正向交響曲：兒少保社工正向實務經驗之研究

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(1)國立師範大學社會工作學研究所碩士論文 Graduate Institute of Social Work National Taiwan Normal University Master Thesis. 正向交響曲：兒少保社工正向實務經驗之研究 A Positive Symphony: The Exploration of Social Workers’ Positive Practical Experience in the Child and Youth Protection Service. 劉彥伶 Yen-Ling Liu. 指導教授：沈慶盈博士. 中華民國一百零五年七月 July, 2016.

(2) 謝誌感謝本論文寫作獲獎「國立臺灣大學中國信託慈善基金會兒少暨家庭研究中心之兒少及家庭研究論文獎助」，由衷感謝對本篇論文莫大的肯定。「有第一堂課，就有最後一堂。有第一個字，就有最後一個字。」走到現在，回想起從一開始入學的抗拒、焦慮、掙扎和無奈，到最後一堂課的自在、悠悠和歡喜，期間就學歷程的轉化，也改變了我對目標的設定和對學習的看法。做為一位在職學生，邊工作、自假上課、專題作業、兩次實習、論文，期間情緒崩潰無數次、健保卡也出場了無數次，這一路的顛跛、波折，三年的時間，雖失去了許多，卻也得到了更多。首先，感謝我的指導─沈慶盈老師，謝謝老師在第一次會談時就收留我為指導學生，在指導過程給我許多的發揮空間和自信心，論文卡關時老師耐心的一起討論及方向指點，特別謝謝老師在我面臨人生低潮時溫暖的關心，您總是面帶微笑的讓人沒有距離感；感謝我的口委─鄭麗珍老師、游美貴老師，謝謝兩位老師在計畫書時給我許多研究與實務方面寶貴的建議，讓我在後續的研究思考及方向更為清晰明瞭，能邀請到兩位老師真的是我莫大的榮幸阿；在研究所課程研修的過程中，我特別感謝游美貴老師及溫信學老師，美貴老師在課堂上總是讓我們更貼近實務，協助教授我們學術理論與實務結合的運用及反思訓練，並能為學生不同需求而調整，老師認真嚴謹的態度，也影響了我去更認真的學習；溫老師在課堂上總能保持幽默又活潑的教學方式，教學內容除了專業知能外，更是分享了許多書本中學不到的社會經驗及做人處事的原則，每每聽老師上課，總能自然投入且心情愉悅。謝謝七位願意受訪的兒保社工們，謝謝你/妳們願意對初次見面的我分享你們珍貴的生命經驗和故事，因為有你們的分享，才豐富了研究內涵。兒保這條路上有你們持續的投入與灌溉，孩子們都成長的更好、也變得幸福！ I.

(3) 謝謝淑慧姐、振宇老師，如果當初沒有您們的建議和提攜，我想今天我也不會踏入研究所的旅程、也無法獲得到這麼多的學習和成長，謝謝您們！謝謝逸如主任、雪瓔院長，願意給我實習機會，協助在職的我順利完成很苦惱的兩次實習，過程中也給我很多安排的彈性，沒有您們，也許無法這麼快完成這條路；謝謝社會局長官、惠娟科長，願意給我機會、包容我請假學習；謝謝 Eric 老師，經常關心我的寫作情形，還有塔羅牌結果增加我很大的動力哦；謝謝我的同學麗年，同是在職生身分讓我們更相依相偎，謝謝妳在學習路上的陪伴；以及尖尖、蕙平、小綿、福明、文婷學姐，不吝給予想法與經驗的分享；還有許多社工界學長、學姐在研究過程的熱心幫忙，沒有你/妳的那一手幫忙，真的無法這麼順利的進行研究。謝謝我工作的 partner 建華，在我請假時候幫忙打理大小事，又不時幽默娛樂大家；謝謝中壢家庭服務中心所有同仁，在工作上給我很多包容、體諒，也常主動幫忙完成了許多不可能的任務，身為你/妳們的同事我覺得好榮幸；謝謝小葉、阿群，在我初進研究所時的指導和協助。謝謝我的好大哥兼社工路上的好夥伴葉劉大哥，在我剛開始抗拒上課時候，一句話用力敲醒了我，讓我時時放心中警惕自己，當時的那句話也觸動了我對於學習目標的前進，謝謝你！特別謝謝我的知己秀敏和芷涵，知我者敏、涵也，一路上給我很大的情緒支持和協助，真的好謝謝有妳們的陪伴。「樹的方向由風決定，人的方向由自己決定」—人生的下一站，轉個彎，就會看見更多不同的可能。謝謝最親密、也最疼愛我的家人，永遠在我脆弱無助、不知所措時刻給我很大的勇氣和鼓勵，也總是支持我所有的選擇和決定，家就是我最強大的後盾。最後，感謝這一路所有陪著我走過、走完歷程的一切，這本論文對我來說：「是研究、是學術，也是人生中重要寶貴的正向經驗。」彥伶 2016.07. II.

(4) 中文摘要兒保工作是社會工作專業重要的服務領域。社工界對兒保工作領域印象多為「三高」：高工時、高案量、高壓力，社工流動率大，往往我們看見的是情緒勞動、替代性創傷和威脅人身安全等負向經驗。然而，仍有一群在兒保領域努力耕耘的社會工作者，讓他們持續投入兒保工作的正向力量是什麼？是如何支持他們，持續在工作崗位為個案服務？本研究為瞭解兒保社工在工作中不同階段的實務歷程、探討兒保社工如何將負向實務經驗轉化為正向之歷程，以及發掘兒保社工所具備的正向實務經驗，採質化研究以深度訪談法訪談 7 位兒保社工，並以主題分析法進行資料分析。研究結果首先呈現 7 位兒保社工的故事，進而整理兒保社工從負向實務經驗轉為正向實務經驗的 4 個階段，每位兒保社工經歷負向經驗時，雖經過手忙腳亂的混亂，總能接受面對，依靠自己、家庭和組織的力量復原，最後克服及超越逆境。而在實務歷程中，兒保社工主要從正向特質、工作本身、個案服務經驗、及家庭、組織和社區環境等的支持獲得正向實務經驗而願意繼續往前。最後研究建議以個人實務層面而言，兒保社工應要重視自我照顧、持續學習且正向改變、維繫社會支持網絡；組織制度方面應辦理有效的教育訓練、管理階層課程參與、督導角色保持彈性、建立正向的工作氛圍、推廣令人安心的員工協助方案；而社會環境層面則加強社會工作教育以及鼓勵建構「磁吸」的正向工作環境。. 關鍵詞：兒保社會工作、正向實務經驗、負向實務經驗、正向實務歷程. III.

(5) Abstract The child and youth protection service is an important field in social work. In this field, it is known that social workers have a lot of negative experiences, such as emotional labor, vicarious traumatization and risk of personal safety, which are influenced by long working hours, a heavy caseload and working under great stress. However, a number of social workers still intend to work in the child and youth protection service. What are the positive practical experiences to encourage them to continue working in the field? The aim of this study was to describe the process of social workers’ practical experiences, explore how to transform the negative practical experiences into positive by social workers, and examine what the positive practical experiences of social workers have in the child and youth protection service. Qualitative data were gathered via in-depth interviews with seven social workers who were collected by purposive sampling in the child and youth protection service. Using thematic analysis method analyzed the data. This research results present as follows: 1.. The seven social workers’ practical experience in the child and youth protection service.. 2.. The process of social workers transform the negative practical experiences into positive, including social workers are at a loss in working, reform the progress of work, make a recovery by individual, family and organizational resources as well as move forward beyond the negative practical experiences.. 3.. In the child and youth protection service, social workers have the positive practical experiences including positive personal positive traits, service cases experiences and family, organizational as well as environmental supports. According to the research results, practical recommendations in the child and IV.

(6) youth protection service as follows: 1.. At the personal level, social workers should care about self-care, continuous learning, to maintain the social support networks, to move forward beyond the negative practical experiences and find the positive practical experiences.. 2.. At the organizational level, organizations should provide social workers with effective employee training, a flexible supervision, a positive working atmosphere and private employee assistance programs.. 3.. At the institutional level, social work field should be concerned about social work educations and build a magnet positive working environment.. Keywords: social worker in the child and youth protection service, the positive practical experiences, the negative practical experiences, the process of positive practical experiences.. V.

(7) 目第一章. 研究背景與目的. 第一節. 研究背景與動機. 第二節. 研究目的. 第二章. 次. ---------------------------------. 1. ---------------------------------------. 4. 文獻探討. 第一節. 兒保社工圖像. 第二節. 兒保工作相關實務現況. 第三節. 從正向心理學看兒保社會工作. 第三章. -----------------------------------. ---------------------------- 16 ---------------------- 25. 研究方法. 第一節. 研究設計. 第二節. 資料收集方法與研究對象. 第三節. 資料分析方法. 第四節. 研究嚴謹性與可信度. 第五節. 研究倫理. 第四章. 6. ---------------------------------------- 40 -------------------------. 41. ------------------------------------ 48 ----------------------------- 50. ---------------------------------------- 51. 七位兒保社工的故事. 第一節. 孩子的幸福就是種 Calling：Don 的故事. 第二節. 荊棘中綻放的玫瑰：Hope 的故事 -------------------- 66. 第三節. 背著洋娃娃的鐵金鋼：鐵男的故事 ------------------- 75. 第四節. 無畏艱難，堅守所愛：阿真的故事 ------------------- 89. 第五節. 雨後耀眼的陽光：Sunny 的故事. 第六節. 有氣孔的 cheese 才美味：小柔的故事 ----------------- 113. VI. -------------- 53. --------------------- 103.

