公共圖書館志工招募訓練與管理之研究 : 以臺中二所圖書館為例 - 政大學術集成

全文

(1)國立政治大學圖書資訊學數位碩士在職專班碩士論文 Master’s Thesis E-learning Master Program of Library and Information Studies National Chengchi University. 公共圖書館志工招募訓練與管理之研究: 政治. 大. 以臺中二所圖書館為例. 學. ‧ 國. 立. ‧. A Study on the Recruitment Training and Management of Public Library. n. al. er. io. sit. y. Nat. Volunteers: A Case of Two Libraries in Taichung. Ch. i n U. v. e n g c h i 博士指導教授：薛理桂 Adviser: Dr. Li-Kuei Hsueh. 研究生：王令惠撰 Author: Ling-Hui Wang. 中華民國 108 年 1 月 January, 2019. DOI:10.6814/THE.NCCU.ELIS.004.2019.A01.

(2) 謝辭這份延宕已久的論文終於完成，回首長長久久的心路歷程，實在難以用寸筆形容。從開始遭遇的各種困難：更換指導老師、更換研究主題、前導性研究失敗及同學陸續畢業留下孤單的自己。在不斷休學復學原地踏步下，終於能夠畢業並沒有帶來激情的喜悅也沒有如釋重負的輕鬆，而是對一直在背後鼓勵支持我的師長、系所及家人滿滿的感恩與謝意。首先，感恩薛理桂老師能夠接納擔任我的指導教授。當時我處於休學、復學、換題目又換指導老師充滿挫折，因為薛老師的肯定與支持，讓我有勇氣再起研究論文的動念。老師對學業諄諄教誨，對論文提出修正與建議，關心包容我的遲鈍與懶散；若有進度不順，仍勉勵不斷，讓我安心寫作。感謝系所梅玲老師及巧敏老師在計畫書審. 政治大供寶貴的參考意見，讓這份研究更臻於成熟及達到研究目的。立. 查時提出章節架構的修改方向及建議；更在論文審查時，對研究問題結構上的矛盾提. ‧ 國. 學. 同時要感謝系所明雯助教，每個學期初都要費時追蹤我休學復學狀態；熱心協助簽辦行政程序，讓我終於能在最後一學期畢業，完成論文研究，這份恩澤點滴在心頭。. 後顧之憂。. ‧. 感謝學妹沅臻在論文審查當天幫忙事務性及記錄工作，及時的奧援讓我在口考當天無. y. Nat. sit. 感謝國資圖的承辦人玲玲姐、聯絡人婉甄及市圖分館陳主任及承辦人琬婷、素美. n. al. er. io. 姐；在行政方面給了我很多實質上的幫助及意見；也感謝撥冗接受訪談的慶和、秀娟、. i n U. v. 文鈞、麗玉、明沼、珮淳、美華、碩彥、芳珍大哥大姐們，因為有你們寶貴的經驗分. Ch. 享，讓本次論文研究得以順利完成。. engchi. 感謝在漫長修業期間，一直支持陪伴我的家人：先生明順、在台北的翌君及在日本的安黎。感謝你們包容我，因為找資料必須三餐外食或經常性滿地書本及文獻；謝謝翌君幫我長時間在北市圖借書，提供我做文獻參考；也謝謝大家海內外三地一起幫我繕打訪談逐字稿，這份研究是大家的努力完成。最後要謝謝老爸老媽，感謝你們能讓我在最後這幾個月請事假，不必定時去菜園陪伴你們。謝謝弟弟妹妹在我忙碌無法照顧爸媽時，能夠陪伴老人家。最後謹將這份論文獻給我最親愛的家人，謝謝你們！. I. DOI:10.6814/THE.NCCU.ELIS.004.2019.A01.

(3) 摘要公共圖書館為因應新增業務及提昇推廣服務的質與量，普遍採用招募志工，施予圖書館知能訓練及良好的管理機制來協助館員推展工作。本研究旨在探討臺中地區公共圖書館志工招募、教育訓練及志工管理的需求評估，規畫設計及實施現況。本研究採半結構性深度訪談，參考文獻後設計兩份不同的訪談綱要，以臺中地區兩所公共圖書館 5 名志工業務相關館員及 9 名志工進行 45-60 分鐘的訪談；訪談前對受訪者施予小型問卷取得其背景資料。訪談資料以逐字稿編碼分析做成結論。本研究結論如下：一、志工招募： (一)公共圖書館志工人力需求評估缺乏彈性及效能. 政治大. (二)公共圖書館傾向以同心圓方式招募合適的潛在志工. ‧ 國. 學. (一)公共圖書館志工教育訓練規劃明確 (二)公共圖書館一般志工專業知能教育訓練不足. ‧. (三)公共圖書館偏重志工個人成長教育訓練三、志工管理. y. Nat. (一)公共圖書館志工管理有待強化. al. er. io. (二)公共圖書館用心規劃替代性志工獎勵與福利措施. sit. 立. 二、志工教育訓練. n. v i n Ch 根據研究結論，提出以下建議：（一）規劃縝密的志工招募機制。（二）走入社 engchi U (三)公共圖書館志工退場機制容易產生爭議. 區共享志工人力資源。（三）設計多元專業知能課程。（四）鼓勵志工參與教育訓練。（五）建立健全志工管理制度。（六）評估檢視退場機制流程。. 關鍵詞：公共圖書館、志工、志工教育訓練、志工管理. II. DOI:10.6814/THE.NCCU.ELIS.004.2019.A01.

(4) Abstract To manage the increasing work loading and promote the quality and quantity of service, public libraries generally recruit volunteers, provide them with training about library knowledge, and administer them appropriately to enhance the staff. The purpose of this study was to explore the volunteer needs assessment, training design, and implementation status of two public libraries in Taichung. After literature review, a semi-structured interview, with two different interview guides, was designed and conducted. Five librarians responsible for volunteer affairs and nine volunteers of two public libraries in Taichung were interviewed about 45-60 minutes. Before every interview, a small questionnaire was conducted to collect the interviewee’s background information, and the data was transcribed and coded to formulate the conclusions. The conclusions of the study as follows: I. Volunteer recruitment in public libraries： 1. Volunteer needs assessment lacks of flexibility and efficacy. 2. Public libraries tend to use concentric recruitment to recruit appropriate volunteers. II. Volunteer training design in public libraries： 1. The training design is explicit. 2. The general volunteers’ professional training is insufficient. 3. The programs are focused on personal growth training. III. Volunteer management in public libraries： 1. The volunteer management needs to be reinforced. 2. The alternative measures of rewards and benefits are active. 3. The volunteer withdrawal mechanism remains arguments easily.. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. y. Nat. sit. n. al. er. io. Six suggestions refer to the conclusions: 1.designing deliberate recruitment plans 2.sharing volunteer human resources with local communities, 3.planning diversified professional programs, 4.encouraging volunteers to take training courses, 5.establishing a sound management system, and 6.evaluating the procedure of withdrawal mechanism.. Ch. engchi. i n U. v. Key Words: Public Library、Volunteer、Volunteer Training、Volunteer Management. III. DOI:10.6814/THE.NCCU.ELIS.004.2019.A01.

(5) 目. 次. 第一章緒論. 1. 第一節研究背景及動機. 1. 第二節研究目的與問題. 4. 第三節研究範圍與限制. 5. 第四節名詞解釋. 5. 第二章文獻探討. 7. 第一節志願服務與公共圖書館. 7. 第二節公共圖書館志工招募與教育訓練. 23. 第三節公共圖書館志工管理與評鑑. 29. 第三章研究方法與步驟. 37. 第一節研究方法第二節研究架構. 立. 第三節研究對象. 37. 政治大. 38. ‧ 國. 學. 第四節研究工具. 37. 第五節研究實施步驟. ‧. 第四章訪談結果分析. io. 第四節公共圖書館志工管理分析. n. al. 第五節. 綜合討論. 第五章結論與建議. Ch. n U engchi. 43 47 57. er. 第三節公共圖書館志工教育訓練分析. 43. y. Nat. 第二節公共圖書館志工招募分析. 42. sit. 第一節受訪者基本資料分析. 41. iv. 67 76. 79. 第一節研究結論. 79. 第二節建議. 82. 第三節後續研究建議. 83. 參考文獻. 85. 附錄一訪談同意書. 92. 附錄二志工承辦人訪談綱要. 93. 附錄三行政志工訪談綱要. 96. IV. DOI:10.6814/THE.NCCU.ELIS.004.2019.A01.

(6) 表目次表 2-1 ｢志工｣與｢義工｣的差異表. 10. 表 2-2 圖書志工支援圖書館員的工作應具備知能. 15. 表 2-3 100 年到 105 年全國公共圖書館志工人數概況表. 17. 表 2-4 105 年全國公共圖書館人力資源. 18. 表 2-5 我國公共圖書館運用志工學術論文研究概況. 19. 表 2-6 志工招募階段工作內容. 24. 表 2-7 招募志工運用技巧. 24. 表 2-8 志工績效指標. 32. 表 3-1 深度訪談受訪者背景資料. 立. 政治大. 40. 表 4-1 受訪志工隊基本資料分析. 44. ‧ 國. 學. 表 4-2 受訪館員基本資料分析表. ‧. 表 4-3 受訪志工基本資料分析表. 表 4-4 國立公共資訊圖書館與臺中市立 H 分館志工招募簡章與報名表分析. y. Nat. er. io. sit. 表 4-5 國立公共資訊圖書館與臺中市立 H 分館辦理志工招募差異分析表表 4-6 國立公共資訊圖書館與臺中市立 H 分館辦理教育訓練類型分析表. n. al. Ch. n U engchi. iv. 45 47 51 56 66. 表 4-7 國立公共資訊圖書館與臺中市立 H 分館志工排班分析表. 71. 表 4-8 國立公共資訊圖書館與臺中市立 H 分館志工獎勵辦法. 74. V. DOI:10.6814/THE.NCCU.ELIS.004.2019.A01.

