研究結論

一、 兒保的負向實務經驗

（一）負向交織的低潮

過往對兒保社工的相關研究多從負向視角出發，去探討單一面向的負向實務 經驗，包含工作負荷、人身安全、替代性創傷、離職流動等特性。然而，從七位 受訪的兒保社工訪談發現，剛開始進入工作的社工，負向經驗主要來自於組織安 排的職前教育訓練不完備，導致社工在工作初期的混亂與摸索；在正式進入工作 後，新人在個案量相較其他社工少，但也開始會經歷到個案生命的逝去、工作價 值的衝突、負向的督導機制、管考壓力、組織氛圍的不友善等；在工作一段時間 後，開始感受到「舊的沒法結，新的卻一直開」的案量累積，逐漸造成個案量難 以負荷；慢慢成為組織資深社工後，除了原來的個案負荷及組織內外制度的影響 外，再加上組織賦予額外的行政工作與責任，造成兒保社工多重因素與不同程度 的負向實務經驗。

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負向實務經驗的產生並非為單一因素所致，可從微視層面的社工個人及個 案服務經驗、中介層次的組織制度與氛圍以及外在社會環境的政策制度和風險 特性等影響，瞭解兒保社工的負向實務經驗和工作低潮無法以單一因素概括而 論，也不只發生在組織場域，而是有更多、更廣層次的面向交疊所致，在交錯 的脈絡下造成他們的超載無法承擔，甚至出現離職的念頭。

（二）脈絡化的經驗

進一步檢視負向結果背後的影響脈絡，兒保社工在提供服務的過程，看見每 個家庭不同的樣貌，並瞭解家庭週期對個人與家庭的影響，但卻忽略思考自己的 生命歷程對兒保工作的影響。所謂的生命歷程(life course)是指個人生命階段的變 遷是隨時間在鉅觀層面（歷史情境與社會結構）、中介層面（人際關係網絡與社 會資源）和微觀層面（行動者的選擇）等三個層面互相關聯、交互影響的動態結 果(Elder, 1994)。例如年齡的社會時間關聯到個人生命歷程階段的時間、角色期 望與調適狀況，本研究發現女性社工會進入生產階段，在懷孕過程所造成的身心 疲憊及負擔，亦會影響對工作的負重程度；親人驟逝的重大生命事件，對社工來 說是非預期的危機事件，除了面對喪親悲慟，必須在工作與家事間拿捏平衡，以 致陷入工作困境；再者，生命歷程有相互關聯性，換句話說，個人生命歷程也受 到其周遭人群生命歷程發展的影響，如兒保社工對子女或家庭的照顧議題，會影 響原本組織的工作安排。

從上述的研究結果發現，如果我們只是聚焦在單一負向實務經驗的結果，我 們即將兒保社工去脈絡化，只看見社工的工作負荷重、想要離職或人身安全的問 題，這些問題的背後還隱藏了其他面向的牽動，包含了個人生命脈絡、組織以及 鉅視的社會環境的交織影響。

二、跨越負向，找到正向

每位社工在工作與生活之間，本來就會出現高峰和低谷的起伏，每段起伏都

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是相連的歷程，而每次的低谷都是下一段高峰的起點。這七位兒保社工用時間與 汗水譜出一段段的個人故事，從他們的故事中發現，即使路上偶爾的顛簸崎嶇，

會經歷負向情緒，自我懷疑、否定，而失去工作熱情、工作品質低落及生活失衡，

但他們從挫折中重新看待事件，看見困境並突破限制，轉念回到當初對助人工作 的執著使命與價值。社工除了以正向特質因應外，輔以時間、實務經驗以及信仰 協助，更受到許多外在正向環境資源的幫助度過困境，包含個人家庭及組織層面，

讓社工轉換為開闊心境，並在事件發生後工作做了正向改變，從歷程中找到正向 意義，走過這些負向實務經驗的轉化歷程，讓他們看見自己一直存在的正向實務 經驗（圖 6-1-1），並繼續踏向往前的旅程。

三、兒保社工的正向交響曲

（一）正向經驗的三大內涵

正向經驗，不只來自於個人、家庭、組織，還有外在社會環境。正向經驗的 內涵又分為正向主觀經驗、正向特質以及正向環境。正向主觀經驗，對社工本身 而言，兒保社工發掘自我的助人價值和工作意義，專注於為他人服務，會讓社工 的生活有顯著意義；也從服務當中去改變自己，如：社工增強與家庭的互動與連 結，可能是信任關係、支持與同理等，而這些連結可以幫助家庭增強改變他們自 己的能力，讓他們有能力去應對所遇到的困境；當兒保社工全神貫注努力在某一 件事，最後獲得理想的結果，所隨之帶來的喜悅和滿足，增強社工工作的成就感 與自信心。除了經驗帶來的愉悅外，也會降低社工對挑戰和困難的恐懼，更勇敢 的成為進步的驅力。與孩子及家庭的服務關係裡，無論家庭主動的回饋、孩子的 正向成長以及專業關係的轉變，兒保社工都從中找到快樂與滿足。

