Gogoro 顧客素描

為整理 Gogoro 騎士之顧客素描，本研究以深度訪談的方式，訪問了三位以 Gogoro 智慧電動機車做為代步工具的騎士，篩選原則是三位所騎乘之車款均不相 同，包含兩女一年，騎乘經驗有四個月至一年不等。以下將顧客素描分為顧客任 務、顧客痛點、顧客獲益，為了整理方便，在痛點及獲益的部分，均以機車購買 前、中、後等三階段情境來分類，亦即「選購」、「騎乘、使用」、「維修及保 養」。本小節引用三位受訪者（丁、戊、己）的實際對談內容來呈現項目的意 思，歸納的原則為只要有一位受訪者有提及，就會納為項目。附錄二為 Gogoro 顧客素描訪談綱要。

四個月（Gogoro 2 plus）

3-4 天 樹林到師大 通 勤

2017/12/02 14:00-14:40

戊 女 18-25

上 班 族

一年（Gogoro 1）

2017/12/01 17:00-17:40

己 男

2017/12/03 17:30-12:50

表 12 Gogoro 顧客素描之受訪者資料

4.4.1 顧客任務

1. 追求好的騎乘感受 2. 節省通勤時間

3. 新潮品牌、滿足虛榮心 4. 環保、對地球友善 5. 感到暢快、紓壓

表 13 Gogoro 顧客素描之產品與服務 1. 追求好的騎乘感受：沒有引擎震動、引擎聲，騎乘舒服

受訪者丁：「因為他騎起來真的是很棒的車，因為之前有騎過 1 代的車，他 不會有一般油車的震動，騎起來蠻舒服的，以前騎油車騎長途，就會很累，屁股 很痛，可是現在騎 Gogoro 不會有震動，騎起來舒適。騎長途的話，Gogoro 讓我 感覺不會那麼漫長。」

受訪者戊：「我真的覺得他很好騎，因為沒有震動跟聲音，而且很漂亮所以 買。」

受訪者己：「真的蠻好騎的。」

2. 新潮品牌、滿足虛榮心：希望別人覺得自己新潮、有品味 受訪者丁：「騎 Gogoro 2 有一個形象就是比較現代一點。」

受訪者戊：「我單純就是因為虛榮心而買。我希望別人覺得我新潮、有品 味、很快速，因為我們的起步很快，所以一定會比其他車早出發，然後就會覺得 很爽。」

受訪者己：「那時候是因為自己很喜歡這個牌子，有認同感，是因為環保，

也是因為他是比較新的東西，我會比較想要嘗試新的東西。」

3. 節省通勤時間：相較於大眾交通工具，通勤時間較短

受訪者戊：「我買了之後發現他解決我很多交通上的阻礙，就可以比較快到 達目的地，不用像公車一樣很容易塞車，也不用等別人上下車，就是比較 快。」

4. 環保、對地球友善：電動機車零廢氣，較為環保

受訪者丁：「我覺得環保這件事情會影響我，空污也算是一個可以解決的部 分，所以就會想像當大家都是 Gogoro 的時候，就不會有這個臭味問題，所

以這件事情算是，我的一小步，是大家的一大步，所以希望大家一起加

受訪者己：「常常會有一些關於補助上的問題，因爲他是電動車，所以他的 名額有限的，所以有時候要等下一個月什麼的，才可以拿到補助。」

3. 充電站拆遷造成麻煩：充電站拆遷造成騎士騎乘距離變長，還可能增加資費 受訪者丁：「原本買 Gogoro 有一個很大的點是因為他的充電站在我家附近，

狠近真的很近，騎車一分鐘就到了，但那站突然在我買車過後幾個月就拆 了，好像是因為土地的問題，所以我就變成要騎十分鐘才可以換電，這個真 的讓我很困擾，因為完全不順路。而且我現在的方案是吃到飽的優惠，可是 之後優惠優惠沒了，我這樣多跑的距離是要算錢的耶，真的蠻困擾的。」

4. 市區尖峰時換不到滿電電池：車主變多，在市區尖峰時間容易換不到滿電的 電池

受訪者丁：「因為現在車主變多了，所以很多充電站都是正在充電，那如果 某個充電站的電池都在充電，你去換電，那他只會吐給你一個比你原本的電 池高一點電的電池，我大概可能兩個禮拜會遇到一次。」

受訪者戊：「我覺得那個電池，常常不是真的滿電的給你，譬如說我換了電 池，儀表板會顯示我只能跑七十公里，可是我會覺得不是應該要更多嗎？」

5. 預約電池限時十分鐘太短：騎士可預約電池並保留十分鐘，但騎士覺得保留 時間太短

受訪者丁：「因為我之前有預約過，可是我預計可以抵達的時間跟預約的時 間有一點落差，那只能保留 10 分鐘，可是我到那邊要 15 分鐘，可是我又不 想再行進之間停下來預約，所以就不想用這個功能。」

6. 郊區知名景點充電站不夠多：郊區熱門景點的充電站不足，如北海岸 受訪者戊：「譬如說熱門景點，像是北海岸的假日，某個站，就可能會沒 電，那你就要先調查好，去的時候會不會有電。或是你可能要預約電池。」

受訪者己：「可能去偏僻的地方，他換電只有一站，我們會騎 Gogoro 出去 玩，在一些山上或是海邊，像是北海岸只有一兩站而已，但從市區騎過去是 電一定會不夠的。」

