙元化現象已非特殊，非典型工作此. ‧. 時如雨後春筍般出現。學者 Harvey 認為企業採取彈性積累政策(flexible. sit. y. Nat. accumulation)，藉此達成去除福特主義的僵化(rigidity)，而所謂僵化則為大. al. n. 工之下，最終整合為一個資本主義積累之體系。. Ch. engchi. er. io. 規模生產與機械化管理的僵化，然後以即時生產與外包的方式，在全世界的分. i n U. v. 而傳統勞動市場之結構逐漸瓦解並重構，見於圖 2.1，其中間核心部分指的是主要勞動市場（primary labor market），它是由全時、具永久地位，且對組織的長遠發展具關鍵重要性的員工所組成，他們通常擁有較高教育水平、報酬及職位穩定性。儘管這一群員工享受較大的工作保障、較佳的升遷和再受訓練的前景以及較豐厚的年金、保險和其他福利待遇，但他們同時也被指望更能適應、更具彈性，而且若有必要之時，可藉由地理上的流動來因應企業的彈性需求，故在彈性積累政策之下，核心員工基本上為一個逐漸緊縮的群體。. 14 .

(21) 其次，圍繞於核心周圍的邊陲領域則包含了兩個群體，其中位於核心上方的第一個邊陲群體是由全時員工組成的次級勞動市場（secondary labor market），該技術容易由勞動市場取得，舉凡文書、秘書、事務員與低技術性的體力勞工。但該種類的勞工少有升遷機會且流動率高，而且在數量上相當具有彈性。. 而位於核心下方的第二個邊陲群體，其在數量彈性上比第一個邊陲群體更大，它是由部分工時勞工、自由性工作者、定期契約工、派遣勞工、轉包工和. 治政大所組成的群體，其工作保障比前一個邊陲群體更加缺乏。立. 公家補助受訓者等非典型工作者所組成，值得注意的是，這一由非典型工作者. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 圖 2.1 彈性積累之下的勞動市場結構(Harvey，1989，頁 151). Harvey 更指出勞動市場由於彈性積累而呈現的結構其原因在於企業激烈競 15 .

(22) 爭市場之下，雇主將弱化的工會以及過剩之勞動力，推動更彈性的工作制度與契約，而雇主選擇減少僱用核心工作之員工，而增加僱用彈性工時、部分工時或臨時性派遣的勞工。. 以當前勞動市場而言，製造業、服務業等各產業私部門，因應彈性化趨勢，以節省成本為目標，進而減少典型僱用的核心勞工，本來核心勞工所從事的關鍵工作推往邊陲地帶、採取非典型僱用方式，而此現象也同樣延伸至公部門，以致於大量採用非典型勞動者。. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 第二節、個案管理基礎工作理論. ‧. Nat. y. 個案管理之定義. sit. 一、. n. al. er. io. 關於學術上，個案管理定義之見解繁多，首先學者 Ballew＆Mink(1996)認. i n U. v. 為個案管理(case management)是提供給正處於多重問題且需要多種助人者同時. Ch. engchi. 介入的案主的協助過程，個案管理概念所強調兩個重點，其一為注重發展或強化資源網絡(resource network)。而所謂資源網絡係指一群想幫助某一特定案主的人所構成的鬆散組織，由個案管理師，整合出他們對此特定案主所提供的任何協助工作；而個案管理所強調的重點，其二為除了增進案主使用資源的知識、技巧與態度，更關注於強化案主個人取得資源及運用資源網絡的能力。 Summers(2001)視個案管理為一種人群服務體系中將全人納入考量的工作方法，它並非僅著重於個案的某項特定問題，而是包含個案所面臨的全面性問題、優勢及其關心的事。17                                                         17. . Summers,N.(2003).Fundamentals of case management practice.Australia：Brooks/Cole. 16 .

