第四章 訪談結果分析
第四節 公共圖書館志工管理分析
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第四節 公共圖書館志工管理分析
公共圖書館的志工管理面向包括志工招募甄選、教育訓練、福利、考核、獎勵、
館方與志工之互動等部分，制定健全志工管理政策可以更加有效運用志工人力資源。
本節就志工督導與自治、工志工福利、志工考核、志工獎勵、館方與志工之互動及志 工退場機制來探討目前國資圖與 H 分館在志工管理上的現況。
(一)
志工督導與自治：1. 志工督導
依據志願服務法第 11 條，志願服務運用單位應提供志工必要之資訊，並指定 專人負責志願服務之督導。許多志工運用單位往往讓約聘雇的館員接任志工承辦 人，往往人微言輕，志工業務相對不受到重視，甚為可惜。
我當然很希望志工的承辦人， 他的職階可以高一點，讓單位可以重視這個志 工 (這樣子！)，可是，往往很多單位的志工的承辦人，都草率找一個，然後，
變成齁，你整個上面的人，就沒有去尊重這個人之後，那整個下面要拿到整 體資源不太容易！因為，我自己以前在那個○○大學時候，也是一樣，那時 候我們找的承辦人就找一個，是那個約聘就臨時人員，齁！那真的是不重視 (AN1,7)！
國資圖承辦志願服務業務的專人分別為推廣科志工承辦人；又因國資圖志工 人數多達 480 人，因此在每個科室增設一名志工聯絡人，角色比承辦人更貼近志工 的服勤場域，是志工對應館方的直接窗口。H 分館主任的職責與角色近似｢督導｣，
並設｢志工承辦人｣擔任分館的志願服務業務專人。
不論是督導、承辦人或聯絡人，他們主要工作在發揮行政、教育與支持三大 功能。
(1)行政功能
圖書館志工承辦人的行政工作指導主要包含：志工招募與遴選；工作計畫、
分派與授權；評估、檢查、審核工作執行狀況；其他部門間之協調；主管與 志工的溝通橋梁；政策倡導與推廣；圖書館、讀者及志工間的緩衝；服務措 施改善等
像這個志工需求人數，譬如說，哪個地方人需要多一點，那當然，一定會有 一個譬如說，活動承辦人來告訴我說，可能這個志工人太少了。那當然這個 地方就會加強啦。這樣子(DT1,1)。
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(2)教育功能
承辦人可以引導志工在圖書館服勤時給予教導、訓練、告知、澄清、引導、
提議、經驗或知識分享，協助志工在工作場域能勝任愉快。
有的志工會覺得他也想學看看，可能之後假設遇到同樣的問題，他就可以幫 忙解決，就不用再叫我們。其實我覺得那一區值班的志工都還不錯，有時候 我們在處理的時候，他會跟著我們一起學(RN1,4)。
(3)支持功能
承辦人可以適時增強支持志工的自我信心；協助適應及處理因工作所帶來的 挫折、不滿、失望、焦慮及罪惡感等各種情緒。關懷與支持使志工有安全感，
欣賞工作成效，激發工作士氣，進而對圖書館產生認同與歸屬。
我們還有一個是關懷小組。所以我每次都跟聯絡人員講，不管好壞的事，都 要跟我講。…就像上一次有一個就跟我講說，他來例會然後一件外套不見了，
我就問他什麼顏色，過了半年，我突然發現在志工室的某個角落有一件類似 的，我就問他是不是，因為人家放在那裡也沒跟我講。他說為什麼我還記得 這件事。我說你有跟我講我就知道了(CN1,7)。
2. 志工自治
國資圖及 H 分館均依相關章則設立志工隊。
依據｢國立公共資訊圖書館志工隊章程｣第三點，組織置隊長一人，承辦圖書 館交付之任務，綜理隊務；副隊長二人，襄助隊長處理隊務。另依行政事務，設 活動組、文宣組、總務組，各組置組長、副組長一人，掌理各組業務。各服勤區 置小組長一人，協助該服勤區志工之排班、溝通、聯繫及聯誼事宜，服勤區。視 需要聘顧問若干人，為隊務諮詢服務。
依據｢臺中市立圖書館 H 分館 10 8 年志工館理簡章｣第參點，志工編制設隊長 一名，副隊長一名，各組組長三名。隊長綜理各項志工業務；副隊長協助隊長及 志工招募；組長分屬活動組、圖書組及說故事組。
(二)
志工排班：國資圖與 H 分館的志工排班模式差異性極大。
1. 排班方式
兩個圖書館都採用電腦差勤管理；國資圖由承辦人在年度前將班表鍵入電腦
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來兩個月的希望值班的班次，加上已有固定班的班表，於會後鍵入電腦；班表上 仍有的空班，隨時均可上電腦簽班。
2. 排班時段
國資圖不論值班場域，將全天分為 3 時段，每時段 3 小時。即 9:00-12:00；14:00-17:00；
18:00-21:00。每個人的值班時數不論在哪裡都是 3 小時。
H 分館值勤區的班時段差異極大。例如館室全天分為分為 4 時段，每時段 2-3 小 時 9:00-12:00；12:00-15:00；17:00-19:00；19:00-21:00。說故事組因配合活動時間，每 時段 12 小時。圖書巡迴車配合車程時間，上下午時段不同。早上 4 小時，下午 3.5 小時。
3. 簽退班/請假機制
國資圖志工請假需在事前一天上電腦取消排班。當天無法取消。H 分館同樣無 法當天取消排班。另若需請假，除在電腦取消排班，並需在 LINE 群組公開貼文，