(7) 圖目次圖 2-1 The Volunteer Program Cycle 志工管理循環系統. 29. 圖 3-1 研究架構圖. 38. 圖 3-2 研究流程圖. 42. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. VI. i n U. v. DOI:10.6814/THE.NCCU.ELIS.004.2019.A01.

(8) 第一章. 緒論. 公共圖書館在社區中提供知識傳遞、文化保存、休憩場所、與親子共讀等功能。因時代潮流演進、科技媒體發展迅速，公共圖書館的服務內容在質與量方面均與日俱增；相對地，逐漸累積的工作量卻讓館員感到沉重負荷。為解決愈來愈繁重的業務，現階段公共圖書館普遍採用招募志工，施予圖書館知能訓練及良好的管理機制來協助館員推展圖書館業務，提升服務品質。本研究主要探討公共圖書館志工招募教育訓練及志工管理成效。第一章分為五節，第一節針對本研究背景與動機進行說明；第二節為研究目的與待答問題；第三節界定研究範圍與限制；第四節解釋相關的重要名詞。. 第一節. 研究背景及動機. 治政大擔負日益增加的業務量；國內外圖書館志工支援公共圖書館推廣服務由來已久，對於立服務品質提升皆有口碑。臺中市公共圖書館不論是國立公共資訊圖書館或臺中立市立本節說明公共圖書館事業濫觴、事業發展及推廣服務的演進，導致現有人力無法. ‧ 國. 學. 圖書館近年都因組織架構變更，擴大服務範圍，需要更多人力來達成多樣貌的推廣服務活動。本研究希望瞭解臺中市公共圖書館運用志工現況與成效提供建議。. ‧. 一、研究背景. sit. y. Nat. (一) 公共圖書館事業發展. io. er. 我國公共圖書館於 1910 年(清宣統 2 年)頒布｢京師及各省圖書館通行章程｣後；圖書館正式有了法源依據。自民國初年興起到五四運動後，這段期間公共圖書館. al. n. v i n 在成長速度、數量及規模等各方面發展迅速，奠定公共圖書館事業重要地位。臺 Ch engchi U 灣光復後百廢待興，公共圖書館在政府與各界人士支持建設下，卓然有成。宋建成(2014)將臺灣公共圖書館發展分為三個階段：第一階段於民國 38 至 41 年為重建期。此時臺灣省政府頒布｢臺灣省各縣市立圖書館組織章程｣，此為臺灣地區公共圖書館組織的依據；第二階段於民國 42 至 65 年為成長期。民國 58 年制定｢臺灣省各鄉鎮(縣轄市)立圖書館組織規程｣，明確規定各鄉鎮市圖書館的主管機關及人事編制，實質促進基層公共圖書館的發展；第三階段於民國 66 年以後為發展期。在這段期間公共圖書館營運在政策、制度、人才及科技的相互支持下，發展迅速有成。其中以民國 66 年十二項建設中的文化建設，(包含文化中心及鄉鎮圖書館的設立)、民國 70 年起圖書館自動化及網路建置、及 91 年起的圖書館空間改造計畫最有成效。. 1. DOI:10.6814/THE.NCCU.ELIS.004.2019.A01.

(9) 公共圖書館事業發展是展現台灣競爭的軟實力；政府主管單位持續推動各項補助方案計畫，積極輔導公共圖書館營運。自民國 90 年起，陸續推動「圖書館事業發展 3 年計畫」、「公共圖書館強化計畫」、「強化公共圖書館資源與服務計畫」、「閱讀植根第一期 98~101」及「閱讀植根第二期 102~105」等。公共圖書館在計畫補助方案. 下，提供給讀者更完備及完善的服務品質(曾淑賢，2013)。因數位科技與社會結構變革的影響，近年來臺灣公共圖書館事業，原紙本館藏流通與文獻參考服務，發展出多樣貌的推廣服務活動，服務內容不遑多讓於歐美先進國家。薛理桂及周旻邑參考歐美公共圖書館的服務特色，考量文化背景差異因素後，建議臺灣公共圖書館仍然可以在以下六個推廣服務方面做延伸：一、公共圖書館做為社區的樞紐；二、公共圖書館可以當樂齡人士的休憩所；三、公. 政治大. 共圖書館與學校圖書館一起推廣閱讀；四、提供多元文化服務；五、公共圖書館提供資訊素養、中文及繼續教育相關課程；及六、提供課後輔導給社區學童(薛理桂、周旻邑，2016)。. 立. ‧ 國. 學. 然而，在館舍建築不斷擴充改建，服務項目隨科技與設施推陳出新，從清早 8:30 到晚上 9:00 長達 12 小時的開館時間，人力資源成了公共圖書館營運一直跟不. ‧. 上的環節。例如：國立公共資訊圖書館(含總館、黎明、中興分館)在 106 年入館總. sit. y. Nat. 人數達 2,246,457 人次；每位館員服務的人口數｣高達 18,086.5 人(公共圖書館統計系統，2018)。雖有完善及多樣的推廣服務，沉重的人力負荷勢必衝擊整體的服務品. io. n. al. er. 質。依據國內外的文獻的建議，除了編列人事經費增加員額之外，最妥適的解決. Ch. i n U. v. 方法就是招募志願服務人力來協助公共圖書館日益增加的業務量(許素梅，1992；. engchi. 曾淑賢，2005；林育瑩，2002；何秀娟，2004；張雅怡，2013；De la Peña McCook, 2011)。. (二) 圖書館與志工美國運用志工歷史悠久、經驗成熟。法國歷史學家 Alexis de Tocqueville 曾在 1835 年評論美國的社區志工時提到：｢美國公民不求報酬為社區解決問題及提供需求服務的義務性精神，代表美國民主的獨特性｣(Karp, 1993)。因此，美國在 19 世紀開始成立公共圖書館時就有運用志工來協助處理圖書館業務的文獻；當時社會背景的因素，美國圖書館志工多數具有圖書館基金會或圖書館之友的背景，他們協助圖書館的模式，除了擔任一般圖書館志工，另必須參與圖書館募款活動(Freund, 2005)。. 2. DOI:10.6814/THE.NCCU.ELIS.004.2019.A01.

(10) 美國圖書館學會(American Library Association, ALA)在 1971 年提出｢「圖書館運用志工指南｣(Guidelines for Using Volunteers in Libraries)，建議圖書館管理志工原則及志工協助圖書館的工作項目(American Library Association, 1971)。臺灣省立臺中圖書館(國立公共資訊圖書館前身)在民國 69 年 1 月，為加強讀者服務，特擬定「臺灣省立臺中圖書館徵聘義務工作人員服務實施要點」，徵募第一批義務服務員(臺灣省立臺中圖書館志纂修委員會，1996)。民國 72 年，臺北市立圖書館招募義工(志工)來協助各項事務，解決館內人力不足的窘境(許素梅，1992)。當時志工們的工作包括：1. 圖書分編後續工作－分類、製卡、貼書標、書後卡袋、登錄、上架供閱、以及排卡片目錄；2. 閱覽服務－讀者借書証申請、借還書服務、圖書歸架整架、借還書人數及冊數統計、借書逾期查催；3. 兒童服務－兒童閱讀指導；及 4. 推廣. 治政孔，1990)。至今，隨時代科技及社會結構改變，臺北市立圖書館志工提供的服務大立內容更多樣化；若依專長、年齡、場域、服務對象等來區分，包含以下 10 類：1. 一活動服務－具專長志工每週週末辦理兒童說故事、唱遊、美勞、工藝等活動(黃奠. ‧ 國. 學. 般志工；2. 義務林老師；3. 啟明志工；4. 資訊志工；5. 愛書人；6. 讀書會帶領人；7. 英語志工；8. 走動式志工；9. 園藝志工 10.公共服務學生(曾淑賢，2005)。. ‧. 隨著民國 90 年志願服務法頒布，志願工作在國內發展愈臻成熟；全國公共圖書館. sit. y. Nat. 運用志工的人數由 2006 年的 5,775 人到 2015 年的 10,777 人，在十年中增加將近兩. io. n. al. er. 倍的人力(張雅怡，2013 )，可謂公共圖書館事業發展背後的得力推手。. 二、研究動機. Ch. engchi. i n U. v. 國立公共資訊圖書館於 102 年 1 月 1 日｢國立公共資訊圖書館組織法｣正式施行，不僅業務重點、週邊社區、空間面積、服務主題都和原國立臺中圖書館的定位有極大差異。國立公共資訊圖書館遷館後，未來發展期許能實現三個願景及推動四個策略來服務民眾。這三個願景是要成為：民眾探索知識的領航者、縮短數位落差的實踐者、及深耕全民閱讀的推動者。而推動四個策略有：嶄新的閱讀模式、獨特的探索途徑、多樣的休閒機能、及舒適的終身學習環境(呂春嬌，2012)。為了要達成願景及推動策略，國立公共資訊圖書館賡續原有的圖書事業，進一步開拓嶄新的圖書資訊推廣業務。為因應業務量，國立公共資訊圖書館志工人數由原 100 年的 239 名激增到 101 年 577 名 (公共圖書館統計系統，2011-2012) 。臺中縣市於民國 99 年 12 月 25 日合併為直轄市，臺中市立公共圖書館組織架構重. 3. DOI:10.6814/THE.NCCU.ELIS.004.2019.A01.