(23) 另外，美國 NASW 的社會工作辭典之中，針對提及個案管理一詞，有以下之表現（Rose&Moore,1995）：所謂個案管理係指個案管理者（case manager）為某一個或某一特定需求的案主群進行一切有助於達成目標結果的協調性活動。目的在將案主的廣泛性需求及適合於案主的各種服務連結起來，藉由各個不同福利單位及相關機構的相互溝通與協調，以滿足案主所需之服務。案主所需之服務必須經由許多不同專業人員、福利機構、衛生保健單位共同達成，則以團隊合作的方式提供案主，並以擴大服務之成效為主要目的，過程中個案管理具. 治政大對個案管理則有以下之定義:其係為一種協調與整合各種人類服務輸送體系所提立有協調、連結與監督的功能。18而李宗派(2003)，於《社區發展季刊》之中，針. 供的服務活動，以滿足案主人口之生活需求與身心健康的方法與過程。19. ‧ 國. 學 y. Nat. 合：. ‧. 藉由以上多位學者與社會工作辭典之中，筆者為個案管理所作之定義整. er. io. sit. 個案管理係為一循序性之助人過程，且服務對象為針對有多重困難之案主所提供的協助過程，通常該案主有廣泛性之需求，而透過將案主納入人群服務. al. n. v i n 體系之方式，與其他社會福利單位等相關之機關，經過溝通協調，進而達到對 Ch engchi U 於案主而言效益程度高的服務。而該協助過程為長期性之服務關係，其所需之時間為經年累月，並非一時之短暫服務，執行個案管理者則藉由長期性之服務計畫，針對案主所需給予生活和健康上之幫助。. 二、. 個案管理之目標. 關於個案管理之目標，Woodside ＆ McClam(1998)，依照前人之經驗、立                                                         18. Rose, S. M. & Moore, V. L. (1995).〝Case Management.〞Encyclopedia of Social Work (19). 335‐ 339.National Association of Social Workers Washington,DC. 19 李宗派(2003)，〈探討個案管理概念與實務過程〉，《社區發展季刊》，第 104 期，頁 307-321。 17 .

(24) 法與實務之綜合，對於個案管理歸納出其目標與原則，這些目標並非獨立存在，而是所以原則應共同俱備於該服務流程之中，以達較高品質且助益較大的服務，其內容茲說明如下： (一) 服務之整合(Integration of Services)：進入個案管理服務體系之對象，通常為多重問題之需求者，且需要較長時期的介入。個案管理員連結跨機構或跨專業的資源，不但能夠降低服務既零散又重疊之風險，且可作為服務優先順序的設定之參考。故服務之整合係為有效個案管理的重要原則。. 治政大 (二) 照顧之連續(Continuity of Care) 立. 個案管理之案主可能有多層次之需求，個案管理員必須藉由評量，然. ‧ 國. 學. 後擬定個別化之設計，為案主提供套裝式服務。亦即要能為案主提供全面. ‧. 性及連續性的照顧，包含支持、復健或治療性的處遇、與案主家屬和重要. er. io. sit. y. Nat. 他人維持關係、危機處遇以及超越服務連結的社會網絡。. (三) 公平地取得服務(Equal to Access to Services). al. n. v i n 對於需要協助的案主，必須要讓他們能夠公平地取得服務。個案管理 Ch engchi U. 員不僅要扮演倡導者，亦能擴展取得服務之管道。對於案主取得服務的負擔能力和資格要有適當之界定，資格邊緣之案主亦擁有一套服務計畫。. (四) 照顧品質(Quality of Care) 照顧品質即為要具備對尊重案主權力之承諾，對專業任務之責信、以及要有效能和有效率地提供服務，以期望達到品質保證，總之應當有優質的專業、高品質的照顧和持續之改善，其為個案管理實務之中所必須承諾且將之視為目標。. 18 .

(25) (五) 倡導(Advocacy) 倡導為個案管理實務之一項功能要素，它用於協助案主獲得所需之資源，亦或適用於保障案主之權益，因此，倡導之目的在於爭取或維護案主之權益，特別針對輸送體系不健全時，包含：零散、重複以及資源不足以提供案主獲得所需之服務，或所需要的資源缺乏時，個案管理員往往必須代表機構和案主，適時扮演倡導者。. 治政大個案管理員必須對需要協助的案主抱持一種全面性的觀點，與案主確立. (六) 全人(The Whole Person). 認出社會、心理、醫療、財務和職業的問題，案主的問題很可能不僅止於. ‧ 國. 學. 一項問題，通常有多重且複雜之問題才有需要進入個案管理階段。. y. ‧. Nat. (七) 案主的充權(Client Empowerment). er. io. sit. 無論個案的弱勢程度如何，個案管理員要能將個人的完整性、價值和尊嚴，視為視個案管理核心的信念。其具體的實踐在於服務過程案主的完. al. n. v i n 全參與，包含：問題的確認、資訊的蒐集、目標建立、規劃和執行，以及 Ch engchi U 計畫和結果的評估。藉由參與過程，除可提供符合其需求的服務外，亦可發掘案主優勢(strengths)，並不斷提供學習機會和強化學習動機，進而朝自立自主的目標努力。. (八) 評估(Evaluation) 評估是個案管理一個重要的部分，出現於整個服務過程之中，個案管理員在評估過程本身及其所提供服務的技能，其焦點應置於有關案主、案主的進展和滿足、服務的整合及服務品質，在評估過程中，專業者和案主. 19 .

