荊棘中綻放的玫瑰：Hope 的故事

「兒少保工作是充滿荊棘的地方，很多挑戰、很多困難、很多限制，不管大環 境、不管這個家庭、不管這個個案，充滿很多荊棘跟挑戰，...可是他還是有很多 正向或是很陽光或是有很多感動的，那就是綻放的玫瑰，你投入更多，你得到的 回饋一定更多。」

Hope 是希望之意，也可以被用來形容一個被寄託希望的人。在訪談的過程 裡，Hope 傳遞了許多兒保美好的意念和圖像，感覺被 Hope 服務的兒少家庭都存 在著希望感，因此取名為「Hope」。

一、與 Hope 的初次見面

Hope 當天很準時的赴約，是一位短髮女孩，戴著黑框眼鏡，身穿背心搭牛 仔外套，見面後 Hope 笑著說她覺得很緊張、很像要面試，而我也開玩笑的說我 一樣緊張，兩人一起笑開後氣氛就舒緩許多了。訪談過程中，Hope 表達用詞乾 淨、俐落、節奏較快，感覺 Hope 是個條理分明的人。在邀請 Hope 折出自己社 工歷程線的過程，Hope 一度覺得很困難，坦白又率性的表達：「真的很討厭這個 線，好啦好啦」，試了兩次後請我幫忙畫，但為了真實呈現還是請 Hope 自己畫，

配合她所述的階段去描繪形狀，訪談結束最後改用筆去畫出代表她的圖形。訪談 結束後聊天，與 Hope 輕鬆的聊了一下，我聊到研究動機並也分享自己的兒保經 驗，Hope 對正向經驗的議題很有興趣也表示認同的說：

「我覺得像我們組織現在的氛圍真的都很好，大家都是支持正向的，...如果你狀況 不好，你看待個案跟事件就會少了一份關心跟同理…所以我覺得正向經驗需要被大 家建立關心。」(B1-872)

二、Hope 的專業養成與職涯選擇

Hope 大學是社工系畢業，畢業後就直接投入社會工作。問 Hope 為何當初會

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想要選擇社工系，Hope 說很多人都是不小心選到的科系，但自己是因為對人的 工作很有興趣，所以考試分發就直接選填了社工系。

「覺得對人的工作還蠻有興趣的，因為我知道很多人是誤打誤撞選到社工嘛，可是 我是對人本來就還蠻有興趣的，只是說那時候選人的工作所以諮商跟社工我本來都 有填，然後後來社工上了。」(B1-6)

在大學就學期間，Hope 認為除了基礎教育課程外，在校期間參加過攜手社 社團，社團有與個案接觸，也有團體活動與輔導，社團的參與與投入讓 Hope 第 一次接觸到社會工作，與人工作的經驗帶給 Hope 的感受是有趣的，也奠基了踏 入社工領域前的重要基礎。

「我覺得大學的社團讓我覺得是提早進入瞭解社工。我們的社團，會跟鄰近的國中 小合作，然後會去做團體輔導，團輔然後個案然後做班級輔導...我覺得提早知道社 工做什麼。，就是對人的工作是好玩是有趣的。」(B1-668)

Hope 當時踏入社會工作時，並非直接到兒保工作，畢業後先到某機構服務 重症癌末病童，做了幾個月後，因為家裡遷居而離開原來的工作。期間讓自己休 息了一段時間後即到民間單位做經濟扶助社工。經濟扶助的工作經驗累積了數年 的年資，當時主管詢問 Hope 是否有意願調動為兒保社工，Hope 當時想法認為原 來的經扶業務已經很熟悉，希望能有更多不同的工作挑戰，認為自己的年資已有 資格去接受這樣的挑戰，因此開啟了 Hope 的兒保之路。

「因為我覺得經扶已經...我覺得蠻膩了，...應該是我覺得已經遊刃有餘了，就是已 經覺得很熟悉這個業務，...有一次別組的同工就覺得說好像兒少保是比較有挑戰、

比較辛苦，就覺得說其實我年資應該可以接受這樣的挑戰，所以我才跟主任說那我 來試試看。」(B1-37)

三、Hope 的兒保之路

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圖 4-2-1：Hope 的兒保歷程圖

（一）具挑戰又甜蜜的啟程

Hope 在初任兒保工作時，在原單位已是資深社工的工作資歷與訓練，與一 般社工新鮮人不同。剛開始進入兒保工作，憑著自己的工作能力對兒保工作懷抱 著想像與希望，知道工作是具有挑戰性，也勇於接受這樣工作的挑戰：

「我覺得兒少保其實一開始就是覺得充滿熱情跟挑戰，因為沒有做過這個工作，所 以一切都是覺得是...充滿未知也充滿希望。」(B1-89)

Hope 談及初期兒保工作業務較為單純，只有承接兒少案件返家追蹤輔導的家庭 處遇方案，因此也有兒保工作的「甜蜜期」，同時認為兒保案相較經濟補助案具 有工作挑戰性，但也可透過工作去驗證自己的實務能力：

「就覺得有挑戰表示可以去印證你的實務經驗或是你自己學習的那部份。」(B1-93) 從事兒保工作的過程中，Hope 也感受到許多工作不同的正向經驗，例如同樣是 個案給予的服務回饋，Hope 發現兒保個案的回饋力量比以往經扶個案回饋的力 量還要大，認為兒保家庭許多是非自願性個案，開始就談法律、以法進入，不同 於經濟扶助個案開著大門歡迎社工進門：