(11) 整。並在 105 年 3 月納編原臺中市 2 個文化中心附屬的圖書股，另外成立臺中市立圖書館的 D 分館及 H 分館；其中 H 分館即為本研究的對象之一。H 分館在 105 年接收文化中心轉銜過來的志工，不足的部分，仍重新招募將近 40 名志工，才能讓分館業務正常運作。作者於 105 年透過招募活動分別加入國立公共資訊圖書館(以下簡稱國資圖)及臺中市立圖書館 H 分館(以下簡稱 H 分館)擔任志工。兩個圖書館招募方式不同：國資圖利用網路及書面簡章做行銷公告；H 分館則是利用文化中心月例會做直接宣導；兩館志工來源因招募方式不同有明顯差異，因此，志工招募的規畫方式引起研究者的研究動機之一。作者於兩館順利完成文化局特殊訓練領取研習證明，正式成為圖書館志工。服務期間深感志工教育訓練對圖書館志工的重要性，因此於 106 年開始為臺中市立圖書館 H. 治政本研究的另一個動機；另外，建全的志工管理機制，是志工團隊協助圖書館工作的基大立礎，本研究第三個動機希望了解公共圖書館目前包含排班模式、激勵表揚、考核評鑑學. ‧ 國. 分館辦理系列｢志工成長營｣活動，希望瞭解兩個圖書館教育訓練規畫實施現況，此為. 與退場機制等志工管理的現況。. ‧. 第二節研究目的與問題. sit. y. Nat. 公共圖書館邁入廿一世紀多樣貌的服務環境下，面臨人力資源失衡的難題。本研究以公共圖書館發展及志工管理相關文獻為基礎，以志工運用單位與志工本身的角度，. io. n. al. er. 同時探究圖書館招募志工、教育訓練、及志工管理等目的，並依研究目的提出研究問題，做為本次研究方法的依據。一、研究目的. Ch. engchi. i n U. v. (一)探討公共圖書館志工招募的需求、方式及規畫。 (二)探討公共圖書館志工教育訓練的內涵、方式及規畫。 (三)探討公共圖書館志工管理現況。二、研究問題根據上述的研究目的，提出本研究的問題如下：. (一) 公共圖書館如何評估志工人力需求?如何規劃志工招募，確保招募到合適的潛在志工?. (二) 公共圖書館如何規劃教育訓練? 公共圖書館如何提升志工專業知能及個人成長?. 4. DOI:10.6814/THE.NCCU.ELIS.004.2019.A01.

(12) (三) 公共圖書館志工管理現況如何?公共圖書館如何激勵志工提高向心力?及如何做好志工退場機制?. 第三節. 研究範圍與限制. 本研究以深度訪談方式進行質性研究探討，研究範圍與限制說明如下：一、本研究限於人力與時間，僅以｢國立公共資訊圖書館｣及｢臺中市立圖書館 H 分館｣為研究場域範圍，不包括臺中市其他分館。二、本研究之文獻回顧僅限於中文及英文的文獻。三、本研究之文獻來源包括國內外學術論文、期刊、書籍、電子資料庫與網頁資料。四、本研究的研究方法僅採用質性深度訪談，以客觀方式收集受訪者的想法及價值觀，. 政治大. 因此結論無法完全推論至所有公共圖書館的管理模式。. 立. ‧ 國. 學. 第四節名詞解釋. 一、公共圖書館 (Public Library). ‧. 謝寶煖引述聯合國教科文組織公共圖書館宣言 Public Library Manifesto, UNESCO，. y. Nat. 認為｢公共圖書館在做為繼續和終身學習過程是民主的具體展現｣ (王梅玲、謝寶煖，. io. sit. 2014)。再者，國際圖書館聯盟(International Federation of Library Associations and Institutions,. n. al. er. IFLA)中的｢公共圖書館服務綱領｣明示：｢公共圖書館存在於全世界各個社會及文化中，. i n U. v. 各有不同發展階段。公共圖書館經費由地方政府、中央政府或其他社區機構編列、建. Ch. engchi. 立、支持及資助。提供給社區大眾近用知識、資訊及想像作品的資源及服務。公共圖書館的服務不受種族、國籍、年齡、性別、宗教信仰、語言、身心障礙、經濟及就業狀況與教育程度的限制，社區成員都享有相同的資源及服務。｣(毛慶禎譯，2003)。公共圖書館歸屬於地方政府或國家當局，有具體法源的規範，由國家和地方政府提供經費。我國｢圖書館法第四條｣中公共圖書館規範：｢由各級主管機關、鄉(鎮、市) 公所、個人、法人或團體設立，以社會大眾為主要服務對象，提供圖書資訊服務，推廣社會教育及辦理文化活動之圖書館。｣此為我國公共圖書館的法源依據 (教育部圖書館法，2015) 。公共圖書館提供免費資源給社區民眾使用；利用位置良好的圖書館建築、閱讀環境和學習設施、相關電腦技術和足夠的開放時間以方便使用者親自到館使用。另外，對於無法親自到訪圖書館的人，提供多樣性的推廣服務彌其不足。為維護全國圖書館. 5. DOI:10.6814/THE.NCCU.ELIS.004.2019.A01.

(13) 的協調與合作，因應網路科技普及化，公共圖書館必須訂定規範，商定服務的標準性來推動全國圖書館網絡 (IFLA/UNESCO, 1994) 。二、志工 (Volunteer) 我國志願服務法對志願服務者(簡稱志工)的定義是｢民眾出於自由意志，非基於個人義務或法律責任，秉著誠心以知識、體能、勞力、經驗、技術、時間等貢獻社會，不以獲取報酬為目的，以提高公共事務效能及增進社會公益所為之各項輔助性服務。對社會提出志願服務者(內政部，2014)。｣其他學者研究指出，志願服務者是來自社會各階層的任何人，以自發性的動機與責任感為導向，志願奉獻自己的時間及精神，沒有責任約束，不求財物或其他形式報償，對個人或群體用具體的行為，參與各種有規劃的利他服務，來增進群己關係之融. 政治大 1984)。據此定義，本研究所指的志工，乃是指在公共圖書館場域服務的志工。立. 洽及促進人類社會之福祉(郭世琪，1991 年；曾琪淑 1993；陳武雄，1998；Darvill & Munday,. ‧ 國. 學. 三、志工教育訓練(Volunteer Training). 運用單位利用志工訓練來教育不同階段性質的志工。先期做計畫性的需求評估、. ‧. 課程設計、講師遴選、經費預算等方法；考量認知、技能、與情意三個目標來設計課. sit. y. Nat. 程內容；用多元的訓練方法，如專題講座、分組討論、參觀教學或閱讀書刊等方式。. io. er. 並以循序漸進的過程來達到教育志工的目的(林勝義，2017)。. al. n. v i n Ch 志工管理指志工運用單位，利用有系統的模式和志工共同實現一系列目標的過程。 engchi U. 四、志工管理 (Volunteer Management). 制定建全志工管理政策可以更加有效運用志工人力資源。中外學者針對志工管理模式有多種見解；Karp(1993)主張，為了成功地執行志工管理計畫，督導必須規劃一套完整的策略，期使志工成為組織單位有意願且專業的協助角色。這一套完整策略依序為：計劃、招募遴選、聘用、迎新與教育訓練、績效考核、認同表揚。而何秀娟(2004)認為志工管理應包括招募甄選、教育訓練、福利、考核、獎勵、館方與志工互動等部分。. 6. DOI:10.6814/THE.NCCU.ELIS.004.2019.A01.

(14) 第二章文獻探討本章共分三小節。第一節志願服務與公共圖書館探討志願服務涵義、特性及志工的定義；臺灣公共圖書館事業發展及公共圖書館運用志工的沿革。第二節探討公共圖書館志工招募與教育訓練的需求、規畫與實務；及第三節探討公共圖書館志工管理與評鑑的模式及影響。. 第一節志願服務與公共圖書館隨著時代演替，社會變遷的速度加快；社會結構與社會關係解組或轉變；新的社會問題不斷滋生，新的福利服務需求卻不斷浮現。政府的職能及資源無法滿足或解決所有的福利服務需求；為了因應這種危機，志願工作服務的社會力量應運而生(梅高文，. 治政大同時也能採取實際行動，尋求改善或緩和社會問題。因此志願服務不僅在鞏固維繫社立會的重要價值，也可以透過參與來建構良善的社會價值觀(曾華源，2005)。. 1994)。志願服務是社會進步與發展程度的重要指標，其關心民眾及社會公共的需求，. ‧ 國. 學. 歐美各國的志願服務工作發展，歷史悠久且成效卓越。根據美國國家社區志願與. ‧. 公民服務部(Volunteering and Civic Life in America Corporation for National and Community Service，2018)的數據，2015 年全美志工人數達 6,260 萬人，佔全美人口的 24.9%；服務. Nat. sit. y. 時數達 80 億小時，等於貢獻將近 1,840 億美金的酬勞。而我國志願服務法於民國 90 年. er. io. 1 月 20 日奉總統頒布施行至今已逾 14 年，國內志願服務工作日漸蓬勃發展，截至 104. al. v i n C h38 萬 8,843 人最多，衛生福利人(佔 67%），其中志工人數以教育類 24 萬 3,935 人次之； engchi U n. 年 12 月底志工人數達 94 萬 4,038 人；男性 30 萬 9,539 人(佔 33%）、女性 63 萬 4,499. 志工年齡分層以 18-29 歲 23 萬 8 ,458 人最多(佔 25%）；65 歲以上志工 16 萬 5,263 人(佔 18%）；104 年總服務人次達 4 億 2,833 萬 1,051 人次，服務時數達 7,493 萬 2,277 小時，相當提供 3 萬 6,025 位專職人力(衛生福利部，2018)。一、志願服務的涵義志願服務沒有一致性的標準做法，因此不容易界定其涵義。中外文獻資料或實務工作上，有許多語意相近的用語；如中文的有志願服務、志願服務工作與志願服務人員、志願服務者、志願工作者、志工、義工等；英文則有 Volunteer、Volunteering、Volunteerism、 Voluntary；德文 Freiwillig，法文為 Volontaire…，意思是｢因自由意志而行事｣(吳美慧、吳春勇、吳信賢，1999)。Ellis 認為：Voluntarism 是一個比較聚焦的的語詞，可以用來說明志願者與志願服務之間相關的任何事情；這種廣泛的定義包括志願者活動、管理 7. DOI:10.6814/THE.NCCU.ELIS.004.2019.A01.