(26) 皆應全程參與。. 三、. 個案管理之工作模式. 個案管理係為一種協助案主解決複雜且長久問題之過程，而個案管理員會設定一處遇流程，藉由該處遇流程之進行，給與案主實質且有效的幫助。而學者們針對處遇流程階段的區分則不完全相同。Ballew & Mink(1996)將個案管理區分為六階段的工作模式，其包含建立關係、評定、計畫、取得資源、整合與結束關係。依據黃源協等人，藉由《個案管理與照顧管理》一書，亦將工作模. 政治大下，筆者認為此分類方式以現況而言是更為詳盡且貼近實務的，茲說明如下：立式分為不同之五階段，雖然與其他學者有相當程度之共同點，但物換星移之. ‧ 國. 學. (一) 個案篩選與關係建立. ‧. 處遇的首要步驟為接觸機構與個案篩選，當個案篩選完畢之後，進而. sit. y. Nat. 開始接案(intake)20，而所謂接案係指案主初次接觸及一種彼此熟識之過. al. er. io. 程，藉由接案確認案主的問題和情境，而個案管理工作者則試圖決定其所. v. n. 處機構是否為一適當之機構，並透過第一次會談的方式，進而了解該機構. Ch. engchi. 是否能提供並協助案主所需要之服務。. i n U. 而該過程亦為關係建立(engagement)之過程，係指建立一種有效工作關係之過程，此關係是針對案主對個案工作者協助的能力與意願建立信賴關係，且雙方皆能明確了解彼此之期待。(Ballew & Mink，1996)並傳遞一種我在乎的訊息(Rothman & Sager，1998)。關係建立下，必須視案主為一獨特個體，藉由案主個別性之尊重和鼓勵參與的個別充權，進而達成之。此外，透過體會並認識案主的負面感受，然後保持同理心對案主情境做反映式之傾聽(reflective listening)，並且進行工作者之角色澄清、營造                                                         20 .

(27) 個案管理員與案主之間的非正式關係21，增進彼此間之互相了解。. (二) 評量與目標設定評量係為個案管理的核心工作(Mares,1996)，其為對申請者的需求和情境進行全面、多面向和功能取向之測量，以進一步對問題進行檢視、並了解其起因和動態。且評量亦為一種決定案主在環境脈絡下之各種需求、優劣勢之過程。評量的模式，可分為質問模式、交換模式與程序模式。所謂質問模式. 治政大技能形成一套評量。而以交換模式而言，所有人都是處理自己問題的專立. 的執行係透過個案管理員詢問問題，並就所提供的訊息、及專業的知識和 22. 家，個案管理員不會主導會談內容，個案管理員與案主彼此分享訊息，個. ‧ 國. 學. 案管理員說明所有服務的選擇與程序，案主說明其處境及其對問題可能解. ‧. 決的方法與感想。23另程序模式為個案管理員依照所設立的準則，使用其專. y. Nat. 業知識和技巧詢問問題，並依照所獲得之訊息形成評量。. er. io. sit. 評量也是目標設定之基礎，當個案管理員對案主的問題與需求經過評量之後，大多數個案管理員會嘗試取得案主對其需要改善處境之看法，再. n. al. i n 運用專業知能，與案主共同擬訂介入之目標。 Ch engchi U. v. (三) 介入計畫擬定與資源確認結束了評量與目標設定之階段，接著所進行的步驟為定介入計畫，以作為服務指南。介入計畫為個案管理核心任務之一，其為個案管理員依照.                                                         21. 個案管理者與案主之間，除了正式的互動關係之，若在許可之情形下，雙方亦可藉由非正式的互動，看看彼此間是否有共同的嗜好與經驗，以至於使雙方皆感受彼此之相似性，進而增進互動關係與彼此之瞭解。 22 這種模式是一種傳統專業者之作法，將評量當作是以具有資格實務工作者之知識形式作為基礎之判斷，少有機會讓案主表述自己的經驗。 23 這種模式的理念與傳統社會工作強調案主參與與自決的原則是一致的，特別是新管理主義的興起後強調顧客及需求導向的服務，更強調交換模式的重要性。 21 .