(8) 第七節. 第五章. 溫柔而堅定的守護：Baby 的故事. 兒保社工正向實務歷程. 第一節. 觸地爬升的轉音. 第二節. 兒保社工的正向交響樂. 第六章. -------------------- 127. ----------------------------------- 138 ----------------------------- 156. 結論與建議. 第一節. 研究討論. ----------------------------------------- 177. 第二節. 研究結論. ----------------------------------------- 181. 第三節. 研究建議. ----------------------------------------- 187. 第四節. 研究限制與展望. ----------------------------------- 194. 參考文獻中文文獻. ------------------------------------------------- 197. 英文文獻. ------------------------------------------------- 208. 附錄附錄一. 各直轄市(縣市)兒童及少年保護工作標準流程. 附錄二. 國內兒保實務相關文獻整理. 附錄三. 邀請函. 附錄四. 研究訪談同意書. 附錄五. 訪談大綱. 附錄六. 訪談筆記與觀察紀錄. --------- 216. ------------------------- 217. ------------------------------------------- 224 ----------------------------------- 225. ---------------------------------------------------------------------. VII. 226 227.

(9) 圖. 目. 錄. 圖 2-1-1 歷年社工人力及兒少社工概況. -------------------------. 7. 圖 2-1-2 兒保案件通報及開案人數統計. -------------------------. 10. 圖 2-2-1 兒保實務流程相關法規與制度變革期程. -----------------. 16. 圖 4-1-1 Don 的兒保歷程圖. -----------------------------------. 55. 圖 4-2-1 Hope 的兒保歷程圖. ----------------------------------. 68. 圖 4-3-1 鐵男的兒保歷程圖 -----------------------------------. 77. 圖 4-4-1 阿真的兒保歷程圖. 91. -----------------------------------. 圖 4-5-1 Sunny 的兒保歷程圖 ----------------------------------. 104. 圖 4-6-1 小柔的兒保歷程圖 -----------------------------------. 116. 圖 4-7-1 Baby 的兒保歷程圖. ----------------------------------- 129. 圖 6-1-1 兒保社工正向實務歷程. -------------------------------- 184. 表表 2-1-1. 兒保社會工作三級預防. 表 2-3-1. 六種美德與二十四種長處. 表 3-2-1. 研究受訪者基本資料. 目. 錄. ------------------------------ 9 ---------------------------- 31. -------------------------------- 44. VIII.

(10) 第一章. 研究背景與目的. 第一節研究背景與動機. 我是小莉(化名)，感謝妳的幫忙，所以我們一家才可以一起平安生活。對不起，我會的字不多，所以沒辦法用字表達清楚寫對你的感ㄐㄧ。再一次千萬的感謝妳的用心、幫忙，我一定會好好的用我的能力做好媽媽照顧好三個小孩。不會ㄍㄨ負妳的所望~妳好人一定有好報~感謝妳的小莉筆。. {. }. 感謝您對小頁(化名)無私的教導及付出，這段時間幸好有您。在我最需要幫助時，給我適時的依靠 … {. {. 還有一段時間需要您費心，辛苦您了！. }. 謝謝妳幫小陳(化名)爭取許多的福利，我永遠感謝妳。. }. 幾次到桃園為能見妳一面 … 真想早點見到妳這位熱心的社工 … 。. Dear 社工： … 謝謝妳的一切一切，外出時身旁有妳陪伴。 {… 真的辛苦妳了， … 還是想對妳說聲 “謝謝” thank you。}. … 最近過得好ㄇ？小玲(化名)有乖乖的 … 不會忘了社工跟我說的話，我也不會傷自己 … 不會讓社工擔心、失望，更不會逃學、逃院， {. 我一定會乖乖待在院裡聽老師的話 … 。. }. 一、研究背景美國勞動部 2012 年統計資料指出，兒少工作領域（含家庭和學校）社工人數為 285,700 人，佔所有社工人數 607,300 人近一半比例(Bureau of Labor Statistic, 2014)，而我國社工人力情形依據 2003 年研究發現，相較於其他西方國家（如美國、德國、瑞典等），臺灣的社工人力明顯的偏低，平均每名社工必須服務約 3,000 1.

(11) 名民眾，為美國的六倍之多（張紉、林萬億、王永慈，2003）。而我國兒保人力情況，依據衛生福利部統計處（2014）統計，兒少領域社工（不含行政及其他專業人員）從 2004 年到 2014 年人數成長了 2.73 倍，而依兒保案量及業務推估社工人力，以 2014 年人力計算尚需增加 1.43 倍人力（不含一、二級服務人力），顯見兒少保社會工作（以下稱兒保工作）業務量繁重，原來的人力配置已不足以因應現況的需求，未來持續兒保人力的充實仍是重要的政策目標。兒保工作是社會工作專業中很重要的服務領域，2013 年由康健雜誌對全國 22 縣市的兒少保護社工（以下稱兒保社工）進行問卷調查，共回收 432 份有效問卷，結果發現兒保社工有 85％超時工作、90％以上曾被跟蹤、騷擾；壓力指數普遍偏高（平均 76.9 分），而壓力來源前三名為個案負荷重（68.1％）、個案狀況太棘手（54％）和人身安全（42.6％）；有 7 個縣市 50％以上社工經常或總是想著離職（林貞岑，2013），顯見兒保工作具有個案負荷量大、個案複雜性高、社工流動大、人身不安全等實務狀況。兒保工作研究呼應相關調查結果和實務現況，多聚焦負向經驗的探討，如兒保社工遭遇職場暴力之經驗探討（黃彥宜，2009；蔡雅芳，2008；廖秋如，2013）及兒保社工安全現況探究（王秀燕，2008、2014；劉淑莉，2007），指出兒保工作風險性高、精神壓力極大且容易出現負向情緒與想法，接案後不同階段社工本身經歷暴力後狀態出現身心反應、擔心安危或想離職等；再者，相關研究探討兒保社工工作離職相關因素（王珮甄，2011；王文宗，2013；許雅娟，2013；劉雅雲，2001）、情緒勞動（林宥芯，2010）、工作困境（林琪雅，2006）、替代性創傷與因應（邱琇琳，2005；鄭雅慧，2014）等。而在國外也是類似的研究取向，如 Barak、Levin、Nissly 與 Lane (2006)探討兒少領域社工離職因素，指出有壓力、非公正、排他性和非支持性的組織氛圍，對個人幸福感、工作滿意度、組織承諾產生負面影響，而導致離職意向；Boyas、Wind 與 Kang(2012)以量化研究探討兒保社工的工作壓力、耗竭和離職間的關係；Lizano 與 Barak(2015)探討兒少領域. 2.

(12) 社工工作倦怠和工作滿意度的縱貫研究；Salloum、Kondrat、Johnco 與 Olson(2015) 研究兒少領域社工在悲憫滿足、耗竭和次級創傷中的自我照顧角色；Brittany、 Melissa 與 Catherine(2015)比較分析公部門與民間單位社工的次級創傷壓力症狀分布與相關影響因素。從上述文獻發現，過往兒保領域多著重於工作困境，大多以負向觀點出發，去探究兒保社工實務經驗，然過度關注負向層面，似乎無法改變兒保工作特性，且無法回應兒保社工如何在這樣的困境中生存，只能一再突顯更多的限制與無力，卻忽略以社工為主體的正向經驗及所具備的力量，當社工專業重視對個案充權的當下，似乎也忘記重新檢視自己的能力和優勢。而當社工忽略自己，那又怎會有自信能服務好個案呢（汪淑媛，2006）？而正向心理學（positive psychology）是一個很好的突破方向。正向心理學認為若只持續關注於生活的負向層面，生活將無法成長且痛苦，應看見生活其他正向的面向，幫助人們發展更好的生活方式 (Seligman, 1999)。兒保社工除了那些負向的困境外，我們也應看到在兒保社工工作裡其他正向的經驗，然而正向心理學並非去否定那些負向的生活經驗，而是讓人們看見快樂、健康的生活面向(Gable & Haidt, 2005)。近年來，正向心理學廣泛運用於發現工作中有哪些是好的、哪些是正在改善的，也注重自身的優勢和價值 (Sheldon & King, 2001)；再者，Youssef 與 Luthans(2007)將正向心理學的概念運用於探討更細緻的組織行為、Watson 與 Hoefer(2016)研究在人群服務組織中對工作有益的因素（如：找到工作的意義、看見服務對象的改變與對工作的熱情等），促使組織管理者在工作中感到樂趣(joy)；在社會工作領域中， Firestone 與 Anngela-Cole(2015)從正向心理學觀點探討非營利組織中員工的職場生活。那麼，將正向心理學運用於兒保領域，非僅是看見工作中種種的負向因素，而是讓社工看見自己的正向心理能力，用以對抗工作生活所遇到的困境與挑戰，並進一步去發掘在工作中自己一直所存的正向實務經驗。. 3.