(15) 和非營利單位，同時也涵蓋政府機構和企業員工的志願服務(Ellis，2003)。志願服務通常涉及｢時間的奉獻、屬自由意志或沒有報酬｣；但僅用簡單化的定義去描述志願服務並未能達到詮釋的效果，最好的方式是依活動屬性來做定義(Bussell & Forbes, 2001； Angermann & Sittermann, 2010 )。國內外組織機構給予志願服務的定義為：. (一) 我國志願服務法第三條：民眾出於自由意志，非基於個人義務或法律責任，秉誠心以知識、體能、勞力、經驗、技術、時間等貢獻社會，不以獲取報酬為目的，以提高公共事務效能及增進社會公益所為之各項輔助性服務(內政部， 2014)。. (二) 中華民國志願服務協會：志願服務是個人本濟世胸懷，以其有餘助人不足，對社會提供精神或物質，致力於改造或促進的服務，它可以補救政府人力之. 政治大. 不足，促進人己關係之融洽，增進人類社會之福祉(中華志願服務推廣中心，. 立. 1993)。. ‧ 國. 學. (三) 聯合國志工年宣言：志工服務一直是每一個文化與社會中的一環，被界定為非營利、不支酬和非專職的行動，個人廣泛的針對他的鄰人、社區、或社會. ‧. 從事的善行義舉，有很多表現的方式，從傳統習俗的互助到社區危機及時的. sit. y. Nat. 處理，並且致力於解除痛苦、解決衝突與撲滅貧窮(賴兩陽，2011)。. er. io. 志願服務就是一群志願奉獻自己的時間與能力的人，不求物質上的回報，參與各. al. 種公益慈善工作的人員，所提供的服務；簡而言之，志願服務就是：｢自發意願｣、｢利. n. v i n Ch 他行為｣、｢不計酬勞｣、｢餘暇奉獻｣與｢敬業表現｣(賴兩陽，2002)。基於個人自由意志， engchi U 按照服務對象期望，不計私人財物報酬，自願提供增進社會福利的服務(陸光，1994)。梅高文轉述林昭文的看法指出，志願服務被視為建立｢生命共同體｣的實踐，其意指個人本著濟世的胸懷、助人利他的意念，不計報酬地依自我專長、意願、選擇｢性之所近、興之所在｣的服務項目，貢獻其知識、能力、經驗、技術、時間等，服務人群，關愛社會以增進社會公益。也就是個人本於服務的熱誠，主動積極地協助他人與改善社會，以追求公共利益的實現。進而要建立｢公民意識｣的教育與培養，促進基本的社會認同，來推廣志願服務的風氣，使服務的動力源源不絕，(梅高文，1994)。歸納中外學者組織單位對志願服務的定義：志願服務乃是社區民眾基於社區或社會福利需求，以組織單位為主體，用積極熱忱、自由意志且非責任義務的行動，奉獻時間、精神、經驗、技術、才能去服務人群，而不求財物等報償。. 8. DOI:10.6814/THE.NCCU.ELIS.004.2019.A01.

(16) 二、志願服務的特性陳武雄(2003)在社會福利類志工特殊訓練教材中說明志願服務的特性是：(一)出自奉獻的誠心，服務的意願，自動自發，毫無外力強迫的服務工作。(二)不計酬勞、不求名利，利他而不利己的行為。(三)必須由有組織的團隊來推動，才能獲致預期的目標。 (四)必須講求助人的技巧、服務的方法，才能達到事半功倍的績效。(五)雖是一種｢施人慎勿念｣的奉獻，但仍以和諧群己關係，增進社會為最終目的。(六)所追求的是社會大眾的公共利益。曾華源、曾騰光(2003)描述志願服務的特質是；(一)非謀求個人經濟利益為主的行為；(二)非外力強迫性的利他行為；(三)含有濃厚的社會公益色彩；(四)不是個人義務性行為；(五)可以滿足個人心理需求；(六)以組織型態提供服務；(七)貢獻餘時餘力的活動過程。. 立. 政治大. 王秀燕為志願服務特質是：(一)自由意志；(二)對個人或組織給於服務的承諾；(三). ‧. ‧ 國. (王秀燕，2003)。. 學. 犧牲個人時間、體力或生活無報酬的奉獻；(四)其服務亦帶給個人學習經驗和心理成就. 總結而言，志願服務具有以下特性：(一)自由意志自動自發，非外力強迫、非義務. sit. y. Nat. 法律性的服務；(二)不求個人經濟利益及名聲，利他而不利己的行為；(三)貢獻餘時餘. io. er. 力的活動過程，讓自己成為社會資源；(四)有濃厚的社會公益色彩(五)以整合的組織團隊來推動服務，獲致預期的目標；(六)和諧群己關係，建立仁的關懷與愛的連鎖，增進. n. al. Ch. i n U. v. 社會為最終目的；(七)滿足個人的心理需求，帶給個人學習成長，帶來互惠的經驗；(八). engchi. 講求助人技巧、服務方法，達到事半功倍的績效；(九)是個人或組織給於服務的承諾； (十)樂在其中，由互助落實於生活中(曾華源、曾騰光，2003；陳武雄，2003；王秀燕， 2003；蔡漢賢，2004；Ilsley，1990)。三、志工的定義. (一) 志工的涵義志工的定義很多，但並非放諸四海皆準；志工就是以社會責任的態度，不在乎金錢利潤自願去做的認同社會需求的行為；從志工的角度來看：為了某種需要或事業付出時間，精力和才能而不計金錢利潤報酬(Ellis,2010)。Cnann 等學者為定義｢志工(Volunteer)｣所進行的文獻內容分析，得到志工應具備的四個基本面向是： (一)自由意志(Free will)：是自由意願的服務，非義務或強迫；(二)報酬利潤. 9. DOI:10.6814/THE.NCCU.ELIS.004.2019.A01.

(17) (Remuneration)：志工是無給職，(三)服務內容結構(Structure)：志工是屬於正式的服務；(四)受益者(Intended beneficiaries)：志工的服務對象是有需求的社會民眾(Cnaan, Handy& Wadsworth, 1996)。美國社會工作師協會（National Association of Social Workers，NASW）認為：一群人追求公共利益、不計酬勞，本著自我意願與選擇而結合，稱之為志願團體；參與這類志願團體工作者，稱為志願服務員(陳武雄，2003)。所謂志工是指那些本著自願服務的精神，不計有形的報酬而實際付出時間、財務、勞力和知能來協助他人者。志願四個重要服務核心價值包括：不計物質報酬、追求公共利益、尊重自由意志及社會參與」(張英陣，2002)。綜合中外學者的論點，志工是來自社會各階層的任何人，以自發性的動機與. 治政其他形式報償，對個人或群體用具體的行為，參與各種有規劃的利他服務，來增大立進群己關係之融洽及促進人類社會之福祉(郭世琪，1991；曾琪淑 1993；陳武雄，責任感為導向，志願奉獻自己的時間、精神與才能，沒有責任約束，不求財物或. ‧ 國. 學. 1998；Darvill & Munday, 1984；張英陣，2002)。. (二) 志工與義工的歧異. ‧. 社會上許多民眾對「志工」與「義工」兩種名稱容易產生誤用或誤解。陳武. sit. y. Nat. 雄(2004)主張：志工是所｢願為｣、是｢服務｣；而義工是｢當為｣、是｢責任｣。其他學. io. er. 者專家亦提出不同主張來闡釋這兩個詞語的用法及定義。林勝義(2017)摘要整理相關主張文獻，歸納｢志工｣與｢義工｣在出發點、性質、報酬、範圍及考量等內容的. n. al. 差異性，請參考表 2-1。. Ch. engchi. i n U. v. 表 2-1 ｢志工｣與｢義工｣的差異表(林勝義，2017) 名稱志工. 出發點. 性質. 報酬. 範圍. 自由意志. 為所願為. 可以有一些無限寬廣. 可做好事，也可做. 道德範疇. 酬勞. 惡事，有｢為邪｣或｢. 隱於內. 考量. 為惡｣的顧慮。. 無約束力義工. 社會責任. 為所應為. 沒有任何酬依法從事服. 正正當當的行為，. 法的體系. 勞. 沒有｢為邪｣或｢為. 務工作. 形於外. 惡｣的顧慮。. 有約束力. 10. DOI:10.6814/THE.NCCU.ELIS.004.2019.A01.

(18) 社會上對於到底該使用｢志工｣或｢義工｣，各有擁戴者。主張使用｢志工｣的學者認為：｢志工｣參加志願服務是自主意識且是依據｢志願服務法｣實行。主張使用｢義工｣的學者則認為：｢義工｣的名稱承繼中華文化傳統；強調｢義｣字的精神內涵；沿襲習慣用法來突顯華人社會文化特質(郭靜晃，2001)。主張兩者並用的學者認為：兩個語詞實質意義相同；鼓勵互相包容，兩者都是奉獻自己，服務別人，因此｢志工｣、｢義工｣均可。主張兩者彈性使用的學者認為：順其自然，權宜尊重運用單位的自主性，待將來志工人口數比例增加時，再做統一。雖然民間仍然有社團使用｢義工｣的說法，然而學術界及社工界一般以使用｢志工｣為主流，也以｢志工｣來做名詞定義(陳金貴，2002；林勝義，2017)。四、臺灣地區公共圖書館組織改造歷程. 政治大 (民國 34 至 65 年；西元 1945-1976)；民國 34-41 年為台灣公共圖書館開創時期。各省市立臺灣光復後，公共圖書館事業發展，在組織改造部分歷經：(一)縣市立圖書館時期. 縣市立圖書館多在此階段即已設置。期間歷經行政區域畫分及主管單位隸屬變更，截. ‧ 國. 學. 止 65 年，僅台中市及台南、台東 2 縣無縣市立圖書館外，公共圖書館計有國立 1 所、院轄市立及省立各 1 所、縣市立 17 所。(二)縣市文化中心時期(民國 66 至 87 年；西元. ‧. 1977-1998)；本階段主要的變革在民國 66 年 9 月，政府接續推動十二項建設，其中第. Nat. sit. y. 十二項是建立每一縣市文化中心，包括圖書館、博物館、音樂廳。並在教育部研訂「建. er. io. 立縣市文化中心計畫大綱」後陸續完成。目的在透過圖書館、音樂廳及博物館的興建，. al. 促進各縣市文化活動中心的形成。民國 72 年底，經營近 40 餘載的縣市立圖書館，除極. n. v i n Ch 少數尚存外（台南市立圖書館），均併入新興文化中心。(三)縣市政府文化局時期(民國 engchi U 88 年迄今；西元 1999-)：文化中心既非屬縣市政府一級單位，也非縣市政府附屬機關，地位不明。各縣市文化中心乃要求升格為文化局；文化局設圖書資訊課等五課，原文化中心圖書館（組）均改為圖書資訊課，使得教育文化走向分立(宋建成，2007)。國立公共資訊圖書館前身為日據時期｢臺中州立圖書館｣。光復後，民國 35 年一度改為｢臺中縣立臺中圖書館｣，同年 3 月 6 日改為｢臺灣省立台中圖書館｣，初隸於行政長官公署教育處。民國 36 年改隸｢省政府教育廳｣。民國 61 年 3 月遷館至原臺中市精武路舊址；並於民國 66 年新增黎明分館；民國 88 年精省後，改為｢國立台中圖書館｣；並於民國 102 年元旦改制為｢國立公共資訊圖書館｣；另外，原位於中興新村的臺灣省政府圖書館，也改隸屬｢國立公共資訊圖書館｣並改制為｢國立公共資訊圖書館中興分館｣(臺灣省立臺中圖書館志纂修委員會，1996；宋建成，2014)。. 11. DOI:10.6814/THE.NCCU.ELIS.004.2019.A01.