(28) 評量之後及所設定的短期與長期目標，再以其專業判斷和實務經驗為基礎，所設計出用以協助案主解決問題或滿足需求的一套有系統的行動設計。介入計畫係為一種資源配置的操作，特別是在經費、人事或時間有限的情況下，一位申請者接受服務，也意味著另一位申請者可擁有之資源相對於前者是較少的，甚至無法獲得服務(Holt,2000)24。在社會服務領域之中，需求超過供給係為常有之現象(Parker & Bradley,2003)25，因而常常陷於供給與需求的兩難狀態。. 治政大介入計畫執行係為一種處遇或服務介入之過程，其目的在於解決案主立. (四) 介入計畫執行. 所遭遇的困難或障礙26。處遇計畫之執行在於透過個案管理員或機構專業者. ‧ 國. 學. 為案主直接提供服務，諮商(counseling)與治療(therapy)是兩種常見的方. ‧. 法，主要運用於案主內在障礙的修正與排除、以及不知如何使用資源的外. y. Nat. 在障礙，以及某些恆久性失能症狀之減輕。服務計畫之執行重點在於遭遇. er. io. sit. 外在障礙及恆久性失能者，從事各種資源的連結與整合。. 諮商與治療若能夠善用案主的優勢，以激發案主的內在資源，進而克. n. al. Ch. 服其內在障礙，其為使能與充權之表現。. engchi. i n U. v. (五) 監管、再評量與結案監管(monitoring)係為個案管理一項基本要素，其係為一種觀察和督                                                         24. Holt, B.J.(2000),The practice of generalist case management. Boston: Allyn & Bacon. Parker, J.,& Bradley, G(2003).Social work practice: assessment, planning, intervention and review. East Exeter: Learning Matter Ltd. 26 Ballew & Mink(1996)將障礙類型分為三大類：一、內在障礙：因案主所持之負向信念、態度和價值，妨礙其個人尋求或接受協助的行為模式。這類障礙是內在於案主，且是案主可掌控的。二、外在障礙：因案主環境之不足以至於無法提供所需之協助，這些障礙是外在於案主的，且不是案主所能控制或影響。三、恆久性失能：此類型並非個人所能夠掌握的，它會削減或排除案主與潛在助人者有效溝通或積極參與助人過程之能力。例如：心智發展遲緩或嚴重精神病等。 22 25.

(29) 導計畫執行之動態過程，Ballew & Mink 認為該過程中個案管理員維持對案主與服務資源狀態做持續性之觀察與評量，以檢測服務能否順利如承諾般地有效提供。另外，監管也欲檢測並迅速回應案主生活所發生之困擾事件，並適時提供或修正計畫，以便協助案主能獲得更適意或更佳的生活服務目標。再評量(reassessment)係一種依照所定的時間架構檢視案主狀況、功能與成果之過程，再評量可能包含重復初步評量的所有作法，或是一種對案主或服務提供狀況做正式檢視。. 治政大結束，依狀況而逐漸(或立即)退出服務之過程。Summers(2001)認為結案可立結案(termination)於個案管理之中屬於最後階段，其係為一個關係之. 能原因有：1.案主和個案管理員皆同意個案可結案 2.案主去世或遷離 3.. ‧ 國. 學. 不再補助服務之經費 4.案主自己不再接受該項服務。. ‧. 而結案必須視服務成果之評估而定，較佳之情形為該時機必須是案主. y. Nat. 及其助人網絡已充分具備能力，可以獨立而不依靠個案管理員時，案主獨. er. io. sit. 立掌握網絡之能力，必須透過個案管理員逐漸減少工作量之方式予以定期檢測(Ballew & Mink,1996)。. al. n. v i n 追蹤(follow-up)係指結案後之查訪，以讓個案管理員了解以結案之案 Ch engchi U. 主，在結案後之生活狀況，並藉此觀察服務之成效是否仍延續，案主是否需要更多支持，以及他們使用社區資源之狀況。. 三、個案管理之對象(弱勢族群) 關於個案管理的對象，依據學者 Ballew & Mink 提及，個案管理的案主通常有兩個共同點，其一為這些案主通常同時面臨多種困難，且問題的解決也不只一位助人者的介入協助；其二，有個案管理需求之人，他們在有效運用資源方面遭遇特別的困難，而這個困難本身則是因為缺乏到何處去求助的資訊，抑. 23 .