「你覺得困難，就像難以追到的人你追到你會比較珍惜嘛，...那經扶就是你拿著錢 拿著米拿著物資拿著所有的資源去他們家，請問誰不開那個門？他巴不得請你坐在

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他家，可是今天兒少保不同阿，今天兒少保你拿的一開始是拿法條嘛，你因為違法 我們才會有後面的社工。」(B1-853)

（二）疲憊又無力的低潮

Hope 說在一年多的兒保甜蜜期過後，工作開始累積、工作負荷也變大，造 成生活和工作間失去了平衡，因而感到工作的疲倦感：

「完美的時刻甜蜜期過了之後就覺得說其實有蠻多的負荷，去讓你懷疑說那社工跟 生活、工作，你到底要怎麼平衡？...又加上兒少保業務是比較吃力比較有心理壓力 的，就覺得說那這到底有沒有是你要繼續走下去？」(B1-114)

過往工作經驗的累積，使 Hope 對於個案處理也更為熟悉與瞭解，但兒保案件的 特性相較其他類型案件，個案的處遇決策是非常重要的，甚至有時是牽涉到孩子 的生命保護，因此提供兒保家庭深度的服務對 Hope 來說是重要的：

「我覺得你越熟悉你會覺得說原來那個案子可以再更深入，或是可以再更細緻，或 是原來其實橫向或資源之間還有很多可以去嘗試的。」(B1-171)

「就我常開玩笑說做經扶你今天少給他一包米他不會餓死，但是你做兒少保你少一 個環節的決策他可能就危及生命或是什麼，所以我覺得那個東西是很不一樣的啦。」

(B1-215)

Hope 認為督導是個很重要的角色，對於社工處理的個案要能提供教育性功 能或是明確的處遇方針。在對兒保督導角色抱著期待的情形下，Hope 發現當時 的督導僅能提供情緒支持與同理辛勞，加上督導本身較無兒保實務經驗，在個案 的工作討論較難符合 Hope 所期待的回應，讓 Hope 覺得工作是沒有被支持的，

因而產生深深的無力感：

「我剛進兒少保那時候什麼都還懵懂，所以都覺得還好，可是當你已經熟悉這個業 務了你會覺得說那你需要他更有力的，在個案上給你直接的回應，我覺得不是只有 溫暖跟支持，對我來說。」(B1-139)

「譬如說你要跟他討論一個個案，他就說對阿這個個案很難做辛苦了，或是說對阿

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真的不容易。我就會覺得說，對我的個性來講我不需要這些很基本的同理，因為我 覺得那個大家都做社工不用講那麼多這種寒暄的話，我是覺得你告訴我說那我應該 還要再做什麼，或是還要再注意什麼。」(B1-177)

在 Hope 身上雖然沒有重大事件的發生，工作的累積卻讓她開始感到工作疲 倦、工作負荷。面臨工作的倦怠期，加上督導無法提供實質工作協助，認為自己 所做的處遇決策得不到主管有力的支持，當時低潮的狀態造成 Hope 的個案服務 品質降低、上班疲倦、不想上班等負向念頭：

「慢慢的你就會覺得...然後又累、行政又多，你就會開始懷疑或是很疲憊，我覺得 那個歷程應該是這樣，沒有一個很重大的事件。...我覺得那是真的是長久累積啦，

所以那時候就真的是比較低迷。」(B1-203)

「就是每天都很想下班，或是隔天很不想上班。...我覺得你積極投入如果一到十分，

可能以前你可以投入到九分十分，可是那個狀態你可能只能投入到六七分你就覺得 說那就做到這樣就好了，你會覺得反正我再怎麼做這個體制又不能支撐你真正要的 決策那個方向，那你就覺得我就做到你們要求的就好了。」(B1-283)

工作的低迷氛圍維持了幾個月後，組內同儕共同討論到社工專業督導的功能及角 色議題。經過大家討論認為，既然無法改變當時的督導，就去做工作想法的轉換，

去理解督導所能協助的面向，降低對督導過多的期待。Hope 說這樣想法的轉換 確實降低了社工對督導的負面情緒。當大家少了負面情緒，則較能理性的去看待 各職責的角色與位置：

「我覺得那時候意識到自己這樣的狀況所以我就覺得後來我們組內才去針對這個 問題有去做一些討論，就是說大家到底想要的是什麼或是我們還可以修正什麼？」

(B1-260)

「大家就覺得說我們就理解說好你只能給到這樣，那我們也不要期待你過多，...那 我覺得沒有了這塊期待跟失落跟生氣的情緒之後，我就可以比較回歸到說其實他也 是很關心我們的狀況狀態，他也有很努力去爭取了，只是他沒有對方強勢，我們就 比較可以理解對方的角色。」(B1-306)

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當時組內同儕以互助的力量，以案件共同訪視及相互討論的方式，來補缺督 導在實務無法提供教育的功能，並彼此相互支持，也讓同儕間變得更團結、更有

當時組內同儕以互助的力量，以案件共同訪視及相互討論的方式，來補缺督 導在實務無法提供教育的功能，並彼此相互支持，也讓同儕間變得更團結、更有