請求其他志工支援代班。部分志工會請幹部協助處理取消或排班的工作。
4. 補班機制
國資圖對於請假志工提供補班機制，但是避免因工作差異太大，不熟悉勤務，
補班僅限於同一服勤區。H 分館大部分志工無固定排班，因此請假與補班沒有相關性，
只要確認有空班即可簽班值勤。
5. 值班出勤率
國資圖以年度算出每位志工應出席多少時數，只要在年度中達到百分之八十 的時數即可。H 分館則是以出席次數當作依據，每個月只要出席三個場次即可。
6. 優缺點
國資圖的排班模式經驗成熟，促使值班志工具有一定專業態度，加上與館員 間的合作配合，不僅管理容易，缺班情況少，而且時數統計較少爭議。然而，因 為值班固定，僅同時段同場域的志工較常往來，因此 AN1 隊長曾建議讓志工有條 件的換場輪值。
我就覺得可以，甚至於 3 小時可以把那個空間齁，做半個小時或一個小時的 移動(就是更彈性一點！)，對，而且這樣的話，可以給志工可以作互動，要 不然看過去就只有那些(5 個人！)，
H 分館一開始的值班方式以文化中心的方法，採｢分組不分工｣且不強制固定班 方式，又因值班場域不同時段皆不相同，導致要用很多行政措施去配合這樣的排
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班方式。館方與幹部群無法掌握值班表的一致性與穩定性，部分場域因為要面對 民眾，因此容易缺班。又因值班位置不一定，志工態度不容易專業與敬業參見表 4-7。
其實我覺得會缺班的原因，其實我們包括我們志工幹部會議，或是說我們內 部的討論，其實我們不斷的在討論這個事情，那討論這個事情我們就想到說 是，是不是我們哪個點他真的就可能是大家不想來的。那不想來我們就會想 說是不是因為可能面對民眾太複雜，或是說怎麼樣怎麼樣？其實，我們都有 去考量啦。(DT,5)
其實我們也不是說沒有固定班。有些人他也希望有固定班。要固定班他可能 事先告訴我們。有些假如說，有些點一直在缺班的，坦白說對我們來說當然 也是要考量，要考量看看能不能再增加人手，還是怎麼樣，但是坦白說即使 增加人手，那個點還是很有可能是缺。因為那個可能，那個點很有可能就是 大家覺得說不喜歡的。假如真的那個地方，其實對我們來說當然也是個困擾。
(DT,5)
雖然大部分志工以無私利他態度與價值觀來服務民眾，難免還是會產生值勤 時數爭議問題，造成館方及幹部的困擾。
我們幹部都已經開會，說故事就是 3 個小時，我們都知道他要練習，要找書，
我們都知道。因為不是只有你在說故事，那我們給的時間都是 3 小時，那你 說好你，去外面多給他一個小時車程，我們 ok，好就 4 個小時，已經多一個 小時了，現在又寫 5 個小時，….(AT2,19)
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時。即 9:00-12:00；14:00-17:00；18:00-21:00
因工作場域或性質差異，每個
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H 分館聯絡志工一律採用 LINE 群組。H 分館公共事務群組有專人管理，不相干的 問候貼圖及分享訊息不能出現在群組中，因此消息能即時傳達。然而，仍然要考慮如 何透過幹部傳達訊息給沒有使用 LINE 習慣的志工。
我現在都用 LINE，每個人都用 LINE，每個人都用 LINELINE 我。拜託現在 LINE 很 方便呢！(CT1,15)
他要排班其實就 LINE 跟組長先講一下，就直接排上去，就排上去就好了。(CT1,16) 像那個秋麗姐他說他沒有 LINE，然後我們有 20 號跟 21 號要去玩，然後他沒有 LINE，
他就說他不知道要去玩。這個應該要有組長他們去掌控一下。(CT1,16)
(四)
志工考核/退場機制：國資圖的退場機制有明確的考核與獎勵，需具備以下四點才能續聘的原則，包含：
1. 全年工作考評，包括勤惰狀況、服務態度、工作績效、配合情形四項成績 合計達 80 分以上。
2. 全年出勤率達 80%以上。
3. 全年至少參加二次活動，包括例會及教育訓練課程。
4. 未滿八十歲者。.
國資圖志工服勤區的考核由服勤區的聯絡人負責。
我們每年都會幫志工打...也不能說打成績，就類似評比，評估說這個志工 你還要不要再續任他，其實這是在聯絡人的權責，實際去做評估，這個志工你 明年還要不要續聘他。那原則上，只要不是太誇張的話，通常都還是會續任。
因為我們其實現在，退場機制做得最徹底的應該就是時數。你時數不足的話，
明年大概就沒辦法續任。不適任的話，我們只能非常微婉的告訴他。你假如說 真的有執勤上的困難，是不是要休息一段時間，就先不要來了。就是我們也不 能很直白地告訴他。真的很不行的話，我也真的難以啟齒的話，也是一樣，我 也是去找別人幫我去做一下溝通。對，因為有時候是他真的不太適合。有的志
明年大概就沒辦法續任。不適任的話，我們只能非常微婉的告訴他。你假如說 真的有執勤上的困難，是不是要休息一段時間，就先不要來了。就是我們也不 能很直白地告訴他。真的很不行的話，我也真的難以啟齒的話，也是一樣，我 也是去找別人幫我去做一下溝通。對，因為有時候是他真的不太適合。有的志