(30) 或是由於個人本身存在一些不合宜的態度，而導致他無法獲得協助。個案管理通常用於協助有複雜且多重問題的個案，而這些個案通常在社會上也是比較弱勢的族群(vulnerable population)。弱勢族群為弱勢案主 (vulnerable clients)的集合詞。Gitterman(1991)指出，所謂弱勢案主 (vulnerable clients)係指自身所無能為力控制的環境和事件困者，它們通常處於一種艱困之環境，因本身的生、心理特徵，再加上可能的社會隔離，其行為模式或價值觀則形成弱勢文化。它們通常與虐待和保護議題相關，其對象包含學習障礙者、罹患心理疾病者、老人與身障者等(Davies,2000)。. 治政大 Rothman & Sager(1998)針對造成弱勢案主的原因與其特性，分別有以下三立. 種，茲說明如下：. ‧ 國. 學. (一)技能不足. ‧. 弱勢族群可能未曾學習或尚未學得獨立生活所需之相關技能，這些技. io. n. al. er. (Cnaan,Blankertz,Messinger & Gradner，1989). (二)訊息之缺乏. sit. y. Nat. 能的不足則可能造成案主本身的二度傷害。27. Ch. engchi. i n U. v. 妨礙弱勢族群的顯著因素，即為他們失去了必要的訊息或不正確的訊息所引導。它們需要更多的資源支持，且支持的環境是複雜的，因此正確的資訊他們來說是很重要的，但取得與更新其訊息卻是困難的。如此，高度的內在傷害，再加上低度取得外部資源的組合，即為弱勢之象徵。 (Gitterman，1991).                                                         27. 例如，精神疾病患者沒有學習如何結交朋友，視力退化的年長者可能失去搭乘公共交通工具的能力，處於這些情境之中的人，也許會因為無法像他人一樣從事例行性的行為，因而有遭遇更多危險事故或方害之風險。 24 .

(31) (三)低自尊弱勢族群所遭遇的不幸與不足，容以使其陷入意志消沉且低自尊的狀態，以致於被他人排擠、嘲弄，甚至被偏好功能較佳的案主服務提供者所拒絕，當負面的態度無法有效的被阻止，可能會加深弱勢者的障礙感，進而產生負面的感情模式，例如：悲觀、冷漠、焦慮等。. 四、. 個案管理員之角色. 政治大案主儘速獲得所需之服務，並為繼續性之照顧服務，以恢復或維持可能達成之立個案管理基於個案管理員與案主彼此間之信任與授權關係，其目的在於使. ‧. ‧ 國. 學. 最高程度之獨立功能。. 關於個案管理員所應扮演之角色，藉由文獻之統整，有以下幾種類型，分. y. sit. al. n. (一)諮商者(Counselor). er. io. 如下：. Nat. 別是諮商者、整合者、倡導者、充權者、規劃者、評量者、追蹤者等，茲說明. Ch. engchi. i n U. v. 身為諮商者，其主要義務在於了解案主的需求，以及協助及指導案主如何藉由知識與技巧，為自己發展及維持屬於該案主個人的資源網絡。此外，案主有時亦有學習新事物的必要，個案管理員與案主之間建立彼此信賴之關係，以便能夠檢視案主的反功能行為模式。 Roberts-DeGennaro(1987)則認為個案管理者的角色是藉由輔導案主處理系統性的問題，以協助他們。28.                                                         28. Roberts‐DeGennaro, M. 1987. ”Developing Case Management as a Practice Model” Social casework 69:468. 25 .