(13) 二、研究動機前述五段文字，是研究者服務過的兒保個案及其家屬所寫的信件。2007 年，研究者大學畢業隔天即投入社會工作職場在公部門單位服務，幾個月後接任兒保工作，服務內容為兒保個案服務、高風險個案服務、弱勢兒少補助案件等。對兒保工作印象多為恐懼與害怕，兒保領域的「三高」言猶在耳：高工時、高案量、高壓力，因此社工流動性高，但當時自己抱著對人群服務的熱忱和衝勁，抱持走一步算一步的心態就踏進去了。的確，想像與現實沒差太遠，在工作的過程，上述特性確實都在實務現場一一實現，自己面臨許多工作衝擊和挑戰，也曾出現幾次離職意念，尤其在公部門案量無上限情況下，社工夥伴耗竭後產生的流動情形更是普遍。但，另方面卻好奇思索著為何有許多資深社工仍願意留在崗位上繼續服務，除了剛開始踏入工作的熱忱外，還有什麼支持著她（他）們？直到從事兒保工作一段時間後，自己經驗感受到了。從那些回饋信件的字裡行間，深深感受到個案對自己的工作信任、肯定及感謝，這些信件並非服務當下收到，而是在關係結束後個案寄到辦公室所給予自己的正向回饋，看見他們在結案後能生活過的更好或變得更有力量，似乎也覺得之前在工作中所付出的一切辛苦及努力都值得了。原來「壓垮自己的，往往不是包袱的重量，而是揹負它的方式」，這也是支持研究者願意多年持續投入社會工作領域的正向力量之一。那麼，其他兒保社工呢？她（他）們的正向力量會是什麼？本研究從正向心理學觀點，去看見兒保社工在工作實務的正向經驗，傾聽她（他）們的聲音，瞭解這些正向實務經驗如何支持他們，持續在工作崗位為個案服務，我們將可看見兒保社工不僅只是感到壓力、情緒、創傷，而是有更多不同在工作中陽光且充滿力量的一面。. 第二節研究目的基於上述研究背景與研究動機，本研究欲釐清之研究問題為兒保社工進入兒 4.

(14) 保工作開始，他們在不同工作階段的實務歷程是如何？期間遇到哪些負向實務經驗？如何將負向實務經驗轉化為正向實務之歷程？在兒保工作過程中，又有哪些原本即存在工作中的正向實務經驗呢？本研究目的以正向心理學觀點出發，以兒保社工為主體看見她（他）們實務現場的正向經驗。因此，本研究研究目的為：一、瞭解兒保社工在工作中不同階段的實務歷程。二、探討兒保社工如何將負向實務經驗轉化為正向之歷程。三、發掘兒保社工所具備的正向實務經驗，包含正向主觀經驗、正向特質及正向組織環境。四、期望研究結果提供兒保單位未來組織制度及教育訓練之參考。. 5.

(15) 第二章文獻探討以下文獻探討將先描繪兒保社工之圖像，再者整理兒保社工相關實務現況，最後對本研究之研究觀點正向心理學進行整理並加以說明。. 第一節兒保社工圖像以下先行定義兒保社會工作，與說明社工人力現況，再介紹其服務目標與內涵，並整理出兒保工作的四項特性，最後說明我國對兒保工作特性所給予之回應。. 一、兒保社會工作（一）定義國家為促進兒少身心發展健全，制定法律保障兒少權利及其福利，也發展出兒保社會工作。Brittain 與 Hunt (2004)書中定義兒童保護工作為針對受到疏忽、虐待、剝削之兒童及其家庭提供特定支持性和介入性服務，兒保社工透過介入服務進行家庭功能修復。兒保社會工作主要服務對象為對兒少負有照顧、教養義務與責任者或其家庭成員，因違反兒童及少年福利與權益保障法（兒權法）規定，對兒少施以身體虐待（physical abuse）、精神或情緒虐待（psychological or emotional abuse）、性虐待（sexual abuse）、疏忽（neglect）或剝削之情形，使其權益遭受損害，而影響其生活及照顧，以社會工作方法提供支持性、補充性及替代性之專業服務，協助兒童及少年權益獲得保障並解決問題（郭靜晃，2004；衛生福利部保護服務司，2016）。綜合以上所述，本研究參考衛生福利部（2014）對兒保社工之定義：係指以社會工作方法提供協助予發生變故或受暴情事之兒少及其家庭，重整家庭功能以防止暴力情事再發生，以維護兒少權益，考量其最佳利益提供服務之社會工作員。. （二）社工人力現況 6.

(16) 兒保工作與其他福利服務相較，無論是性質、介入方式、必要性與重要性皆有所差異（郭俊明、葉玉如，2010），因應兒保問題的樣態漸趨多元且複雜，加上其工作本身困難度，彰顯出兒保社工人力的重要性（簡慧娟、林資芮，2010）。以臺灣各類服務對象人口數檢視兒保社工人力（含公、私部門）的比例，發現兒少領域的個案負荷量即佔排名前三名，平均一位社工即須負擔 3,237 人的兒少服務量（呂寶靜，2009），因而兒保社工人力在社工專業領域一直是長期被關注的焦點（周清玉、曾冠鈞，2011）。依據衛生福利部統計處（2014）統計資料顯示（圖 2-1-1），我國 2014 年社工專職人力共計 11,537 人（公部門 3,978 人、民間單位 7,559 人），其中兒少領域社工（不含行政及其他專業人員）計 792 人，約占 6.9%。近 10 年資料顯示兒保社工人數逐年增加，代表我國對兒保領域服務的重視，並強調兒保工作的重要性。. 人數. 社工人力及兒少社工概況 14,000 12,000 10,000 8,000 6,000 4,000 2,000 0. 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 社工專職人數 3,208 3,686 4,356 4,709 5,655 6,232 7,103 8,409 9,457 10,301 11,537 兒少社工. 290. 238. 圖 2-1-1. 433. 587. 634. 564. 494. 385. 516. 577. 歷年社工人力及兒少社工概況. （資料來源：衛生福利部統計處，2014). 二、兒保工作服務目標與內涵從以上定義可以清楚知道兒保社工的服務宗旨、對象和方法，如果更細究其服務目標和內涵我們更能拼湊出兒保社工的圖像。（一）服務目標 7. 792.

(17) 依據衛生福利部保護服務司（2016：7）「兒童及少年保護工作指南」將兒保工作服務目標分點如下： 1.. 確保遭受虐待，疏忽或處於可能虐待或受疏忽危機情境下之兒童及少年能夠安全生活並不再受到傷害。. 2.. 提供一個以兒童及少年福祉為中心，家庭場域為焦點，重視文化敏感度之全方位服務。. 3.. 協助個案家庭獲得必要的支持性資源，以減緩兒童及少年受虐或受疏忽程度，或者協助家外安置的兒童及少年返家。. 4.. 結合兒童及少年保護服務相關資源與網絡，提供多面向服務。. 5.. 檢討評量現行兒童及少年保護工作之相關政策、程序、技巧與知識脈絡，增進兒童及少年保護工作的最佳決策。. 6.. 建構適切且周延的轉介服務系統，結合政府與民間社區資源提供持續性，以家庭為基地的服務。. 上述服務目標可知，兒保工作不僅對個案進行保護和照顧，更須以兒少為中心，考量家庭和社區系統，評估資源及整體脈絡，提供全面性服務，涵括個案危機處理、服務網絡建構與社區預防等層面。. （二）服務內涵兒保工作預防概念最初源自於公共衛生領域，對兒少家庭之服務考量其風險和保護的預防模式，透過由科學基礎所建構出的模式，去辨識導致結果危機的因素，以產生保護策略(France & Utting, 2005)，呼應我國兒保工作的服務目標聚焦個案危機處理、服務網絡建構與社區預防等層面。換言之，兒保工作不僅是對個案提供直接與危機介入的保護，最終目標是希望能預防家庭暴力發生，遏止暴力循環(Browne & Herbert, 1997)，因此兒保工作服務內涵可分為初級預防（primary prevention）、次級預防（secondary prevention）及三級預防（tertiary prevention）等三個層級。整理相關文獻（內政部家庭暴力及性侵害防治委員會，2009；黃碧 8.

