第二章 文獻探討
第三節 公共圖書館志工管理與評鑑
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第三節 公共圖書館志工管理與評鑑
一、志工管理模式
在 Driggers & Dumas (2002)的志工管理循環系統中(The Volunteer Program Cycle，參見 圖 2-1)，將圖書館志工招募放在循環系統的第一站。成功的招募必須要有完善的人力需 求評估及工作內容描述；經由志工督導將遴選上的志工依興趣及技能安排到合適的工 作崗位；這時志工身分由外來者轉換成圖書館人力資源的內部人員，館員對志工輔導 與訓練並觀察他們的工作狀況給予支持認同；志工的表現經過績效評估獲得獎勵和表 揚；館員適時口語上的激勵，均讓志工有實現服務的感覺。一旦館員肯定志工的角色 並願意提供更多的工作機會給志工，就會帶動社區對圖書館的支持及友善的態度，促 成更多人願意來擔任志工，達到志工需求的目的。
圖 2-1 The Volunteer Program Cycle 志工管理循環系統(Driggers & Dumas, 2002)
(一)
志願服務的動機行政院主計處在民國 89 年調查統計中，顯示在民國 88 年參與志願服務工作者的 主要參與動機依次為：行善助人 36.52%；宗教信仰 22.64%；結交朋友 12.09%；學習 新知與技能 7.93%；可發揮所長 6.78%；受朋友或家人影響 6.01%；受團體宣導影響 5.66%；打發時間 1.52%。這中間以利他主義的 36.52%最高，然而利己主義的宗教信 仰、結交朋友、學習新知與技能等，也有一定比例。因此，志願服務不應該只被當 作單向的犧牲奉獻，服務應該是一種雙向服務他人與自我成長的互惠行為(陳金貴，
2002)。
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志願服務的動機理論可歸納為內容理論與過程理論。內容理論探討激發志願服務 的因素，屬於起始動機，包括利他主義、社會化理論及需求層次理論等。過程理論則 是研究志願服務的整體過程，包含維持、停止的選擇，屬動機歷程的理論，包括期望 理論、激勵保健理論、增強理論、人力成本理論及目標設定理論等(張雅怡，2013)。
(二)
志願服務的激勵志工投入志願服務行列，必須要透過誘因來導引他們的行為方向及持續性。運用 單位必須明瞭志工參與的因素與過程理論，提出激勵措施鼓勵表揚志工，不僅可以增 強志工維持服務的意願，也可以降低離職率。廖又生(1990)認為，圖書館志工的激勵問 題主要乃圍繞在社會需求及心理需求。他主張運用 ERG 理論，重視「個別差異」法則，
對圖書館志工的激勵甚為有用。因為志工階層涵蓋老、中、青、少各種社區人士，個 別差異極大，ERG 理論的「滿足一進取」及「挫敗一退縮」剛好可用於志工激勵系統(廖 又生，1990)。
組織的負責人應加強對志工的激勵，以提高志工的滿意度和組織承諾，也需要充 實志工的管理人力，確保有足夠的人力來推動。在人力運用上應注重志工專長使其適 才適所，其次應加強志工的教育訓練的多元與彈性，建立完善的考核制度，明確獎懲 標準(彭懷真，2016)。
組織單位最常用的激勵措施包括正式的，如：1.辦理績優志工選拔獎勵、2.舉辦志 工聯誼活動、3.提供志工福利措施、4.核發志願榮譽卡、及 5.核發志願服務績效證明；
非正式的，如：1.關心志工的生活、2.提供適當的空間、3.器重志工的專長、4.關心志工 的成長、及 5.體念志工的家人(林勝義，2017)。
二、志工評鑑
志願服務法第 19 條規定：｢志願服務運用單位應定期考核志工個人及團隊之服務績 效。…主管機關及目的事業主管機關應對推展志願服務之機關及志願服務運用單位，
定期辦理志願服務評鑑(內政部，2014)。｣由文字敘述來看，志願服務考核評估的對象 包括志工個人評量及運用志工單位的評鑑。
(一)志工個人評量 1. 評量目的
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質優劣的角度去考量。志工服務品質的維持、提升與改進就是借由評估考核來達 成。志工評量的目的在使志工人力做最有效的運用。林勝義綜合學者專家的看法，
認為志工個人評量涵蓋六個目的：
(1) 增進自我了解。
(2) 強化志工信心。
(3) 改善服務缺失。
(4) 調整服務工作。
(5) 強化督導功能。
(6) 增進志工與機構的關係。(林勝義，2017) 2. 評量內容與績效指標
志工評鑑是志工督導向他人證明他所主持的計劃和推動的業務確實有效，要做 到志工評鑑有各種不同的方法，同時需要業務承辦人加入自主性的判斷。這種評量 計畫成效可以有 3 種內容：。
(1) 志工督導重視的評量項目：身為志工督導，本身可能會想額外記錄一些項目，
了解計畫運作是否良好。例如：志工平均服務年限；志工平均每週工作時數：
新進志工的來源；志工執行的工作類別；過去一年志工流失率；或者參與三 到四次活動的人數等