(19) 臺中市立公共圖書因民國 99 年 12 月 25 日臺中縣市合併成直轄市後組織單位改隸，原舊有的臺中縣市立公共圖書館進行體制改革；在期程內分兩階段由縣市獨立的鄉鎮區圖書館改為總館分館制(陳昭珍，2011)。臺中市立圖書館於民國 105 年 3 月 1 日正式成立；位於水湳經貿園區總館正籌劃興建中，初期進駐原北屯區四張犁圖書館，更名定位為市立圖書館總館，下設 8 個課室、43 個分館及精武圖書館，統籌全市各圖書分館業務，並訂定館藏發展政策、推動館務研究與創新。其中各分館多由原縣市的鄉鎮區公所館裡的圖書館改制；而原來大墩文化中心及葫蘆墩文化中心隸屬的圖書股亦分別成立大墩分館及葫蘆墩分館。五、公共圖書館志工需求 Driggers & Dumas(2002)指出圖書館志工是來自社區服務的居民，自願奉獻時間、才. 政治大聯盟在｢公共圖書館服務綱領｣(The 立 Public Library Service: the IFLA/UNESCO Guidelines for 能，同時對圖書館有共同的興趣。志工在公共圖書館扮演重要角色，國際圖書館協會. ‧ 國. 學. Development)中建議：｢圖書館運用社區人力擔任志工，協助圖書館員工時，需有書面政策指明志工的工作，及其與圖書館業務和員工的關係。志工不能視為有薪員工的替代. ‧. 人力｣。其代表涵義：(一)志工是公共圖書館人力資源的重要一環；(二)運用社區人力，可以作為圖書館推廣業務及與社區溝通橋樑的最佳人選；(三)運用志工協助館員要有規. y. Nat. n. al. er. io. 式支薪的員工。. sit. 畫完善的管理政策來指導志工熟悉服務的工作；(四)不能因為有志工的協助，而減編正. i n U. v. 歐美公共圖書館運用志工的歷史可以追溯到美國 1833 年在新罕布夏州的彼得巴洛. Ch. engchi. (Peterborbough, New Hampshire)成立的公共圖書館。早期在美國被稱為｢圖書館之友｣的志工，除了一般事務工作之外，必須肩負募款管理基金工作，因此衍生許多問題，對公共圖書館志工的角色有擁戴也有質疑聲浪；一直到 1971 年美國圖書館協會出版圖書館志工指南，對志工參與圖書館服務才有正式規範(王明生，1993)。1978 年後，志工在美國公共圖書館建立了穩固的地位，也開始有較多公有關共圖書館志工的文獻研究(郭世琪，1991)。 Roy 於 1983 年在伊利諾州針對 52 個公共圖書館做的調查中指出，雖然每個圖書館各有差異，一般志工的工作內容為(一)書籍修補、公共展品的策畫及參與圖書館的公共關係；(二)清潔維護活動的視聽設備及材料；(三)提供視殘障人士服務；及(四)流通臺或招募訓練其他志工等(Roy, 1984)。. 12. DOI:10.6814/THE.NCCU.ELIS.004.2019.A01.

(20) 沈寶環回顧美國對任用圖書館志工興起的文獻後，採用美國教育協會(National Education Association)所用的界說，認為「志工是沒有待遇而參與圖書館運作的人」(沈寶環，1990)。美國公共圖書館在 1990 年代急需密集的人力來維修存放已久的館藏；當時相關物料上漲稀有書籍和手稿館藏大量積壓，又逢上級單位裁減部門及館員，各州市政府無法維持所有圖書館營運，只好關閉分館，縮短服務時間。已經完工的新館因為缺乏資金，必須延後遷入。公共圖書館跟其他機構在類似情況下使用的方法一樣地採用志願工作者來解決人力資源的問題(Wyly, 1992)。然而，雖然圖書館志工需求普遍受到正面肯定，仍有文獻質疑地方政府以財政問題為藉口，裁減正式員工改由志工取代人力的方式(White, 1993)。六、圖書館設置志工的目的與原因. 政治大來自社區，運用志工的關係來了解各階層的民意。透過志工建立獲取新知的新環境，立志工是來自於社會各階層的充沛人力，具有專才，提供時間、熱誠及智慧。志工. ‧ 國. 學. 對志工施與教育訓練，讓他們回饋圖書館。同時，志工的投入能激勵館內人員；產生互動的朝氣與活力(劉德勝，1993)。志工資源可以為館方節省經費與人力，增加與民眾. ‧. 互動，建立良好的形象、帶來活力、增加新的服務，提高圖書館的使用率及提升服務品質等，達到行銷推廣的作用(何秀娟，2004；林育瑩，2001)。公共圖書館與其座落的. y. Nat. sit. 社區息息相關，運用志工其意義在於：(一)彌補工作人員與經費之不足，以提昇服務品. n. al. er. io. 質；(二)開拓雙向溝通的管道，以提供符合民眾需求的服務；(三)擴大社會參與的機會，. i n U. v. 以帶動民眾自我成長；(四)引進新的推動力量，以增加機構的活力。. Ch. engchi. 曾琪淑表示，圖書館設置志工制度的目的有三：(一)充分運用社會人力資源，擴大民眾參與層面，以利推展各項推廣活動，增進圖書館社教功用。(二)藉助志工工作，建立與民眾雙向溝通之管道，使民眾深切認識、了解、關懷圖書館，進而對圖書館事業產生激勵與革新作用。(三)藉著義務工作，啟發民眾學習意願，滿足民眾自我實現、自我肯定及社會回饋的動機，同時亦達到教育民眾的目的(曾琪淑，1993)。隨著公共圖書館在社區角色的轉型，不再是被動等著讀者進館借閱館藏，而改為積極走入社區，開展多樣的推廣活動來服務隱藏性的讀者，志工在圖書館的功能也與往常不同。曾淑賢(2003)具體說明公共運用志願服務人力的原因有：(一)解決人力不足； (二)引進特殊專長人才；(三)增進民眾參與、建立良好社區關係；(四)增進民眾對圖書館的了解與利用知能。. 13. DOI:10.6814/THE.NCCU.ELIS.004.2019.A01.

(21) 總結國內研究者對於公共圖書館運用志工的原因與目的，內容概括有：彌補經費與人力不足、提供機會讓民眾參與社會服務自我成長、開拓與社區雙向溝通管道、增進民眾對圖書館瞭解教育民眾、引進特殊人才增廣圖書館多元服務功能等。然而運用志工，必須講究制度，否則容易造成志工的失望與流失，甚至曝露機構缺失，妨礙民眾利用圖書館(林勝義，1990)。七、圖書館志工的工作內涵及知能. (一) 圖書館志工的工作內涵美國圖書館學會(American Library Association, ALA)在 1971 年提出｢「圖書館運用志工指南｣(Guidelines for Using Volunteers in Libraries)，建議圖書館管理志工的原則及志工協助館內或館外的工作項目；其中建議志工可以協助的工作項目：跟兒. 政治大. 童分享書籍、準備圖文教材、電影節目播放、製作識字說話書和錄音帶、遞送書. 立. 籍給居家讀者、跟兒童說故事、識字班教學、開設討論課程、修補圖書館資料、. ‧ 國. 學. 安置歸還館藏、製作圖書館宣傳資料、為圖書館策展、收集口述和檔案等歷史資料、協助剪輯材料、檢查並修理視聽設備、管理流通台、安排書車給在醫院或家. ‧. 中的長者、與社區合作計劃等(American Library Association，1971)。. y. Nat. 臺北市立圖書館在民國 72 年就有運用志工的紀錄，在志工管理上有成不錯的. io. sit. 績效，及健全的發展。依據曾淑賢(2005)的文獻紀錄，臺北市立圖書館的志工可分. n. al. er. 為十類：(一)一般志工：負責圖書流通、新書加工處理、修補圖書、圖書上架整架、. i n U. v. 展覽及活動支援。(二)義務林老師：在總館及各分館為小朋友說故事及舉辦節慶活. Ch. engchi. 動。(三)啟明志工：在啟明分館專門為視障朋友提供報讀、讀報、製作點字書、錄製有聲書及中文輸入等服務。(四)資訊志工：提供電腦使用、網路查詢及資料庫檢索的指導服務，協助民眾解決資料檢索上的問題。(五)愛書人：撰寫參考工具書摘要。(六)讀書會帶領人：帶領兒童讀書會、成人讀書會運作行政事務。(七)英語志工：以英語為兒童說故事、帶領讀書會、閱讀指導及協助小小世界兒童外文圖書館。(八)走動式志工：在各個閱覽室內，指導民眾利用各項服務及查詢資料。(九) 園藝志工：協助圖書館進行綠化工作及花草維護。(十)公共服務學生：協助整理書籍、好書交換活動及處理圖書。彭于萍、莊博淵等人將圖書館志工的工作大致分成五類：(一)圖書志工：協助圖書資料加工、修補、流通、上架、整架、報紙裝訂、資料建檔等工作，及維持. 14. DOI:10.6814/THE.NCCU.ELIS.004.2019.A01.

