有氣孔的 cheese 才美味：小柔的故事

跟小柔談話，給人一種溫和、柔柔的、誠懇的感覺，對人也是客氣且禮貌的，

因此將其命名為小柔。小柔談及兒保工作，認為兒保社工就像一個海綿寶寶，除 了幫助許多家庭外，自己本身也是在工作中持續學習的過程：「像海綿寶寶一樣，

就是一直吸收這個部分的那個專業，因為我覺得這個是一直持續學習的過程。」

小柔分享了許多在工作中遭遇到的恐怖經驗，也讓我感受到從事兒保的箇中 滋味，但小柔說即使這條路上有許多的起伏，因為看見兒保工作的價值，所以也 希望其他的兒保社工能共同繼續努力在這條路上：「我覺得這個工作很有價值，可 以一起努力下去」。

一、與小柔的初次見面

小柔已是一位媽媽，也是一位基督教徒，結婚後與公婆一同居住，孩子平時 由公婆協助在家照顧。當天與小柔約在咖啡廳，小柔戴著眼鏡、背個包包，我們 坐在面對面的位置訪談，小柔把自己的訪談大綱拿出來，大綱裡滿是小柔事前用 心的筆記。小柔訪談過程中語氣溫和、語調平緩，談到低潮時期，小柔表示宗教 對她的幫助很大，說到這裡情緒較為高昂，並拿出對她自己影響很深的一本宗教 書籍(書名：與屬靈偉人同行，中華基督翻譯中心出版)，小柔翻出對她影響最深 的那句話與我分享：

原本小柔還熱情的想要與我分享遇到重大事件時，PO 文在社群網站的心情 文字，但因為咖啡廳網路收訊較差，因此就以書籍做為重要的心情分享。

二、小柔的專業養成與職涯選擇

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小柔於大學社工系一畢業後即投入職場，當時對於社會工作有些想像，認為 從事社工的人應該都要活潑外向、主動熱情，小柔表示自己並非這樣特質的人，

加上爸爸的工作關係，希望小柔畢業後可以到他的單位幫忙，小柔就到某學會從 事行政工作：

「我大學畢業我是先做行政工作，...因為我覺得當社工應該都是要很外向，然後要 很主動積極，然後我覺得我的特質比較不是這樣。」(F1-2)

做了一段時間，覺得與爸爸一起工作會有些磨合與衝突，加上爸爸的工作領 域與青少年有所相關，常聽爸爸分享，也期望自己能將所學運用於實務。小柔以 前在教會就時常接觸青少年，認為若能服務青少年是很有意義的工作，因此去應 徵青少年領域的工作，開始從事第一份社工工作：

「和爸爸做事情也是會有一些磨合，或是一些衝突這樣子，然後也會覺得自己念社 工，好像還是需要去做一些實務工作，...然後我會覺得應該是要做這個領域的工作 會很有意義。」(F1-29)

在工作期間，小柔認為自己個性較為內向，與青少年互動及建立關係較為辛 苦、困難，因此決意辭去這份工作，而到另一個單位擔任秘書職務，並同時準備 公職考試：

「我覺得在跟青少年工作，可能是我那時候剛畢業，沒什麼經驗，會覺得不知道要 怎麼去跟他們聊天，...我覺得對我來說，沒有辦法很自然的去跟他們相處，會需要 去用點力氣去跟他們工作，或者要去揣摹要怎麼去跟青少年工作。」(F1-40) 工作幾年後有了體悟，小柔認為自己專業背景為社會工作，應該要回到社會 工作領域工作。小柔對於兒保的想像應該是要明快、主動積極，雖與自己的特質 不太符合，而會選擇兒保工作是因為爸爸的工作與兒少領域相關，也常聽爸爸分 享，加上當時家防中心徵人，因此仍希望給自己機會去嘗試看看。後來，小柔則 以約聘考試方式正式踏入公部門的兒保工作：

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「覺得因為大學念社工，好像還是得回到這個、這條路來走。...因為家暴也在徵人，

然後就想說還是去試試看。...會想說試試看。...想像是覺得說那些家長應該很恐怖，

然後或者是說會張牙舞爪...反正就是要學好防身術阿。」(F1-73)

小柔工作後因懷孕生產請假兩個月，當時曾考慮育嬰留職停薪在家照顧孩子，

但小柔說組織制度雖有這樣的福利，但未有鼓勵請假，加上自己在家照顧孩子，

白天必須與公婆單獨相處，與公婆間會有教養觀念衝突、照顧角色的重複，小柔 有些產後憂鬱情形，所以決定返回職場工作，工作後憂鬱狀況即舒緩許多：

「剛生孩子的時候，...因為那時候就是兩個月跟他們生活在同一個空間，然後我會 覺得說好像...因為他們就說孩子不要常抱，就是他們就會一直把孩子抱走，所以我 那時候就蠻失落，其實那時候情緒就很低潮，可是我後來覺得反正產假結束反而回 來職場，我覺得那個憂鬱的狀態就好很多。」(F1-213)

