內部流程構面

直線式的傳遞之外，也應增加跳板式的傳遞功能，以降低訊息來回的層 及時間。

一、革新程序

革新流程強調企業瞭解顧客的需求，由顧客的需求中創造新產品來 滿足顧客，本個案公司在革新程序則為由顧客需求中營造高品質產品來 滿足顧客，而其衡量指標在領先指標為：材料供應商、協力廠商之議價 能力、專案規劃完善率，在落後指標為：營造成本、估算能力及新工法 等。

而在專案規劃方面，須確定專案之基礎、成本、執行力及所有可能 的風險，在此階段須完整地考慮清楚以提高專案規劃之完善率。然而，

合約皆是在行之前就訂好的，故人力、材料、機具等大部份的資源都是 簽約之前的估算，因此，未來將花費多少成本、或投入多少人力機具皆 是預測性的，因此，經驗對估算能力而言，是相當重要的。

二、提高營運效益

營運流程是從接到建案開後，開工到完工結案的過程。而在營運效 益方面，本個案公司之衡量指標在領先指標為：廠商資料庫、內部作業 電腦化程度、軟硬體設備導入程度、技術水準，其中，廠商資料庫是藉 由廠商資料蒐集建立廠商資料庫，並由相關資料、合作經驗、公司信譽，

評比廠商為往後採購、協力之依據。此外，由於台灣營建業面臨了進入 WTO 後之衝擊，因此必須走向營建自動化才行，而實際上，許多營造廠 所謂之電腦化僅只是使用簡單的文書軟體系統或電子試算表軟體來處理 複雜的投標與工程管理工作，因此，內部作業電腦化及軟硬體設備導入 之程度，皆影響了本身競爭力之提升。

另一方面，落後指標為：營建效率、材料供應商、專業協力廠商之 配合度及專業能力與專案執行率等。其中，營建效率是指除工程進度外，

也包含顧客滿意度等其他非量度評估。

三、售後服務程序

此流程係指企業於銷售商品後，所提供的產品售後服務，而對營造 業而言，係屬保固，其為落後指標。在保固期之內，視情況對於建築工 程提供服務及維修之勞務及履行義務。

4.6.4 學習與成長構面

學習與成長構面的目標，係為其他三個構面的宏大目標提供了基礎架 構，是驅使前面三個構面獲致卓越成果的動力。因此，對於於個案公司而言，

在此一構面之主要目標為三：加強員工策略性能力、提高員工滿意度以提升 創新能力，如表4.5。

表4.5 學習與成長構面之策略目標與策略衡量標準匯總表 策略衡量標準 策略目標

落後指標 領先指標

加強員工策略性能力 員工生產力、員工培育次 數、員工技術水準

內部的溝通協調、員工授權 程度

提高員工滿意度 員工間互動合作程度、員工 配合度、個人目標達成、離 職率

員工滿意度、員工忠誠度

提升創新能力 提案率 管理人之經驗、知識管理

資料來源：本研究整理 一、加強員工策略性能力

員工的角色轉變，是過去十五年來企業管理思想最劇烈的改變之 一。而事實上，自工業時代邁向資訊時代之思維中，新管理哲學看待員 工對組織的貢獻，是沒有任何變化所比的上的。而力圖變革之組織，須 大幅改造員工技術，才能動員員工之思想和創造力來追求組織目標，因 此，在加強員工策略性能力此一目標中，個案公司所重視之衡量指標在 領先指標為：內部的溝通協調、員工授權程度；而在落後指標則為：員 工生產力、員工培育次數、員工技術水準。

其中，衡量員工生產力是個成果量度，其表示提高員工之技術、士 氣、加強創新、改進內部流程、滿足顧客等行所匯聚的衝擊力，其目的 在於尋求員工的產量和製造這些產量所耗費資源之間的關係，也影響了 員工培育的次數，為加強員工之能力，定期接受培育員工的次數宜應詳 加規劃。

再者，員工技術水準、互動合作程度、配合度，直接影響了工程之 品質，因此，員工之技術水準的評定宜有一套之評核規範，以保障工程 品質，而低於標準之下之員工，宜安排培育以達到標準。

二、提升員工滿意度

員工滿意度反映員工士氣以及員工對工作的整體滿意度，因此滿意 的員工是提高生產力和回應能力，以及改進品質和顧客服務的先決條

和生產力的力量，如圖4.8 所示。因此，在提高員工滿意度的目標下，本 個案公司之衡量指標在領先指標為：員工滿意度、員工忠誠度；而在落 後指標則為：員工間互動合作程度、績效獎勵制度、員工配合度、個人 目標達成及離職率。

圖4.8 學習與成長的衡量架構示意圖 資料來源：【70】

由於一個專案之進行是隨工程進度與內容而工作量不一，故人力、

機具甚至是協力廠商皆是受到工作量多寡、急緩之影響，因此宜將各資 源密切配合，以降低待工、待料的情形產生，並改善員工工作氣氛、心 情與對未來之期望等，進而降低員工之離職率。

三、提升創新能力

在個案公司之學習與成長構面中，其第三個目標為提升創新能力，

公司之間的競爭，逐漸走向完全憑藉彼此的知識經驗、創新能力來一決 勝負的境界。因此，為提高創新能力，管理人之經驗及知識管理為領先 衡量指標；而落後指標則為提案率。

管理人藉由經驗之累積，對於公司之運作與情勢作一最合適之判斷與決 定，因此，在提高創新能力之目標下，管理人的經驗便成衡量指標之一。再 者，知識管理是指有關知識的清點、評估、監督、規劃、取得、學習、流通、

整合、保護、創新活動，並將知識視同資產進行管理，凡是能有效增進知識 資產價值的活動，均屬於知識管理的內容。結合個體與團體，將個體知識團 體化，將內隱知識外顯化；結合組織內部與外部，將外部知識內部化，將組

結果

員工生產

員工滿意度 員工延續率

行動氣候 科技基礎架構

員工技能 核心衡量標準

促成因子

織知識產品化，則屬於知識管理的過程。故對於知識的相關活動，也是提高 創新能力之衡量指標。