(32) (二)整合者(Coordinator) 於此功能之中，個案管理員必須是先評定出案主的問題及需從其他助人者得到什麼樣的協助，首先擬定服務計畫，然後幫助案主與這些助人者做有效的接觸，此時個案管理員會促進該兩者之溝通，以減少兩者之間所產生的衝突和增加這個資源網絡之效率。. (三)倡導者(Advocate) 倡導之目的，其主要在於主張案主之權益，當個案管理體系有重複、. 治政大管理員必須扮演倡導者之角色。立. 零散與資源不足等情形，而為了協助案主取得或改善服務品質，因此個案. ‧ 國. 學. (四)充權者. ‧. 身為個案案管理員，必須了解每位案主於過程中參與之能力，並且鼓. y. Nat. 勵案主直接負起更多責任，以便案主在無須依賴社會福利服務之下，亦能. n. al. er. io. sit. 夠經營自身的生活，近而增加案主之自信、自足與獨立。. (五)規劃者. Ch. engchi. i n U. v. 規劃為個案管理的主要責任之一，透過規劃一連串之處置計畫以協助並解決案主之困難，其過程包含訂立目標、決定結果和決定案主、其他專業人員及其他機構所投入之計劃。且規劃者之角色，始於助人過程之初期，且持續到服務終止。. (六)評量者評量用於決定案主之功能以及評量服務之提供，個案管理員必須從案主和其他專業人於所蒐集之訊息，再根據其所蒐集的資訊為此作評量，以. 26 .

(33) 提供處遇上之建議。. (七)追蹤者個案管理員其被賦予的追蹤者角色最容易受忽視，透過追蹤，可以了解案主接受服務後的狀況、轉介資源的穩定性和品質以及其他專業和社區支持體系之表現狀況。. . 第三節、我國公立就業服務機構個案管理之現況. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 一、我國公立就業服務機構之概況. 國際勞動組織針對公立就業服務機構訂定 ILO 公約29及建議書以賦予其. ‧. 基本定位與基本功能性原則，以定位而言，從獨占就業服務機構轉而變成. y. Nat. sit. 非獨占就業服務機構，因 ILO 重新檢視私立就業服務機構對勞動市場具有. n. al. er. io. 正面意義，故支持並肯定私立就業服務機構與公立就業服務機構並存之必. i n U. v. 要，此時也代表公立就業服務機構正式進入競爭市場。雖然公立就業服務. Ch. engchi. 機構已進入競爭市場，但其與私立就業服務機構之間還是應當有相當程度之區別，故部分學者則認為公立就業服務機構的服務對象應設定為弱勢者。. 於此，檢視我國公立就業服務機構，其自從通過就業保險法後，便被認定有降低失業率之功能，因此公立就業服務機構於勞動市場中所扮演的角色不再僅為就業媒合者，另一部分則是利用失業給付硬性規定申請者求職行為之必要。此外，為了配合就業保險法的實施而降低失業率，公立就                                                         29. . 行政院勞工委員會(2002)，國際勞工公約及建議書 27 .

(34) 業服務機構亦推行各種機及勞動市場政策，包含失業、推介就業與職業訓練諮詢之三合一就業服務、多元就業開發方案、僱用獎助津貼方案、創業輔導方案、各類特定對象的職訓計畫等。. 我國於 2003 年開始實施就業保險法，就業保險法的實施於我國就業服務產生重要之變革，其重點在於：(一)更加強調就業諮詢對於促進失業者再進入到勞動市場有相當大的重要性 (二)將個案管理模式倒入就業諮詢的服務流程中，針對複雜的弱勢族群提供更深度就業輔導，並提供個別化的. 政治大. 處遇計畫，視其需要進行就業促進及資源轉介。(馬財專，2009). 立. 於是，我國的公共就業服務配合就業保險法之存在，採取三合一服. ‧ 國. 學. 務，所謂三合一服務指的是將失業給付、職業訓練、就業服務三者合而為. ‧. 單一窗口，學者李健鴻認為此服務模式係為目標管理模式，所謂目標管理. y. Nat. 模式是藉由內部行政服務契約管理與外部勞務派遣契約兩者所建構之模. n. al. er. io. 鴻，2007). sit. 式，而這兩者元素的組合皆顯示就業服務傾向於績效導向的管理。(李健. Ch. engchi. i n U. v. 2008 年，金融海嘯來臨導致全世界經濟蕭條，我國勞動市場亦遭受重大打擊，許多勞工因此失業，而失業勞工為了維持經濟生活，在無工作的狀態下，至公立就業服務機構申請失業給付，希望在無工作收入之際，透過請領失業給付彌補失業期間的所得損失而不至於影響基本生活。當申請失業給付者大幅度增加時，為了使失業者更積極就業，於 2012 年全面從事一案到底的個人化服務，一案到底服務的內容為提供「單一窗口」、「固定專人」、「一案到底」之客製化服務，每位領取失業給付的失業者，皆有專責的就業服務人員實施列管、追蹤，督促失業者尋職或參加職業訓練，以. 28 .