小柔於工作期間持續準備考試，並順利的考上公職社工師，因而轉職到家鄉 持續服務工作，持續從事兒保工作迄今。談及家人對於小柔工作的想法，小柔說 先生雖非社工領域的工作，但對於小柔的工作狀況會很關心，當小柔遇到工作的 困難時，先生除了給予情緒同理外，也會給小柔一些工作上客觀立場的意見與想 法，讓小柔覺得備感支持。而公婆透過新聞以及小柔偶爾的分享，大略知悉小柔 的工作內容，因擔心人身安全問題，希望小柔能從事行政工作，但也尊重其選擇：

「大概知道，就是看新聞，然後有時候會跟他們講到一些家長的狀態...老人家還是 會喜歡做行政比較安全一點，主要是擔心人身安全的部分。」(F1-237)

三、小柔的兒保之路

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圖 4-6-1：小柔的兒保社工歷程

（一）兒保工作的黃金初期

小柔剛開始進入兒保工作，認為自己受到紮實的訓練，組織有安排許多專業 課程。訓練的形式不只是老師上課而已，還有安排許多的個案討論與同儕團體的 互動，甚至以影片來做教學。個案分享後老師會再給予意見，例如針對親職教育 有開設團督，讓大家能去共同討論親子評估等方式，讓小柔覺得對於新進兒保社 工訓練是紮實的：

「我覺得在那邊的訓練還蠻紮實的。...就是好像不是純粹的上課，是可以有一些討 論這樣子，或者有時候會透過一些個案的分享，...我印象中好像大部分都是會請一 些專家學者然後針對一些個案來做一些討論，然後後來陸陸續續我們也會延伸說譬 如說看錄影帶阿，...就是對話的方式然後去討論個案。」(F1-399)

除了課程訓練外，機構也安排了資深社工一同帶領進行訪視，讓小柔有更多 實務學習的機會，現在小柔回憶起當時的經驗傳承，認為是很美好的經驗，也讓 小柔學習到要把經驗傳承給新進社工：

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「我那時候剛進去，然後一些資深的同事帶我去訪案，然後我從他們身上學習到的 一些部分，我覺得那個經驗也很美好，我覺得那個經驗也幫助我在協助後來的新進 社工，我也很願意去協助這一塊。」(F1-967)

小柔說當時同組有兩位督導，其中一位督導能力很強，工作態度主動積極，

對於工作會有許多的新點子，為社工們考量到教育訓練的需求，並能主導整組活 動，加上機構定期自辦的教育訓練，使整體工作更為順利。小柔說同組有許多優 秀且資深的同儕一同共事，彼此間亦會相互支持及協助，種種因素讓初任兒保工 作的狀態是好的，被小柔形容為兒保組的「黃金時期」：

「督導的能力也很強，其中有一個督導能力蠻強的然後他其實是比較主動積極的，

然後他也會想很多的點子，或者說想一些教育訓練的部分，然後我們那時候其實定 期會有一些訓練的課程。...就覺得那個階段感覺就像是個黃金的時期，就很優秀的 社工都在。」(F1-371)

（二）不穩定的起起伏伏

在歷程圖中，小柔在圖形前端摺出許多曲折處，約為工作四年期間的工作狀 態，其中讓小柔工作狀態下降的原因，來自個案本身特性（例如非自願性個案）、 人身安全問題、個案進度的壓力、扭曲的組織溝通等面向。

1.個案本身特性：

小柔認為面對非自願性個案家長，工作壓力是很大的，例如有安置案的家長 表明不願受訪，有的甚至會跑到辦公室反抗，因家長的抗拒或反抗行為，小柔在 每次的電話聯絡都會造成焦慮，並容易造成工作處遇的延時，直到被督導盯進度 後才會硬著頭皮去完成：

「譬如說一些安置個案然後一些家長...就是可能會來這邊抗爭阿，或是說比較大的 壓力是可能你要跟他約訪視可是他就是有百般的不願意這樣子，那個時候就會覺得 很焦慮。...有時候也會覺得連打那通電話都有壓力。」(F1-622)

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2.人身安全問題：

小柔說兒保的工作很容易遇到人身安全的問題，並分享了兩個印象較深刻的 事件。

（1）亮刀恐嚇事件：

在自己還是新手社工時，對兒保案的家長開罰強制性親職教育課程，引起家 長不滿並帶著刀到辦公室會談，會談過程把刀亮出來恐嚇小柔說不願意去上課。

雖當下並未有發生暴力情事，但這樣的事件，已造成小柔後續工作的壓力及害怕：

「我等於是第一年的新手社工，...然後他就帶了一把刀在身上這樣子。然後他就說 反正他不會去上親職教育的課程，反正他就亮刀出來這樣子，然後他後來有再收回 去，...那個人身安全度的威脅是大的，即便沒有發生什麼事情，可是覺得還是會有 壓力。」(F1-728)

事件發生後，小柔使用組織制度中一項員工協談資源，與外聘的諮商師諮商會談，

才讓自己漸漸從這無形的壓力當中釋懷：

「就有去做那個員工協談，...還是會有一些緩解這樣。」(F1-761)

「就有去做那個員工協談，...還是會有一些緩解這樣。」(F1-761)