(22) 圖書館正常開放，或協助館員編目作業或參考諮詢。(二)故事志工：在圖書館為小朋友說故事或介紹好書、協助新生兒閱讀計畫(Bookstart)、推動親子共讀、讀書會、親子信箱或社區閱讀植根計畫等。(三)導覽志工：展覽室輪值、接待導覽解說、展場與會場維護等。(四)推廣志工：協助推廣活動、場地佈置、美工製作、攝影、出版品校對、資料寄發等。(五)其他：編撰索引、翻譯、編輯刊物、自動化作業、社群網站維護、提供家庭服務等(彭于萍、莊博淵，2015)。. (二) 圖書館志工具備知能陳國裕(2008)以臺北市國小圖書館志工為研究對象，認為圖書志工應具備 33 項知能，來支援圖書館員的工作。這 33 項知能分屬三個面向，參考表 2-2：表 2-2 圖書志工支援圖書館員的工作應具備知能(陳國裕，2008) 圖書志工具備知能面向. 立. 行政服務支援. 1. 美工設計能力、. 學. 2. 規劃圖書館推廣活動能力、 3. 舉辦圖書館推廣活動能力、. ‧. 4. 評鑑圖書館推廣活動能力。. io. y. sit. Nat. 1.從事館藏流通能力、. 2.圖書資料的裝訂、修補與維護能力、. 圖書館典藏服務. n. al. 3.圖書的歸架、讀架、移架與撤架能力、. er. 關知能. ‧ 國. 圖書館服務相. 政治大對應知能. i n U. v. 4.良好的人際溝通能力、. Ch. engchi. 5.參考工具書的使用能力。 1.選擇小學各年級讀物的能力、. 圖書館技術服務. 2.圖書分類能力、 3.圖書編目加工能力、 4.非書資料上架、整架能力。. 圖書資訊知能. 1.介紹圖書館類型與功能的能力、基本素養. 2.指導閱讀心得報告撰寫的能力、 3.資料剪輯的能力。. 15. DOI:10.6814/THE.NCCU.ELIS.004.2019.A01.

(23) 圖書志工具備知能面向. 對應知能. 圖書資訊知能. 1.非書資料的使用能力、媒體素養. 2.校內各類教學媒體的使用能力、 3.媒體資料的內容批判能力。 1.電腦基本操作與周邊硬體使用能力、 2.電腦文書能力、 3.電腦繪圖軟體的使用能力、. 電腦素養. 4.運用軟體設計製作圖書館網頁的能力、 5.使用自動化系統的能力、 6. 運用軟體建置教學平台的能力。 1.圖書查詢檢索系統(OPAC)使用能力、治政大 2.電子資料庫使用能力、. 立. 網路素養. 3.網路資源運用能力、. ‧ 國. 學. 4.指導網路倫理規範能力、. 5.大六模式(BIG SIX)運用能力。. ‧. 實施圖書館利 1.簡案撰寫與學習單設計能力。. y. sit. 3.班級經營能力。. io. n. al. er. 能力. Nat. 用教育之教學 2.運用各種教學法與教學策略於教學活動的能力。. i n U. v. 圖書館志工具備以上 33 項知能可以協助圖書館完成 11 項工作，包括：. Ch. 1. 圖書館館舍環境布置、. engchi. 2. 館藏資料的流通、 3. 圖書館技術服務、 4. 圖書館的典藏工作、 5. 圖書館參考諮詢服務、 6. 圖書館網頁製作、資料庫與教學平台建置、 7. 圖書館利用教育的實施、 8. 辦理圖書館推廣活動、 9. 協助教師製作教具與教材、 10.協助教師出版研究刊物、 11.協助教師成立班級圖書館(陳國裕，2008)。 16. DOI:10.6814/THE.NCCU.ELIS.004.2019.A01.

(24) 陳國裕以國小圖書志工所需知能為背景，所需知能與公共圖書館志工仍有落差；莊博涵(2015)對公共圖書館志工則提出 11 項知能，來協助圖書館推廣服務，其中涵蓋知識、技能與態度三大層面，包括讀者群相關知識、故事素材知識、舉辦說故事活動技能、故事表達技能、兒童資源利用指導技能、資訊技術技能、溝通技能、志工團隊行政及管理技能、建立志工團隊公共關係技能、故事活動專業素養與發展，與個人態度及特質。八、公共圖書館運用志工概況志工管理在人力資源的學術研究屬於新的領域，民國 72 年臺北市立圖書館首先引入志工服務，在人力資源開闢一個活力的支援。民國 79 年林勝義調查全國公共圖書館實施義工制度概況，在 145 個公共圖書館中，實施志工制度的僅有 26 個，佔 29.55%。. 政治大公共圖書館的營運：建立制度，有利於公共圖書館的發展｣，做為對公共圖書館運用志立. 這份調查不僅為公共圖書館實施志工制度留下重要的數據資料，更以｢運用義工，有助. ‧ 國. 學. 工制度的期許(林勝義，1990)。. 由表 2-3 數據，100 年到 105 年全國公共圖書館的志工人數雖然稍有下降，但是一. ‧. 直維持在一萬人以上；男性志工人數幾乎是女性志工的 1/4(公共圖書館統計系統, 2018)。. y. Nat. 由表 2-4 可以看出志工人力對於公共圖書館人力資源的意義。105 年全國公共圖書館計. io. sit. 有編制內人員 1,301 人、約聘僱人員 333 人、臨時人員 1,611 人；另工讀生 184 人、志. n. al. er. 工 1 萬 509 人。以縣市志工人口比例來看，連江縣每一萬人有 7.94 位於圖書館擔任志工，最為踴躍，臺北市 5.86 位次之(鄭來長，2017)。. Ch. engchi. i n U. v. 表 2-3：100 年到 105 年全國公共圖書館志工人數概況表年度別. 志工人數(男). 志工人數(女). 總數. 100. 1,572. 18.1%. 7,098. 81.9%. 8,670. 101. 2,228. 22.1%. 7,842. 77.9%. 10,070. 102. 2,186. 21.0%. 8,232. 79.0%. 10,418. 103. 1,807. 18.1%. 8,198. 81.9%. 10,005. 104. 2,055. 19.1%. 8,722. 80.9%. 10,777. 105 2,048 19.5% 8,461 80.5% 資料來源：公共圖書館統計系統：圖書館人力結構。. 10,509. 17. DOI:10.6814/THE.NCCU.ELIS.004.2019.A01.

(25) 表 2-4：105 年全國公共圖書館人力資源(鄭來長,2017) 隸屬層級人力資源. 國立. 直轄市立. 縣市立. 鄉鎮市區立. 圖書館. 圖書館. 圖書館. 圖書館. 合計. 正式人力編制內人員. 129. 761. 69. 342. 1301. 約聘雇人員. 22. 176. 76. 59. 333. 臨時人員. 16. 1052. 83. 460. 1611. 167. 1989. 228. 861. 3245. 53. 184. 1626. 10509. 小計非正式人力工讀生. 94 37 政治大 895 6973 1015 0. 立小計. 41. 746. 109. 266. 1162. 936. 7813. 1161. 1945. 11855. 學. 其他. ‧. ‧ 國. 志工. 九、我國圖書館運用志工文獻回顧. y. Nat. sit. 劉德勝(2001)針對台灣地區文教機構運用志工的共 16 篇文獻逐一介紹，其中最早的. n. al. er. io. 資料是 1990 年林勝義對社教機構義工制度的研究，到 2000 年詹麗珊的國立科學工藝博. i n U. v. 物館義工工作滿意度的研究。這十年間僅有許素梅跟石淑惠針對圖書館義工工作環境. Ch. engchi. 及滿意度的研究。直到洪錦惠 (2013)才有以｢公共圖書館與志工參與｣選目為主題，介紹民國 90 年至 102 年發表之期刊論文 20 篇，其中與圖書館相關文獻 13 篇；其中學位論文 8 篇，學術期刊 5 篇。本研究回顧 24 篇對國內圖書館運用志工探討的學術論文，參見表 2-3。從最早期 1991 年許素梅到近年 2015 年莊博涵的研究。研究對象的志工運用單位包含：臺北市立圖書館 9 篇、高雄市立圖書館 5 篇、臺中市地區公共圖書館(含國立台中圖書館)3 篇、國立中央圖書館臺灣分館 1 篇、南投縣立公共圖書館 1 篇、私立新榮圖書館 1 篇、臺北市立小學圖書館 3 篇、臺北縣立小學圖書館 1 篇、公立大專校院圖書館 1 篇、臺灣佛教圖書館 1 篇。大部分研究以北部公共圖書館為主，共有 9 篇；次為高雄地區有 5 篇；而臺中地區有 3 篇；南投地區 1 篇。其他研究雖然對象不是公共圖書館，但是組織單位質性相似，具有參考研究價值。 18. DOI:10.6814/THE.NCCU.ELIS.004.2019.A01.