(35) 確保失業者有就業意願，達到促進就業之目標。. 二、我國公立就業服務機構之個案管理員我國公立就業服務機構之個案管理員，其職務本身的必要性對於公立就業服務機構的服務宗旨有直接性之關連，理由在於公立就業服務機構的必要存在是該服務對象囊括弱勢族群，有別於私立就業服務機構通常針對. 政治大. 在勞動市場之中具有競爭優勢的求職者。. 立. ‧ 國. 學. 而個案管理員所從事職務之服務對象正是弱勢族群，其於就業服務法之中稱之為特定對象，所謂特定對象主要為就業服務法第二十四條所規定. ‧. 之特定對象，包含獨力負擔家計者、中高齡、身心障礙者、原住民、生活. sit. y. Nat. 扶助戶以及長期失業者，或是更生保護人、非自願性失業者等。由此可. n. al. er. io. 見，個案管理員在我國就服體系之中，扮演舉足輕重的角色。. Ch. engchi. i n U. v. 故筆者於此小節之中，關注於個案管理員在公立就業服務機構中，其專業能力、工作內容與勞動關係之檢視，以利於往後的深入探討。. (一)就業服務個案管理應具備的專業性由於個案管理員其主要工作是特定對象透過深度就業諮詢後，為其開立專屬於該失業者的個別處遇計畫，且該處遇計畫為長期性，透過長期性的支持與協助，使該特定對象能夠順利進入勞動市場之中，而不至於被排除於勞動市場之外，故個案管理員本身所應具備之專業性則不容忽視。. 29 .

(36) 而個案管理員的專業領域，可藉由僱用資格條件檢視之，以僱用條件而言，不論是中央的就業服務中心亦或是地方的就業服務處，其要求大同小異，茲說明如下：以學歷而言，個案管理員必須為經教育部承認之國內外公私立大學校院社會學、社會工作、社會福利、社會政策、社會教育、社會心理、青少年兒童福利、勞工關係、勞工行政、企業管理、人力資源、公共行政、公共政策、心理、諮商輔導等相關科系(所)畢業取得學士學位以上者。以證照而言，若經社會工作師考試及格領有證書者，亦符合應徵個案. 治政大以工作經歷而言，經教育部承認之國內外公私立大專校院社會學、社立. 管理員之資格條件。. 會工作、社會福利、社會政策、社會教育、社會心理、青少年兒童福利、. ‧ 國. 學. 勞工關係、勞工行政、企業管理、人力資源、公共行政、公共政策、心. ‧. 理、諮商輔導等相關科系畢業取得副學士學位，且具備相關工作經驗累計1. y. Nat. 年至2年以上者；或是國內公立或已立案之私立或經教育部承認之國外大專. 職受薪工作實務經驗2年以上者。. al. er. io. sit. 以上畢業，並有國內就業促進、社會工作、心理治療或人力資源等相關全. n. v i n 藉由以上僱用條件之要求，顯而易見地，個案管理員本身因其職務之 Ch engchi U. 複雜性，難以忽視承擔該職務時其本應必備的專業背景，不過筆者認為在僱用條件要求上仍偏屬混雜，某些科系與背景似乎不盡然能夠全權受任該職務，而當本身的能力條件無法負荷該工作時，是否有影響弱勢求職者就業成效之疑慮。. (二)就業服務個案管理之工作內容30 個案管理員主要被賦與的工作任務是將個案管理模式運用於就業諮詢的                                                         30. . 張本聖(2002)，〈就業諮詢與就業安全體系之關係探討〉，《就業安全半年刊》第 1 卷第 2 期 http://www.evta.gov.tw/book/safe/halfyear02/，瀏覽日期：2014/7/29。 30 .