(18) 霞、林資芮，2007；Browne & Herbert, 1997；Dorfman, 2013）分別針對各層級之工作目標、服務對象、工作方法與社工角色整理如下表 2-1-1：表 2-1-1 兒保社會工作三級預防層級. 工作目標. 服務對象. 初級預防. 次級預防. 三級預防. 加強民眾對家暴之正確認. 建立兒虐預警機制，提供. 啟動保護服務措施，以終. 知，進行積極性預防教育. 整體性協助，辨識潛藏危. 止傷害，保護生命，恢復. 及社區宣導. 機因子，並及早介入。. 家庭功能。. 一般家庭、學校、社區. 高風險家庭. 已發生傷害之家庭. (1)提供普遍性服務，促. (1)提供個人或家庭補充. (1)加強民眾通報概念，. 進兒少的健康與福祉。. 性資源及教育服務。. 並建立統一通報窗口。. (2)推廣家暴防治社區宣. (2)施予強制性親職教育. (2)建立兒保護流程，推. 導，引導民眾正確預防認. 及輔導。. 動家庭處遇計畫。. 知。. (3)建構正確轉介及關懷. (3)辦理加害人處遇方. (3)推動家長親職教育，. 處遇機制。. 案，推動相關服務工作。. 轉化家長正向教養觀念. (4)整合各單位人員納入. (4)建立兒少評估會議機. (4)提供家庭支持方案，. 關懷網絡，並訓練其辨識. 制。. 定期規劃兒保護宣導計. 風險能力。. (5)維護兒少安置安全問. 工作方法. 畫。. 題及善盡保密原則。. 諮詢者(consultant). 諮詢者(consultant). 諮詢者(consultant). 倡導者(advocate). 個案管理者(case manager). 個案管理者(case manager). 研究者(researcher). 教育者(educator). 教育者(educator). 調解者(mediator). 使能者(enabler). 使能者(enabler). 教育者(educator). 評估者(evaluator). 評估者(evaluator). 輔導者(counselor). 輔導者(counselor). 仲介者(broker). 仲介者(broker). 調解者(mediator). 調解者(mediator). 社工角色. 研究者自行整理製表. 三、兒保工作特性兒保社工被認為是社工專業中最辛苦，風險最高，也最容易職業倦怠的領域 9.

(19) (Savicki & Cooley, 1994)。以下研究者整理相關文獻，提出兒保工作的四種工作特性：（一）工作負荷兒保工作個案量高，工作時間長，造成社工工作負荷沉重。以我國 2009 年至 2014 年兒保案件的通報量統計（圖 2-1-2），五年間的通報案件數從 19,928 件上升到 39,352 件，其中成案數也是直線上升，平均每位兒保社工需負責 49.6 案（衛生福利部統計處，2014），與美國兒童福利聯盟制定的標準，兒保案件應在 20 案以內（鄭麗珍，2008；引自嚴祥鸞，2010）的標準相距甚大，代表第一線直接服務的兒保社工面臨龐大的個案負擔。再者，因為兒保工作性質可能要在假日、夜間時段工作，包括了家訪、會面交往等工作內容，加上緊急安置個案處遇，常需要犧牲休息時間。Ellett、Ellis 與 Westbrook (2007)研究發現第一線的兒福社工因為個案負荷量大導致工作時間過長（每週工作 50 至 60 小時，甚至有超過 70 小時者），在在表示兒保社工處於嚴重的工作負荷情境中。. 兒保案件通報及開案人數統計個案人數. 50,000 40,000 30,000 20,000 10,000 0. 2010. 2011. 2012. 2013. 2014. 兒保通報個案數 19,928. 27,459. 30,197. 31,917. 31,102. 39,352. 兒保開案人數. 18,188. 17,667. 19,174. 16,322. 11,589. 兒保通報個案數. 圖 2-1-2. 2009 13,400. 兒保開案人數. 線性(兒保通報個案數). 兒保案件通報及開案人數統計. （二）替代性創傷每一位從事兒保的社工都可能面臨個案保護失敗，甚至是來不及介入致死的案例。Horwitz(1998)研究指出，工作於具有發生暴力高風險之環境，易產生創傷. 10.

(20) 反應，相較於其他領域社工，兒保社工更為如此（引自廖秋如，2013）。McCann 與 Pearlman (1990)定義替代性創傷為當助人者的創傷個案量過多時，助人者暴露在創傷中的機會增加，容易發生受創情形，以致成為替代性創傷。Kim (2011)指出兒保社工於處遇當下的決定關聯著兒少的生存，加上需背負媒體監督和公開評論，使兒保社工職業倦怠，甚至許多產生替代性創傷之情形。在我國，根據邱琇琳（2005）針對保護性社工替代性創傷的研究發現，有 39.7％之社工呈現出嚴重與極嚴重受創的情況，保護性社工也多有身心症狀，如睡眠品質不佳、焦慮、疲憊、過度警覺等的狀況，另也有失去興趣、封閉人際關係、生活與工作失去界線的現象出現。由於兒保社工長期與受虐兒少工作，無論是調查過程中或是後續處遇工作，都持續地暴露在案主的受創經驗中，其受虐的過程中的細節、受虐傷勢、成長過程中的不堪經驗等都可能造成兒保社工的替代性創傷發生。. （三）人身安全衝突和暴力的議題在社會工作職場一直是真實的存在(Ringstad, 2005)，而在兒少領域的工作者相較於其他領域工作者，較易遭受傷害威脅，直接受到攻擊之風險是最高的(Newhill & Wexler, 1997)。兒保社工站在第一線，負起保護案件的調查工作，以及後續的保護與家庭維繫等處遇服務，社工須直接面對加害人，使其人身安全暴露於高危險之工作環境中。Burry(2002)研究指出兒童領域社工易受到個案暴力行為，主要有三項原因：首先，通常個案多為非自願性，工作介入即易造成其情緒高漲與反抗；再來，案件本身之複雜性，合併多元問題以致超過福利服務可提供之服務；第三，即因案件之特殊性與複雜性，讓服務環境危險性亦增高（引自廖秋如，2013）。英國公共服務業總工會 Unison 於 2008 年其中一項針對地方政府社工在 2006 年至 2007 年的服務調查報告顯示，有 65%的社工曾遭受到惡言對待、26%曾有遭受過身體威脅、9%遭到暴力以及 31%遭受霸凌（引自劉淑瓊，2012）。Ringstad (2009)研究指出 2009 年美國的兒保社工在當年. 11.

(21) 度即有 62％遭受到精神暴力、19％遭受到肢體暴力，而美國各級政府雇員聯盟也指出，有 70％的一線兒保社工曾在服務過程遭受暴力或威脅等傷害。我國 2014 年相關調查顯示，統計地方政府社工在服務過程中有 55％遭受過口頭辱罵、31 ％受過威脅、2.9％曾被肢體暴力，從未遭言語或肢體暴力僅佔 1.55％，顯示人身安全問題確實為常態性問題（衛生福利部，2015a）。. （四）離職流動上述許多不利兒保社工的工作困境，使得兒保社工人力的流失，特別是資深人力的流失與社工人力年輕化的現況，可說是上述種種困境下必然的結果。兒保社工人力不足，案件負荷量大，再加上處遇壓力，經常暴露於人身安全的危機中，在職業生涯的發展又處於不利的地位，使得社工流動率高、平均兒保社工年資淺，以及資深社工人力流失。Kim 與 Kao (2014)文獻指出國外從事兒少領域的社工存在高離職率，平均一年離職率約達 20％至 40％。而在我國的工作情形，余漢儀（2012）研究調查兒保社工（含政府與民間單位兒保社工）若有其他機會是否會離職，答題「會」的比例占了 36.9％、不一定占 44.8％，呈現兒保社工想要轉職的高比例，而兒保社工認為離職率高主因為兒保工作本質上壓力，即占 84.8％；李佩玲（2009）研究也發現兒保社工年資在三年以下占 72.7％，一年以下年資有 18.1％，65％的受訪者表示曾經要求更換業務，而願意以兒保工作為一生職業者不到 50％。因此，在保護性工作環境下，因工作負荷及複雜性高，造成流動率高且多數為年資淺之社工提供服務（沈慶鴻，2005），而高離職率的議題在兒少社會工作領域成為很大的挑戰 (Barak, Levin, Nissly, & Lane, 2006; Chen & Scannapieco, 2010)。. 四、我國對兒保工作特性之回應從上述文獻整理發現兒保工作特性有工作負荷、人身安全、替代性創傷與離. 12.

(22) 職流動等，從我國法規、政策制度及服務方案三面向檢視，瞭解我國針對這些兒保工作的負向特性是如何給予回應與因應：（一）法規面以我國目前法規制定，除社會工作師法為明定社工之權利義務及給予社工法律協助（第 19、20 條）外，其他適用兒保工作之相關法規有：兒童及少年福利與權益保障法、家庭暴力防治法、各縣市訂定社會福利領域社工人員之人身安全維護自治規章、家庭暴力及性侵害防治社工人身安全風險管理與危機處理要點、勞動基準法、勞工保險條例、公務人員安全及衛生防護辦法、公務人員因傷殘死亡慰問金發給辦法（因公受傷相關補助標準）、職業安全衛生法（工作者身體或精神遭受侵害者）、職業災害勞工保護法、社會秩序維護法（妨害公務員依法執行職務之罰則）、刑法（妨害公務及安全傷害等規定）、民法（權利侵害賠償規定）等（衛生福利部，2015a）。以上法規除勞基法對於工作時數限制規定外，大多針對人身安全議題有較多條文規範。. （二）政策與制度面近年社工人身安全事件頻傳，衛生福利部為重視社工人身安全問題，於 2011 年將「社工人身安全」項目正式列入地方政府社福考核績效評比外，並提供補助予各縣市必要之人身安全防護設施設備（劉淑瓊，2014），另研發「地方政府家庭暴力及性侵害防治社工人員保護措施檢核表」，以檢核社工自身安全狀況（衛生福利部，2015b）。在考量減少兒保社工離職流動情形，於 2012 年起調高職務列等，增列「社會工作督導」、「高級社會工作師」，並提高編制內保護性社工專業加給及調升聘用保護性社工待遇加給（衛生福利部社會救助及社工司，2013）。為激勵社工士氣，每年固定於四月二日辦理社工日活動及表揚，另於 2014 年針對保護性工作有功人士舉辦第一屆「紫絲帶獎」評選及頒獎，以表揚和激勵的方式肯定社工表. 13.

