兒保社工的正向交響樂

兒保社工的正向實務經驗，不須要先遇見負向經驗的挫折或困境，它就是一 直存在的。只是當我們持續聽到沉重複雜的低音旋律，銜接觸地爬升的轉音橋段，

卻忘了七位兒保社工一直在演奏的動人悅耳交響樂曲。正向實務經驗與社工個人 的正向特質、正向組織環境間兩兩不斷的互動與交織，兒保社工有哪些正向特質，

讓他們能沐浴在正向經驗中，而正向的組織環境又有哪些是促使社工產生正向實 務經驗，並讓正向特質持續發展？本節將呈現兒保社工的正向交響樂，包括寫出 正向主觀經驗的樂譜、社工個人的正向音符以及響起正向環境的樂章。

一、寫出正向主觀經驗的樂譜

彈奏一個個正向音符的過程，同時也寫出許多正向經驗樂譜。這些樂譜包括 自於個案服務工作經驗，有孩子的成長、謝謝的回饋力量、家庭的正向改變以及 正向的信任關係，也有來自於社工在工作中自身的正向感受，包含助人價值的體 悟、自我昇華、工作成就感等。

（一）孩子的成長，成為奮戰的力量

孩子是兒保服務中最關注的核心，尤其孩子從不穩定的家庭環境轉到家外不 熟悉的機構安置，從學校的轉變、人際的適應、生活的轉換等，社工付出許多心 血去努力完成服務，孩子最終能平安回家、長大是工作的最大努力目標。在服務 過程，能看見孩子在當中正向的變化、學習與成長、自立生活，到協助孩子找到 一個安穩的家，對兒保社工來說，孩子幸福的笑容就是最好的回饋，是社工認為 工作中最重要的、也是最美好的畫面。孩子的正向成長，讓社工在辛苦的工作中 得到更多的服務能量，也感到快樂，這些能量支持著他們願意為了更多孩子而繼 續面對兒保工作的各種挑戰。

「最美好的事情就是應該是說幫孩子找回一個安全的家，就是說有一些其實被遺棄 的，你後來能夠讓他等到有一個被收養的機會，那你幾年後看到一些照片、報告，

157

你會覺得，哇！那時候忙得焦頭爛額是值得的，...我覺得出養孩子被出養的經驗帶 給我很多力量。我覺得就是在一個人尤其是小孩他無助的時候，你拉他一把或是拉 住他的那個片刻，對我來講是最正向最美好的一個畫面。...會讓我更偏執的想說那 不能輕言放棄...就是不會太輕言放手這樣子。」(C1-676)

「自己投入了滿腔熱血跟協助...我覺得一個是家長跟孩子的進步，或是我覺得應該 是說他們的回饋，...原來你做這些他們在學校去幫忙孩子的時候有看到那麼一點點 的進步或改變，對我來說那都是很正向的支持經驗啦。」(B1-394)

「你看到一些孩子可能很脆弱，他的身影看起來很脆弱，然後一開始的時候你覺得 好像隨時他都會離開這裡、離開人世，很可憐這樣，看到他這樣的一個遭遇好像很 可憐，可是後來就是透過可能安置親友中的滋養，孩子越長越好阿，你到他的進步，

那個不只有外觀上面的那個變化，連孩子可能在發展上面你都看到很明顯的進步，...

你看到孩子的正向你就會很欣慰，...孩子也有回饋給我...那他有就是用他的表現，

他現在對生活的狀態的好的狀態，我覺得這是對我來說也是一種回饋，...去看到孩 子的成長就覺得這些就是值得。」(G1-456)

「這些孩子也確實，畢竟以前都過得很差，然後安置出來，安置不是最好但是至少 可以給他們有一個機會這樣的情況下，...然後之前有幾個孩子，就整個可以自立然 後好好工作，然後可以跟別人好好互動。...最重要就是你看到每一個小孩都長得像 一朵花這樣，...我自己覺得我確實在每一個孩子都有一個更好的面貌的時候，我自 己其實是很高興。」(D1-1471)

「我覺得主要還是來自於個案工作的一個回饋，...安置的個案，今天我積極或不積 極，那我有做什麼事或沒做什麼事情可能都會影響到這個孩子能不能結束安置回 家，...孩子回家的可能性提高了百分之 10 或 20，我覺得這對我來講就是一個很大 的成就。」(A1-717)

（二）「謝謝」的回饋力量

158

兒保社工最直接感受到的服務回饋，就是個案對社工表達的感謝。雖然只是 簡單的隻字片語或肢體表達，卻也點出個案在服務歷程中的不容易，以及社工陪 伴度過的辛勞歲月。社工的介入並非為了得到個案的感謝，而是透過個案不吝的 回饋，社工知道所付出的協助與努力，已讓個案生活得到真正的幫助與改善。

「謝謝」兩字，代表了感動、價值及回饋的情感，一句簡單的回饋，對兒保 社工來說，就是提升自己工作能量的正向經驗，很美好、也很值得。

「你是幫忙他的，你給他米給他物資給他訪視給他團體給他活動，他對你充滿感激 感謝。...他(孩子)就說感謝，非常感謝，然後就有點哽咽，...我就覺得其實那個回應 是很簡單，可是你可以知道說你其實陪他度過了一段家裡很辛苦的階段，然後你就 會覺得那感動是直接可以讓你去支撐到更多的案子。」(B1-413)