(26) 表 2-5 我國公共圖書館運用志工學術論文研究概況編號年代研究者. 研究對象單位. 1. 1992. 許素梅. 台北地區公共圖書館圖書館義工組織環境﹑工作滿問卷調查法意與離職傾向之研究-以臺北市立圖書館為例. 2. 1997. 石淑惠. 台北市立圖書館及分館省立台中圖書館及分館高雄市立圖書館及分館. 公共圖書館義工個人特質、參問卷調查法與動機與工作滿意度之研究. 3. 2001. 曾雪娥. 台北市立小學圖書館. 國小家長參與圖書館志工的圖焦點訪談書資訊素養需求評估之研究問卷調查法. 4. 2001. 李雪鳳. 嘉義市東區某小學. 行動研究法. 立. 論文名稱. 研究方法. 治政一個國小圖書館媒體中心推動大. 圖書館媒體中心. 志工制度之協同行動研究. 2001. 林育瑩. 台中地區公共圖書館公共圖書館運用義工資源之研文獻分析法究-以台中地區圖書館為例問卷調查法. 6. 2003. 顏伽如. 臺北市立圖書館. 7. 2004. 何秀娟. ‧ 國. 學. 5. ‧. 認真休閒之參與歷程與相關因深度訪談法素之研究─以臺北市立圖書館「林老師說故事」之志工為例. Nat. y. sit. n. al. er. io. 台北市立圖書館公共圖書館與博物館志工管理深度訪談法國立歷史博物館比較研究國立台中圖書館國立自然科學博物館高雄市中正文化中心高雄市立美術館. Ch. engchi. i n U. v. 8. 2006. 陳淑美. 臺北市立小學圖書館. 臺北市國小圖書館志工制度與問卷調查法工作滿意度之研究. 9. 2006. 郭淑卿. 高雄市立圖書館. 文化機構志工參與動機、工作問卷調查法滿足與持續服務意願關係之研究－以高雄市立圖書館為例. 10. 2008. 陳國裕. 臺北市小學圖書館. 臺北市小學圖書館志工訓練需問卷調查法求之研究. 19. DOI:10.6814/THE.NCCU.ELIS.004.2019.A01.

(27) 編號年代研究者. 研究對象單位. 論文名稱. 11. 2008. 郭雅惠. 臺北縣立小學圖書館. 臺北縣國民小學圖書館志工參問卷調查法與動機與工作滿意度之研究. 12. 2008. 林凱雯. 臺北市立圖書館. 臺北市立圖書館志工之教育訓問卷調查法練需求研究. 13. 2008. 曾添福. 國立中央圖書館臺灣分館. 圖書館志工人力資源管理之研文獻分析法究─以國立中央圖書館臺灣分實地觀察法館為例深度訪談法. 14. 2010. 林淑卿. 南投縣圖書館. 南投縣圖書館志工參與動機、問卷調查法制控信念與工作滿足關係之研究. 15. 2010. 張玉慧. 私立欣榮紀念圖書館私立公共圖書館志工管理之研深度訪談法究－以欣榮紀念圖書館暨玉蘭參與觀察法文化會館為例. 2010. 李珮漪. 政治大臺北市立圖書館老年人參與公共圖書館志願服立. 深度訪談法問卷調查法. 學. 務之研究以臺北市立圖書館為例. ‧ 國. 16. 研究方法. 李麗美. 公立大專校院圖書館. 大學圖書館志工參與動機與工問卷調查法作滿意之研究. 18. 2012. 馮惠菁. 臺灣佛教圖書館. 臺灣佛教圖書館志工參與及管問卷調查法理之研究深度訪談法. 19. 2013. 呂宜欣. 20. 2013. 洪慈芬. y. ‧. 2011. Nat. 17. sit. n. al. 高雄市立圖書館. Ch. er. io. 國立公共圖書館公共圖書館使用非典型勞動力深度訪談法直轄市立公共圖書館的影響與策略之研究. v. 公共圖書館志工人口變項、相問卷調查法關經驗與教育需求之差異性研究－以高雄市立圖書館為例. engchi. i n U. 21. 2013. 張雅怡. 臺北市立圖書館高雄市立圖書館. 從志工管理議題探討都會公共問卷調查法圖書館志工之管理半結構式訪談法. 22. 2013. 黃佳慧. 臺北市立圖書館. 志工團體推廣閱讀活動之研究深度訪談法－以北市圖「林老師說故事團田野調查法隊」的體驗行銷觀點為例. 23. 2015. 曾嫈茜. 高雄市立圖書館高雄市文化中心. 從服務學習探討青少年志工之個案研究法經驗與公共圖書館互動關係. 24. 2015. 莊博涵. 臺北市立圖書館. 公共圖書館故事志工知能及教深度訪談法育訓練之研究 -以臺北市立圖書館林老師說故事團隊為例. 20. DOI:10.6814/THE.NCCU.ELIS.004.2019.A01.

(28) 在 24 篇的研究方法採用問卷調查法有 15 篇、訪談法(含深度訪談、焦點訪談及半結構式訪談)有 11 篇、其他文獻分析法 2 篇、實地觀察法 1 篇、個案研究法 1 篇、田野調查法 1 篇。大部份文獻採用量性研究的問卷調查法與質性研究的訪談法為研究主軸。研究內涵分析如下：. (一) 志工個人特質方面：公共圖書館的志工同質性極高(郭淑卿，2006；郭雅惠，2008)；女性顯著多於男性，職業以家庭管理居多。臺北市的研究年齡多分布在三十一到六十歲，而中部研究為在四十一到六十歲為主(石淑惠，1997；林育瑩，2001；陳淑美，2006；李麗美，2011)。然而，公立大專院校圖書館的志工來源則異質性較高(李麗美，2011)；國小圖書館志工則多數來自家長(曾雪娥，2001)。. 政治大許素梅研究得到感受或滿意度愈高，其離職傾向愈低；且服務年資愈久，其立. (二) 志工工作滿意度與離職傾向：. 離職傾向愈低。婚姻狀況呈顯著正相關，代表已婚者其離職傾向較低。影響離職. ‧ 國. 學. 傾向的最佳預測變項為：機構認同、福利獎賞、服務年資與婚姻狀況(許素梅，1992)；. ‧. 自我成長滿足對志工持續服務意願預測力最佳(郭淑卿，2006)；而石淑惠(1997)則認為圖書館志工人際關係的滿意度最高；性別、年齡、年資及離職意念與工作滿. Nat. sit. y. 意度達顯著差異；婚姻狀況、教育程度、宗教信仰及職業等個人特質與工作滿意. er. io. 度無顯著差異存在。. al. v i n Ch 志工的參與動機愈強其工作滿意度愈高(石淑惠，1997；郭雅惠，2008；李麗 engchi U n. (三) 志工參與動機與工作滿意度：. 美，2011)。志工參與動機具有多面性，包含：喜歡小孩、自我興趣、公益服務、挑戰自我、閒暇時間、同儕邀約、傳播媒體媒介及增強其他興趣的能力等(顏伽如， 2003；張玉慧，2010)。參與動機以社會責任動機最強(石淑惠，1997；林淑卿，2010)；參與動機與工作滿足、參與動機與持續服務意願以及工作滿足與持續服務意願之間均有顯著正相關(郭淑卿，2006；林淑卿，2010)。 (四) 志工知能：陳國裕(2008)發表國小圖書館志工應具備的知能，三個面向包括：(一)圖書館服務相關知能：1.行政服務支援、2.圖書館典藏服務、3.圖書館技術服務。(二)圖書資訊知能：1.基本素養、2.媒體素養、3.電腦素養、4.網路素養。(三)實施圖書館利用教育之教學能力：1.簡案撰寫與學習單設計能力、2.運用各種教學法與教學策略. 21. DOI:10.6814/THE.NCCU.ELIS.004.2019.A01.

(29) 於教學活動的能力、3.班級經營能力。莊博涵(2015)針對台北市立圖書館志工知能提出 11 點建議涵蓋：知識、技能與態度三大層面，包括讀者群相關知識、故事素材知識、舉辦說故事活動技能、故事表達技能、兒童資源利用指導技能、資訊技術技能、溝通技能、志工團隊行政及管理技能、建立志工團隊公共關係技能、故事活動專業素養與發展，與個人態度及特質(莊博涵，2015)。 (五) 志工管理面向： 1. 志工督導的角色：志工專職管理人(或稱督導；承辦人)擔任志工與圖書館之間的溝通管道，協助處理志工的一切行政業務；同時讓承辦人接受企業管理知識與技巧的培訓，發揮專業功能以達成組織目標。(何秀娟，2004；曾添福，2008)。. 治政館在運用人力方面更便利，也可以認識更多人(何秀娟，2004；陳淑美，2006；大立張玉慧，2010；馮惠菁，2012；張雅怡，2013)。. 2. 值班工作內容：建立標準工作流程、專長、範圍及彈性的排班制度，讓圖書. ‧ 國. 學. 3. 認同與讚揚：圖書館單位適時認同讚揚志工，定期表揚志工贈送獎狀或獎勵物品，提升志工尊榮感，志工離職率就不高( 李雪鳳，2001；陳淑美，2006；. ‧. 郭淑卿，2006；林淑卿，2010；張玉慧，2010)。. sit. y. Nat. 4. 志工資料庫：利用電腦建立志工的基本資料、專長知能、服勤狀態、教育訓. io. er. 練、活動參與等資訊，做為未來運用志工服務的參考依據(何秀娟，2004)。 5. 溝通聯誼：成立聯誼會、辦理聯誼活動及舉辦例會，藉機會與志工溝通，宣. n. al. Ch. i n U. v. 導圖書館業務及增進館員與志工，志工與志工之間的情感(陳淑美，2006；曾添福，2008)。. engchi. 6. 自治評鑑：志工組織自治化，強化老年志工的退場機制，建立志工評量制度激勵士氣，及建立多元的評量機制，不完全以時數為考核標準，了解志工離職原因及動機，檢視管理缺失(何秀娟，2004；李珮漪，2010；曾添福，2008；張雅怡；2013)。 (六) 志工招募面向：招募調查表要規畫妥善，能方便整體招募與資料整理，招募管道宜多元化、服務內容與時間要清楚，圖書館館員經面試說明後篩選。工作說明採師徒制，由資深志工帶領新志工實習( 李雪鳳，2001；陳淑美，2006；馮惠菁，2012)。. 22. DOI:10.6814/THE.NCCU.ELIS.004.2019.A01.