(23) 現及付出（衛生福利部，2015b）。為因應日趨增加之兒虐、家暴案件之工作負荷，衛生福利部於 2006 年訂定「補助各直轄市、縣（市）政府增聘兒童及少年保護社會工作人力實施計畫」、 2007 年訂定「補助直轄市、縣（市）政府增聘家庭暴力及性侵害防治社工人力計畫」，兒保社工人力補助 320 名、家暴業務人力補助 190 名；2009 年為減輕社工行政負擔，補助地方政府共 548 位短期社會福利輔佐人力（衛生福利部，2010）。 2014 年補助 21 個縣市 318 名兒保社工人力、188 名家暴業務人力，並於同年完成「保護性社工人力查核計畫」，以確保保護性人力專責專用，對其業務內容予以範定（衛生福利部，2015b）。為建立專業訓練制度，於 2013 年訂定專科社工師分科及甄審辦法，針對特定族群能有更專精之服務（衛生福利部社會救助及社工司，2013）；於 2014 年辦理兒保安全評估結構化決策模式訓練、家庭暴力安全防護網督導人才培力計畫、家庭暴力防治網絡專業人才訓練計畫等，並辦理兒保護服務國際交流研討會等（衛生福利部，2015b）。以上整理發現，目前較少政策及制度範定關於替代性創傷之處理措施，主要考量維護個案權益及服務品質，社工專業知能訓練仍為政策主要規劃方向。. （三）服務方案：臺灣社工工作專業人員協會（社工專協）網站列出 2012 年至 2015 年社工相關方案資料（臺灣社工工作專業人員協會，2015）：於 2012 年進行社工勞動權益研究，除瞭解目前台灣社工薪資結構現況，並也檢討不合理情形，最後建議全面進行社工薪資調查、建構社工求職資料庫、薪資配合社工分級制、建立勞動申訴管道及改善違反權益之積極作為；於 2013 年辦理七場座談會討論臺灣社工身心健康調查，針對社工承載高壓導致耗竭之情形討論具體因應及預防計畫；於 2015 年辦理「社工人力供需研究及人身安全手冊編印」暨「社工職場安全分級課程規. 14.

(24) 劃」共識會，針對社工人力供需、人身安全及職場分級共同討論。研究者整理近年辦理有關回應兒保工作特性之相關方案，發現大多為社工人身安全相關議題之研討會或研習計畫，如 2014 年由新竹市、嘉義市、基隆市、臺南市之所屬社工師公會辦理、2015 年由高雄市、台中市、彰化縣之所屬社工師公會及財團法人十大傑出青年基金會辦理社工人身安全相關研習計畫或共識會（中華民國社會工作師公會全國聯合會，2015）。另有些縣市則結合民間單位資源，為社工買意外保險，以多層保障（劉淑瓊，2014）。在心理健康部分，於 2014 年由社工全聯會辦理「心理健康工作者新藍海－企業諮商與員工協助方案」論壇。. 綜上所述，兒保工作有工作負荷、替代性創傷、人身安全及離職流動等特性，近 10 年以相關主題探討之博碩士論文約 35 篇，可見其問題的嚴重性。雖現況有相關法規、政策制度與方案支持保障，但發現兒保社工人力流動狀況仍普遍，法規與制度的改變是否只落入了「頭痛醫頭、腳痛醫腳」，又或者邊祭出鼓勵政策與方案，邊施予「治療」兒保工作問題的改革，不但未有支持到社工，反而造成更多的工作負荷，然而，上述這些改變一致都忽略了正向觀點。下節將整理兒保工作之實務現況，以及探究目前實務相關研究樣貌。. 15.

(25) 第二節兒保工作相關實務現況本研究以兒保實務流程呈現服務內容，並說明社工服務內容所涵蓋之實務面向，最後探討我國針對兒保工作相關研究之現況。. 一、兒保工作實務流程個案工作是兒保社工工作主要的實務方法，也整合了兒保工作的實踐與實務的價值信念(Brittain & Hunt, 2004)。近年來，因應法規與制度的許多變革（圖 22-1），進而影響兒保社工的實務流程。. 圖 2-2-1：兒保實務流程相關法規與制度變革期程（研究者自行整理繪圖）. 依循上節的服務目標與內涵，可以看見兒保社工實務現場的工作流程（參見附錄一），研究者依據相關文獻及兒少法規內容整理將實務流程分為兩大階段、八個步驟，涵蓋其服務內容說明如下（全國法規資料庫，2015；鄭麗珍總校閱， 2011；衛生福利部，2013；衛生福利部保護服務司，2016；Brittain & Hunt, 2004）：. 16.

(26) 第一階段：兒保案件成案確認 1.. 接案通報來源多元，分為責任通報（compulsory reporting）及一般通報（noncompulsory reporting），包含社政、教育、司法、醫療等單位與一般民眾，可依「兒童少年受虐待暨被疏忽研判指標」做為通報原則，需於 24 小時內通報。於接獲通報案件後，依據兒權法第 53 條第 3 項規定通報案件應於 24 小時內進行分級分類處理，並填寫「分級分類評估表」。先分級再分類，依是否涉及同法第 56 條情事分級為第 1、2 級，再依通報事由、行為人與兒童及少年之關係、其他通報資訊及案件特性等進行分類，分為第一、二或三類，應於受案後 24 小時內指派社工員進行調查處理。若狀況嚴重應直接分級為第 1 級辦理，並直接派案社工處理。. 2.. 受案後安全評估安全評估（safety assessment）係指評估各項風險因素組合所對兒少造成之傷害程度。社工應在接獲特定案件類型通報後，第一次家訪即對兒少進行安全性評估，需使用安全評估工具「SDM 安全評估表」，輔以「兒童少年受虐待暨被疏忽研判指標簡明版表格」、「兒童及少年受虐待暨被疏忽危機診斷表」為研判依據，並以當面訪視到兒少本人為原則。此階段確認兒少安全問題，並收集相關資料，以評估是否需要緊急服務及其風險因素。. 3.. 調查評估包含風險評估（risk assessment）與家庭評估。除確認兒少本身需求外，亦須將家庭成員及家庭生態納入評估，瞭解其內外在助阻力、風險因素、支持系統情形等。針對第 1 級案件，需於自受理案件後起算，並以「日曆天」計算 4 日內完成調查評估與報告，而第 2 級案件於 30 日內完成調查報告，倘尚未能於規定時間內確認通報事由是否成立，得敘明理由於 10 日內再繳交報告。. 17.

(27) 第二階段的服務：兒保案件處遇計畫 4.. 家庭處遇計畫依據安全評估工具評估危險因素與保護能力、安全對策，以前項因素決定安全評估結果，家庭是否有緊急需求，並擬定安全計畫。兒權法第 64 條規定應於 3 個月內填具「家庭功能評估表」，並根據評估結果擬定對兒少家庭之處遇計畫，其計畫分為「家庭維繫」（family preservation services）與「家庭重整」（family reunification services），填寫「個案處遇計畫表」，可邀請家庭相關成員或機構組織共同討論及擬定，以形成服務共識，並依目標分為短、中、長期計畫。. 5.. 處遇服務針對受虐者、施虐者及其家庭處遇可包括家庭整體功能評估、風險評估、治療性服務、施予強制性親職教育等其他依家庭評估結果所提供支持性或補充性服務。若兒少有緊急安置需求，需於受理通報 72 小時內提出調查報告，並持續進行安置評估，每次聲請繼續安置以 3 個月為限，安置期間應按個案進展做成兒少照顧輔導報告，期滿前 15 日內完成延長安置必要性之評估，期滿前 7 日向法院聲請延長安置。. 6.. 家庭評估在接案後家庭評估工作持續定期進行，與家庭成員及服務網絡共同檢視服務流程及成效，並依據個案狀況而適時調整處遇計畫。至少每 3 個月須進行家庭評估，於系統填寫「處遇計畫執行摘要表」及「工作（服務）紀錄表」，並至少每六個月召開 1 次成效評估會議，以利定期評估確認達成次目標及行動任務的進度。依兒權法第 65 條，兒少安置兩年以上，評估其家庭功能不全或無法返家者，應提出長期輔導計畫，如永久安置計畫、長期安置計畫、自立生活計畫或出養等。. 7.. 結案. 18.