(2) 評量志工計畫提供的服務：評量志工計畫效能的另一個方法是，對服務對象 進行調查。進行調查時應包括三種主要的服務對象：志工、機構的服務對象、
及員工。可針對上述族群調查他們與志工計畫的關係深淺，以及他們對志工 計畫運作的滿意程度。
(3) 依外部標準評量志工計畫：有些全國性的組織會提供一些運作標準，建議或 規定分支機構的運作方式，供分支機構比較。其中有些標準是對計劃的整體 評量 ，有些則注重評量志工參與的程度(李淑珺譯，2000)。
志工考核個人績效指標，依何慧卿(2013)的建議可以有三個途徑：特質途徑、行 為途徑及結果途徑(參見表 2-8)。志工運用單位可以依自己單位需求設計評量表來評 估志工的表現。
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表 2-8 志工績效指標(何慧卿，2013)
指標途徑 指標內容
特質途徑 服務熱心、具親和力、具責任感、不愛計較、任勞任怨、
忠誠度高(包含向心力)、頗具耐性、具創造力、積極進取。
行為途徑 笑口常開、配合度高、高出席率、積極服務、高學習意願、
高應變能力、善溝通協調、具團隊精神。
結果途徑 工作達成率、配合度、滿意度、出席率、時效性、參與程度、
情緒穩定度。
3. 志工評量實施方式：
志工工作評量的實施方式大多直接由志工承辦人和或督導擔任。每個運用單位 不妨衡量自己狀況，選取適當的方法來實施。一般的實施狀況大概可以分為：
(1) 志工督導評量：督導志工的人擔任評量工作。其優點是督導與志工的接觸機 會較多，平日有機會觀察志工表現，拿評量指標互相驗證。缺點是督導兼評 量會影響督導關係建立，對志工造成壓力。
(2) 志工自我評量：由志工評量自己的工作表現。優點是可以協助志工自我檢討、
自我成長，壓力較小。缺點是信度較低，評量結果不適宜作為獎勵依據。
(3) 相關小組評量：由志工組織和運用單位的相關小組，例如志工隊內部的行政 組、或由機構與志工隊推舉適當人選，組成任務小組負責評量工作。優點是 一組人共同評量信度較高，缺點是勞師動眾。有些人對志工業務並不熟悉，
無法掌握評量重點。
(4) 服務對象評量：設計問卷或滿意度調查表，交由志工服務過的對象填答。其 優點是｢以客為尊｣，可以促使志工重視顧客的滿意度，進而影造優質的服務 文化。缺點是服務對象個人的好惡，以及是否用心填答，都可能影響評量結 果。
(5) 志工夥伴互評：由同儕志工互相評量。其優點是彼此接觸較多，對於服務工 作互相了解，信度較高。缺點是被夥伴評量為表現欠佳的志工，往後對於團
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4. 何慧卿(2013)指出志工績效評量有以下原則：
(1) 志工及其所屬機構與志願服務運用機構必須清楚明白所從事的工作。
(2) 評估必須是公平。
(3) 強調是對於工作績效的評估而非針對個人。
(4) 應在合作的前提下進行評估。
(5) 志工應擁有完成工作所需的工具、資訊和支持。
(6) 當服務過程出現錯誤時，志工與志工督導、承辦人或機構等應能指出錯誤。
(二) 志工組織團隊評鑑：
志工運用單位的績效評鑑重要性包括：可以檢視志工運用單位年度績效；向 社會大眾說明志願服務的公共事務效能；發現志工服務問題協助改進；依評鑑標 竿努力達成目標成為優秀團體模範；累積實務經驗，精益求精；建立招募、訓練、
安置、督導、激勵等志工管理的制度。
1. 績效指標建構：評鑑指標分為志願服務的主管機關(縣市政府)及目的事業主管機 關的各局處室等辦理志工運用組織。各單位依其服務內涵設計規畫評鑑指標。例 如：志願服務的主管機關以台北市為例，其各局處推展志願服務業務績效的評鑑 指標，包括法制面、訓練與宣導面、績效面與創新方案等 4 個面向。而目的事業 主管機關的各局處室的評鑑指標，以台南市祥和計畫為對象的服務單位為例，包 括：志工運用、團隊功能、管理制度、服務績效等 4 個面向。
2. 績效評鑑的實施方式
因為評鑑對象為組織團體，因此評鑑方式與志工個人評量方式不同。一般 評鑑過程分為四階段：
(1) 受評單位自評：受評單位依據評鑑指標及規定準備受評資料，裝訂成冊，組 成自評小組，先進行自我評鑑，填寫自評分數。
(2) 初評(書面評核)：通常先進行資格審查，由主辦評鑑單位就其送審標準先做審 核，如果書面資料不符，可以要求補件再審。通過後再書面審查評分。
(3) 複評(實地訪查)：符合評鑑資格的受評單位，進入複評後，主辦單位會邀請評 鑑委員到實地訪查。必要時，評鑑委員也會要求受訪單位在現場說明。
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(4) 決審：召開評鑑委員會議，就複評結果，評定成績。
不論是志工個人評量或運用單位評鑑機制主要功能在於落實志願服務法精神，促 進志運用單位志工人力資源有效運用；主管機關可以瞭解各志願服務運用單推展教育 志願服務業務概況，提供必要協助；同時激勵志工個人在服務工作上的向心力，提升 志願服務的品質。
三、志工退場機制
三、志工退場機制