價值適配交叉分析

當顧客素描與價值地圖互相吻合，即達到價值適配，也就是當你回應顧客認為重要 的任務、消除他們的痛點、創造顧客重視的必要獲益，就達到了價值適配。本小節分 為將交叉比較燃油機車公司價值地圖、Gogoro 公司之價值地圖、燃油機車騎士顧客素 描、Gogoro 騎士顧客素描，旨在找出各公司之價值地圖是否能協助顧客完任務、是否 能解決顧客在意的痛點、是否能達成顧客期待。

5.3.1 燃油機車公司價值地圖 v.s.燃油機車騎士顧客素描（框起的項目代表並無適配）

1. 燃油車廠所提供的產品與服務與燃油機車騎士的任務可以適配：燃油機車可以完 成顧客節省通勤時間、載人載物、擁有個人空間、感到自在、紓解壓力等任務，

另外，各大車廠所推出的多款多色、不同造型主題的燃油機車則可以讓顧客在別 人眼中顯得與眾不同。

2. 燃油車廠提出的痛點解方無法解決大部分燃油機車騎士的痛點：在選購階段，各 大車廠的經銷據點遍佈全台，僅有少部分據點擁有原廠認證，例如三陽最佳關懷 店、山葉頂級服務廣場，顧客仍然面臨機車價格不透明（官網也未標示每款車的 價格）、不知道要去哪家車行可以找自己想要的車款等問題。在騎乘、使用階段，

燃油車廠強調了避震、超大置物空間、舒適/防滑坐墊等顧客在意的痛點，但仍無 法解決空氣污染、引擎很大聲、引擎震動、機車客製化程度低等痛點。在維修與 保養階段，擁有原廠認證的服務中心，例如三陽最佳關懷店、山葉頂級服務廣 場，其所提出的服務宗旨讓顧客得以了解維修保養的價格、擁有每台機車的紀 錄、享受標準化、專業的服務流程，解決了燃油機車騎士怕被車行欺騙的痛點，

但尚未解決定期檢驗的品質疑慮、騎士容易錯過定期保養時間等痛點。

3. 燃油車廠所提供的獲益引擎與燃油機車騎士所渴求的獲益，兩者差異較大：在選 購階段，燃油車廠多會標榜購車分期零利率、學生優惠方案，但卻不為顧客所重 視，燃油車廠在官網上以提供車款比較的方式供顧客挑選車款，但並沒有做到顧 客希望的篩選的功能；在業務端也沒有提供試駕的服務。在騎乘、使用階段，顧 客渴求的遮雨、遮陽功能、與智慧手機連線、提供車廂通風程度、翻轉坐墊仍未 被燃油車廠滿足。另一方面，燃油車廠也提出了幾項油車騎士均沒有提及的獲 益，包括輕量級車架、USB 充電座、隱藏加油口、加大置腳空間、智慧休眠引 擎、可折式後照鏡等。在維修與保養階段，顧客渴求機車可以設有多個感應器，

但仍未被燃油車廠滿足，另一方面，燃油車廠提出了到府服務、售後主動關懷服 務的獲益。

5.3.2 Gogoro 公司價值地圖 v.s.燃油機車騎士顧客素描（框起的項目代表並無適配）

1. Gogoro 所提供的產品與服務與燃油機車騎士的任務可以完全適配：首先 Gogoro 所 提供之智慧雙輪電動機車在性能上完全可以與燃油機車匹敵，所以 Gogoro 的電動 機車可以完全滿足顧客騎乘燃油機車所欲達成的主要任務，包括節省通勤時間、載 人、載物、不需再大眾交通工具人擠人、感受到自由自在、較快找到停車位、紓解 壓力。再來，因為 Gogoro 獨有的電池交換服務、特殊的外型、眾多可選購的周邊 商品、機身上可客製化的空間，也讓 Gogoro 的騎士得以在別人眼中顯得與眾不 同，也非常容易在馬路上吸引眾人的目光。

2. Gogoro 提出的痛點解方可以解決大部分燃油機車騎士的痛點：在選購階段，因為 Gogoro 採全部門市直營、售價及車款比較公開且透明、且歡迎所有客人試駕的關 係，過去燃油機車騎士所遇到的困擾的得以通通解決，包括再也不用貨比三家、可 以試駕、有專屬且專業的業務提供專業客服、交車可以拿到客製化的新車。