(28) 經服務評估確認兒少受虐原因消失、家庭功能改善、遷居他地或個案死亡等，符合各機構之結案指標，則進行結案評估。結案評估採多專業聯合評估方式，需包括兒少家庭風險降低情形、進案原因改善情形、處遇目標達成程度、對家庭現有的功能進行評估、是否有替代性的監護安排等，或視其需求轉介其他非保護性服務方案，並完成結案紀錄。 8.. 追蹤輔導當兒少安置期限已滿或離開安置體系，依兒權法第 59 條及第 62 條仍應繼續予以追蹤輔導一年，確認兒少返家後能獲得家庭適當照顧，並予以關懷與協助。. 兒保案件的特殊性包含公權力的執行、獨立告訴的責任、強制性服務、案主非自願性、服務有時限性和風險性、強調專業科際整合及介入期程無法事先確定等（李佩玲，2009），加上受到兒保法規與制度明定期限的規範，致使社工的工作期程與處遇進度都進入了系統管理以及行政管理。系統管理則以系統自動列管逾期評估報告及工作紀錄，而行政管理則透過督導、主管或管考單位協助管理社工服務個案的工作情形。除了工作本質的特殊性外，因應服務而產生的行政工作也是工作量的一環，基礎表單即包含分級分類評估表、調查評估報告、SDM 評估表、兒少受虐待暨被疏忽危機診斷表、個案處遇計畫表、家庭功能評估表、處遇計畫執行摘要表、工作紀錄表等，若加上處遇相關表單如緊安評估表、延長安置評估報告、轉介單等高達十餘種，因應法規和制度而產生的行政工作，卻也造成了兒保社工更沈重的工作負荷。. 二、兒保工作實務面向從上述實務流程可見，社工於不同階段有不同的工作任務及被範定的工作時. 19.

(29) 效，這些服務輸送的實務內容即涵括了七個不同面向，分別為：個案處遇服務、內在心理感受、專業關係、專業價值、網絡互動、組織行政及專業精進，說明如下：（一）個案處遇服務：保護性業務社工實務經驗之個案處遇服務包含處遇服務之範疇和深度、個案管理成效、資源運用影響服務成效、處遇目標之確定及處遇技巧運用（沈慶鴻， 2009），個案量亦為影響處遇服務之重要因素（王佩甄，2011；陳晉杰，2003；郭俊明、葉玉如，2010；張秀鴛、林資芮，2012）。. （二）內在心理兒保社工在實務經驗裡，有其本身內在心理感受，在面對案主感受方面，會想要滿足案主需求、避免與案主衝突、面對案主之抗拒心理（沈慶鴻，2009；黃明玉，2008）；在工作本身感受方面，不允許自己在工作上犯錯之心理、自我能力和服務之信心、對工作環境之安全性感受（周清玉、曾冠鈞，2011；黃彥宜， 2009）、對工作之成就感（周清玉、曾冠鈞，2011）及責任感（曾華源、白倩如、李仰慈，2010）。. （三）專業關係社工與案主間為專業助人關係，社工需保持與案主界線區隔、社工專業能力之肯定、同理案主處境（沈慶鴻，2009）、與案主間關係角色衝突、案主對社工之感受亦影響之間關係及服務（王珮甄，2011；周嘉鈴，2014；鄭麗珍總校閱， 2011）；而社工與督導間專業關係，督導給予社工指導與支持是最有正向幫助的，督導角色與社工間關係對社工實務經驗有很大影響（黃明玉，2008；張秀鴛、林資芮，2012）。. 20.

(30) （四）專業價值兒保社工於實務經驗裡，大多認同社會工作專業價值並以其進行實務價值抉擇，如：秉持中立客觀價值、接納原則，實務上仍會遇到價值難題，並受到自我主觀價值影響（徐芊慧，2003）。實務經驗裡需瞭解社工於助人行為中之價值涉入及價值選擇傾向，並以案主最佳利益為考量。. （五）網絡互動在兒保工作中以兒童最佳利益理念下，常出現合作關係 (Willumsen & Skivenes, 2005)。兒保工作需與許多單位網絡合作，並與不同專業一同分工合作、溝通協調（王珮甄，2011；嚴祥鸞，2010），各網絡單位須有效發揮功能且彼此相互理解信任（王秀燕，2012；周嘉鈴，2014），避免通報無法精準、無法掌握黃金時間，進而影響個案服務品質。. （六）組織行政組織行政安排為工作上分派、單位之間分案原則、專業人力分工分派制度（曾華源、白倩如、李仰慈，2010），而行政支持則會影響社工對工作之投入意願（沈慶鴻，2009）。組織制度規範包含值班制度、行政體系範定社工需依法行政、對社工人身安全之措施規劃（周嘉鈴，2014），組織行政包含行政支持、行政安排、制度規範。. （七）專業精進兒保工作或其他保護性業務，實務上多半與非自願性案主工作，惟現有教育課程顯少教導此部分實務技巧及專業知能（彭懷真，2007），或者社工常因工作忙碌無時間參與課程訓練（周清玉、曾冠鈞，2011）及課程訓用不合一（曾華源、白倩如、李仰慈，2010），而社工之能力及訓練是否充足亦會影響社工本身工作. 21.

(31) 適應（劉雅雲，2001），顯見專業精進對於社工之重要性。. 三、兒保相關實務研究延續上段兒保社工實務面向的探討，我國對兒保領域的研究狀況又是如何呢？值得我們進一步關心。兒保領域一直是社會工作專業長期耕耘的領域，亦是許多研究的焦點。研究者整理國內兒保領域相關文獻，依據研究主題、研究目的、研究方法、研究結果及實務經驗面向等部分整理如附錄二。發現以下研究趨勢：（一）研究主題以探討單一實務經驗面向為多整理兒保領域相關研究文獻後發現以探討兒保工作單一實務面向為多。以處遇服務面向論，如：曾華源（2015）研究兒保家庭處遇計畫之評估及流程，以建構標準化之處遇服務流程及評估指標，使兒保社工提供處遇服務能有所依循；趙善如（2006）研究受虐兒少家庭處遇服務，建立一套受虐兒保工作家庭處遇服務模式；彭淑華（2006）研究發展兒保個案家庭處遇服務模式。以內在感受面向論，如：龔煒媛（2012）瞭解兒保社工轉化學習之歷程；林琪雅（2006）認為兒保工作壓力大且存在許多工作困境，探討兒保社工如何在兒保場域中安身立命。以專業關係面向，如：黃明玉、郭俊巖（2009）論兒保社會工作實務之督導制度。以網絡互動面向論，張雅雲（2012）探討兒保家庭處遇服務社工資源使用之策略、困境因應及影響因素；趙善如（2009）從實務工作者觀點探討提升進行兒保個案家庭處遇之組織間合作效能及其要素等篇研究。. （二）研究觀點以負向視角為主從兒保領域相關文獻發現，多從負向視角出發去看待兒保社工之實務經驗。在內心感受面向，李佩玲（2009）從兒保工作面臨工作角色模糊、工作負荷重各種角色壓力出發，去瞭解社工提升自我效能，對角色壓力及專業承諾之影響；邱琇琳（2005）研究從社工替代性受創角色探討具有高度創傷性之家暴工作對社工. 22.

(32) 之影響；蔡雅芳（2008）探討兒保社工在職場遭遇到暴力行為之經驗與影響，提出社工面臨許多精神壓力，且工作出現負向情緒；許富盛（2011）從新進兒保社工的角度來看兒保工作存在的職業風險因子，在社工個人、個案家庭、機構方面和社會工作環境四方面去建構新進兒保社工之職業風險因子。在組織行政面向，許雅娟（2013）研究社會工作職場中社工壓力來自組織與主管之領導行為，造成社工感受到痛苦、失落、悲傷及沮喪等負面情绪，而影響離職意向；馬楓淞（2014）指出社會工作領域中存在高流動率及高度工作壓力，組織的社會支持對社工工作壓力因應之影響。在專業關係面向，黃明玉（2008）指出兒保業務充滿挑戰和危險性，從兒保社工工作困境出發，去探討機構的督導功能，以協助社工壓力及專業耗竭因應；陳怡如（2002）從兒保社工的主觀經驗出發，探討對於服務非自願性父母的抗拒行為，社工本身的認知與感受，以看見自身價值及態度反省。. （三）研究方法採用質化為多兒保領域相關文獻以質化為研究方法為多。在質化方法中，許如悅、鄭麗珍（2003）透過深度訪談法，探討兒保社工在兒虐事件風險研判之概念架構及評量工具之問題，以討論式、經驗式的風險評量系統之架構探討；蔡蓮君（2014）藉由深度訪談法，探討新進兒保社工進行緊急安置之經驗及決策歷程；蔡孟君（2015）以深度訪談瞭解公部門兒少保社工的離職歷程；許家瑜（2011）以訪談法瞭解兒保社工在緊急安置歷程之處遇經驗。. 綜合以上研究整理發現，目前大部分研究多探討兒保領域的某單一面向為主，較缺乏看見兒保社工實務經驗多面性，未以全面瞭解兒保社工敘說的個人實務經驗，描繪整體實務樣貌。目前研究觀點仍以負向視角為主，且大多關注於社工內在負向心理感受，如：工作負荷、離職流動、替代性創傷等，顯少以正向觀點去. 23.