7. 電池剩 10%就會開始降速：電池快沒電時會被自動降速，騎士覺得很不方便 受訪者己：「因為他在電池沒電之前會讓你降速一段時間，就是會讓你最高 速只能騎類似 50，可以讓你騎到下一個換電的地方，可是我覺得他們把這個

buffer 的時間拉太長了。可能我電池還有 10 幾趴，可是你卻把我降到 50，我 就覺得有點不方便。」

8. 社群內資訊混亂、吵雜：社群內基本上都在販售商品及抱怨 Gogoro

受訪者戊：「Gogoro 社群我現在都不太看，因為很吵雜，裡面基本上都是一 些販賣自己出的周邊商品啊、或是罵 Gogoro 的一些事。」

9. 社群內車主互動及涉入程度差異大：社群內車主年齡、騎乘習慣差異大，後 加入者很難融入群體

受訪者丁：「你說 Fan Club，我有加入，可是裡面的人我不喜歡，可能是年 齡的差距吧，因為他們可能是 30 歲左右的人，他們騎乘習慣、喜歡跟朋友一 起出去騎車的習慣也跟我們不一樣，譬如說車友活動都是針對快 30 歲的人，

這種我就覺得還好。我沒有到那麼愛這個車子，他們可能就是非常喜歡，但 我沒有到那麼愛，我覺得他好騎就好了，他們可能就會有凝聚的點，有點像 把它神化一樣，但我就沒有。」

受訪者己：「像 Gogoro Owner Club 裡面，我覺得社群就是只有在經營少部分 的人，就是老客戶，元老級的那種，我覺得有點難融入那個團體，有時候想 要去玩玩看，可是又會覺得怪怪的，因為不太熟，因為其他人可能是一開始 就在了裡面的人，感覺參加的就只有那些人，現在有 4500 多位在這個社團，

但是每一則貼文或是回覆的人都是那幾位，甚至每篇文章的讚數好了，都是 10 幾甚至個位數，那就很明顯知道說，這邊其實沒有很多人在 care，但如果 有心的話其實可以做很多事情。」

10. 周邊商品太貴、缺乏必要性：周邊商品太貴而且不實用，如飛行外套 受訪者丁：「希望車上的配件出來的時候是便宜的，因為現在不是很便宜，

連第三方的，就是非官方的，也賣得不便宜。我現在有一些想要換的東西，

可是都太貴了。」

受訪者戊：「我覺得 Gogoro 的周邊出太多很沒必要的東西，周邊商品是很好 看，但一直都太貴，像是之前出那個飛行外套，就覺得很廢，又很貴有很沒 必要，但是活動打超大，恩…感覺不需要出這個啊，所以我覺得可以做一些 比較符合騎士需求的東西，譬如說雨衣或是防塵、防雨套，而且我覺得大家

也需要吧，因為很多 Gogoro 車主都很寶貝他們的車啊，怕刮，就算沒下雨也 可以把車套住。」

11. 預約保養等太久：換電時，會出現保養通知，但可預約日期通常都要等很 久，而且市區保養的地點很少

受訪者丁：「他有一個不好的，譬如說我們要保養，然後預約都很久。我的 車告訴我要預約的時候，我大概知道我再騎 100 公里我就要保養，我就先去 預約，可是那個時候是還要三個禮拜才可以預約的到，可是我可能再三天就 會滿 100 公里，而且有地方還不在市區，在淡水，在市區的全部都是滿的。

現在預約的點真的太少，然後你每次去換電的時候，他就一直跳通知出來煩 你，你就要按一下，可是我就是預約不到。現在的問題就是車主太多，而且 每個人第一次到 1000 公里就要先保養，所以他們那個預約保養的名額根本就 不夠，一天也才幾個時段，然後台北可以維修的也才幾家。」

受訪者戊：「很不爽的就只有一個，就是真的預約不到，真的很煩。明明你 叫我去保養，可是你又沒有足夠的地方給我保養。我覺得應該是維修站太少 了，但是賣出太多台 Gogoro，尤其 2 系列。」

受訪者己：「保養預約的日期通常都要等很久，保養的地點很少，所以每個 人要保樣的時候就只能約到下個月，幾乎都要等一個月，我覺得等很久。」

12. 太早預約保養，容易忘記保養時間：預約保養時間過太久，騎士容易忘記保 養時間

受訪者己：「因為預約等很久，到那個月的時候，你又會差點忘記，然後到 前幾天他也不會有任何通知，我常常就忘記去。」

4.4.3 顧客獲益

選購 騎乘、使用 維修及保養

無 1. 官方版換電站熱點圖 2. 降低電池月租費 3. 多元資費方案

4. 收到更多個人騎乘分析資料

5. 加開服務中心、延長服務時 間、新增更多設備及技師

表 15 Gogoro 顧客素描之顧客獲益

1. 官方版換電站熱點圖：期望透過熱點圖及時掌握各地電池交換站的電池狀況 受訪者丁：「現在網路上有人做換電站熱地圖，你就可以知道這個換電站，

比如說師大，幾點的時候容易沒有滿電電池，就是一個數據的整體，是車友 做的，還蠻厲害的，那你看完這個，你就知道你什麼時候去換電，會比較 ok，這真的很貼心。網友就有人在下面回說，乾脆請他去 Gogoro 面試好了 吧。」

圖 17 車友自製換電站熱點圖

2. 降低電池月租費：目前騎乘資費高於油費，希望可降低資費

2. 降低電池月租費：目前騎乘資費高於油費，希望可降低資費