(30) (七) 教育訓練面向： 1. 教育訓練課程應完整規劃及定期實施； 2. 專業訓練課程內容：資訊素養、學習機會與人際溝通的課程、服務工作結合。多元化的課程及導覽新知對於說故事老師有實質幫助； 3. 培訓方式：延請專家教授或與鄰近大學建立合作關係。 4. 勿與志工檢討會同時間進行(曾雪娥，2001；李雪鳳，2001；何秀娟，2004；陳國裕，2008；林凱雯，2008；曾添福，2008；李麗美，2011；馮惠菁，2012)。. 第二節公共圖書館志工招募與教育訓練本節首先說明公共圖書館志工招募的原則、方式與特性；然後闡明教育訓練的內. 政治大. 容、原則、目標及實施策略等。. 立. 一、公共圖書館志工招募. ‧ 國. 學. (一) 招募原則探討. ｢招募｣就是徵召志工加入機構的工作過程。在探討志工人力資源管理時，經. ‧. 常將志工招募安排在志工管理系統的章節中介紹。在這領域中文獻探討常聚焦在. y. Nat. 志工的安置、志工與工作人員之間的關係、志工督導及工作協調、如何設計志工. sit. 的工作，資金募集、及招募與遴選志工等主題，而志工招募就是組織運用志工第. n. al. er. io. 一步(曾華源、曾騰光 2009)。. Ch. i n U. v. 國外學者提到在招募志工時遭遇的相關困難 Baldwin 給志工招募的建議是｢六. engchi. 要三不要｣：(一)要清楚知道志工的特別需求，才能幫他們找到適合的工作；(二) 要將整個機構的志工需求放入評估的考量中；(三)要詳細描述每個志工的工作內容； (四)要用圖片、多媒體來溝通志工的核心價值與好處；(五)要立即與志工直接面談；說明職缺及了解他們的興趣；(六)要所有志工完成申請書填答；(七)不要招募那些你無法提供給他們資源、時間及訓練的志工；(八)不要一個職缺給兩個以上的志工； (九)不要只用網頁做宣導而忽略最有效的社群(Baldwin, 2011)。Ilsley 特別強調，志工招募似乎只是在選擇使用甚麼媒介做宣傳，而忽略了內容的準備效果。不論是一般性的宣傳品或人際間的口語相傳，將招募需求誠實清楚地呈現出來，比選用甚麼工具或媒介來宣導重要(Ilsley，1990)。劉德勝(2000)主張，為了確定志工的必要性，每年都應重新調查各區域的工作. 23. DOI:10.6814/THE.NCCU.ELIS.004.2019.A01.

(31) 內容，配置志工目的、工作回饋、具備的工作條件、需求人數和時段安排，並參酌過去志工在館內的適應和服勤狀況，確定每年的全館志工需求人數，再逐步展開徵募作業與遴選任用。招募工作三階段內容參見表 2-4：表 2-6 志工招募階段工作內容(劉德勝,2000) 招募前階段. 招募執行階段. 遴選任用後階段. 1. 需求調查與志工定位。 1. 徵募與宣傳. 工作安置. 2. 組織單位溝通協調。. (1) 印製簡章。. 1. 依時間安排服勤。. 3. 確立計畫目標。. (2) 宣傳。. 2. 依動機安排服勤。. 4. 志工工作分析。. (3) 受理報名。. 3. 依服務性向安排服勤。. 5. 確定單位管理系統。. 2. 甄選. 6. 擬定招募實施要點。. 立. 7. 擬定執行時間表。. 政治大 (2) 了解應徵者動機。 (1) 面談技巧。. (3) 規定應徵條件。. ‧ 國. 學. 陳武雄(2004)認為招募志工方式雖然多元，不論是個別接觸、志工朋友介紹、. ‧. 民間團體推薦，或經由大眾傳播媒體(報紙、廣播、電視)報導，總希望有志參與者能夠擁躍投入志工行列，協助機構完成任務。因此，希望在招募之前能做好萬全. y. Nat. io. 能選對人，為組織單位盡力(參見表 2-5)。. n. al. 表 2-7 招募志工運用技巧(陳武雄, 2004) 招募志工準備工作. Ch. engchi. 甄選面談技巧. er. sit. 準備計畫，過程中能掌握甄選面談技巧，最後在遴選任用志工時，能考慮週全才. i n U. v. 任用志工考慮因素. . 釐訂可行工作計畫。. . 讓應徵者感到自然。. . 訂定明朗的政策。. . 辦理審慎面談甄選。. . 讓應徵者有話可說。. . 辦理職前訓練。. . 準備完善督導工作。. . 讓應徵者答問題。. . 妥切分配工作。. . 建構順暢溝通管道。. . 以友善態度來詢問。. . 提供適切的督導。. . 設計有效評估方法。. . 以技巧方式突破靜默。. . 精進專業知能。. . 研訂適當獎勵原則。. . 以互動關係決定選擇。. . 建構管理系統。 . 實施評鑑獎勵。. 24. DOI:10.6814/THE.NCCU.ELIS.004.2019.A01.

(32) (二) 志工招募流程林勝義提供完整的志工招募流程及注意要點： 1. 辦理志工人力需求調查：設計人力需求調查表，分送組織內部各單位填寫；溝通及評估各單位所需志工後統整各類志工招募人數。 2. 辦理志工招募計畫：計畫中要清楚訂定目標、服務項目、時間及招募人數、報名資訊、面談、訓練的時間地點及其他相關事項。 3. 印製志工招募簡章及報名表：簡章及報名內容應有志工服務項目、所需具備條件或資格限制、報名的方式、地點及截止時間。 4. 宣傳：宣傳管道可利用大傳媒體報導、在公共場所張貼海報或寄發簡章及報名表。. 政治大 6. 面談：面談方式可以了解個人基本資料、了解參加服務動機、溝通志願服務立 5. 受理報名：報名方式可以現場報名、利用郵寄、傳真的方式報名或網路報名。. 相關事項等。. ‧ 國. 學. 7. 通知面談結果：通知內容應注意：在一定時間內通知面談結果、告知錄取者職前訓練相關事項、告知未錄取者表示名額有限，並歡迎有機會再來參加. ‧. 服務。(林勝義，2017). y. Nat. io. sit. (三) 志工招募方式及特色. n. al. er. 每個組織都會有不同的招募方法，不同的方式各有其優點及缺點。有些是隔. i n U. v. 一段時間定期進行招募，有些組織的招募工作則是一直沒有間斷。選擇最適合機. Ch. engchi. 構的方法、資源以及想要吸收對象的方法(陳武雄, 2004)。志工招募方式可以分為暖身招募、目標招募、同心圓招募、團體招募、網路招募及尋求專人機構協助等。不同的招募方式有不同的宣傳管道及招募的對象。 1. 暖身招募：是為了某一場活動的暖身活動而招募志工。例如，台灣曾經在辦理世界大學棒球賽時，招募一批具備外語能力的大專生擔任宣導及接待的志工。暖身招募短時間容易招到大量志工，大部分人透過簡易講習就能勝任服務工作；但是志願服務時間短暫，志工管理較難管控。 2. 目標招募：先確定有哪些人會想做這方面的服務工作，然後直接針對這些人進行招募。例如，小學的導護志工可以跟家長來做招募。這種招募的優點是對象明確，事半功倍。志工的經驗背景與服務項目緊密結合。但是招募範圍. 25. DOI:10.6814/THE.NCCU.ELIS.004.2019.A01.

(33) 狹隘，有時候會遺漏原來對這類服務有興趣的人。 3. 同心圓招募：由已經跟機構有聯繫的員工或志工，向外擴散，尋找所需要志同道合的志工人選。同心圓招募優點是原有員工或志工對機構有正面印象，請他們幫忙介紹會有說服力與可靠度。但是，若推薦未獲錄用，則機構對推薦人不好交代，另外，因為彼此都熟識，進入機構後容易形成非正式團體，志工管理較難掌控。 4. 團體招募：就是在團體中創造一種｢志工文化｣，讓其成員相信擔任志工是非常有意義的事，一旦成員認同這種價值觀，就會尋求擔任志工的機會，來實踐這種志願服務的價值觀。例如國立自然科學博物館與台積電文教基金會簽訂團體志工服務協議書，由台積電以團體方式認養科博館｢積體電路的世界｣. 政治大較高，會自動服務及自我管理。缺點是志工的風氣未開，能夠招募到的團體立. 展館之導覽解說服務。這種招募方法的優點是招募成本降低，志工的認同感. ‧ 國. 學. 不多。. 5. 志工媒合平台聯合招募：目前部分縣市設置志工媒合平台，提供想當志工的. ‧. 民眾以及志工運用單位更優質、更便利的資訊整合平台。這種聯合招募的方. y. Nat. 式優點是單一窗口宣傳，效果極佳，整體的成本較低，民眾也不必到處尋求. io. sit. 擔任志工的機會。用線上網站招募志工可接觸到龐大的人才庫，容易鎖定目. n. al. er. 標，使用的成本相較低廉且便利。然而，運用單位對於來應徵的對象，必需. i n U. v. 要花更多的心力來篩選，才能得到合適的志工。. Ch. engchi. 6. 尋求專人機構協助：聯絡以提供志工給社會服務團體為宗旨的組織，請其介紹志工前來服務，或者請其代為招募所需的志工。例如，在台灣，對於青少年志工的招募，可就近聯絡各地青年志工中心等協助。這種招募方法的優點是節省招募成本，缺點是此類專業機構管轄的地區遼闊，較難配合運用單位的需求介紹在地的志工。(林勝義，2017；彭懷真，2016) 公共圖書館招募志工希望適才適用，除了利用一般書面簡章或網路公告之外，希望以同心圓的招募方式，透過有聯繫的館員或志工介紹有服務意願，住在圖書館社區的民眾來報名，尤其要注意招募流程要完整，切勿因為熟人介紹而草率。否則，引進不適任志工，形成｢請神容易，送神難｣的局面，徒增困擾(吳美慧、吳春勇、吳信賢，1999). 26. DOI:10.6814/THE.NCCU.ELIS.004.2019.A01.