(33) 看待兒保社工。當我們一直往一個無法解決的方向看時，問題仍無解，如果換個方向也許我們可以看到不同的曙光，而正向心理學正是此種取向的代言人，讓兒保社工的實務現場、政策制度與學術研究產生不同的聲音。而正向心理學觀點如何看待兒保社工實務經驗？能為兒保社工領域開起怎樣的另一扇窗？值得進一步關注。若能聚焦兒保社工的多面向實務經驗，包括個案處遇到組織制度層次，恰能呼應社會工作催化個人與社會環境互動，持續察覺兩者間交互影響之「人－關係－情境」專業信念(Bartlett, 1961)；再者，由正向心理學的觀點出發，透過質化研究方法去呈現兒保社工在實務現場更多、更不同的真實感受，避免單一狹隘的負向視角，期能豐富兒保社會工作相關學術研究與累積實務工作者的聲音。. 24.

(34) 第三節從正向心理學看兒保社會工作一、正向心理學（一）緣起正向心理學（positive psychology）為20世紀美國重要的研究新興領域，由「正向心理學之父」Martin Seligman所提出(Baumgardner & Crothers, 2009)。在20世紀二次世界大戰期間，將精神疾病和心理學連結，聚焦關於病症診斷、治療和修復，社會認知心理學家也致力將時間大量投入研究有關人類偏見、妄想、幻覺、弱點和錯誤等負面心理現象的一種反動(Sheldon & King, 2001)。正向心理學的發展起源，最早可追溯至1902年William James在他的著作中提出「健康的心智」（healthy mindedness）鼓勵對人性的關懷，於1958年開始有心理學家Gordon Allport對正向的人格特質產生研究興趣(Gable & Haidt, 2005)。到了1960年心理學界推崇人本心理學，改變當時過於重視負向心理傾向，認為每個人都有天生的正向潛能且有最大的動力去充分實現潛能，主張心理學目標應該是：如何幫助人們建立健康的生活，從治療的觀點慢慢擴展到全人發展（曾文志， 2006b）。Maslow(1954)指出：「心理學在負向研究的成就遠勝於正向的研究，這結果使心理學的研究偏向於個人的缺乏、病痛和罪惡，多過於人的潛能、德行、理想的渴望與抱負，或追求心靈的高度。」他提醒心理學不應僅是侷限於處理病態之行為或弱點（引自張傳琳，2013：4）。故1968年Maslow提出倡導健康人們的研究，Cowan也於2000年提出孩童和青少年的復原力相關研究(Gable & Haidt, 2005)。以上學者研究雖未直接正式提出正向心理學詞彙，但確實為正向心理學專業發展奠下深厚的基礎。 Seligman(1999)認為心理學研究花了半世紀記錄許多創傷、疾病、戰爭、貧困、歧視、父母早期死亡和離婚等負面的心理影響，持續不斷聚焦在負向層面，將使心理學無視於成長、優勢、驅力和不愉快與痛苦生活事件的成長頓悟，他認為社會科學應該關注人的優勢、美德、利他主義、勇敢、誠實、責任、快樂、健 25.

(35) 康、責任等好的面向。Seligman與Csikszentmihalyi在2000年美國心理學會提出心理學界應致力於正向心理學，因為心理學界尚未生產出足夠讓生命值得活下去的知識，強調提出真實的快樂並不是去避免錯的事情，而是發掘什麼是對的 (Seligman & Csikszentmihalyi, 2000)。Seligman(2002a ,2004)認為正向心理學是關注幸福生活的科學研究，涵蓋三種不同面向：愉悅的生活（the pleasure life）、美好的生活（good life）和有意義的生活（meaningful life）。Seligman等人(2005)認為透過培養並發展個人正向心理能力，以這樣的正向能力協助人們擁有更美好的生活。原本在20世紀中，心理學大多談論關於失望、暴力、非理性和逆境，鮮少談到優勢、美德和產生高幸福感的條件，正向心理學被提出後，短短五年間，這個特殊議題的興盛而造成有名的正向心理學運動（任俊，2006），正向心理學運動代表一個新的承諾，心理學家開始將研究聚焦於心理健康來源，超越先前強調疾病和失功能(Sheldon, Frederickson, Rathunde, Csikszentmihalyi, & Haidt, 2000)，正向心理學因此在學術界及實務界快速擴展，並將專業發展推向高峰。. （二）重要性與價值國內、外以正向心理學觀點探討之相關研究，主要應用在兩大領域(Money, Hillenbrand & Camara, 2009)：其一運用於學校教育領域之教學效果（汪美怡， 2011；常雅珍，2004；劉梅玲，2012；鄭伃珊，2012；Seligman, Ernst, Gillham, Reivich, & Linkins, 2009；Kristjansson, 2012；Waters, 2011），研究指出可引發學生正向情緒、培養適度挫折容忍力、養成正向思考與增進解決問題能力，並可培養有希望、自信及正向學習態度（郭淑珍，2010）；另一為諮商與輔導領域之運用（袁幸萍，2011；游孟潔，2012；鄭曉楓，2011；盧綵蓉，2011；Harris, Thoresen, & Lopez, 2007；Linley, 2006；Park & Peterson, 2008）。正向心理學強調聚焦於心理優勢(Seligman, 2002a)，是以優勢概念介入，看見個案之優勢並使用優勢語言對話，以進行整體問題評估，並將弱點重新架構，同時也考量環境脈絡、文化背. 26.

(36) 景對個案影響(Harris, Thoresen, & Lopez, 2007)。以上可見正向心理學在教育教學及諮商輔導領域之貢獻，並也看見正向心理學觀點之重要性。正向心理學目的為追求有意義的人生，身處環境若能具有正向心理學內涵，讓個體在與環境互動中產生正向主觀經驗，並統合正向特質，可讓個體感到有價值、對生活能尋找正向意義，以能迎接生活問題（Seligman, 2007；引自蕭麗鳳， 2011）。而尋找生活中正向意義可協助個體去因應負向事件，對其事件重新評估，以降低無助感並找到困境的應對策略（常雅珍，2004）。正向心理學另一主要目的為增進個人的正向功能，其觀點認為對於日常生活的問題不應聚焦於不適應，心理的不適應是與環境互動的結果，應以優勢增進心理健康來對抗弱點或疾病 (Maddux, 2009)。因此，正向心理學之發展具有以下重要性（曾文志，2006a）： 1.. 平衡心理學的任務：綜觀歷史心理學一直關注於辯別和治療人類疾病，但正向心理學領域則更聚焦在心理上的優勢(Seligman, 2002b)。因傳統心理學較為著重治療疾病，而忽略幫助人們發展更好的生活方式以及培育重要能力之任務，正向心理學的出現使心理學目標更為平衡。. 2.. 運用長處，預防問題：人們透過運用個體的長處和美德，以及增強對抗逆境能力和資源，藉以產生美好感覺並降低問題發生，可以有效緩衝心理疾病發生。有研究進一步指出正向心理學發現當我們確認和建立優勢，我們對於自己會感受到更美好，也會感受到更快樂(Linley, Harrington, & Garcea, 2013)。而正向心理學引領著我們去尋找快樂和滿足的生活，來面對生活中各種問題和挑戰 (Baumgardner & Crothers, 2009)。. 3.. 促進健康與有意義的生活： Simth(2008)認為正向心理學目的是瞭解什麼對我們的生活是好的，是什麼讓我們生活變得更有意義和價值。而正向心理學除了追求沒有問題、沒有疾病. 27.

(37) 的人生，更重要的是創造生命的正向價值，使得人生更為豐盛。. （三）定義當人們對世界適應良好，不需要保持警覺，正向經驗則可以促進快樂 (Seligman, 2002a)。為了改善外在的負向生活環境，必須要重視個人發展優勢面向，以面對生活困境時能有正向反應。為了實現變革，關鍵的是要確定優勢去促進正向的適應功能，以防止或減輕心理病理症狀 (Huebner, Suldo, Smith, & McKnight, 2004)。正向心理學希望能學會欣賞人類自身的潛能和價值，而非只侷限於心理的負面狀態，正常的人類功能不能被視為全然負向的或問題為焦點的參照架構，應該還有其他正向層面(Sheldon & King, 2001)。正向心理學目前並沒有普遍範圍的定義，學者主要是以心理學作為研究科學領域，做出正向心理和行為相關理論及研究（張傳琳，2013）。Seligman 與 Csikszentmihalyi (2000)定義正向心理學是一門關心正向的主觀經驗、正向個人特質及正向組織環境的科學研究，目標為增進生活品質及預防病態的發生；Sheldon 等人(2000)指出正向心理學是最佳人類機能的科學研究，目的是發掘和促進使個人、社區和社會發展興盛的因素；Sheldon 與 King (2001)、Huebner 等人 (2004) 皆認為正向心理學是聚焦於一般人的長處（strengths）與美德（virtues）的科學探究；Gable 與 Haidt (2005)則將正向心理學定義是研究人群、團體和社區之最佳功能和興盛發展的條件和歷程，目的並非去否定生活痛苦的、不愉快或負向的面向，而是去研究另一面人們感受到快樂、利他和創造健康家庭和社區的方式，認為正向探究的主題在於理解他們自己權利的重要性；Peterson (2006)指出正向心理學是研究人出生到死亡、人生各階段間如何在生活中過的正向的科學，認為應認真看待那些生活中最值得的事物。每個人的生活都有高峰和低潮，而生活中無論是好的或不好的，其實都值得關注；Snyder、Lopez 與 Pedrotti (2011)認為正向心理學為關於心理優勢（psychological strengths）和正向情緒（positive emotions）的. 28.