「那個案家給你的回饋，...我真的覺得還蠻欣慰的，讓你覺得說，這是有值得的。

他們有些感謝、或是他們有一些正向的回饋，...都會聽到他們的一些回應或回饋，

其實做我們、對我們單位做社工來說，都是很好的一些正向能量的提升。」(E1-664)

「我覺得家長其實或者是孩子也會給我一些回饋，...我覺得他所謂的謝謝，我覺得 那個可能不是只是表面上的，我覺得好像是真的可以給他們一些幫助。」(F1-978)

「案主跟案父母的回饋...我自己的個案每一個他們都會很不吝嗇跟你回饋。」(D1-1462)

（三）家庭的正向改變

家庭，是孩子最重要的依歸，一旦家庭發生變故或動搖，孩子總是被受波及 和影響，家庭是影響孩子最直接、最主要的生活環境。兒保社工從家庭互動開始 努力，一點一滴的關係建立，與家庭成員各項的處遇工作，改變家庭的功能和動 力，甚至幫助家庭重新好好做為一個家庭樣貌的可能性。看見家庭的正向改變，

無須透過言語的表達，就是對社工來說最棒、最美好的服務回饋。

「其實你的耐心或是你陪伴的那個能量是比較好的，其實案家也感受的到，他可以 回饋(指改變)你更多。那時候她(個案)的回饋...譬如說我會問她說，你有沒有覺得我

159

很兇？她說是有那麼一點，我說說的很好，我就是要你說實在話，我覺得比較可以 讓她比較輕鬆的去看待，然後我就發現她可以講更多。我就覺得欸～那個經驗是讓 我覺得原來只要我願意多花一點時間，他們給你的回饋，無論不要說感謝，或是說 她願意跟你說更多，我覺得那對我來講都是很正向的，其實我覺得都來自於我們自 己，就是你自己願意投入多少，案家給你的回應我覺得是相對的。...所以我覺得正 向經驗應該是來自於家庭互動之間。」(B1-419)

「我覺得今天我做的工作不只是一個單純的一個依法行政或保護性工作，而是我知 道我今天做了任何一個決定或我跟他們講的任何東西其實都會對這個家裡面有很 大的影響。...我們做的事情對於這些我們無意中因為工作得去參與的家庭有了一些 幫助，有了一些可以重新好好當一個家的那個可能性，我覺得這是一個很寶貴的經 驗。」(A1-759)

（四）正向的信任關係

兒保家庭都是非自願的被通報與介入，社工剛開始進入家庭做評估調查，如 同帶著法條踏進家裡進行審判，因此面臨了專業關係的角色衝突（王珮甄，2011）， 家長多為抗拒、防衛反應，導致服務關係的難以建立。在社工竭力的服務過程，

家庭逐漸對社工產生信任感、穩定感，因而願意卸下心防主動表述心事與互動，

專業關係的正向轉變，對社工來說是成為繼續推展處遇的入口，亦是服務回饋重 要的一環。

「原本都是很抗拒社工，也覺得我們來幫忙孩子他很不能接受，到後來入獄了然後 我們就藉由信件往返，從信件裡面得到蠻多他以前不會對你說的話，包含說他其實 對你的感謝還是很謝謝你的照顧，我覺得那個是很直接的一個回應。...他那時候也 直接把家裡的什麼存款什麼郵局的什麼帳號密碼都告訴你...他對你有一種信任，...

我覺得就那一刻你會覺得說原來他已經真的接納你或接受你他相信你會把這樣子 的資訊完整的帶給孩子，我會覺得你是相信我而且你也覺得有幫忙到你。」(B1-396)

160

對於長期安置的孩子而言，社工的流動頻繁情形導致常被更換主責社工的經 驗，孩子對於社工因而無法建立足夠的信任感、安定感。對孩子來說，同一位主 責社工，社工的沒有改變，也是建立信任感重要的基礎，讓孩子在外部環境也能 有長期穩定的陪伴者。社工有了孩子的信任，與孩子間也能做更好的溝通與互動，

讓服務能更有品質。

「孩子對我來講，有些個案會比較回饋的是他們比較相信或者是覺得有一個穩定的 力量。...他們會經驗到很多工作的人變了可是我還沒有變，不管是念頭或是人的變，

阿我就總是沒有變這樣子。」(C1-913)

（五）助人價值的體悟

工作價值觀係一種對工作的情感或是信念，當工作受到肯定時，個人的態度 與行為會被引導去完成工作目標，而工作價值的實現也會提升工作滿意度（劉宗 芳，2007）。站在認同兒少保護的重要價值，兒保社工在服務過程中體悟到的是

工作價值觀係一種對工作的情感或是信念，當工作受到肯定時，個人的態度 與行為會被引導去完成工作目標，而工作價值的實現也會提升工作滿意度（劉宗 芳，2007）。站在認同兒少保護的重要價值，兒保社工在服務過程中體悟到的是