兒保社工的正向特質有興趣、學習、勇氣、勤勉、熱忱和樂觀等，讓他們更 願意投入在喜歡的工作裡，從與人互動的工作過程中開展出對自己、工作、孩子 及家庭的正向主觀經驗。

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在正向環境中，通常我們只想到兒保社工所身處的工作組織，除了工作組織 外，更發現還包含了家庭、同事以及社區環境的社會關係對他們這份工作的大力 支持。不同系統中的社會支持，大多對工作影響的正向結果為社工的情緒支持、

找到認同感、專業成長、實務學習、增強工作動力等，讓兒保社工在工作中就存 在著美好經驗。

圖 6-1-1：兒保社工正向實務歷程

（二）不同的組織性質，相同的正向經驗

以服務內容而言，公部門身為保護的最後一道防線，通報量與個案量無上 限，尤其是遇到政策宣導期，案量更是大幅衝高。因應法規增修及制度改革，

公部門的兒保社工有二十四小時聯繫、四日調查報告之時效壓力，以及行政系 統的稽核列管。公部門的兒保社工工作有些會有部份的行政業務，例如方案辦 理、參與會議等，但服務仍以主責個案為主；在私部門的兒保業務，多為承接 公部門調查評估後之二線處遇服務，未如公部門社工在初評時效及緊急安置的 壓力衝擊。私部門的兒保社工個案量雖有依契約書限定案量上限，平均每人

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30 案，但有的須負擔部份母機構之行政業務，如募款活動、資源募集、宣導規 劃與活動辦理等，行政業務負擔相較多。

雖在服務內容性質有所差異，但公私部門的兒保社工在工作的正向實務經 驗呈現相似的結果。本研究結果發現，在正向主觀經驗中，來自個案服務經驗 以及社工本身，從工作中感到滿足、快樂與成就；在正向特質，兒保社工們懷 有對助人的興趣、喜好學習、勇氣、對孩子的愛等，投入兒保的助人工作；於 正向外在環境層次，兒保社工們皆提出了督導的重要性及工作影響，並點出組 織中的教育訓練及外督制度的正向影響。由研究結果可知，公私部門的兒保社 工在正向實務經驗並無太大差異。

（三）發掘正向，即刻出發

本研究讓七位兒保社工回顧敘說自己的工作歷程，激發許多思考與回饋，如 工作十多年的鐵男說：「藉由訪談，也會整理一下自己的思緒。」凸顯在兒保工作中 這些工作者的酸甜苦辣歷程，儘管仍然存在許多的問題與挑戰，社工從這些困境 中找到可能轉變的契機，轉化為對自己、對工作的正向意義。工作中還是有許多 內、外在的美好讓社工願意繼續竭力其中，讓兒保社工看見自己的正向實務經驗，

從工作中回饋學習到更多並找到快樂。從研究訪談資料的結果，恰能回應正向心 理 學的 正向 主觀經 驗 、正向特質 與正向 組 織環境 等三 大支柱 (Seligman &

Csikszentmihalyi, 2000 ; Seligman, 2002a ; Peterson, 2006)。

每位兒保社工都會有正向實務經驗，但不是每個社工都曾說出過，不要疏忽 了自己的正向實務經驗，從這些寶貴的正向實務經驗中能找到更多的意義，即使 遇到了脆弱時刻，也能讓這些脆弱成為往前的力量。試圖去接受工作中的不完美，

相信自己的助人價值與存在意義，找回當初工作的動機和熱忱的原因，就開始全

「新」投入，許多正向實務經驗就這麼不著痕跡的在工作中出現，也能發掘這份 工作有更多的樂趣存在。

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四、超越正向特質與經驗的兒保天職

兒保的工作對於兒保社工來說，他們是如何去看待的？一份工作（job）？個 人職業（career）？或是生命中的天職（calling）？

只是一份工作。為了一份還算可以的薪水、為了一份朝九晚五穩定的工作、

為了五斗米折腰，所以在兒保崗位上工作。雖然表面看起來組織要求的工作會依 規定完成，卻不會有更多的積極思維，更不會有精進的自我要求，因為這是一份 餬口的工作。兒保社工若將兒保工作僅是單純的視為一份工作，當案件每天如雪 花般飛來，社工就如同作業員般的重複操作流程，接案、家訪、紀錄、處遇、結 案，時間久了，每個家庭的紀錄內容都相似幾分，與個案互動也失去了人的溫度，

組織更多的要求則會容易抱怨也無法達成。因為從工作中看待自己的定位，只是 一位每天要按表操課做完「工作」的兒保社工。

視為一份職業。除了金錢的報酬之外，也認同兒保的專業價值、理念及服務，

透過工作去體現自己對兒少保護的權利、義務以及職責，在工作過程也願意有更

透過工作去體現自己對兒少保護的權利、義務以及職責，在工作過程也願意有更