(38) 研究科學和應用；Baumgardner 與 Crothers (2009)則做出綜合定義，認為正向心理學是關於如何促進美好人生的科學研究；任俊（2006）認為正向心理學的觀點為強調個人所擁有的正向力量，對於問題可以做出正向解釋，以達到心理學價值平衡。根據以上正向心理學相關定義整理，本研究認為正向心理學為一種科學研究，包括正向的主觀經驗、正向個人特質及正向組織環境，目的是發掘個人優勢和價值，與環境制度互動中，促使產生正向功能，以協助人們因應生活中的問題和困境。. （四）內涵正向心理學內涵歸納出三大支柱（the three pillars）：正向的主觀經驗（positive subjective experience）、正向特質（positive traits）以及正向組織環境（positive institutions）(Seligman & Csikszentmihalyi, 2000 ; Seligman, 2002a ; Peterson, 2006)，這三大支柱為正向心理學研究重要基石。正向心理學家增進我們對於如何、為何和在正向經驗、正向特質與正向組織環境條件下的理解，讓正向心理學蓬勃發展 (Seligman, Steen, Park, & Peterson, 2005)。為使人們能獲得更美好的生活及正向經驗，可從正向心理學這三面向著手努力（江雪齡，2008；Baumgardner & Crothers, 2009）。以下針對正向心理學內涵進行闡述： 1. 正向主觀經驗在過去的研究中，心理學家們認為主觀經驗是人類心理三個互補元素的基本組成。首先，生活品質是主觀的、經驗性建構；第二，正向主觀經驗是傾向更好的健康預測；第三，主體本質和環境特性間的影響，主觀經驗是重要的中介變項 (Moneta & Csikszentmihalyi, 1996) 。 Seligman 與 Csikszentmihalyi(2000) 、 Seligman(2002a)指出正向的主觀經驗在正向心理學領域係屬主觀層次，意指正向情緒（ positive emotion ）或對自我和未來具有建設性的經驗（ constructive. 29.

(39) experience），也認為正向經驗首要關注的重點：是什麼能使之後變得更好。正向主觀經驗包含了正向情緒的經驗，如喜悅、快樂、滿足、心流等（李政賢，2011），而正向主觀經驗係屬個人自身經驗，正向經驗則能促進個人適應或融入環境與參與行動(Fredrickson, 2001)。. 2. 正向特質正向特質係屬個人層次(Seligman, 2002a)，即正向的心理特質，係指行為、發展能力、創造潛能及卓越動力，能為個體帶來正向的感受，若具備部分的正向特質，並運用於生活當中，可幫助個體面對生活困境，使生活變得更美好（曾文志，2006b），這些特質則稱為長處及美德，亦是正向心理學所著重探討之領域（曾文志，2006a）。長處和美德之建構並非由學習、訓練或制約而來，而是發現、創造和擁有，長處和美德若沒有系統的分類，將會造成個體各自解讀(Seligman, 2002b)。由 Peterson 與 Seligman (2004)將其分類，共有六種美德、二十四種長處（表 2-3-1）。六種美德分別為：智慧與知識，指個體在生活情境中知識獲取與運用所引發的好奇、創造、喜好學習等認知優勢；勇氣，面對內外的意見對立、對抗，為了達到目標，能以意志達成目標的情緒長處；人道，關懷他人及與他人友好的人際長處，被定義為構成健康社區生活基礎的長處；正義，厚植健全社群生活的公民優勢；克己自制，一種控制行為或思維節制的美德，避免行事的過度優勢；心靈超越，超越經驗與知識，與萬物建立意義關聯的優勢(陳明秀，2008；Snyder, Lopez, & Pedrotti, 2011)。. 30.

(40) 表 2-3-1 六種美德與二十四種長處美德. 長處創造力（Creativity）好奇心（Curiosity）. 智慧與知識意識開放（Open-mindedness）（Wisdom and Knowledge）喜好學習（Love of learning）見解（Perspective）勇敢（Bravery）勇氣（Courage）. 堅毅（Persistence）正直（Integrity）活力（Vitality）愛（Love）. 人道仁慈（Kindness）（Humanity）社會智能（Social intelligence）公民表現(Citizenship) 正義公平(Fairness) （Justice）領導力(Leadership) 寬恕與慈悲（Forgiveness and Mercy）克己自制（Temperance）. 謙卑和謙遜（Humility and Modesty）謹慎（Prudence）自我調節（Self-regulation）美與優點欣賞（Appreciation of Beauty and Excellence）感激（Gratitude）. 心靈超越希望（Hope）（Transcendence）幽默（Humor）靈性（Spirituality）. 資料來源：Peterson, C., & Seligman, M. E. (2004). Character strengths and virtues: A handbook and classification. Washington, Oxford University Press.（由研究者自行整理）. 31.

(41) 3. 正向組織環境人們的經驗是鑲嵌在社會脈絡中，因此正向心理學需要考量正向的組織環境（或社區）和正向的制度 (Seligman & Csikszentmihalyi, 2000) 。 Seligman 與 Csikszentmihalyi(2000)、Seligman(2002a)認為正向組織環境係屬群體層次，內涵包括發展人們美德、創造健康家庭與推動發展良好的組織與環境，正向組織環境可促進個人發展和培養長處與美德，所指稱之正向組織環境為機構或單位，包含學校、家庭、工作職場、社區等環境。正向心理學重視探究這些組織環境的文化規範、社會關係以及家庭影響的潛能發展等（黃俊傑，2008），因此環境對人的影響很深，擁有正向的社會互動關係及文化規範，對於個體的能力和發展都有正向的支持強度。正向心理學除了探討正向組織環境的發展與創造外，同時也探究正向組織環境之維持，使個體生活於良好環境及維持生活品質，並預防心理疾病之發生（曾文志，2006a）。蕭文（2005）研究指出藉由個體在正向組織環境中的家庭、工作、社會的參與和付出，正向主觀經驗才會於生活各層面發展(引自陳明秀，2008）。有關正向組織環境之研究，Smith(2008)在正向心理學圖像中指出關於正向組織環境共有五大面向：心理資本（psychological capital）、正向的組織獎勵（positive organization scholarship）、正向的教育（positive education）、員工的發展（employee development）、以優勢取向的領導（strength base leadership）。Money 等人(2009) 研究指出，在工作組織環境中的動機（motivation）、個人特質（personality）、認同感（identity）、聲譽（reputation）、策略（strategy）、與管理（governance）等方面，正向心理學也產生了相當的影響力。然而，正向組織環境在正向心理學的三面向之研究探討相較起來較少（李新民，2010；曾文志，2006b；Gable & Haidt, 2005），但其對於個體發展仍具有重要影響性（顏巧怡，2009）。. 綜上所述，本研究所探究之正向主觀經驗為正向情緒與建設性經驗所構成的. 32.

(42) 個體自身經驗；而正向特質分為六種美德，分別為智慧與知識、勇氣、人道、正義、克己自制、心靈超越，其中共包含二十四種長處；正向組織環境則從家庭、工作組織、社區環境等場域，探究這些場域創造與發展出哪些的良好制度與文化規範。正向心理學三大內涵彼此關係為兩兩間相互影響，在正向組織環境裡可促進正向特質的發展，並產生正向的主觀經驗，以激發內在動力，增進對困境之正向反應（李香穎，2011；郭淑珍，2010；Peterson, 2006）。正向組織環境重視正向心理素質的美德及長處之經營（張傳琳，2013；Avey, Luthans, & Youssef, 2010），而正向組織環境氛圍會影響個體的行為和發展，促進正向特質發展，進而產生正向主觀經驗（江雪齡，2008；曾志文，2006a；陳妍伶，2010）。正向心理學強調正向主觀經驗、正向特質及正向組織環境之間關係，認為人在正向組織環境中，才能促成個體正向主觀經驗及正向特質之發展（陳明秀，2008）。總而言之，正向特質建構於正向主觀經驗中，發揮正向特質則落實長處與美德，促成社會成為正向組織環境，而正向組織環境是建構正向特質的支持力量，亦為個體不斷產生正向主觀經驗的來源（任俊，2006），故三者關係息息相關，相互環扣。正向心理學為探討主觀、個體及群體間不同層面之正向心理及行為，認為人與生俱來有正向心理和信念，幫助人們用積極正向態度去面對問題（張傳琳， 2013）。本研究以正向心理學為切入視角探討兒保社工的實務經驗，包括正向的主觀經驗、正向個人特質及正向組織環境，發掘社工的優勢和價值，協助他們因應實務的問題和困境。. 二、正向心理學與社會工作（一）正向心理學對工作之影響正向心理學發展起源較為關注於個體之正向特質及經驗層面，但以往在工作領域相關研究，較多關注於工作壓力、違背心理契約（violations of psychological. 33.