在騎乘、使用階段，Gogoro 的智慧雙輪機車改善了過去排氣污染、擔心機車失 竊、引擎很大聲、引擎震動、客製化程度低、忘記機車位置等痛點，但是仍無法解 決坐墊暴露、坐墊不舒服、車廂空間太小等問題。

在維修與保養階段，Gogoro 藉著價格公開透明、擁有每台機車的紀錄、定時保養 通知、專業的技師、車上裝設的多個感應器，解決了燃油機車騎士在維修保養時所 認為最嚴重的三大痛點，包括怕被車行欺騙、定期檢驗的品質疑慮、容易錯過定期 保養時間等。但是目前 Gogoro 尚未解決長期維修沒有代步車的顧客痛點。

關於代步車的問題，受訪者丙這樣回覆：「Gogoro 保固是兩年不限里程，譬如說 如果是 Gogoro 自己的問題，如果你要修比較久，他是會直接幫你申請代步車，而 且是免費的，但是如果您是個人因素、摔車、撞車啊，基本上我們不會有代步車。

客人也沒辦法主動申請，因為真的是個人因素。假如有 10 個人撞車了，我們也不 可能生出 10 台車給他們啊。」

3. Gogoro 所提供的獲益引擎大多數超乎燃油機車騎士的想像，同時，燃油機車騎士 期待的獲益有部分也尚未被 Gogoro 所滿足，兩者的差異較大：在選購階段，

Gogoro 所提供的專屬業務、原廠客製化出新車等獲益，並沒有被受訪的油車騎士 所提及，而當中有人也進一步提出希望能在購車時擁有官網篩選功能、配件加裝動 態模擬圖等功能。

在騎乘、使用階段，Gogoro 與顧客之間達成了幾項功能的適配，包括機車與手機 連線、防盜系統、倒車功能、光感應頭燈。仍未被 Gogoro 滿足的獲益包括加大車 廂空間、有遮陽及遮雨功能、提供車廂通風程度、翻轉坐墊等。另一方面，Gogoro 也提出了超乎油車騎士意料之外的獲益，包括了方向燈自動熄滅、側柱自動熄火、

APP 提供樂趣、車友社群等。在維修與保養階段，因為 Gogoro 完全公開維修保養 價格與級別、擁有每一輛車的維修及保養紀錄、服務中心提供沙發區、茶水，甚至 特定門市還可洗車，與顧客渴望的獲益適配。

5.3.3 Gogoro 公司價值地圖 v.sGogoro 騎士之顧客素描（框起的項目代表並無適配）

1. Gogoro 所提供的產品與服務與 Gogoro 騎士的任務可以完全適配：Gogoro 智慧雙輪 機車因其環保、安靜、不震動、起步快的特性，提供了騎士好的騎乘感受，使其感 到暢快、紓壓。另外，Gogoro 為市售第一台智慧機車，其與手機連線、人性化的 功能，滿足了騎士對新潮品牌的虛榮心。

2. Gogoro 目前提出的痛點解方及獲益引擎均不足以解決 Gogoro 騎士之痛點與渴求獲 益：隨著掛牌數以每月上千輛的速度增加，Gogoro 騎士提出了許多他們現階段所 遇到的問題與渴望的解決方案，但尚未得到 Gogoro 公司有效的解決，尤其以市區 滿電電池不足、郊區充電站不夠、預約保養等太久的問題最為嚴重，都是 Gogoro 迫切需要改正的問題。對此，Gogoro 行銷總監陳彥揚於今年十月受訪時表示：

「Gogoro 在台灣市場不斷快速成長，除了建置足夠的電池交換站，預計在明年第 一季前，增設直營與授權服務中心，包含雙北市、桃園、新竹、台中、台南、高雄 等地區，全面提供 Gogoro 車主最完善與高品質的產品服務。」他也提到，目前已 收到高達 300 多個各地車行提出希望加入 Gogoro 經銷體系的需求，並強調所有直 營和授權服務中心皆經過 Gogoro 原廠標準流程的訓練，服務中心也需取得認證才 能提供拆裝和保養等專業服務。除了增設服務中心，Gogoro 正積極培養專業技 師，尤其 Gogoro 2 系列採取大量的機車公規零件，具經驗的技師經過短時間的訓 練即可快速上手，預計至明年第 1 季前，全台的專業技師人數將達近 200 位。