顧客構面

(一)採購成本

大宗建材行情長期以來居高不下，營造業、建築業首當其衝，倘 若營建業可以用其他方式擴大共同採購量，則可當作壓低採購成本的 籌碼。在大量採購之下，在與材料供應商及協力廠商洽商時則有較大 之議價空間，以達到降低採購成本。

(二)重做率

品質的標準是在於合乎規格，任何一樣產品或服務，都有預先設 定的規格標準，凡是能符合這規格標準的，便是所謂的好品質，不能 符合這標準的，就要被淘汰。因此，在這階段中所強調的是內部運作 的有效性，以及如何降低錯誤率，減少重做率等，在營造業中，重做 之成本往往倍數於原製作成本，而對於重做率此一衡量指標，在營造 業而言，除人為缺失外，也包含了意外災害所造成之重做率。

了工時、施工流程改造及營造價格與競爭者的差異值，而及時性有施工進度、

及時回應程序、工程準時完工率等三種。再者，形象則是包含了專業管理，

最後，在與顧客的關係項中，其衡量準則為合作夥伴溝通度、顧客抱怨率、

團隊和諧與合作精神與顧客滿意度等。

經深度訪談並仔細衡量後，歸結出本個案公司之主要目標，其分為三個 部份，分別為提高顧客滿意度、增加服務滿意度及提高材料供應商、協力廠 商滿意度等，如表4.3 所示，並分別詳述如下：

表4.3 顧客構面之策略目標與策略衡量標準匯總表 策略衡量標準 策略目標

落後指標 領先指標

提高顧客滿意度 顧客滿意度、顧客抱怨率 施工態度 提高服務的滿意度 施工進度、工程準時完工

率、施工品質缺失

品質指標、施工規劃、及時 回應程序、人員素質 提高供應商、協力廠商

滿意度

合作夥伴滿意度、營造價格 與競爭者的差異值

合作夥伴溝通程度

資料來源：本研究整理 一、提高顧客滿意度

其領先衡量指標為施工態度，落後指標為顧客滿意度及顧客抱怨 率。而提高顧客滿意度的績效驅動因素有時間、品質和價格等三種。在 二十一世紀競爭的世界，時間是一個重要的競爭武器，對顧客的要求要 做出迅速與正確的回應是爭取並留住顧客的關鍵因素。其次，品質是競 爭的必要條件，因此對於個案公司而言，工程品質是非常重要的環節之 一，另一方面，品質也可能指的是時間方面的績效，如施工進度、及時 回應程序與工程準時完工率等。最後，對於公共工程招標，價格也是重 要的因素之一，因為能否取得合約，就在於投標金額是否具有競爭力，

在多數價低者得標的標案中，價格成為重要關鍵。再者，組織監督與顧 客感受有關的資訊，以作為品質管理系統績效的一種量測。取得及使用 資訊的方法，應加以決定。其中最重要的三項要求是：

(一)識別顧客的要求，確保組織的品質程序適合於這些要求。

(二)組織所建立的品質程序執行結果應該使顧客滿意，如果顧客不滿 意，這些程序可能就應該修改。

(三)把從顧客中發現的資訊，包括顧客回饋、顧客抱怨，在整個組織中 PDCA 循環中，從而讓這些資訊使顧客和組織

受益。如圖4.6 所示。

圖4.6 PDCA 圖 資料來源：本研究整理

在某種程度上，顧客滿意量測是一個涉及主觀感覺的領域。但是，

經由適當地處理和解釋顧客的主觀看法，將會看到潛在的價值。顧客的 主觀回饋可以幫助獲得洞察力、修改的建議和改進的方向。

二、提升服務滿意度

服務滿意度指標中，領先指標、施工規劃、及時回應程序、人員素 質，而落後指標為工程準時完工率、施工進度、施工品質缺失等。

其中，為維護工程之品質，則應於施工前由承包商設立施工品質管 制系統，其為依據工程之特性與合約要求來擬定施工規劃，製作施工圖 以訂定施工作業要領，並依據品質指標，以訂定各程工程品質管理標準、

材料、施工檢驗程序、施工之進度等，並依照規劃之時間進行以達成工 程準時完工，並對顧客的要求與抱怨做出即時的回應機制。

其次，由於台灣目前廠商在法律、財務、經營管理及專業技術等方 面之專業能力皆有不足的情形，而廠商之專業能力與相關人員之專業能 力有關，因此，倘若專業人員之素質愈高，則廠商之專業能力則愈強，

故宜加強相關人員之素質，以提升服務滿意度。

三、提高材料供應商、協力廠商滿意度

在協力廠的滿意度部份，其領先衡量指標為合作夥伴溝通程度，而 落後指標為合作夥伴滿意度、營造價格與競爭者的差異值。換句話說，

在與材料供應商及協力廠商之間，須保持良好的溝通管道。除了保持溝 通管道之暢通之外，重要的便是決策傳遞的流程，因此，訊息的傳遞除

計畫 Plan

執行 Do 處置

Action

檢討 Check

直線式的傳遞之外，也應增加跳板式的傳遞功能，以降低訊息來回的層 及時間。